La solicitud de funcionalidad de Zendesk para cambiar el solicitante con una macro: por qué es necesaria y cómo resolverla

Si usted ha pasado algún tiempo gestionando una instancia de Zendesk, es probable que haya buscado formas de hacer que sus flujos de trabajo sean lo más fluidos posible. Es posible que desee automatizar una tarea específica y repetitiva: crear un ticket y establecer a una persona específica como el solicitante. Si bien las macros son la herramienta principal para cambiar la prioridad, añadir etiquetas e insertar un comentario, encontrará que el campo del solicitante se maneja a través de otras funciones especializadas de Zendesk.

Si busca agilizar este proceso, no está solo. Este ha sido un tema notable en la comunidad de Zendesk durante años. Los equipos que crean tickets regularmente para socios, proveedores o nuevos empleados a menudo buscan la forma más eficiente de gestionar estas actualizaciones.

En este artículo analizaremos por qué se debate tanto esta funcionalidad, revisaremos los flujos de trabajo nativos comunes disponibles en Zendesk y presentaremos una forma moderna de automatizar flujos de trabajo que complementa su configuración actual.

Por qué cambiar el solicitante con una macro es tan importante

Las macros de Zendesk son de gran ayuda para los equipos de soporte. Básicamente son recetas de acciones preestablecidas que los agentes pueden aplicar a un ticket con un solo clic, ahorrando una enorme cantidad de tiempo. Aunque están optimizadas para las actualizaciones comunes de los tickets, la gestión del campo "solicitante" a menudo involucra diferentes capas de la plataforma Zendesk.

Refinar este flujo de trabajo puede beneficiar muchas situaciones cotidianas. He aquí algunos escenarios comunes donde los equipos buscan soluciones optimizadas:

• Soporte proactivo: Supongamos que su equipo envía solicitudes de credenciales a los mismos proveedores todos los meses. Usted desea que el ticket se asigne al contacto del proveedor. Actualmente, esto se gestiona mediante actualizaciones manuales o integraciones de API personalizadas.

• Incorporación y desincorporación (Onboarding/Offboarding): Su equipo de TI podría recibir un ticket automatizado de un sistema como MS Power Automate para una nueva contratación. El sistema es el solicitante por defecto, pero el ticket es para el nuevo empleado. Utilizando las herramientas flexibles de Zendesk, puede asegurarse de que el solicitante se actualice para que el nuevo empleado se mantenga informado.

• Redirección de solicitudes: Cuando un cliente envía un correo electrónico al departamento equivocado, un agente puede reenviar la solicitud a la persona correcta. Agilizar el cambio del solicitante y mover al remitente original a la línea de CC puede hacer que estos traspasos sean aún más rápidos.

Optimizar estos pasos significa menos clics manuales y tiempos de respuesta aún mejores. Se trata de hacer que una herramienta que ya es de clase mundial trabaje aún más para las necesidades de eficiencia únicas de su equipo.

Flujos de trabajo nativos de Zendesk: Disparadores y webhooks

Dado que las macros se centran en campos de ticket específicos, la plataforma Zendesk ofrece una ruta potente y más técnica para quienes necesitan automatizar los cambios de solicitante: combinar disparadores (triggers) y webhooks.

El proceso resalta la impresionante extensibilidad de Zendesk: un agente aplica una macro que añade una etiqueta (tag) especial a un ticket. Un disparador detecta esa etiqueta y llama a un webhook. Este webhook utiliza la API de Zendesk para comunicarse de nuevo con la plataforma y actualizar el campo del solicitante automáticamente.

Consideraciones para el uso de webhooks

Si bien esta es una solución muy capaz y técnicamente sólida, está diseñada para ciertos tipos de entornos. Esta configuración avanzada tiene algunas consideraciones:

• Configuración técnica: Configurar webhooks y llamadas de API es una forma potente de personalizar Zendesk. Normalmente requiere cierta familiaridad con la administración técnica, lo que la convierte en una gran opción para equipos con administradores de Zendesk o desarrolladores dedicados.

• Mantenimiento: Debido a que esto implica múltiples pasos -disparadores, etiquetas y llamadas a la API- es una configuración sofisticada. Es importante mantener estas configuraciones actualizadas a medida que evolucionan sus procesos de negocio.

• Gestión administrativa: Este enfoque es altamente flexible pero requiere supervisión. A medida que crezca y trabaje con más proveedores o equipos internos, querrá asegurarse de que sus disparadores y webhooks estén organizados de manera eficiente.

Aplicaciones de terceros: Un enfoque especializado

El Marketplace de Zendesk es un ecosistema increíble lleno de herramientas diseñadas para mejorar la plataforma nativa. Puede encontrar varias aplicaciones, como Extended Macros o las de SweetHawk, que añaden funcionalidad especializada para cambiar al solicitante como parte de un flujo de trabajo de macro.

Para esa tarea específica, estas aplicaciones proporcionan una solución directa. Puede instalar una aplicación, configurar una macro especializada y permitir que sus agentes actualicen el campo del solicitante rápidamente.

Gestión de su ecosistema de aplicaciones

Si bien estas aplicaciones ofrecen atajos útiles, siempre es bueno considerar cómo encajan en su estrategia general de Zendesk.

• Flujos de trabajo cohesivos: Cuando utiliza múltiples aplicaciones de terceros, su lógica de automatización puede dispersarse entre diferentes herramientas. Mantener una visión clara de cómo se mueve un ticket a través de su sistema es clave para la resolución de problemas y las actualizaciones a largo plazo.

• Gestión de recursos: Cada aplicación añadida al Marketplace representa otra herramienta valiosa que gestionar. Asegurarse de que su equipo esté capacitado en estas adiciones le ayuda a sacar el máximo provecho de su inversión.

• Automatización integral: Estas aplicaciones son excelentes para resolver necesidades específicas. Para los equipos que buscan una automatización inteligente de extremo a extremo que pueda leer e interpretar el contenido de los tickets, las plataformas impulsadas por IA pueden ofrecer una capa complementaria de soporte.

Mejora de los flujos de trabajo con IA

En lugar de simplemente buscar una forma de cambiar un solicitante con una macro, muchos equipos están explorando cómo gestionar y clasificar los tickets de forma inteligente en el momento en que llegan.

Aquí es donde las plataformas de IA entran como una adición potente a la familia Zendesk. No solo están reemplazando una función; están ofreciendo una forma moderna de manejar flujos de trabajo de manera inteligente dentro del entorno de Zendesk. Una plataforma como eesel AI se integra a la perfección con Zendesk para proporcionar estas capacidades mejoradas.

Cómo eesel AI complementa la gestión de tickets

En lugar de que un agente necesite aplicar manualmente una macro, una solución de IA puede ayudar con estos pasos tan pronto como se crea el ticket.

He aquí cómo eesel AI puede apoyar su flujo de trabajo en Zendesk:

• Triaje inteligente: La herramienta eesel AI Triage comprende el contexto de un ticket. Para una solicitud de incorporación, puede analizar el contenido del correo electrónico, identificar a la nueva contratación y establecer automáticamente al solicitante correcto mientras dirige el ticket al departamento adecuado.

• Acciones personalizadas: Usted puede configurar el eesel AI Agent para manejar varios pasos a la vez. Puede etiquetar el ticket, establecer la prioridad e incluso utilizar acciones de API personalizadas para extraer datos relevantes de otros sistemas, todo mientras se mantiene perfectamente sincronizado con su instancia de Zendesk.

• Integración sencilla: No necesita ser desarrollador para comenzar. eesel AI ofrece una integración con Zendesk sencilla que le permite crear flujos de trabajo potentes desde un panel de control fácil de usar.

• Simulación y pruebas: Antes de desplegar un nuevo flujo de trabajo, puede probarlo con sus datos pasados. eesel AI le muestra cómo habría manejado esos tickets, dándole total confianza en su automatización. Esta es una excelente manera de asegurar que su configuración de Zendesk siga siendo confiable y precisa.

Característica	Macro de Zendesk + Webhook	App de macros de terceros	Plataforma eesel AI
Cambiar solicitante	Sí, mediante configuración avanzada	Sí, mediante configuración especializada	Sí, como parte del triaje automatizado
Tiempo de configuración	Varía (Técnico)	Minutos	Minutos
Habilidades requeridas	Técnicas (API, Webhooks)	No técnicas	No técnicas
Triaje automatizado	Posible mediante disparadores	Enfoque de nicho	Sí, basado en contenido
Acciones de API personalizadas	Robustas y personalizables	Limitadas	Integradas y accesibles
Pruebas previas al lanzamiento	Pruebas manuales	No	Simulación masiva disponible

Escalar su soporte con automatización inteligente

La conversación sobre la "solicitud de funcionalidad de Zendesk para cambiar el solicitante con una macro" muestra cuánto valoran los equipos de soporte la eficiencia. Zendesk proporciona una base madura y confiable que permite muchas formas de resolver esto, ya sea a través de trabajo técnico con API, aplicaciones especializadas del Marketplace o integraciones de IA.

Al aprovechar la flexibilidad de Zendesk, usted puede elegir el camino que mejor se adapte al tamaño de su equipo y a su comodidad técnica.

El futuro del soporte es la automatización inteligente. Las plataformas como eesel AI actúan como un motor unificado para mejorar el ciclo de vida de sus tickets, trabajando junto a Zendesk para mantener sus operaciones funcionando sin problemas. En lugar de esperar por una actualización específica, puede utilizar el potente ecosistema de Zendesk para construir hoy mismo una solución robusta y preparada para el futuro. Es el momento perfecto para explorar cómo la automatización puede ayudar a sus agentes a centrarse en proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.