La solicitud de función de Zendesk para cambiar el solicitante con una macro: Por qué es necesaria y cómo resolverla

Si has pasado tiempo gestionando una instancia de Zendesk, probablemente te hayas topado con este muro. Quieres automatizar una tarea simple y repetitiva: crear un ticket y establecer a una persona específica como solicitante. Recurres a una macro, la herramienta de referencia para hacer las cosas rápidamente, solo para descubrir que puedes cambiar la prioridad, añadir etiquetas e insertar un comentario, pero no puedes tocar el campo del solicitante.

Si esto hace que te quieras tirar de los pelos, no estás solo. Este ha sido un tema candente en la comunidad de Zendesk durante años. Los equipos que crean tickets regularmente para socios, proveedores o nuevos empleados se ven obligados a hacerlo de la forma lenta y manual.

Este artículo analizará por qué esta función es tan demandada, examinará las soluciones alternativas comunes (y sus graves inconvenientes) e introducirá una forma más inteligente y moderna de automatizar flujos de trabajo que resuelve este problema de una vez por todas.

Por qué cambiar el solicitante con una macro es tan importante

Las macros de Zendesk son una gran ayuda para los equipos de soporte. Son básicamente recetas de acciones predefinidas que los agentes pueden aplicar a un ticket con un solo clic, ahorrando un montón de tiempo. Pero aunque pueden actualizar muchos campos del ticket, el campo "solicitante" está obstinadamente fuera de los límites.

Esta única limitación complica las cosas en muchas situaciones cotidianas. Aquí hay algunos escenarios comunes donde se convierte en un verdadero fastidio:

• Soporte proactivo: Digamos que tu equipo envía solicitudes de credenciales a los mismos proveedores cada mes. Quieres que el ticket se asigne al contacto del proveedor, no a tu agente. Pero sin esta función, tienes que buscarlos y configurarlos a mano cada vez.

• Incorporación y desvinculación de empleados: Tu equipo de TI recibe un ticket automatizado de un sistema como MS Power Automate para configurar un nuevo ordenador. El sistema es el solicitante por defecto, pero el ticket es en realidad para el nuevo empleado. Un agente tiene que cambiar manualmente el solicitante para asegurarse de que el nuevo empleado reciba todas las actualizaciones correctas.

• Redirección de solicitudes: Un cliente envía un correo electrónico al departamento equivocado. Un agente necesita reenviar la solicitud a la persona correcta, convirtiéndola en la nueva solicitante y moviendo al remitente original a la línea de CC. Lo que debería ser un simple traspaso se convierte en varios pasos manuales.

El impacto en el negocio es bastante claro. Esta función ausente significa más clics, una mayor probabilidad de que alguien elija a la persona equivocada y tiempos de respuesta más lentos. Es una pequeña carencia en la herramienta que se convierte en una gran merma para la eficiencia de tu equipo.

Soluciones nativas de Zendesk: disparadores y webhooks

Como una macro simple está descartada, los foros oficiales de Zendesk a menudo dirigen a la gente hacia una solución más técnica: combinar disparadores y webhooks.

El proceso es algo así: un agente aplica una macro que añade una etiqueta especial a un ticket. Un disparador, que siempre está atento a las actualizaciones de los tickets, detecta esa etiqueta y entra en acción. El disparador llama entonces a un webhook, que es una forma en que Zendesk se comunica con otras aplicaciones. En este caso, el webhook envía un comando a la API de Zendesk para encontrar ese mismo ticket y actualizar su solicitante.

Problemas al usar webhooks

Aunque técnicamente funciona, está muy lejos de la solución simple de un solo clic que todos quieren. Esta configuración, parecida a una máquina de Rube Goldberg, tiene algunos inconvenientes significativos que la hacen inadecuada para la mayoría de los equipos.

• Es un quebradero de cabeza técnico: Configurar webhooks y escribir llamadas a la API no es precisamente un paseo por el parque. Requiere un nivel de habilidad técnica que la mayoría de los administradores de Zendesk no tienen, lo que significa que a menudo tienes que recurrir a un desarrollador solo para automatizar la actualización de un pequeño campo.

• Es frágil: Toda esta cadena de eventos puede romperse fácilmente. Si la API de Zendesk cambia, la autenticación de tu webhook falla, o si alguien modifica accidentalmente el disparador, todo se desmorona. Averiguar qué salió mal puede convertirse en una investigación que consume mucho tiempo.

• No escala bien: Este enfoque simplemente no está diseñado para crecer. Si trabajas con docenas de proveedores, ¿realmente vas a crear y mantener un webhook y un disparador únicos para cada uno? Rápidamente se convierte en una pesadilla administrativa.

• Hay un retraso: Como

  

  han señalado los usuarios de la comunidad, el cambio de solicitante no es instantáneo

  Reddit
  . La actualización ocurre después de que se guarda el ticket. Esto puede causar problemas en los que otros disparadores se activan basándose en la información antigua e incorrecta del solicitante, lo que lleva a confusión y rompe otras automatizaciones.

Aplicaciones de terceros: una solución parcial

El Marketplace de Zendesk está lleno de aplicaciones diseñadas para llenar los vacíos de la herramienta nativa. Puedes encontrar varias aplicaciones, como Extended Macros o las de SweetHawk, que añaden específicamente la capacidad de cambiar el solicitante con una macro.

Y para esa tarea específica, cumplen su función. Instalas la aplicación, configuras un nuevo tipo de macro y tus agentes finalmente pueden cambiar el solicitante con un clic. Problema resuelto... ¿verdad? Bueno, no exactamente.

Los costes ocultos de la proliferación de aplicaciones

Aunque has tapado un agujero, depender de una colección de aplicaciones de un solo propósito crea un nuevo conjunto de problemas a largo plazo. A menudo se le llama "proliferación de aplicaciones" y conlleva algunos costes ocultos.

• Flujos de trabajo fragmentados: Tu lógica de automatización se dispersa por todas partes. Algunas reglas están en los disparadores nativos, otras en las macros y otras más están escondidas en un puñado de aplicaciones de terceros. Se vuelve casi imposible tener una imagen clara de cómo un ticket se mueve a través de tu sistema, lo que hace que la solución de problemas y las actualizaciones sean un verdadero desafío.

• Aumento de la sobrecarga de gestión: Cada aplicación es una cosa más que gestionar. Necesita ser actualizada, su suscripción tiene que ser pagada y tu equipo necesita aprender a usarla. Esto se suma a tus costes totales y a la carga mental de tus administradores.

• Alcance limitado: Estas aplicaciones están diseñadas para solucionar un problema específico. Pueden cambiar el solicitante cuando un agente hace clic en un botón, pero no pueden ayudar con la necesidad más grande de una automatización inteligente de extremo a extremo. Por ejemplo, no pueden leer automáticamente un correo electrónico, averiguar cuál es la persona correcta para ser el solicitante y realizar el cambio sin que nadie levante un dedo.

Más allá de las macros: resolver el problema con IA

Quizás necesitemos cambiar la conversación. En lugar de preguntar, "¿Cómo puedo cambiar un solicitante con una macro?", deberíamos preguntar, "¿Cómo puedo gestionar y clasificar inteligentemente los tickets en el momento en que llegan?"

Aquí es donde las plataformas modernas de IA entran con una respuesta fundamentalmente mejor. No están simplemente parcheando una característica que falta; están ofreciendo una nueva forma de manejar los flujos de trabajo por sí mismas, sin que tengas que depender de soluciones frágiles o un mosaico de aplicaciones. Una plataforma impulsada por IA como eesel AI se conecta directamente a Zendesk para resolver este y muchos otros problemas.

Cómo eesel AI automatiza la gestión de tickets

En lugar de que un agente necesite encontrar el ticket correcto y aplicar la macro adecuada, un agente de IA puede encargarse de estos pasos incluso antes de que el ticket llegue a la cola de un humano.

Así es como eesel AI aborda el problema central y va mucho más allá:

• Clasificación inteligente (Triage): El producto eesel AI Triage no solo sigue un comando; entiende el contexto. Para esa solicitud de incorporación de la que hablamos, puede analizar el correo electrónico entrante, encontrar el nombre y el correo electrónico del nuevo empleado en el mensaje, y establecerlo automáticamente como el solicitante mientras asigna el ticket al equipo de TI. No se necesita trabajo manual.

• Acciones personalizadas: ¿Por qué detenerse solo en establecer el solicitante? Puedes configurar el eesel AI Agent para realizar toda una serie de acciones. Puede etiquetar el ticket con "onboarding" y "hardware_request", establecer la prioridad en Alta, e incluso usar una acción de API personalizada para buscar la fecha de inicio del empleado en tu sistema de RR. HH.

Una captura de pantalla de la personalización y el flujo de trabajo de acciones en eesel AI, que resuelve el problema de la solicitud de función de Zendesk de cambiar el solicitante con una macro.

• Configuración sin esfuerzo: Olvídate de pasar días lidiando con webhooks. eesel AI ofrece una integración con Zendesk con un solo clic que te pone en marcha en minutos. Puedes construir flujos de trabajo potentes desde un simple panel de control sin necesidad de un desarrollador.

• Simulación sin riesgos: Antes de activar un nuevo flujo de trabajo, puedes ejecutarlo en modo de simulación en miles de tus tickets pasados. eesel AI te mostrará exactamente cómo habría cambiado el solicitante, etiquetado el ticket y lo habría enrutado. Esto te da total confianza en que tu automatización funciona como quieres, algo que es imposible de hacer con macros tradicionales o webhooks.

Una captura de pantalla que muestra la función de simulación de eesel AI, una forma sin riesgos de probar soluciones para la solicitud de función de Zendesk de cambiar el solicitante con una macro.

Deja de parchear flujos de trabajo, empieza a automatizarlos

La "solicitud de función en Zendesk para cambiar el solicitante con una macro" no se trata solo de un botón que falta. Apunta a una limitación más profunda en los procesos de soporte manual y al interminable juego de intentar parchearlos.

Hemos visto que las soluciones nativas son demasiado técnicas y frágiles para la mayoría de los equipos, mientras que las aplicaciones de un solo propósito resuelven un problema solo para crear una pila tecnológica desordenada y costosa.

La verdadera solución es ir más allá de los parches y avanzar hacia la automatización inteligente. Plataformas como eesel AI no solo solucionan un pequeño problema; te brindan un motor unificado y potente para gestionar todo el ciclo de vida de tus tickets desde el momento en que un cliente se pone en contacto. En lugar de esperar una solicitud de función que quizás nunca llegue, puedes implementar una solución más robusta y preparada para el futuro hoy mismo. Es hora de empezar a automatizar de forma inteligente y liberar a tus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: ayudar a las personas.