Un tutorial práctico de informes de Zendesk Explore para gerentes de soporte

Si eres un gerente de soporte, sabes que las respuestas para mejorar el rendimiento de tu equipo se esconden en algún lugar de tus datos. El problema es que encontrar esas respuestas puede parecer un trabajo a tiempo completo. Tienes una herramienta como Zendesk Explore que promete desvelar todo, pero su complejidad puede ser un verdadero obstáculo, dejándote a ti y a tu equipo mirando paneles básicos que no cuentan la historia completa.

Esta guía está aquí para ayudarte a superar esa complejidad. Repasaremos lo esencial para empezar con los informes de Zendesk Explore. Pero, lo que es más importante, miraremos más allá de los gráficos estándar y te mostraremos una forma más inteligente y rápida de obtener el tipo de información que realmente ayuda a mejorar tu experiencia del cliente y la eficiencia del equipo.

¿Qué es Zendesk Explore?

En pocas palabras, Zendesk Explore es la propia herramienta de análisis de Zendesk. Está diseñada para ayudarte a medir y dar sentido a toda la actividad que ocurre en tu suite de Zendesk, incluyendo Support, Talk, Chat y Guide.

Se basa en tres ideas principales:

• Conjuntos de datos: Piénsalos como bibliotecas pre-ordenadas de tu información. Tendrás un conjunto de datos para los tickets, otro para las actualizaciones de los agentes, y así sucesivamente.

• Informes: Estos son los gráficos y tablas individuales que construyes para responder a una pregunta específica, como "¿Cuántos tickets resolvimos la semana pasada?"

• Paneles: Aquí es donde reúnes todos tus informes para obtener una vista de alto nivel de lo que está sucediendo.

Es una herramienta sólida para indagar en lo que ha sucedido en el pasado. Pero cuando necesitas respuestas rápidas sobre qué hacer a continuación, especialmente con la IA cambiando el panorama del soporte, podrías empezar a sentir sus limitaciones.

Un tutorial paso a paso sobre los informes de Zendesk Explore

La mejor manera de aprender es ensuciándose las manos en Zendesk Explore. Una vez que entiendas cómo los conjuntos de datos, las métricas y los atributos interactúan, puedes empezar a construir informes que realmente signifiquen algo para tu equipo.

Entendiendo los conceptos básicos: Conjuntos de datos, métricas y atributos

Antes de construir cualquier cosa, es útil saber cuáles son los componentes básicos.

• Conjuntos de datos: Esta es la biblioteca de información de la que extraes datos. Para la mayoría de las preguntas relacionadas con tickets, usarás el conjunto de datos "Soporte: Tickets". Si quisieras ver cuántas veces un agente interactuó con un ticket, usarías "Soporte: Historial de actualizaciones". Elegir el conjunto de datos correcto es el primer paso más importante y, sinceramente, es la mitad de la batalla.

• Métricas: Estos son los números que quieres medir. Casi siempre es un número, como el recuento de tickets resueltos o el tiempo promedio de primera respuesta.

• Atributos: Estos son los detalles que usas para desglosar tus métricas. Los atributos responden a preguntas como "quién", "qué" o "cuándo". Piensa en el estado del ticket, el nombre del agente asignado o la fecha de creación del ticket.

Creando tu primer informe: Seguimiento de tickets resueltos por agente

Intentemos construir un informe simple pero útil para ver cómo todo esto encaja.

1. Desde la biblioteca de informes de Explore, haz clic en Nuevo informe y elige el conjunto de datos Soporte: Tickets.

2. En el panel de Métricas a la derecha, haz clic en Añadir, busca Tickets resueltos y haz clic en Aplicar. Inmediatamente, verás un solo número: el recuento total de cada ticket resuelto. Todavía no es muy útil.

3. Vamos a desglosarlo por agente. Haz clic en Añadir en el panel de Columnas. Busca Nombre del agente asignado, selecciónalo y pulsa Aplicar. Ahora tienes un gráfico que muestra quién resolvió qué. Mucho mejor.

4. Finalmente, vamos a hacerlo oportuno. Haz clic en Añadir en el panel de Filtros y selecciona Tiempo - Ticket resuelto. Elige un rango de fechas relevante, como "Últimos 30 días", y listo.

Incluso este simple proceso te muestra la gimnasia mental que implica. Tienes que saber de antemano qué conjunto de datos, métrica y atributo necesitas combinar para obtener la respuesta que estás buscando.

Construyendo un panel básico

Una vez que guardes tu nuevo informe, puedes añadirlo a un panel para verlo junto a otros números clave. En el constructor de paneles, puedes añadir tu informe guardado como un widget, moverlo y hasta añadir filtros que controlen todos los informes de la página a la vez, como un rango de fechas global.

Métricas clave de soporte (y lo que falta)

Zendesk Explore es bastante bueno para rastrear las cosas estándar e históricas. Estos números son definitivamente importantes para entender cómo te has desempeñado, pero a menudo no te dan un camino claro hacia adelante.

Métricas esenciales

Aquí hay algunos de los KPIs más comunes para los que puedes (y deberías) construir informes:

Métrica	Lo que te dice	Caso de uso común
Volumen de tickets	El número total de tickets nuevos, resueltos y abiertos.	Ayuda a planificar los horarios del equipo y a detectar los períodos de mayor actividad.
Tiempo de primera respuesta (FRT)	El tiempo promedio que tarda un agente en enviar la primera respuesta.	Un buen indicador de la capacidad de respuesta de tu equipo y de cuánto tiempo esperan los clientes.
Tiempo de resolución completa	El tiempo promedio desde la creación del ticket hasta su resolución.	Muestra tu eficiencia general y la complejidad de tus tickets.
Satisfacción del cliente (CSAT)	El porcentaje de clientes satisfechos con su soporte.	Mide la calidad del soporte desde la perspectiva más importante: la del cliente.

La pieza que falta: Información impulsada por IA

Las métricas anteriores son excelentes para mirar por el espejo retrovisor; te dicen lo que sucedió la semana pasada o el mes pasado. Pero, ¿qué pasa con las preguntas que te ayudan a prevenir futuros tickets y a hacer que tu equipo sea más eficiente?

Aquí es donde las herramientas de informes tradicionales a menudo se topan con un muro. Tienen dificultades para responder a las preguntas más modernas y estratégicas, como:

• ¿Dónde están nuestras mayores lagunas de conocimiento? ¿Qué temas preguntan los clientes una y otra vez que no hemos documentado adecuadamente?

• ¿Cuál es nuestro verdadero potencial de automatización? ¿Qué tipos de tickets podría manejar un chatbot de IA de principio a fin, y cuánto tiempo nos ahorraría?

• ¿Nuestra IA está funcionando siquiera? Si estás usando automatización, ¿qué tan precisa es? ¿Dónde se atasca y pasa el control a un agente?

Obtener respuestas a estas preguntas requiere un conjunto de herramientas diferente. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para revelar este tipo de información automáticamente. Su panel de informes analiza los tickets entrantes para mostrarte exactamente dónde están tus lagunas de conocimiento e incluso tiene un modo de simulación para pronosticar con precisión tu potencial de automatización.

El panel de eesel AI revela automáticamente información como las lagunas de conocimiento.

Desafíos y limitaciones

Aunque Zendesk Explore es una herramienta capaz, viene con algunas contrapartidas que son difíciles de ignorar para los gerentes de soporte ocupados.

• Tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Como vimos en el tutorial, construir incluso informes básicos significa que necesitas pensar como un analista de datos. Puede llevar mucho tiempo dominarlo, tiempo que probablemente no tienes. En contraste, plataformas como eesel AI están diseñadas para ser simples y auto-gestionables, permitiéndote empezar en minutos.

• Los datos no siempre están actualizados. Dependiendo de tu plan de Zendesk, tus datos podrían actualizarse solo una vez cada 24 horas. Incluso en los planes de nivel superior, puede ser una hora. Eso hace que sea difícil detectar y reaccionar a las tendencias a medida que ocurren.

• Solo ve lo que está en Zendesk. Explore es excelente para informar sobre los datos de Zendesk. Pero, ¿qué pasa si las respuestas que tus agentes necesitan están en Confluence, Google Docs, o un hilo de Slack? Explore no puede ver ese conocimiento externo, dejándote con puntos ciegos. Esto es algo que eesel AI está diseñado para solucionar al unificar todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre.

• Es reactivo, no proactivo. En su esencia, Explore es una herramienta para mirar hacia atrás. No puedes usarlo para probar de forma segura qué pasaría si automatizaras un cierto tipo de ticket. Esta es una brecha crítica que eesel AI llena con su modo de simulación sin riesgos, que te permite probar una IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se desempeñaría antes de activarla para los clientes.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar el potencial de automatización sin riesgos.

Un camino más rápido hacia la información

Mientras que Zendesk Explore es para sumergirse profundamente en datos históricos, eesel AI es para obtener respuestas orientadas al futuro sobre las que puedes actuar hoy. Está diseñado para responder al "por qué" y "qué sigue", no solo a "qué pasó".

Con eesel AI, puedes:

• Obtener información automatizada. Ve al instante qué es lo que más preguntan tus clientes, qué tickets consumen el tiempo de tu equipo y dónde están las lagunas en tu centro de ayuda.

• Simular y pronosticar con confianza. Conoce tu potencial de automatización exacto y cuánto podrías ahorrar antes de comprometerte a algo.

• Ver todo en un solo lugar. Obtén un único panel que te muestra cómo se están desempeñando tu IA y tu conocimiento en todas tus herramientas conectadas, no solo en Zendesk.

Ve más allá de los informes y empieza a tomar acción

Ser bueno en Zendesk Explore es una habilidad útil para entender la historia de tu equipo. Pero el objetivo real no es solo hacer gráficos bonitos; es tomar acciones rápidas e informadas. Las horas pasadas tratando de construir el informe perfecto son horas que podrían dedicarse a entrenar agentes, llenar lagunas de conocimiento o automatizar el trabajo repetitivo que agota a tu equipo.

Si estás listo para pasar de los informes reactivos a la información proactiva impulsada por IA, mira cómo eesel AI puede conectarse a tu cuenta de Zendesk en unos pocos clics. Te sorprenderá lo rápido que puedes obtener las respuestas que necesitas para transformar realmente tu soporte.