Un tutorial práctico de informes de Zendesk Explore para gestores de soporte

Si usted es un gestor de soporte, sabe que las respuestas para mejorar el rendimiento de su equipo se esconden en algún lugar de sus datos. Aunque recopilar esas respuestas a veces puede parecer un trabajo a tiempo completo, Zendesk Explore proporciona el entorno estructurado y potente necesario para simplificar ese proceso. Es una plataforma rica en funciones que ofrece un potencial enorme, y dedicar un poco de tiempo a dominar sus paneles le ayudará a ver el panorama completo con claridad.

Esta guía está aquí para ayudarle a navegar por esas funciones. Repasaremos los aspectos esenciales para comenzar con los informes de Zendesk Explore. Pero, lo más importante, veremos cómo combinar los gráficos estándar con métodos modernos para obtener el tipo de información que realmente ayude a mejorar su experiencia del cliente y la eficiencia de su equipo.

¿Qué es Zendesk Explore?

En pocas palabras, Zendesk Explore es la herramienta de analítica dedicada de Zendesk. Está diseñada para ayudarle a medir y dar sentido a toda la actividad que ocurre en su suite de Zendesk, incluyendo Support, Talk, Chat y Guide.

Se basa en tres ideas principales:

• Conjuntos de datos (Datasets): Piense en ellos como bibliotecas preclasificadas de su información. Tendrá un conjunto de datos para los tickets, otro para las actualizaciones de los agentes, y así sucesivamente.

• Informes (Reports): Son los gráficos y tablas individuales que usted crea para responder a una pregunta específica, como "¿Cuántos tickets resolvimos la semana pasada?".

• Paneles (Dashboards): Aquí es donde reúne todos sus informes para obtener una vista de alto nivel de lo que está sucediendo.

Es una herramienta robusta para profundizar en las tendencias históricas. Cuando desee complementar esos datos con información rápida y con visión de futuro -especialmente a medida que la IA cambia el panorama del soporte- también podría considerar añadir herramientas de IA especializadas a su flujo de trabajo.

Un tutorial paso a paso sobre los informes de Zendesk Explore

Ensuciarse las manos en Zendesk Explore es la mejor manera de aprender. Una vez que comprenda cómo interactúan los conjuntos de datos, las métricas y los atributos, podrá empezar a crear informes que proporcionen un contexto valioso para su equipo.

Comprensión de los conceptos básicos: Conjuntos de datos, métricas y atributos

Antes de construir nada, conviene saber cuáles son las piezas fundamentales.

• Conjuntos de datos (Datasets): Es la biblioteca de información de la que se extraen los datos. Para la mayoría de las preguntas relacionadas con los tickets, utilizará el conjunto de datos "Support: Tickets". Si quisiera ver cuántas veces un agente intervino en un ticket, utilizaría "Support: Updates History". Elegir el conjunto de datos adecuado es el primer paso más importante y, sinceramente, le facilita la mayor parte del trabajo.

• Métricas (Metrics): Son los números que desea medir. Casi siempre es una cifra, como el recuento de tickets resueltos o el promedio del tiempo de primera respuesta.

• Atributos (Attributes): Son los detalles que utiliza para segmentar y desglosar sus métricas. Los atributos responden a preguntas como "quién", "qué" o "cuándo". Piense en el estado del ticket, el nombre del asignado o la fecha de creación del ticket.

Creación de su primer informe: Seguimiento de tickets resueltos por agente

Intentemos crear un informe sencillo pero útil para ver cómo encaja todo esto.

1. Desde la biblioteca de informes de Explore, haga clic en Nuevo informe y elija el conjunto de datos Support: Tickets.

2. En el panel de Métricas de la derecha, haga clic en Añadir, busque Tickets resueltos y haga clic en Aplicar. Inmediatamente, verá un solo número: el recuento total de cada ticket resuelto en la historia.

3. Vamos a desglosarlo por agente. Haga clic en Añadir en el panel de Columnas. Busque Nombre del asignado, selecciónelo y pulse Aplicar. Ahora tiene un gráfico que muestra quién resolvió qué. Mucho mejor.

4. Finalmente, hagámoslo temporal. Haga clic en Añadir en el panel de Filtros y seleccione Tiempo - Ticket resuelto. Elija un rango de fechas relevante, como "Últimos 30 días", y ya está listo.

Este proceso muestra la lógica que implica la creación manual de informes. Usted identifica qué conjunto de datos, métrica y atributo necesita combinar para obtener la respuesta específica que busca.

Creación de un panel básico

Una vez que guarde su nuevo informe, puede colocarlo en un panel (dashboard) para verlo junto a otras cifras clave. En el creador de paneles, puede añadir su informe guardado como un widget, moverlo y añadir filtros que controlen todos los informes de la página a la vez, como un rango de fechas global.

Métricas de soporte clave y creación de una imagen completa

Zendesk Explore es excelente para realizar el seguimiento de datos históricos estándar. Estas cifras son esenciales para entender su desempeño, aunque muchos gestores buscan herramientas adicionales que ayuden a definir el camino a seguir.

Métricas esenciales

He aquí algunos de los KPI más comunes para los que puede (y debe) crear informes:

Métrica	Qué le indica	Caso de uso común
Volumen de tickets	El número total de tickets nuevos, resueltos y abiertos.	Ayuda a planificar los horarios del equipo y a detectar periodos de mucha actividad.
Tiempo de primera respuesta (FRT)	El tiempo promedio que tarda un agente en enviar la primera respuesta.	Un buen indicador de la capacidad de respuesta de su equipo y de cuánto esperan los clientes.
Tiempo de resolución completa	El tiempo promedio desde la creación del ticket hasta su resolución.	Muestra su eficiencia general y la complejidad de sus tickets.
Satisfacción del cliente (CSAT)	El porcentaje de clientes satisfechos con su soporte.	Mide la calidad del soporte desde la perspectiva más importante: la del cliente.

Mejora de sus datos con información impulsada por la IA

Las métricas anteriores son ideales para analizar el rendimiento pasado. Para complementarlas, es posible que también desee explorar preguntas que le ayuden a gestionar de forma proactiva la eficiencia de su equipo.

Mientras que las herramientas de informes tradicionales se centran en recuentos históricos, los gestores modernos suelen recurrir a herramientas de IA especializadas para responder a preguntas estratégicas como:

• ¿Dónde están nuestras brechas de conocimiento? ¿Sobre qué temas preguntan los clientes que aún no están documentados en nuestro centro de ayuda?

• ¿Cuál es nuestro potencial de automatización real? ¿Qué tipos de tickets podría gestionar un chatbot de IA y cuánto tiempo ahorraría eso?

• ¿Está funcionando nuestra IA? Si utiliza la automatización, ¿qué tan precisa es? ¿En qué puntos se está transfiriendo a un agente?

Plataformas como eesel AI están diseñadas para mostrar este tipo de información junto a sus datos de Zendesk. Su panel de informes analiza los tickets entrantes para mostrarle exactamente dónde están sus brechas de conocimiento e incluye un modo de simulación para pronosticar su potencial de automatización con precisión.

Maximización de su estrategia de informes

Zendesk Explore es una herramienta capaz y altamente personalizable, pero es útil entender su enfoque de nivel profesional al planificar su estrategia de informes.

• Ofrece una profundidad de nivel profesional. Debido a que es tan flexible y potente, la creación de informes avanzados permite una personalización increíble. Es un sistema de categoría empresarial que recompensa a quienes se toman el tiempo de dominar su profundidad. Para los gestores que necesitan información instantánea y de autoservicio, herramientas como eesel AI pueden ser una gran adición para comenzar rápidamente.

• Programas flexibles de actualización de datos. Zendesk ofrece planes por niveles que proporcionan diferentes intervalos de actualización de datos (desde una hora hasta 24 horas). Esto es excelente para revisiones semanales o mensuales de alto nivel, mientras que las necesidades específicas en tiempo real podrían verse reforzadas por una herramienta complementaria de supervisión en vivo.

• Enfoque en el ecosistema. Explore está optimizado para informar sobre sus amplios datos de Zendesk. Si el conocimiento de su equipo también reside en Confluence, Google Docs o Slack, es posible que encuentre valor en una herramienta como eesel AI que unifica todo el conocimiento de su empresa en una sola vista.

• Especialista en análisis histórico. Explore es un líder del mercado en el análisis de lo que ya ha sucedido. Para probar nuevas estrategias -como la automatización de un determinado tipo de ticket- puede utilizar el modo de simulación de eesel AI para ver cómo se comportaría una IA con tickets pasados antes de ponerla en marcha.

Un camino equilibrado hacia la información

Mientras que Zendesk Explore es su estándar de oro para profundizar en los datos históricos, eesel AI proporciona respuestas con visión de futuro sobre las que puede actuar hoy mismo. Juntos, ofrecen una imagen completa de "qué pasó" y "qué sigue".

Con eesel AI, usted puede:

• Obtener información automatizada. Vea rápidamente sobre qué preguntan más sus clientes y dónde están las brechas en su centro de ayuda.

• Simular con confianza. Pronostique su potencial de automatización para poder planificar sus recursos de manera efectiva.

• Ver todo en un solo lugar. Observe cómo está funcionando su conocimiento en todas sus herramientas, extendiendo sus informes más allá de Zendesk.

Vaya más allá de los informes y empiece a actuar

Desarrollar sus habilidades en Zendesk Explore es una excelente manera de entender la trayectoria de su equipo. El objetivo final es utilizar esos gráficos para tomar medidas rápidas e informadas. Al combinar los informes profundos y fiables de Zendesk con la información proactiva de la IA, puede dedicar menos tiempo a crear informes y más tiempo a formar agentes y a optimizar su flujo de trabajo de soporte.

Si está listo para mejorar sus informes con información proactiva impulsada por la IA, descubra cómo eesel AI puede conectarse a su cuenta de Zendesk. Es una forma sencilla de obtener las respuestas adicionales que necesita para transformar realmente su soporte.