Una guía práctica sobre la detección de entidades en Zendesk: Funciones, consejos y alternativas

Si usted dirige un equipo de soporte en 2026, es probable que esté buscando formas de escalar de manera eficiente. A medida que los volúmenes de tickets crecen y los clientes esperan resoluciones más rápidas, la capacidad de automatizar procesos clave se convierte en una ventaja competitiva importante.

Este impulso hacia una automatización más inteligente es la razón por la que muchos equipos recurren a las impresionantes capacidades de Zendesk. Zendesk ofrece una sofisticada suite de IA que incluye la detección de entidades de Zendesk. Esta función es una forma confiable de clasificar y dirigir tickets automáticamente, garantizando que lleguen al agente adecuado en el momento oportuno.

Echemos un vistazo a lo que ofrece esta función, cómo puede configurarla para tener éxito y cómo encaja en un ecosistema de soporte moderno junto con otras herramientas de IA flexibles.

¿Qué es la detección de entidades de Zendesk?

La detección de entidades de Zendesk (Zendesk entity detection) es una función robusta dentro de su herramienta de Triaje Inteligente (Intelligent Triage). Como parte central del paquete de IA de Zendesk, su función principal es identificar y extraer automáticamente información importante de los tickets de los clientes.

Puede pensar en ella como un asistente especializado que escanea los mensajes en busca de puntos de datos vitales como nombres de productos, identificaciones de pedidos (order IDs) o solicitudes de servicio específicas; esencialmente, cualquier dato que ayude a que su negocio funcione con mayor fluidez.

El sistema funciona vinculando estas "entidades" a campos de ticket personalizados que usted ya haya establecido en su entorno de Zendesk. Al completar campos como desplegables o de selección múltiple, permite potentes flujos de trabajo automatizados, como el enrutamiento de tickets a equipos especializados o la resaltación de problemas urgentes. Es una herramienta fundamental para cualquier centro de ayuda profesional.

Cómo configurar y gestionar la detección de entidades de Zendesk

Configurar la detección de entidades en Zendesk es un proceso sencillo que proporciona a los administradores un alto nivel de control sobre cómo se manejan sus datos.

La base de la detección de entidades de Zendesk: Creación de entidades a partir de campos personalizados

El proceso de configuración comienza al vincular las entidades a campos de ticket personalizados. Esto sucede en su panel de administración, donde usted define los puntos de datos específicos que desea rastrear.

Zendesk proporciona varios tipos de campos versátiles para este propósito:

• Menú desplegable y Selección múltiple: Ideales para datos estandarizados, como una lista establecida de modelos de productos, niveles de suscripción o categorías de consulta comunes.

• Regex: Para datos que siguen un patrón predecible, como números de pedido o IDs de seguimiento, Zendesk permite la coincidencia mediante Expresiones Regulares (Regular Expressions o Regex). Esta es una función avanzada que ofrece una precisión increíble para equipos con formatos de datos específicos.

Este enfoque estructurado garantiza que los datos recolectados sean limpios y consistentes, lo cual es esencial para generar informes de alta calidad y una automatización confiable.

Perfeccionando la detección de entidades de Zendesk con sinónimos y reglas

Para que el sistema sea aún más efectivo, Zendesk proporciona herramientas para refinar cómo interpreta el lenguaje del cliente.

Usted puede añadir sinónimos para que varias frases lleven al mismo resultado. Por ejemplo, "número de pedido", "ID" y "transacción #" pueden mapearse a su entidad de ID de pedido. Esto ayuda al sistema a captar las variaciones naturales en la forma de hablar de los clientes.

También tiene la capacidad de establecer reglas de extracción. Puede decidir si el sistema debe enfocarse en el mensaje inicial o actualizar el campo si un cliente proporciona nueva información más adelante en la conversación. Este nivel de personalización asegura que la herramienta se ajuste a su lógica de soporte específica.

Además, la función de detección de errores ortográficos ayuda a captar errores menores en palabras de más de cinco letras, proporcionando una capa útil de precisión para las erratas comunes.

Gestión estratégica de entidades

Al gestionar entidades, un poco de planificación rinde mucho. Zendesk busca entidades basándose en el orden que usted establezca en su lista. Para garantizar la máxima precisión, a muchos administradores les resulta útil colocar las reglas más específicas hacia la parte superior.

Por ejemplo, si tiene una regla para un modelo específico de "Producto Pro" y una regla general de "Producto", colocar la específica más arriba garantiza que los tickets de "Producto Pro" se etiqueten correctamente cada vez. Esta estructura lógica le brinda total transparencia sobre cómo se están procesando sus tickets.

Casos de uso comunes y fortalezas clave de la detección de entidades de Zendesk

Como plataforma madura y confiable, la detección de entidades de Zendesk destaca al proporcionar una base estable para la automatización del soporte.

Para qué es buena la detección de entidades de Zendesk

Para las funciones de soporte centrales, la detección de entidades de Zendesk es una herramienta sumamente eficaz.

• Enrutamiento automatizado de tickets: Aquí es donde la herramienta brilla. Al detectar una entidad de producto específica, un disparador (trigger) puede enviar automáticamente el ticket al departamento correcto de forma instantánea.

• Establecer la prioridad de los tickets: Si se detecta una entidad relacionada con un "Error crítico", puede asegurarse de que ese ticket se mueva a la parte superior de la cola para recibir atención inmediata.

• Informes (Reporting): Debido a que completa campos estándar, hace que la generación de informes detallados sobre tendencias de problemas y rendimiento de productos sea muy sencilla.

Consideraciones para la optimización

Si bien la detección de entidades de Zendesk es excelente para datos estructurados, existen formas de hacer que su automatización sea aún más integral:

• Complementar la lógica basada en reglas: El sistema se basa en reglas confiables. Para manejar consultas más matizadas o conversacionales, muchos equipos utilizan el mercado (marketplace) de Zendesk para encontrar herramientas de IA complementarias que añadan comprensión contextual.

• Datos centralizados: La herramienta se enfoca en los datos de sus tickets. Para los equipos que necesitan extraer información de Confluence, Google Docs o wikis internas, añadir una capa de intercambio de conocimientos puede mejorar la experiencia general.

• Ampliación de acciones: Aunque la función principal completa campos de ticket, el vasto ecosistema de integración de Zendesk le permite construir sobre esto, como el uso de aplicaciones del marketplace para conectarse con Slack o Shopify.

Una opción complementaria: eesel AI para un soporte consciente del contexto

Para los equipos que buscan añadir aún más flexibilidad a su configuración de Zendesk, una herramienta como eesel AI sirve como un excelente compañero. Mientras que Zendesk maneja la lógica estructurada de los tickets, eesel AI puede conectarse a la base de conocimientos más amplia de su empresa, incluyendo artículos de ayuda, documentos internos e historial de Slack, para proporcionar respuestas y categorización conscientes del contexto.

Funciona junto con Zendesk para comprender la intención del cliente, ayudando a cerrar la brecha entre las reglas fijas y las conversaciones fluidas. Esto le permite crear flujos de trabajo aún más dinámicos, como actualizar incidencias de Jira o recuperar datos de CRM, todo mientras mantiene a Zendesk como su fuente principal de verdad.

Función	Detección de entidades de Zendesk	eesel AI
Configuración	Precisa y granular; implica campos personalizados y reglas basadas en lógica.	Configuración rápida; se integra con múltiples fuentes de conocimiento automáticamente.
Fuente de conocimiento	Profundamente integrada con los datos de los campos de ticket de Zendesk.	Amplia; aprende de tickets, centros de ayuda, Confluence y más.
Flexibilidad	Confiable y estructurada; ideal para la extracción de datos consistente.	Consciente del contexto; utiliza LLMs para comprender matices conversacionales.
Acciones	Completa eficientemente campos de ticket para activar flujos de trabajo estándar.	Altamente personalizable; puede clasificar e interactuar con APIs externas.
Pruebas	Pruebas directas para coincidencias de patrones específicos.	Modo de simulación para probar contra datos históricos de tickets.

Precios de Zendesk AI: Opciones confiables para cada equipo

Zendesk ofrece varios planes por niveles para garantizar que empresas de todos los tamaños puedan acceder a sus potentes herramientas de IA. Las funciones de IA de Zendesk, incluida la detección de entidades, están disponibles en sus populares planes profesional y empresarial:

• Suite Team: $55 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Professional: $115 por agente/mes (facturado anualmente)

• Suite Enterprise: $169 por agente/mes (facturado anualmente)

Para los equipos que desean desbloquear todo el potencial de los agentes y copilotos de IA de Zendesk, existe un complemento de IA Avanzada (Advanced AI add-on) disponible por $50 por agente al mes. Zendesk también ofrece un modelo de precios flexible basado en el uso para ciertas resoluciones de IA, lo que permite a las empresas escalar su inversión a medida que crece el éxito de su automatización.

Este enfoque por niveles le permite elegir el nivel de sofisticación que coincida con sus necesidades actuales, sabiendo que tiene el camino para crecer hacia funciones de nivel empresarial más adelante. Para los equipos que buscan un modelo diferente, los precios transparentes de eesel AI ofrecen volúmenes de interacción mensuales predecibles, lo que la convierte en una excelente opción complementaria para quienes desean una opción de tarifa plana para sus capas de automatización adicionales.

Este video demuestra cómo funciona la detección de entidades de Zendesk para ayudar a agilizar sus procesos de soporte al cliente.

Mejorando su soporte con las herramientas adecuadas

La detección de entidades de Zendesk es una herramienta impresionante y un estándar de la industria para cualquier organización de soporte. Su capacidad para proporcionar una extracción de datos estructurada y confiable la convierte en una piedra angular de la gestión eficiente de tickets. Al proporcionar un marco claro para la automatización, ayuda a los equipos a mantener altos estándares de servicio a medida que crecen.

Al buscar modernizar aún más su soporte, recuerde que los equipos más exitosos a menudo combinan la confiabilidad probada de Zendesk con herramientas especializadas y conscientes del contexto.

eesel AI está diseñada para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk, reuniendo todas sus fuentes de conocimiento para hacer que su automatización sea aún más potente. Juntos, ofrecen una solución completa para los equipos que desean brindar un soporte rápido, preciso y útil en cada ocasión.

¿Está listo para ver cómo una capa de IA moderna puede mejorar su configuración de Zendesk? Comience su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y vea la diferencia que puede marcar el contexto.

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