Guía de automatización de Zendesk para añadir metadatos de producto desde campos personalizados

Todos hemos pasado por eso. Aparece un nuevo ticket, pero le faltan todos los detalles importantes. Su agente tiene que empezar de cero, haciendo preguntas básicas como: "¿Cuál es su ID de pedido?" o "¿De qué SKU de producto está hablando?". Este intercambio constante puede convertirse en un cuello de botella para la eficiencia de su equipo.

¿Y si pudiera saltarse todo ese proceso? Al extraer automáticamente los metadatos del producto, como números de pedido, niveles de suscripción o la página exacta del producto en la que se encontraba el cliente, directamente en sus tickets de Zendesk, puede dar a sus agentes el contexto que necesitan desde el primer momento. Este único cambio puede ayudarle a resolver problemas mucho más rápido y mantener a sus clientes satisfechos.

Esta guía le explicará cómo configurar la automatización de Zendesk para añadir metadatos de producto desde campos personalizados. Empezaremos con los métodos nativos de Zendesk, que son increíblemente potentes y están diseñados para la escalabilidad. Luego, le mostraremos una forma complementaria, impulsada por IA, para añadir una capa extra de automatización a su conjunto de herramientas.

¿Qué son los campos personalizados y los metadatos de producto?

Antes de profundizar, asegurémonos de que hablamos de lo mismo. Los campos personalizados (custom fields) son campos adicionales que puede añadir a sus tickets para capturar información que no está cubierta por las opciones predeterminadas de Zendesk como "Asunto" o "Prioridad". Piense en ellos como depósitos de datos personalizados para su proceso de soporte. Si es nuevo en esto, Zendesk tiene una guía útil sobre cómo añadir campos de ticket personalizados a sus tickets y formularios.

Los metadatos del producto son la información real que va en esos depósitos. Es todo el contexto sobre la cuenta de un cliente o lo que estaba haciendo que ayuda a sus agentes a ver el panorama completo. Esto podría ser cualquier cosa, desde los artículos en su carrito de compras y la página del producto que estaban viendo, hasta su tipo de cuenta o el ID de su pedido más reciente.

¿Por qué es esto tan importante? Cuando estos datos se rellenan automáticamente, sus agentes pueden dejar de jugar a los detectives y pasar directamente a resolver el problema real. Es la diferencia entre una solución rápida y fluida y una conversación lenta.

El enfoque nativo de la automatización de Zendesk

Zendesk le ofrece algunas herramientas integradas para automatizar este proceso. Estos son métodos profesionales, estándar de la industria, que proporcionan un alto nivel de control. Veamos las dos formas principales de hacerlo en 2026.

Método 1: Uso de la API de metadatos de mensajería

Si utiliza el widget web de Zendesk o los SDK móviles, puede utilizar la API de metadatos de mensajería para enviar información desde su sitio web o aplicación directamente a una conversación.

El proceso consiste en que un desarrollador escriba un fragmento de JavaScript que capture la información de la sesión del usuario. Por ejemplo, para extraer un ID de pedido de una página web y enviarlo a un campo personalizado, el código se vería algo así:

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

Este método es muy eficaz para casos de uso específicos:

• Ofrece precisión. Debido a que requiere un desarrollador, puede asegurarse de que el código esté perfectamente adaptado a la arquitectura de su sitio.

• Está optimizado para datos de sesión en tiempo real. La API está diseñada para capturar información directamente de la sesión activa del usuario, garantizando la precisión en las interacciones basadas en la web.

• Es una solución de nivel empresarial. Esta es una forma robusta de manejar datos que ya están disponibles en su front-end.

Método 2: Uso de webhooks y disparadores (triggers)

Pero, ¿qué pasa si necesita extraer datos que no están en la página web, como copiar el "Tipo de cuenta" de un cliente desde su perfil de usuario a un nuevo ticket? Esta es una solicitud común, y Zendesk ofrece varias rutas avanzadas para lograrlo.

Aunque los disparadores estándar están diseñados para flujos de trabajo de tickets básicos, Zendesk ofrece opciones sofisticadas para necesidades más complejas:

• Webhooks: Puede crear un disparador que envíe una solicitud a un servicio externo. Esto permite un alto grado de personalización, ya que puede usar la API de Zendesk para buscar y actualizar la información del usuario con precisión.

• Zendesk Integration Services (ZIS): Esta es la plataforma avanzada y sin servidor de Zendesk para crear integraciones personalizadas. Es increíblemente potente y es el estándar de oro para crear flujos de trabajo profundos e integrados dentro del ecosistema de Zendesk.

Estos enfoques son excelentes para equipos que valoran:

• Profundidad técnica. Tanto los webhooks como ZIS son herramientas de nivel profesional que permiten una personalización casi ilimitada.

• Escalabilidad. Estos métodos están diseñados para manejar altos volúmenes de datos en grandes organizaciones.

• Integridad de los datos. Cuando son gestionados por su equipo técnico, estos flujos de trabajo impulsados por API proporcionan una forma muy segura y fiable de sincronizar metadatos.

Consideraciones para el enfoque nativo de Zendesk

Aunque Zendesk proporciona una base líder en la industria para la automatización, hay algunas cosas que debe tener en cuenta al planificar su implementación en 2026:

• Recursos de desarrollo. Los métodos nativos están diseñados para la precisión técnica, lo que significa que a menudo funcionan mejor cuando se dispone de recursos de desarrollo para crearlos y mantenerlos.

• Cronograma de implementación. Debido a que estas herramientas son tan robustas y personalizables, pueden requerir una fase de implementación más exhaustiva para asegurar que todo esté configurado exactamente según sus necesidades.

• Enfoque en el ecosistema. Las herramientas nativas de Zendesk son excepcionalmente buenas para gestionar datos dentro del ecosistema de Zendesk y su sitio web. Para los datos que residen en aplicaciones externas, es posible que ocasionalmente busque herramientas complementarias para cerrar esas brechas.

• Pruebas y control de calidad (QA). Para webhooks personalizados muy complejos, su equipo querrá dedicar tiempo a las pruebas para garantizar la coherencia de los datos en sus diversos tipos de tickets.

Una forma complementaria: Automatización sin código con eesel AI

La buena noticia es que también existen opciones sin código (no-code) que funcionan junto a Zendesk para ayudarle a avanzar aún más rápido. Las plataformas modernas de IA como Ultimate.ai (una empresa de Zendesk) y eesel AI están diseñadas para mejorar estos procesos, dándole más flexibilidad.

Acelere su configuración con herramientas de autoservicio

En lugar de esperar a un ciclo de ingeniería, puede utilizar una herramienta como eesel AI como capa complementaria. Con una integración de Zendesk de un solo clic, puede conectar su centro de ayuda en minutos. La IA trabaja con sus macros existentes y artículos de ayuda para entender su negocio al instante.

Conecte su base de conocimientos más amplia

eesel AI complementa a Zendesk conectándose a más de 100 fuentes externas.

Imagine esto: un cliente pregunta por una compra reciente. Mientras Zendesk gestiona el ticket, eesel AI puede buscar detalles en sus documentos técnicos o tiendas externas, y añadir ese contexto al ticket de Zendesk. Esto garantiza que sus agentes tengan cada pieza de información que necesitan sin salir de la plataforma.

Utilice un motor de flujo de trabajo sin código para acciones personalizadas

Tareas como copiar un campo de usuario a un campo de ticket pueden simplificarse con un motor de flujo de trabajo sin código. Puede crear acciones personalizadas con instrucciones en lenguaje natural, como: "Cuando se cree un nuevo ticket, busca el ID de pedido del cliente y actualiza el campo personalizado 'ID de pedido' en Zendesk".

Esto permite que el equipo de soporte gestione ciertas automatizaciones directamente, complementando el trabajo más técnico realizado por los desarrolladores. Puede etiquetar conversaciones y actualizar campos sin necesidad de escribir código para cada nuevo flujo de trabajo.

Pruebe y despliegue con el modo de simulación

Para apoyar su proceso de control de calidad, eesel AI ofrece un modo de simulación. Antes de activar cualquier automatización, puede ejecutarla contra sus tickets pasados. Obtendrá una vista previa clara de cómo la IA habría actualizado los campos, dándole total confianza antes de entrar en producción.

Empodere a su equipo de soporte con metadatos de Zendesk

Las herramientas integradas de Zendesk son el estándar de la industria por una razón: son potentes, fiables y están diseñadas para la empresa. Proporcionan un nivel fundamental de automatización que impulsa a los equipos de soporte más grandes del mundo.

Al combinar las robustas capacidades nativas de Zendesk con herramientas complementarias sin código como eesel AI, puede construir un sistema de soporte que sea técnicamente profundo e increíblemente ágil a la vez.

¿Listo para mejorar sus flujos de trabajo de Zendesk?

No deje que la falta de tiempo de los desarrolladores le impida optimizar el contexto de sus agentes. Vea qué fácil es crear automatizaciones personalizadas que funcionen perfectamente con su configuración de Zendesk. Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para verlo en acción hoy mismo en 2026.