Guía para la automatización de Zendesk para agregar metadatos de productos desde campos personalizados

A todos nos ha pasado. Aparece un nuevo ticket, pero le faltan todos los detalles importantes. Tu agente tiene que empezar desde cero, haciendo preguntas básicas como «¿Cuál es tu ID de pedido?» o «¿De qué SKU de producto estás hablando?». Este ir y venir no solo es un dolor de cabeza para el cliente, sino también una enorme pérdida de tiempo para tu equipo.

¿Y si pudieras saltarte todo ese proceso? Al extraer automáticamente los metadatos del producto, como números de pedido, niveles de suscripción o la página exacta del producto en la que se encontraba un cliente, directamente en tus tickets de Zendesk, puedes dar a tus agentes el contexto que necesitan desde el principio. Este simple cambio puede ayudarte a resolver problemas mucho más rápido y a mantener contentos a tus clientes.

Esta guía te explicará cómo configurar la automatización de Zendesk para añadir metadatos de productos desde campos personalizados. Empezaremos con los métodos nativos de Zendesk, que son útiles pero pueden volverse técnicos muy rápidamente. Luego, te mostraremos una forma mucho más sencilla, impulsada por IA, para hacerlo tú mismo en cuestión de minutos.

¿Qué son los campos personalizados y los metadatos de producto?

Antes de empezar, asegurémonos de que estamos en la misma sintonía. Los campos personalizados son simplemente campos adicionales que puedes añadir a tus tickets para capturar información que no está cubierta por las opciones predeterminadas de Zendesk, como «Asunto» o «Prioridad». Piénsalo como contenedores de datos personalizados para tu proceso de soporte. Si eres nuevo en esto, Zendesk tiene una guía útil sobre cómo añadir campos de ticket personalizados a tus tickets y formularios.

Los metadatos de producto son la información real que va en esos contenedores. Es todo el contexto sobre la cuenta de un cliente o lo que estaba haciendo que ayuda a tus agentes a tener una visión completa. Esto puede ser cualquier cosa, desde los artículos en su carrito de compras y la página del producto que estaban viendo, hasta su tipo de cuenta o el ID de su pedido más reciente.

¿Por qué es tan importante? Cuando estos datos se rellenan automáticamente, tus agentes pueden dejar de jugar a los detectives y pasar directamente a resolver el problema real. Es la diferencia entre una solución rápida y fluida y una conversación lenta y frustrante.

El enfoque nativo para la automatización de Zendesk

Zendesk te ofrece algunas herramientas integradas para automatizar este proceso. Pueden cumplir su función, pero suele haber una pega: probablemente necesitarás la ayuda de un desarrollador. Veamos las dos formas principales de hacerlo.

Método 1: Usar la API de metadatos de mensajería

Si utilizas el widget web de Zendesk o los SDKs móviles, puedes usar la API de metadatos de mensajería para enviar información desde tu sitio web o aplicación directamente a una conversación.

El proceso implica que un desarrollador escriba un fragmento de JavaScript que obtenga la información de la sesión del usuario. Por ejemplo, para extraer un ID de pedido de una página web y enviarlo a un campo personalizado, el código se vería algo así:

"zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '123456789', value: 'ORDER-9876'}]);"

Este método funciona, pero tiene algunas desventajas importantes:

• Necesitas un desarrollador. Esto no es algo que un gerente de soporte pueda configurar un martes por la tarde. Tendrás que ponerte en la cola del equipo de ingeniería, lo que podría significar esperar semanas por lo que parece un cambio sencillo.

• Se limita a lo que hay en la página. La API solo puede obtener información que ya está disponible en la página web o en la aplicación. No puede extraer datos de tu base de datos interna, CRM o una base de conocimiento diferente.

• Los datos son estáticos y visibles. Una vez que comienza la conversación, esos metadatos quedan bloqueados. No puedes actualizarlos con nueva información a mitad de la conversación, y no puedes usarlos para notas internas que no querrías que el cliente viera.

graph TD  

    A[User on Website/App] -->|Session data like Order ID| B(JavaScript Snippet);
    B -->|zE('messenger:set', ...)| C{Messaging Metadata API};
    C -->|Pushes data to custom field| D[Zendesk Ticket];

Método 2: Usar webhooks y disparadores

¿Pero qué pasa si necesitas extraer datos que no están en la página web, como copiar el «Tipo de cuenta» de un cliente desde su perfil de usuario a un nuevo ticket? Esta es una solicitud muy común y, como puedes ver en foros como Stack Overflow, no es tan sencillo como cabría esperar.

Los disparadores estándar de Zendesk no te permiten usar marcadores de posición para copiar datos de un campo de usuario a un campo de ticket. No puedes simplemente configurar una regla que diga: «Cuando se cree un ticket, toma la información de “campo_de_usuario_A” y ponla en “campo_de_ticket_B”».

Las soluciones oficiales se vuelven bastante técnicas, y rápido:

• Webhooks: Puedes crear un disparador que envíe una solicitud a un servicio externo. Este servicio (que podrías tener que construir y alojar) usaría la API de Zendesk para encontrar la información del usuario y actualizar el ticket con los metadatos correctos.

• Zendesk Integration Services (ZIS): Esta es la plataforma sin servidor más avanzada de Zendesk para construir integraciones personalizadas. Es muy potente, pero también requiere un conocimiento técnico considerable para usarla correctamente.

Una vez más, estos enfoques vienen con su propio conjunto de problemas:

• Son complicados. Tanto los webhooks como ZIS están firmemente en el territorio de los desarrolladores. Requieren un buen manejo de APIs, código del lado del servidor y, quizás, incluso construir y mantener una pequeña aplicación.

• Lleva mucho tiempo implementarlos. Lo que parece un flujo de trabajo simple puede convertirse fácilmente en un miniproyecto que consume tiempo y recursos de los objetivos principales de tu negocio.

• Pueden ser frágiles. Las llamadas a API personalizadas pueden romperse o crear «condiciones de carrera» donde las actualizaciones se mezclan, lo que lleva a datos desordenados si todo no se gestiona perfectamente.

Desafíos del enfoque nativo de Zendesk

Si has leído hasta aquí, probablemente hayas notado un patrón. Aunque Zendesk te da formas de automatizar, a menudo conducen a los mismos problemas de siempre. Repasemos los principales desafíos:

• Siempre estás esperando a un desarrollador. Los equipos de soporte a menudo se encuentran atascados en la cola, esperando recursos de ingeniería para construir, actualizar o arreglar estas automatizaciones. Esto ralentiza a todo el mundo y dificulta la adaptación rápida.

• Lleva una eternidad hacer cualquier cosa. Una gran idea para hacer las cosas más eficientes puede convertirse en un proyecto que lleva semanas o incluso meses, retrasando las mismas mejoras que intentabas hacer.

• Tus datos están atrapados en silos. Las herramientas nativas de Zendesk tienen dificultades para extraer contexto de cualquier lugar que no sea Zendesk o tu sitio web. ¿Qué pasa si los detalles del producto que necesitas están en una página de Confluence, una hoja de especificaciones técnicas en Google Docs o tu tienda de Shopify? Generalmente, no tienes suerte.

• El despliegue parece un juego de adivinanzas. ¿Cómo pruebas si tu webhook personalizado va a funcionar para miles de tickets diferentes antes de ponerlo en producción? Con las herramientas nativas, no hay una manera fácil de verificar, por lo que a menudo tienes que lanzarlo y esperar lo mejor.

Una forma mejor: automatización sin código con eesel AI

La buena noticia es que hay una forma mucho más sencilla de hacer todo esto, y más. Las plataformas de IA modernas están diseñadas para resolver exactamente estos problemas, dándote el poder de la automatización sin los quebraderos de cabeza técnicos.

Empieza a funcionar en minutos con una configuración que puedes hacer tú mismo

En lugar de esperar a los desarrolladores, puedes configurar una herramienta como eesel AI completamente por tu cuenta. Con una integración de Zendesk de un solo clic, puedes conectar tu servicio de asistencia en minutos sin tocar ninguna API. La IA comienza a aprender inmediatamente de tus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros para entender tu negocio desde el primer día.

Conecta todas tus fuentes de conocimiento al instante

¿Recuerdas el problema de los silos de datos? eesel AI lo resuelve conectándose a más de 100 fuentes, no solo a Zendesk.

Imagina esto: un cliente pregunta sobre una compra reciente. Tu agente de IA puede buscar automáticamente los detalles de su pedido en Shopify, encontrar las especificaciones técnicas del producto en un Google Doc, verificar las políticas de envío en Confluence y añadir todo ese contexto al ticket de Zendesk antes de que un agente humano siquiera lo vea. Ese nivel de conocimiento es algo que simplemente no puedes obtener solo con las herramientas nativas de Zendesk.

Usa un potente motor de flujos de trabajo con acciones personalizadas

Ese complicado flujo de trabajo de Stack Overflow, copiar un campo de usuario a un campo de ticket, se vuelve extremadamente simple con un motor de flujos de trabajo sin código. Con eesel AI, puedes crear una Acción de IA personalizada con instrucciones en lenguaje sencillo, como: «Cuando se cree un nuevo ticket, busca el ID de pedido del cliente en Shopify y actualiza el campo personalizado “ID de pedido” en Zendesk».

Esto pone el poder de la automatización justo donde pertenece: en manos del equipo de soporte. Puedes construir, probar y lanzar flujos de trabajo complejos que activan llamadas a API, actualizan campos de tickets y etiquetan conversaciones, todo sin escribir una sola línea de código.

Prueba y despliega con confianza

Uno de los mayores miedos con el código personalizado es que puedas romper algo accidentalmente. eesel AI elimina esa preocupación con un potente modo de simulación. Antes de activar cualquier automatización, puedes ejecutarla contra miles de tus tickets pasados en un entorno de prueba seguro.

Obtendrás una vista previa clara de cómo habría respondido la IA, qué campos habría actualizado y qué tickets habría etiquetado. Esto te da un pronóstico preciso de su rendimiento y te permite ajustar las cosas hasta que estén perfectas, mucho antes de que toque un ticket de un cliente real.

Deja de programar y empieza a automatizar tus metadatos de Zendesk

Aunque las herramientas integradas de Zendesk pueden gestionar cierta automatización, a menudo requieren un desarrollador, tardan mucho en configurarse y son difíciles de mantener. Es el clásico caso de tener las herramientas pero no el tiempo o los recursos para usarlas bien.

Las plataformas de IA modernas como eesel AI le dan la vuelta a eso. Ofrecen una solución de autoservicio y sin código que no solo es más fácil, sino también mucho más potente. Al conectar todas tus fuentes de conocimiento y darte control total sobre tus flujos de trabajo, finalmente puedes construir el sistema de soporte inteligente y rico en contexto que has estado deseando.

¿Listo para automatizar tus flujos de trabajo de Zendesk?

No dejes que la falta de recursos de desarrolladores te impida darle a tu equipo el contexto que necesita. Comprueba por ti mismo lo fácil que es conectar tus herramientas, construir automatizaciones personalizadas y deshacerte de las tareas repetitivas. Prueba eesel AI gratis o reserva una demo para verlo en acción.