La guía definitiva de automatización de Zendesk para 2025

Si gestionas un equipo de soporte, ya conoces la rutina. La cola de tickets parece no reducirse nunca, las mismas preguntas surgen una y otra vez, y tus agentes pasan más tiempo en tareas repetitivas que ayudando a los clientes con problemas reales. Es la receta para el agotamiento.

Se supone que la automatización de Zendesk es la respuesta, pero cuando la abres por primera vez, todo el asunto de los "disparadores" frente a las "automatizaciones" puede parecer un rompecabezas que no tienes tiempo de resolver. Promete encargarse del trabajo pesado, pero puedes acabar sintiéndote más enredado que cuando empezaste.

Esta guía está aquí para acompañarte en el proceso. Desglosaremos las herramientas integradas de Zendesk, hablaremos con honestidad sobre sus deficiencias y te mostraremos cómo la IA moderna puede optimizar genuinamente tu soporte sin darte un dolor de cabeza.

¿Qué es la automatización de Zendesk?

Aclaremos una cosa: la "automatización de Zendesk" no es una única herramienta. En realidad, es un dúo de funciones basadas en reglas que trabajan juntas para guiar un ticket desde el momento en que llega hasta que se cierra: Disparadores y Automatizaciones. Entender en qué se diferencian es la clave para usarlas eficazmente.

Disparadores: los que responden al instante

Piensa en los disparadores como los reflejos de tu centro de ayuda. Son reglas que se activan al instante en el momento en que se crea o actualiza un ticket. Están diseñados para todo lo que necesita suceder ahora mismo.

Su principal función es encargarse de las tareas inmediatas, como enviar una confirmación rápida de "¡Hemos recibido tu correo!" o asignar un nuevo ticket a la persona adecuada en el segundo en que llega a la cola.

Por ejemplo, podrías tener un disparador que busque la palabra "Urgente" en el asunto. En el momento en que la vea, puede cambiar instantáneamente la prioridad del ticket a Alta y notificar a tu equipo de soporte sénior.

Automatizaciones: los asistentes programados

Las automatizaciones son la otra mitad del par. Son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan según un horario, generalmente revisando todos tus tickets abiertos una vez por hora.

Están diseñadas para tareas que necesitan un poco de retraso. Así es como gestionas los recordatorios de seguimiento, las escaladas de tickets que han estado esperando demasiado tiempo o el cierre automático de tickets unos días después de haberlos resuelto.

Por ejemplo, si un ticket ha estado en estado "Pendiente" durante 48 horas porque estás esperando a un cliente, una automatización puede aparecer para darle un suave recordatorio o marcarlo para que un agente lo revise.

Una captura de pantalla de nuestra guía de automatización de Zendesk que muestra la interfaz de creación de flujos de trabajo.

Disparadores vs. automatizaciones: una comparación

Es fácil confundirlos, así que aquí tienes una chuleta sencilla:

Casos de uso comunes

Entonces, ¿cómo se ve esto en el mundo real? Ver cómo otros equipos usan estas herramientas ayuda a aclarar para qué son buenas y también dónde empiezan a mostrarse las grietas.

Cómo los disparadores gestionan el día a día

Los disparadores son los caballos de batalla que mantienen organizado el flujo constante de nuevos tickets.

• Hacer llegar los tickets a la persona adecuada, rápidamente: Puedes configurar reglas para asignar automáticamente los tickets según la dirección de correo electrónico del cliente, palabras clave en el asunto o qué formulario de contacto usaron.

• Enviar respuestas automáticas y alertas: Este es probablemente el uso más común. Es cómo le haces saber al instante a un cliente que has recibido su solicitud o avisas a un agente cuando se le asigna un ticket de alta prioridad.

• Actualizar los detalles del ticket automáticamente: Los disparadores pueden cambiar el estado de un ticket, establecer su prioridad o añadir etiquetas. Por ejemplo, un ticket de un dominio de correo electrónico específico podría obtener automáticamente una etiqueta de "VIP".

Cómo las automatizaciones mantienen los tickets en movimiento

Las automatizaciones se centran en asegurarse de que los tickets no se queden en el olvido con el tiempo.

• Recordar a los clientes que respondan: Si estás esperando a un cliente y un ticket ha estado en "Pendiente" durante unos días, una automatización puede enviar un recordatorio amistoso.

• Escalar tickets que están atascados: Podrías establecer una regla que si un nuevo ticket no ha sido asignado en dos horas, una automatización aumenta su prioridad y notifica a un gerente.

• Cerrar tickets antiguos: Este es un clásico. Las propias automatizaciones estándar de Zendesk incluyen una que cambiará el estado de un ticket de "Resuelto" a "Cerrado" después de unos días de inactividad.

Las limitaciones ocultas de la automatización tradicional de Zendesk

Los disparadores y las automatizaciones son un punto de partida decente, pero muchos equipos llegan a un límite a medida que crecen. Un sistema construido sobre una lógica rígida de "si-esto-entonces-aquello" tiene algunas desventajas en el mundo real.

1. Se complican, y muy rápido

   Cada flujo de trabajo necesita ser construido a mano con condiciones muy específicas. Para un equipo pequeño, eso está bien. Pero a medida que tu negocio crece, tu puñado de disparadores puede multiplicarse hasta cientos.

   Terminas con un frágil "castillo de naipes" donde cambiar una regla podría romper accidentalmente otras cinco. Como incluso la documentación de Zendesk señala, las automatizaciones se ejecutan en un orden establecido, por lo que una puede estropear la siguiente en la fila. Esto puede llevar a resultados realmente extraños que son una pesadilla para solucionar.

2. No pueden entender lo que los clientes realmente quieren decir

   La automatización nativa puede reaccionar a palabras clave, pero no puede entender la intención. No tiene idea de si un cliente está contento, frustrado o siendo sarcástico.

   Esto significa que un sarcástico "genial, otro problema" se trata de la misma manera que un genuinamente feliz "¡genial, gracias por la ayuda!". Esta falta de contexto lleva a respuestas genéricas y robóticas que pueden hacer que tu soporte se sienta frío e impersonal.

3. Están atrapadas dentro de Zendesk

   Este es posiblemente el mayor problema. Los disparadores y automatizaciones de Zendesk solo pueden ver los datos que viven dentro de los campos de los tickets de Zendesk.

   Pero, ¿dónde están las respuestas reales a las preguntas de tus clientes? Probablemente estén dispersas por todas partes: tu wiki interno en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs, actualizaciones recientes en Slack, y la sabiduría colectiva de miles de tickets de soporte pasados. La automatización nativa no puede acceder a nada de eso, por lo que solo puede mover tickets, no responder preguntas realmente.

Esta guía de automatización de Zendesk muestra cómo las integraciones pueden ampliar las capacidades, como esta con Slack.

Potenciando tus flujos de trabajo con IA

Entonces, ¿cómo obtienes todo lo bueno de la automatización sin los dolores de cabeza de un sistema rígido basado en reglas? Añades una capa de inteligencia. No se trata de reemplazar tu centro de ayuda con robots; se trata de darle un conjunto de herramientas más inteligente.

Aquí es donde entra una solución como eesel AI, cerrando la brecha entre reglas simples y una automatización verdaderamente útil.

Olvídate de crear reglas interminables

Configurar la automatización tradicional de Zendesk significa intentar predecir y construir manualmente una regla para cada escenario posible. Una herramienta impulsada por IA funciona de manera diferente. Aprende directamente de las conversaciones pasadas de tu equipo para entender los problemas de tus clientes, el tono de tu marca y las respuestas correctas desde el primer día.

En lugar de pasar semanas construyendo una montaña de reglas, simplemente conectas tus fuentes de conocimiento y dejas que la IA comience a gestionar esas preguntas comunes de Nivel 1 por sí sola. La mejor parte es que muchas herramientas modernas están diseñadas para ser autoservicio. Con eesel AI, por ejemplo, puedes genuinamente estar operativo en minutos, no en meses, sin necesidad de hablar con un vendedor.

Un ejemplo de nuestra guía de automatización de Zendesk de un copiloto de IA redactando una respuesta para una consulta de restablecimiento de contraseña.

Conecta todo el conocimiento de tu empresa

El mayor defecto de la automatización integrada de Zendesk es que está atrapada en un silo. eesel AI soluciona esto conectándose a todos los lugares donde vive tu información.

Puedes vincular tu centro de ayuda de Zendesk, tickets pasados y macros en unos pocos clics. Pero luego puedes ir más allá y conectar fuentes externas como Confluence, Google Docs o Notion. De repente, tu automatización de soporte puede proporcionar respuestas basadas en la totalidad de la base de conocimientos de la empresa, no solo en lo que hay en un campo de ticket.

Implémentalo sin riesgos

La idea de dejar que una IA hable directamente con los clientes puede dar un poco de miedo. Un disparador mal configurado ya puede causar el caos; ¿qué podría hacer una IA descontrolada? Es una pregunta justa.

Por eso una herramienta como eesel AI incluye un modo de simulación. Te permite probar la IA en miles de tus propios tickets históricos antes de que se ponga en marcha. Obtienes una previsión clara de su tasa de resolución y puedes ajustar su comportamiento en un entorno totalmente seguro. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará en tus propios tickets pasados antes de que un solo cliente interactúe con ella.

Siempre tienes el control. Tú decides qué tipo de preguntas debe gestionar la IA y cuáles deben ir siempre a un humano. Esto te permite implementar la automatización de forma gradual y con confianza, lo cual es mucho más difícil de hacer con una configuración de disparadores de todo o nada.

Precios de Zendesk para las funciones de automatización

La buena noticia es que las principales herramientas de automatización de Zendesk, Disparadores y Automatizaciones, vienen con la mayoría de sus planes estándar.

Precios de Zendesk (a finales de 2024):

• Team: 55 $ por agente/mes (facturado anualmente)

• Growth: 89 $ por agente/mes (facturado anualmente)

• Professional: 115 $ por agente/mes (facturado anualmente)

Aunque las funciones están incluidas, el coste real no es solo la suscripción mensual. Son las horas que tu equipo invertirá en construir, ajustar y desenredar una compleja red de reglas. Es un modelo muy diferente al de las herramientas de IA modernas, que tienden a centrarse más en el valor que obtienes, no solo en el acceso a una lista de características.

Evoluciona de reglas simples a un soporte inteligente

Los disparadores y automatizaciones nativos de Zendesk son un primer paso sólido para cualquier equipo que intente salir de un flujo de trabajo totalmente manual. Son perfectamente adecuados para el enrutamiento básico de tickets y tareas de limpieza simples y repetitivas.

Pero como hemos visto, están limitados por su diseño rígido basado en reglas. Para construir un sistema de soporte que sea verdaderamente eficiente, escalable y que se sienta personal para tus clientes, necesitas ir más allá de las reglas simples y adoptar flujos de trabajo inteligentes. Añadir una capa de IA no reemplaza lo que tienes; lo hace más inteligente. Convierte todo el conocimiento disperso de tu empresa en un motor que resuelve problemas al instante, liberando a tu equipo para que se concentre en los problemas que realmente necesitan un toque humano.

Da el siguiente paso

¿Tienes curiosidad por ver lo que la automatización impulsada por IA podría hacer realmente por tu equipo?

Conecta tu centro de ayuda y tus fuentes de conocimiento a eesel AI en solo unos clics. Puedes ejecutar una simulación con tu propio historial de tickets y obtener una visión real de cuántas preguntas de clientes podrías estar automatizando ahora mismo.