Una guía completa para la integración de análisis de Zendesk en 2025

En atención al cliente, los datos no son solo un montón de números; son la historia de las interacciones con tus clientes. Descubrir el porqué detrás de cada ticket, no solo contarlos, es lo que realmente lleva a un equipo de soporte al siguiente nivel. Pero seamos sinceros, buscar información realmente útil en tus datos de Zendesk puede parecer un trabajo a tiempo completo. A menudo te encuentras atrapado entre los informes propios de Zendesk, que pueden ser un poco toscos, y las potentes herramientas de inteligencia de negocio que son complejas y cuestan una fortuna.

¿La buena noticia? Tienes opciones. Esta guía te explicará las tres formas principales en las que puedes abordar una integración de análisis de Zendesk. Veremos el uso de las herramientas integradas de Zendesk, la conexión de plataformas de análisis web como Google Analytics y, finalmente, el aprovechamiento de plataformas modernas impulsadas por IA que te ayudan a convertir los datos directamente en acciones.

¿Qué es una integración de análisis de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente cuando decimos "integración de análisis de Zendesk"? En términos simples, es el proceso de conectar tus datos de Zendesk a un sistema que puede medirlos, analizarlos y generar informes sobre ellos de una manera que realmente tenga sentido. Se trata de ir más allá de los números brutos y llegar a una comprensión real de lo que está sucediendo.

En esencia, se trata de obtener respuestas a algunas preguntas muy importantes:

• ¿Estamos alcanzando nuestros objetivos principales, como el tiempo de primera respuesta (FRT), los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente (CSAT)?

• ¿Cómo están rindiendo nuestros agentes y equipos? ¿Dónde es más pesada la carga de trabajo y qué está causando cuellos de botella?

• ¿Cuáles son los problemas recurrentes con los que se encuentran los clientes? ¿Podemos detectar tendencias y solucionar la causa raíz, ya sea un error o un artículo de ayuda confuso?

• ¿Nuestro centro de ayuda está realmente ayudando? Necesitamos saber si nuestras opciones de autoservicio están desviando tickets o simplemente frustrando a la gente.

Opción 1: Herramientas nativas (Zendesk Explore)

La ruta más directa es usar la herramienta que proporciona Zendesk: Zendesk Explore. Está integrada directamente en la Suite de Zendesk, por lo que está diseñada para informar sobre todos los datos que viven dentro de tu centro de ayuda.

Características clave de Zendesk Explore

Para los equipos que recién se inician en el análisis, Zendesk Explore tiene un sólido conjunto de características para empezar.

• Paneles predefinidos: Obtienes una biblioteca de paneles listos para usar que cubren las métricas de soporte habituales. Piensa en tickets, rendimiento de agentes y actividad de la base de conocimientos. Es una excelente manera de obtener una vista rápida y de alto nivel.

• Informes personalizados: Si tienes preguntas más específicas, puedes crear tus propios informes. Te permite elegir diferentes métricas y atributos de tus datos de Zendesk para profundizar un poco más.

• Compartir datos: Puedes configurar informes para que se envíen por correo electrónico a las partes interesadas según un cronograma o compartirlos con un enlace seguro. Esto ayuda a mantener a todos informados sin darles acceso completo.

• Monitoreo en tiempo real: Si estás en uno de los planes de nivel superior, puedes obtener paneles en vivo para vigilar cosas como la disponibilidad de los agentes y el volumen de tickets a medida que ocurren.

Limitaciones de Zendesk Explore

Aunque Explore es un punto de partida decente, tiene algunas limitaciones reales que pueden frenar a tu equipo.

Por un lado, es reactivo, no proactivo. Explore es excelente para mirar hacia atrás en el tiempo. Puede decirte, con perfecta precisión, que los tickets de "restablecimiento de contraseña" representaron el 20% de tu volumen el mes pasado. Pero ahí es donde termina su ayuda. No puede decirte cómo evitar que esos tickets lleguen o cómo se verían los ahorros si pudieras automatizarlos.

Aquí es donde las plataformas modernas de IA toman un camino completamente diferente. Usan el análisis como una plataforma de lanzamiento para la acción. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI no solo te muestra una lista de temas de tickets comunes. Su modo de simulación es una potencia, analizando miles de tus tickets pasados para predecir con precisión las tasas de automatización y el ROI antes de que siquiera actives la IA. Convierte un informe retrospectivo en un caso de negocio sólido y respaldado por datos.

En segundo lugar, crear esos informes personalizados puede ser un dolor de cabeza. A menos que seas un mago de los datos, la interfaz no siempre es intuitiva para los gerentes o líderes de equipo. Hay una curva de aprendizaje pronunciada para obtener las respuestas específicas que buscas.

Y finalmente, muchas de las mejores características están detrás de un muro de pago. Si quieres esos paneles en tiempo real, una personalización más profunda o análisis de reglas de negocio, tendrás que pagar por los planes más caros de Zendesk.

El panel de simulación de eesel AI, que analiza tickets pasados para pronosticar el potencial de automatización y el ROI como parte de una integración avanzada de análisis de Zendesk.

Precios de Zendesk Explore

El poder que obtienes de Zendesk Explore está directamente ligado al plan de Zendesk Suite en el que te encuentres. Cuanto más pagas, más puedes hacer.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave de análisis
Suite Team	55 $ por agente/mes	Paneles de análisis predefinidos, informes de rendimiento de agentes.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Team, más informes personalizables e información en tiempo real.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Professional, más análisis de reglas de negocio y paneles en vivo personalizables.

Opción 2: Google Analytics (GA4)

Otro movimiento popular es conectar Zendesk con Google Analytics. Esta es una forma fantástica de entender lo que los usuarios están haciendo realmente en tu centro de ayuda público, que generalmente está alojado en Zendesk Guide.

¿Qué información puede proporcionar una integración con GA4?

Conectar Zendesk a GA4 desbloquea una capa completamente nueva de información sobre tu experiencia de autoservicio, cosas que Zendesk Explore no puede decirte por sí solo.

• Uso del centro de ayuda: Puedes ver qué artículos están recibiendo más tráfico, qué términos de búsqueda la gente está escribiendo en la barra de búsqueda de tu centro de ayuda y cuánto tiempo realmente se quedan para leer cada página.

• Recorrido del usuario: Te permite rastrear cómo se mueven las personas a través de tu base de conocimientos. Puedes detectar dónde se atascan, encontrar una navegación que es confusa o identificar lagunas en tu contenido que necesitan ser llenadas.

• Efectividad del contenido: Al observar métricas como la tasa de rebote y las páginas de salida, puedes tener una idea de si las personas están encontrando lo que necesitan o simplemente se rinden y crean un ticket.

Cómo configurar tu integración con GA4

La configuración básica es bastante simple, aunque puede complicarse un poco dependiendo de lo que necesites hacer.

1. Primero, necesitarás crear una propiedad de Google Analytics 4 para tu centro de ayuda. Una vez que la tengas, toma tu ID de medición.

2. Luego, ve a la configuración de tu Zendesk Guide, donde encontrarás una opción para habilitar la integración de Google Analytics.

3. Desde allí, simplemente pega tu ID de medición en el campo, haz clic en guardar y listo.

Solo un aviso: si operas en lugares con leyes estrictas de privacidad de datos como el RGPD, es posible que necesites agregar un banner de consentimiento de cookies. Esto puede implicar editar directamente el código del tema de tu centro de ayuda, por lo que puede ser un poco más complicado.

Limitaciones de usar Google Analytics

El mayor problema con este enfoque es que tus datos están atrapados en silos. Google Analytics es un campeón en el seguimiento del comportamiento del usuario en tu centro de ayuda, y Zendesk es la fuente de verdad para tus tickets, pero los dos sistemas realmente no se comunican entre sí. Puedes ver que un usuario leyó tres artículos diferentes sobre facturación, pero no tienes idea de si se rindió y creó un ticket de todos modos.

Esto te deja con la mitad de la historia y sin un camino claro hacia la acción. GA podría decirte que "cómo obtener un reembolso" es un término de búsqueda principal, pero no puede hacer nada al respecto. Estás confiando en que una persona detecte esa tendencia, decida escribir un artículo de ayuda mejor y luego cruce los dedos para que funcione.

Una solución de IA integrada funciona de manera diferente. Plataformas como eesel AI reúnen el conocimiento de los artículos de tu centro de ayuda y las resoluciones de tickets pasadas de tu equipo. Esto le da a su Chatbot de IA una imagen completa, para que pueda proporcionar respuestas basadas en todo lo que tu empresa sabe. Y si un usuario todavía necesita ayuda, la conversación se transfiere a un agente humano con el contexto completo de lo que ya buscaron. El silo de datos desaparece por completo.

Esta infografía muestra cómo eesel AI rompe los silos de datos al unificar el conocimiento de diversas fuentes para una integración completa de análisis de Zendesk.

Opción 3: Herramientas de terceros e IA

La tercera categoría está compuesta por plataformas especializadas creadas para un análisis de datos profundo y multifuncional. Estas herramientas extraen datos de Zendesk y a menudo los mezclan con información de otros sistemas empresariales para darte una imagen completa.

Cuándo usar herramientas tradicionales de BI y ETL

Para las empresas que ya son bastante expertas en datos, las herramientas tradicionales de Inteligencia de Negocio (BI) y ETL (Extraer, Transformar, Cargar) como Stitch, Improvado o ManageEngine pueden cambiar las reglas del juego. Están diseñadas para llevar los datos de Zendesk a un almacén de datos central. Allí, se pueden combinar con datos de tu CRM (como Salesforce), herramientas de análisis de productos o incluso sistemas financieros.

¿El inconveniente? Este enfoque es una empresa masiva. Requiere un equipo de datos dedicado para construir y gestionar todo, costosas suscripciones de software tanto para la herramienta ETL como para el almacén de datos, y meses de tiempo de configuración. Definitivamente no es una solución que puedas poner en marcha en una tarde.

El enfoque moderno: Análisis de IA accionable

Aquí es donde eesel AI interviene como una alternativa más inteligente y eficiente que cierra la brecha entre los informes simples y esos enormes proyectos de BI.

Comienza por ponerte en marcha en minutos, no en meses. La integración con Zendesk de un solo clic de eesel AI te permite conectar tu centro de ayuda al instante, sin necesidad de desarrolladores. También puedes conectar otras fuentes de conocimiento con la misma facilidad, como Confluence o Google Docs.

Desde allí, eesel AI reúne automáticamente todo tu conocimiento, rompiendo esos silos de datos de los que hablamos. Aprende de tu centro de ayuda, las respuestas pasadas de tu equipo a los tickets y cualquier documento interno que tengas para crear un único cerebro confiable para sus agentes de IA.

Pero aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes: no se trata solo de mirar los datos. eesel AI te ofrece un conjunto de análisis que se centra en mejorar las cosas.

• Informes de lagunas de conocimiento: El panel de análisis señala las preguntas exactas que la IA no pudo responder. Esto te da una lista de tareas priorizada sobre qué nuevo contenido de ayuda crear.

• Generación automatizada de artículos: Para ayudarte a cerrar esas brechas aún más rápido, eesel AI puede analizar las resoluciones de tickets exitosas y redactar automáticamente nuevos artículos de la base de conocimientos basados en ellas.

• Simulación y pronóstico: El modo de simulación es probablemente la forma definitiva de análisis accionable. Prueba la IA con tus tickets históricos y te da un pronóstico respaldado por datos de cuántas preguntas puedes automatizar y cuánto puedes ahorrar, todo antes de que siquiera te lances.

El panel de análisis de eesel AI que muestra informes de lagunas de conocimiento, una característica clave para una integración de análisis de Zendesk accionable.

Deja de informar, empieza a automatizar

Entonces, tienes tres caminos principales para una integración de análisis de Zendesk:

1. Zendesk Explore: Bueno para informes básicos y listos para usar sobre lo que ya ha sucedido. Pero puede volverse caro, complicado y es puramente reactivo.

2. Google Analytics: Excelente para ver lo que la gente hace en tu centro de ayuda, pero mantiene tus datos en silos y no conecta el comportamiento del usuario con los resultados reales del soporte.

3. BI/IA de terceros: Las herramientas tradicionales son potentes pero exigen una gran inversión en tiempo y personal. Las plataformas de IA modernas te brindan una solución más rápida, conectada y accionable.

En última instancia, la elección se reduce a una simple pregunta: ¿Quieres una herramienta que solo te diga lo que sucedió, o una que use tus datos para mejorar activamente tus operaciones de soporte desde el primer día?

Comienza con análisis accionables

Las herramientas de análisis tradicionales son buenas para señalar problemas. eesel AI está diseñada para ayudarte a encontrar soluciones.

Con características que identifican lagunas de conocimiento, simulan tu potencial de automatización y unifican todos tus datos de soporte, eesel AI convierte la información directamente en ahorros de costos y una mejor experiencia para tus clientes.

¿Listo para ver lo que tus datos de Zendesk realmente pueden hacer? Regístrate en eesel AI y ejecuta hoy mismo una simulación gratuita y sin riesgos con tus tickets históricos.