Ajuste de tono de Zendesk AI: Una guía práctica para 2025

Seamos realistas: la voz de tu marca lo es todo. Es lo que hace que los clientes sientan que están hablando con personas que los entienden, no solo con otra empresa sin rostro. Pero en la prisa por automatizar, es fácil perder ese toque humano. De repente, tu amable y servicial equipo de soporte está representado por una IA que suena... bueno, como un robot.

Hacer que tu agente de soporte de IA suene como tú es más que un simple extra; es esencial para construir confianza. Y aunque plataformas como Zendesk te dan algunas herramientas para ajustar el tono de tu IA, muchos equipos se encuentran chocando contra un muro, lidiando con costos sorpresa y una frustrante falta de control real.

Esta guía te ofrecerá una visión honesta de lo que puedes y no puedes hacer con el ajuste de tono de la IA de Zendesk. Exploraremos sus características, señalaremos dónde se complican las cosas e introduciremos una forma más poderosa de tomar las riendas de la personalidad de tu IA y convertirla en una verdadera extensión de tu marca.

¿Qué es el ajuste de tono de la IA de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente? El ajuste de tono de la IA de Zendesk es básicamente el conjunto de controles de la plataforma para dar forma a la personalidad de sus agentes de IA. La idea es alejarse de las respuestas rígidas y genéricas y hacer que los chats automatizados se sientan un poco más como tu marca.

Estas características están incluidas en los paquetes de IA de Zendesk y se reducen a tres configuraciones principales:

• Persona: Esta es la tarjeta de identidad básica de tu IA. Puedes darle un nombre, introducir el nombre de tu empresa y escribir una breve biografía del negocio. Ayuda al bot a responder a la pregunta "¿quién eres?", pero es bastante superficial.

• Tono de voz: Esta configuración está destinada a controlar el estilo de comunicación del bot. Zendesk ofrece algunos preajustes como "profesional" o "informal". También hay un campo personalizado donde puedes describir el tono que buscas en una o dos frases.

• Formalidad de los pronombres: Para idiomas como el alemán o el francés que tienen formas formales e informales de decir "tú", esta función te permite elegir cuál debe usar la IA. Un toque pequeño pero importante para equipos globales.

En conjunto, estos son los botones y diales que Zendesk te proporciona para intentar crear una IA más humana y acorde con la marca.

Cómo personalizar el tono de tu IA en Zendesk

Zendesk te permite modificar algunas cosas para dar forma a la voz de tu IA. El proceso de configuración es bastante simple, pero probablemente descubrirás que estás estableciendo pautas generales en lugar de definir comportamientos específicos y matizados.

Definiendo la persona de la IA

Lo primero es lo primero, le das a tu IA una identidad básica. Puedes establecer su nombre, el nombre de tu empresa y un "perfil de negocio". Este perfil es solo un espacio para una o dos frases objetivas sobre lo que hace tu empresa (por ejemplo, "Vendemos granos de café de origen ético en línea").

Esto ayuda a la IA a manejar preguntas directas como "¿Para quién trabajas?", pero eso es todo. La comprensión del bot sobre tu marca se limita a ese par de frases, lo que difícilmente es suficiente para capturar la esencia que tanto te ha costado construir.

Seleccionando un tono de voz

Lo siguiente es el tono. Zendesk ofrece algunos preajustes para empezar: Profesional, Informal y Entusiasta. Están bien como punto de partida, y para algunas marcas, "informal" podría ser suficiente.

Pero, ¿qué pasa si quieres algo más específico? Hay una opción "Personalizado" donde puedes escribir una breve descripción como, "Eres amigable, servicial y un poco ingenioso". El truco es que esto es solo un simple cuadro de instrucciones. No es un editor de prompts sofisticado donde puedas construir una lógica conversacional real. Puedes decirle que sea amigable, pero no puedes decirle cómo ser amigable cuando un cliente está molesto por un retraso en el envío en comparación con cuando pide una recomendación de producto. Simplemente no hay matices.

Usando instrucciones para refinar las respuestas

Además de la configuración general del tono, Zendesk te permite agregar "instrucciones" específicas para guiar al agente de IA. El objetivo aquí es darle a la IA algunas reglas estrictas a seguir, como "NUNCA sugieras el producto de un competidor" o "SIEMPRE usa 'Laboratorios Acme™' en lugar de 'Acme'".

Suena bien en teoría, pero en la práctica, esta función puede ser un verdadero dolor de cabeza. Si buscas en los propios foros de ayuda de Zendesk, encontrarás usuarios que informan que estas instrucciones a menudo no se cumplen. El límite de caracteres es muy pequeño, no siempre funcionan en diferentes idiomas y, a menudo, necesitan una coincidencia exacta de palabras clave para activarse. Rápidamente puede convertirse en un frustrante juego de prueba y error solo para que el bot siga una regla simple.

Limitaciones y desafíos del ajuste de tono de la IA de Zendesk

Aunque las herramientas de Zendesk son un comienzo, vienen con algunos grandes obstáculos que pueden impedirte crear una IA que sea genuinamente útil y fiel a tu marca. Los problemas realmente se reducen a cómo aprende la IA, cuánto control tienes realmente y cómo puedes siquiera probarla.

Comprensión contextual limitada

Este es un gran problema. La IA de Zendesk aprende principalmente de los artículos de tu centro de ayuda. Eso puede sonar lógico, pero piénsalo: tus documentos de ayuda suelen ser formales, secos y llenos de lenguaje procedimental. Están diseñados para ser una referencia, no una conversación.

Mientras tanto, tus mejores respuestas, las más naturales y alineadas con la marca, se encuentran en una mina de oro de datos: miles de conversaciones pasadas entre tus agentes humanos y clientes. Ahí es donde reside la verdadera voz de tu marca. Al entrenarse solo en tu página de preguntas frecuentes, la IA de Zendesk solo puede sonar como tu página de preguntas frecuentes. Se pierde la empatía, los atajos y la personalidad que tu equipo demuestra cada día.

Un enfoque más inteligente es aprender de todo tu conocimiento. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI está diseñada para conectar todas tus fuentes desde el primer día. Se conecta a tu cuenta de Zendesk y aprende directamente de tickets y macros pasados, pero no se detiene ahí. También puede obtener conocimiento de wikis internos en Confluence o notas en Google Docs. Esto le da a la IA una imagen completa, permitiéndole absorber la voz real de tu marca a partir de conversaciones reales, no solo de documentación estéril.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs para obtener una comprensión completa de la voz de la marca.

Personalización rígida y falta de control real

Ese cuadro de texto de "tono personalizado" en Zendesk es una instrucción estática, no un manual dinámico. No puedes decirle a la IA que realice acciones específicas basadas en la conversación. Por ejemplo, no puedes construir un flujo de trabajo que diga: "Si un cliente menciona 'envío tardío', busca el estado de su pedido en Shopify y cambia tu tono para que sea más apologético". Te quedas con una personalidad única que no puede adaptarse cuando las cosas se complican.

Aquí es donde tener un motor de flujos de trabajo adecuado cambia las reglas del juego. Con eesel AI, obtienes un editor de prompts completo donde puedes trazar la personalidad de la IA, definir su tono y construir una lógica personalizada para lo que debe hacer. Puedes crear reglas para escalar tickets, etiquetar problemas basados en palabras clave o incluso llamar a una API externa para obtener datos del cliente, todo mientras te aseguras de que el tono sea perfecto para ese momento exacto.

Una captura de pantalla del editor de prompts de eesel AI, que demuestra la personalización profunda y la lógica disponible para controlar el tono y las acciones de la IA, una parte clave para ir más allá del ajuste básico de tono de la IA de Zendesk.

Dificultad para probar y desplegar

No lanzarías un nuevo sitio web sin probarlo, ¿verdad? Lo mismo ocurre con tu IA. Lo último que quieres es que tus clientes sean los conejillos de indias de un bot que podría salirse de control. La plataforma de Zendesk no tiene una herramienta de simulación robusta y a escala, lo que hace increíblemente difícil saber cómo se comportará realmente tu IA con las preguntas reales de los clientes. Básicamente, estás cruzando los dedos y esperando lo mejor.

Las pruebas sin riesgo deberían ser innegociables. Por eso, eesel AI incluye un potente modo de simulación. Te permite ejecutar tu nueva configuración de IA contra miles de tus propios tickets históricos. Obtienes pronósticos precisos de con qué frecuencia resolverá los problemas y puedes ajustar su tono y comportamiento en un entorno seguro de pruebas antes de que hable con un cliente real. Puedes lanzarlo sabiendo exactamente qué esperar.

El modo de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas sin riesgo contra tickets históricos para pronosticar el rendimiento antes del despliegue, una característica que falta en el ajuste de tono de la IA de Zendesk.

Precios de la IA de Zendesk: los costos ocultos de la automatización

Bien, hablemos de dinero. Acceder a las funciones más avanzadas de IA de Zendesk no se trata solo de pagar por un complemento. El modelo de precios tiene varias capas, y los costos pueden dispararse de formas que quizás no esperas.

Así es como suele desglosarse:

• Plan base: Primero, necesitas un plan Zendesk Suite. Estos comienzan en alrededor de 55 $ por agente, por mes (si pagas anualmente).

• Complemento de IA: Las funciones de IA más útiles, como el triaje inteligente y los resúmenes de conversación, no están en los planes base. Necesitarás el complemento "IA Avanzada", que cuesta otros 50 $ por agente, por mes.

• Tarifas por resolución: Este es el verdadero problema. Además de esas suscripciones mensuales, Zendesk te cobra por cada ticket que la IA resuelve con éxito por sí sola. Esta tarifa suele estar entre 1.50 $ y 2.00 $ por resolución.

Este modelo de precios no solo es impredecible; juega en tu contra. Cuanto mejor funcione tu IA y más tickets resuelva, más alta será tu factura. Te castiga por ser eficiente y hace que sea casi imposible prever tus costos, especialmente durante una temporada alta.

Esta es una gran diferencia con los precios directos que encontrarías en una plataforma como eesel AI. Nuestros planes se basan en niveles de funciones y un generoso número de interacciones de IA, y tenemos cero tarifas por resolución. Pagas una tarifa plana predecible, lo que significa que puedes escalar tu automatización sin temer una sorpresa en tu próxima factura.

Característica	IA de Zendesk	eesel AI
Modelo de precios	Por agente/mes + Complementos + Tarifas por resolución	Plan todo incluido basado en el nivel de uso
Tarifa por resolución	Sí (1,50 $ - 2,00 $ por ticket)	No (Nunca pagues extra por hacer un buen trabajo)
Previsibilidad de costos	Baja (Cambia cada mes con el volumen de tickets)	Alta (Costo fijo mensual o anual)
Valor	Se vuelve más caro a medida que eres más eficiente	Te anima a automatizar tanto como sea posible

Más allá de los límites del ajuste de tono de la IA de Zendesk

Zendesk ofrece algunas herramientas básicas para el ajuste de tono, pero están limitadas por serias restricciones: la IA aprende de los lugares equivocados, la personalización es rígida y el modelo de precios es costoso e impredecible. Es difícil construir una IA que realmente suene y actúe como tu marca cuando tienes una mano atada a la espalda.

Para obtener una voz de marca auténtica, necesitas una IA que aprenda de todo tu negocio, te dé un control detallado sobre su comportamiento y venga con una estructura de costos clara que te permita escalar con confianza.

eesel AI: la alternativa más inteligente

Mientras Zendesk te mantiene dentro de su ecosistema cerrado, eesel AI te da la flexibilidad y el poder que realmente necesitas. Funciona con las herramientas que ya usas para ofrecer una experiencia mucho mejor para ti y tus clientes.

Con eesel AI, puedes:

• Ponerte en marcha en minutos, no en meses, con una integración de Zendesk de un solo clic.

• Entrenar a tu IA con conocimiento unificado, incluyendo todos tus tickets pasados y documentos internos, para que pueda capturar la verdadera voz de tu marca.

• Tener el control total con un potente editor de prompts, acciones personalizadas y simulaciones sin riesgo para probar todo de forma segura.

• Disfrutar de precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Automatiza todo lo que quieras, con confianza.

¿Listo para construir un agente de IA que sea una verdadera extensión de tu equipo? Comienza gratis con eesel AI.