Una guía completa de las plantillas de IA avanzada de Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, probablemente estés lidiando con los mismos grandes objetivos: mantener la consistencia en el servicio al cliente, hacer las cosas más eficientes y escalar sin abrumar a tu gente. Las plantillas de conversación parecen una parte clave de la solución, ya que prometen estandarizar las respuestas y guiar a los usuarios a través de problemas complicados.

Zendesk tiene una herramienta potente para esto llamada Plantillas de IA avanzada de Zendesk, que te permite construir flujos de conversación reutilizables, o "diálogos". En teoría suena bien, pero una vez que empiezas a profundizar, te encuentras con una curva de aprendizaje bastante pronunciada, algunas complicaciones ocultas y un modelo de precios que puede dar lugar a sorpresas desagradables.

Esta guía te ofrecerá una visión honesta de qué son las plantillas de IA avanzada de Zendesk, cómo funcionan realmente, cuánto cuestan de verdad y dónde se quedan cortas. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si son la opción adecuada para tu equipo o si existe una alternativa mejor.

¿Qué son las plantillas de IA avanzada de Zendesk?

Aclaremos algo desde el principio. No se trata de guiones predefinidos que puedas activar y rellenar. Piénsalo más bien como respuestas reutilizables y versionadas y flujos de conversación que tienes que construir desde cero dentro del creador de diálogos de Zendesk.

Su propósito principal es estandarizar interacciones que son complicadas o que surgen constantemente. Por ejemplo, podrías construir una plantilla para gestionar devoluciones de productos, guiar a un cliente a través de un proceso de solución de problemas o solicitar automáticamente feedback después de un chat. La idea es evitar que tu equipo tenga que escribir lo mismo una y otra vez.

Estas plantillas se construyen usando una serie de bloques, como mensajes de la IA, respuestas esperadas del cliente y lógica condicional (si/entonces), para trazar el mapa de una conversación. Una vez que una plantilla está lista, puedes enlazarla desde otras partes de tu agente de IA. De esa manera, no tienes que reconstruir el mismo flujo de "escalar a un humano" en diez lugares diferentes.

También es importante saber que hay dos formas muy diferentes de crear estas plantillas:

1. Plantillas del creador de diálogos: Este es el método visual de arrastrar y soltar dentro del panel del agente de IA. Es donde probablemente pasarás la mayor parte de tu tiempo.

2. Plantillas de Sunshine Conversations: Esta vía es mucho más técnica. Si quieres usar algo sofisticado como formularios, vistas web o carruseles en tu chat, tienes que construirlos usando la [API de Sunshine Conversations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations). Esto generalmente significa involucrar a un desarrollador solo para crear un simple formulario, lo que ya insinúa la complejidad que se esconde bajo la superficie.

Las características del creador de diálogos

El creador de diálogos es tu centro de operaciones para crear las plantillas de IA avanzada de Zendesk. Es un lienzo visual donde diseñas y conectas los puntos de una conversación. Repasemos las piezas principales que usarás.

Los bloques de construcción de una conversación

Imagina que el creador de diálogos es un diagrama de flujo para los chats de tus clientes. Añades diferentes "bloques" a la pantalla y los conectas para crear un camino que la conversación seguirá.

Estos son los bloques más comunes con los que trabajarás:

• Mensaje del agente de IA: Esto es simplemente para cualquier texto preescrito que quieras que diga tu bot. Agradable y simple.

• Mensaje del cliente: Este bloque es donde anticipas lo que un cliente podría decir y luego divides la conversación en diferentes caminos según su respuesta.

• Respuestas generativas: Esto permite a la IA elaborar una respuesta por sí misma extrayendo información de tu centro de ayuda. Es útil para responder preguntas para las que no has escrito un guion.

• Bloque condicional: Aquí es donde las cosas se vuelven un poco más inteligentes. Puedes usarlo para personalizar el flujo según ciertos criterios, como enviar a un cliente VIP directamente a un agente.

• Integración de API: Este bloque permite que tu bot se comunique con otros sistemas. Por ejemplo, podría verificar el estado de un pedido en tu tienda de Shopify.

• Enlazar a: Este es el bloque que realmente hace útiles a las plantillas. Te permite transferir a un cliente de un diálogo a otra plantilla reutilizable, como un flujo estándar para cuando las cosas necesitan ser escaladas.

Creando diferentes tipos de flujos

Usando estos bloques, puedes construir dos tipos principales de flujos.

Los flujos de conversación son los caminos completamente guionizados que creas tú mismo. Son geniales para procesos donde necesitas un control total, como asegurarte de que un cliente pruebe todos los pasos de solución de problemas requeridos antes de ofrecerle un reemplazo.

Los flujos híbridos son una mezcla de control guionizado y libertad de la IA. Por ejemplo, podrías dejar que la IA intente responder una pregunta usando primero los artículos de tu centro de ayuda. Si se atasca, puede cambiar a un flujo estructurado y guionizado que ya hayas construido. Es un punto intermedio decente entre la automatización total y una experiencia controlada.

Pero aquí viene el problema. Estos flujos, particularmente las partes generadas por IA, dependen casi por completo del conocimiento que reside dentro de Zendesk, principalmente en tu centro de ayuda. Si quieres que la IA use información de otros lugares en los que tu equipo confía, como Confluence o Google Docs, prepárate para construir y mantener integraciones de API bastante complejas para cada uno.

Los desafíos ocultos de las plantillas de IA avanzada de Zendesk

Aunque el creador de diálogos parece potente sobre el papel, la realidad del día a día de configurar y gestionar estas plantillas puede ser un verdadero dolor de cabeza, especialmente si no tienes a un desarrollador a mano.

Configuración complicada y desconectada

Uno de los mayores obstáculos es lo técnico que puede llegar a ser. Como mencionamos, si quieres crear algo más atractivo que texto plano, como un simple formulario para recopilar los datos de un usuario, no puedes hacerlo en el creador visual. Tienes que ensuciarte las manos y hacer llamadas directas a la API con una herramienta como Postman. Para la mayoría de los equipos de soporte, eso es pedir demasiado.

El problema mayor, sin embargo, es que la IA está aislada. Está entrenada casi exclusivamente en tu centro de ayuda de Zendesk. Todo ese conocimiento invaluable que tu equipo ha acumulado en otros lugares, como wikis internas, documentos de producto e incluso tu historial de tickets pasados, es completamente invisible para la IA a menos que lo copies todo o construyas integraciones personalizadas. Esto está a años luz de una herramienta como eesel AI, que se conecta a todo tu conocimiento con unos pocos clics. Aprende de tus tickets antiguos, Confluence, Google Docs y más, dándole a tu IA una visión completa desde el primer día.

Y finalmente, tienes que ir un poco a ciegas. Aunque puedes probar un único flujo de diálogo, Zendesk no tiene una buena manera de simular cómo su agente de IA gestionará miles de tus tickets pasados reales antes de ponerlo en marcha. No puedes predecir realmente tu tasa de automatización ni detectar problemas con antelación. Es una situación de "lanzar y esperar lo mejor", lo cual es un poco estresante cuando la experiencia de tu cliente está en juego.

Flujos de trabajo inflexibles y opciones limitadas

Las reglas de automatización de Zendesk pueden parecer una herramienta poco precisa. A menudo es un "todo o nada" para ciertos tipos de preguntas. Es mucho más complicado configurar reglas más específicas, como "solo automatizar solicitudes de reembolso para clientes no VIP" o "solo intentar desviar preguntas de restablecimiento de contraseña si el usuario no ha preguntado ya dos veces".

Aquí es donde una herramienta más flexible puede marcar una gran diferencia. Con el motor de flujos de trabajo en eesel AI, por ejemplo, tú tienes el control. Puedes definir exactamente qué tickets se automatizan usando reglas simples y directas. Puedes empezar poco a poco automatizando solo una cosa, como preguntas sobre el estado del pedido, y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo. Aún mejor, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en tus propios tickets históricos, para que sepas exactamente cómo funcionará antes de que un solo cliente interactúe con él.

Una captura de pantalla que muestra el motor de flujos de trabajo de eesel AI, una alternativa más flexible a las plantillas de IA avanzada de Zendesk, con reglas de automatización claras y personalizables.

El coste real de las plantillas de IA avanzada de Zendesk

Calcular el coste de la IA avanzada de Zendesk implica mirar más allá del precio anunciado. La cantidad total que gastarás tiene varias capas y puede acumularse de maneras difíciles de predecir.

Aquí tienes un desglose rápido de la estructura de costes:

1. El plan base: No puedes simplemente comprar la parte de IA. Primero, necesitas un plan Zendesk Suite Professional o superior, que te costará 115 $ por agente, por mes.

2. El complemento de IA avanzada: Además de eso, tienes que añadir otros 50 $ por agente, por mes para acceder a funciones como las plantillas y el enrutamiento inteligente.

3. Tarifas por resolución: Este es el comodín. Zendesk te cobra por cada ticket que la IA resuelve sin ayuda humana. La tarifa estándar es de unos considerables 2,00 $ por resolución, que baja a 1,50 $ si prepagas un cierto volumen.

El problema con el precio por resolución es que tus costes aumentan a medida que aumenta tu volumen de tickets. Si tienes una campaña de marketing exitosa o un pequeño error crea una avalancha de solicitudes de soporte, podrías enfrentarte a una factura mucho mayor de lo esperado. Básicamente, se te penaliza por ser demasiado bueno en la automatización.

Componente del coste	Precio (Facturado anualmente)	Notas
Zendesk Suite Professional	115 $ / agente / mes	Necesitas esto para poder comprar el complemento.
Complemento de IA avanzada	+50 $ / agente / mes	Esto desbloquea plantillas, enrutamiento, etc.
Coste total de la suscripción	165 $ / agente / mes	El mínimo que pagarás por agente.
Resoluciones automatizadas	1,50 $ - 2,00 $ por resolución	Este es el coste variable que puede sorprenderte.

Aquí es donde un modelo de precios más directo es un soplo de aire fresco. Una herramienta como eesel AI, por ejemplo, tiene precios claros y predecibles. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA cada mes, sin sorpresas de tarifas por resolución. Esto te permite establecer un presupuesto y automatizar todo lo que puedas sin preocuparte de que los costes se disparen.

Una alternativa más simple y potente a las plantillas de IA avanzada de Zendesk

Para los equipos que quieren los beneficios de la IA sin los dolores de cabeza y las facturas impredecibles, hay un camino mucho más simple. Una herramienta como eesel AI está diseñada para funcionar con tu configuración actual de Zendesk, no para hacerte empezar de cero.

Esto es lo que la hace diferente:

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es genuinamente auto-servicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un clic y construir tu primer agente de IA en menos tiempo de lo que tardas en tomarte un café, todo sin hablar con un vendedor ni escribir código.

• Reúne todo tu conocimiento: En lugar de estar limitado solo a tu centro de ayuda, eesel AI se conecta instantáneamente a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu equipo: tickets pasados, macros, Confluence, Notion, Google Docs, lo que sea. La IA aprende del mejor trabajo de tu equipo, sin importar dónde esté.

• Prueba sin riesgo: El modo de simulación de eesel AI es una gran ventaja. Te muestra exactamente cómo se comportará la IA en miles de tus tickets antiguos, dándote una previsión sólida de tu tasa de automatización y señalando cualquier laguna de conocimiento antes de que te lances.

• Control y personalización totales: Con el editor de prompts fácil de usar y las acciones personalizadas de eesel AI, tienes control total sobre la personalidad, el tono y las capacidades de la IA. Puedes construir flujos de trabajo personalizados para buscar información de pedidos, enviar tickets al equipo correcto o escalar problemas difíciles, todo desde un panel simple y sin código.

Conclusiones finales

Las plantillas de IA avanzada de Zendesk ofrecen una forma profunda e integrada de automatizar los flujos de conversación. Tienen más sentido para grandes empresas con personal técnico dedicado, una base de conocimientos que reside completamente dentro de Zendesk y un presupuesto que puede manejar costes fluctuantes por resolución.

Pero para el resto de nosotros, equipos que valoran la simplicidad, la flexibilidad y los precios predecibles, una solución como eesel AI es una opción mucho mejor. Se integra directamente con las herramientas que ya usas, se conecta a todo tu conocimiento, te permite lanzar con confianza y tiene precios justos que no te penalizarán por crecer.

Darle a tu equipo de soporte el poder de la IA no debería significar que tengas que renovar todo tu flujo de trabajo o aceptar una factura que no puedes predecir. La herramienta adecuada debe trabajar para ti, no al revés.

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