Guía práctica de las métricas de rendimiento de Zendesk Advanced AI en 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Así que ya tiene la IA de Zendesk en funcionamiento. Ese es un excelente primer paso. Pero, ¿cómo sabe realmente si está ayudando? Medir el rendimiento de su IA (AI performance) es la mejor manera de saber si está ahorrando tiempo, aumentando la satisfacción de sus clientes y maximizando su inversión. Zendesk ofrece un conjunto de herramientas de IA impresionantes, y su ecosistema de informes está diseñado para ayudarle a rastrear el éxito. A medida que escale, podrá utilizar estas métricas para ajustar su estrategia en sus diversos paneles y planes de precios escalonados.
Esta guía está aquí para ayudarle a sacar el máximo provecho de la plataforma. Analizaremos las principales métricas de rendimiento de Zendesk Advanced AI, le mostraremos dónde encontrarlas y hablaremos sobre cómo optimizar su configuración para obtener los mejores resultados. También veremos cómo un enfoque unificado puede darle la claridad necesaria para mejorar continuamente la efectividad de su IA.
¿Qué son las métricas de rendimiento de Zendesk Advanced AI?
Para que su agente de IA rinda al máximo, es necesario comprender el lenguaje que habla. Zendesk utiliza algunas métricas clave para calificar el rendimiento de su IA. Analicemos las más importantes que utilizará en 2026.
Resoluciones automatizadas: El santo grial
Una "resolución automatizada" (automated resolution) es una historia de éxito: una conversación con un cliente que su IA gestiona por completo de principio a fin. Esta es una métrica principal dentro de Zendesk porque es una medida directa de la reducción de la carga de trabajo. Cada resolución automatizada representa una victoria para la eficiencia de su equipo.
Para dar soporte a diferentes necesidades empresariales, Zendesk ofrece planes escalonados que se alinean con su volumen de resoluciones automatizadas. Este modelo de precios basado en el valor garantiza que usted pague por los resultados tangibles que la IA aporta a su organización de soporte.
Tasa de escalada
La tasa de escalada (escalation rate) es el porcentaje de conversaciones que la IA transfiere a un agente humano. Piense en esto como la IA identificando un caso complejo que merece el toque personal de su equipo.
Una tasa de escalada alta es una excelente señal de aprendizaje, especialmente cuando está comenzando. Resalta oportunidades donde puede ampliar su base de conocimientos (knowledge base) o refinar los flujos conversacionales de su bot. El objetivo es monitorear este número y mejorarlo con el tiempo a medida que entrena a su IA en escenarios más complejos.
Tasa de desviación y conversaciones comprendidas
Una conversación "desviada" (deflected conversation) es un chat que llega a una conclusión sin necesidad de ser transferido a un agente. Vinculada a esto se encuentra la métrica de "conversaciones comprendidas", que muestra con qué eficacia la IA empareja las preguntas de los clientes con las respuestas correctas.
Una tasa de desviación alta es una señal alentadora de que su IA está satisfaciendo las necesidades de los clientes. Si bien siempre es importante monitorear esto junto con las puntuaciones de satisfacción, esta métrica proporciona una visión clara de alto nivel sobre la capacidad de su IA para manejar consultas de forma autónoma.
Satisfacción del bot (BSAT)
La BSAT es la versión específica para bots del CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente). Permite a los clientes calificar su experiencia con la IA, proporcionándole un ciclo de retroalimentación directa sobre la utilidad y el tono.
La BSAT es una herramienta poderosa para el control de calidad. Incluso si las tasas de respuesta varían, los comentarios que recibe son invaluables para identificar áreas específicas donde la lógica o el contenido de su IA pueden pulirse aún más.
Cómo rastrear las métricas de rendimiento de Zendesk Advanced AI
Zendesk proporciona un panel dedicado para las analíticas de IA, organizado cuidadosamente en pestañas específicas para ayudarle a comprender cada aspecto del rendimiento de su IA.
La pestaña de vista general: Su revisión matutina
La pestaña de vista general (Overview) proporciona una visión integral desde una perspectiva general. Destaca el total de conversaciones, las resoluciones automatizadas y las tasas de escalada. Es un lugar excelente para una revisión diaria y ver la tendencia de su estrategia de IA. Si ha actualizado recientemente su base de conocimientos, aquí es donde verá reflejado el impacto positivo en sus métricas.
La pestaña de motivos de contacto: Comprendiendo sus métricas
La pestaña de motivos de contacto (Contact Reasons) le permite sumergirse en los detalles granulares. Aquí puede ver cómo se desempeña la IA en temas específicos y qué fuentes de conocimiento son más efectivas.
Esta vista es perfecta para optimizar su base de conocimientos. Al ver qué artículos conducen a resoluciones exitosas y cuáles podrían necesitar una actualización rápida, puede asegurarse de que su IA siempre tenga la mejor información a su alcance.
Filtrado y personalización de informes
Los informes de Zendesk son altamente flexibles, lo que le permite filtrar por agente de IA específico, canal y rango de fechas. Esto ayuda a centrarse en tendencias o regiones específicas.
Para los equipos que buscan combinar estos conocimientos con otras fuentes de datos, la naturaleza compatible con integraciones de Zendesk facilita la sincronización con el resto de su ecosistema de informes.
Optimización de la medición del rendimiento de su IA
Zendesk proporciona las métricas fundamentales que necesita para tener éxito. A medida que su estrategia de IA madure en 2026, es posible que busque formas de refinar aún más cómo visualiza los costes, las analíticas y las pruebas para generar aún más valor.
Gestión de costes escalables
El precio de Zendesk para Advanced AI se basa en un modelo que escala con su éxito. Al cobrar en función de las resoluciones automatizadas, Zendesk garantiza que sus intereses estén alineados con los suyos: cuantas más solicitudes resuelva la IA, más valor obtendrá usted. Este enfoque basado en el valor es el sello distintivo de una plataforma de nivel empresarial líder en la industria.
Para los equipos que prefieren un modelo de previsibilidad diferente, eesel AI ofrece una alternativa complementaria con planes mensuales transparentes y generosas asignaciones de interacción, lo que le permite elegir la estructura de precios que mejor se adapte a sus necesidades específicas.
Conexión de analíticas especializadas
Las analíticas de IA de Zendesk están especializadas para ofrecerle información enfocada en el rendimiento del bot. Aunque estas residen en un espacio dedicado para proporcionar el máximo detalle, muchos equipos utilizan la robusta API de Zendesk o herramientas del marketplace para unificarlo todo.
Si busca una vista más unificada desde el primer momento, eesel AI sirve como una excelente opción complementaria. Se conecta a su configuración de Zendesk y proporciona informes accionables que vinculan la actividad de la IA con sus KPIs de soporte más amplios, ayudándole a identificar lagunas de conocimiento en un solo lugar.
Pruebas iterativas y previsión
Zendesk está diseñado para una implementación rápida y una optimización en tiempo real. Aunque puede monitorear el rendimiento sobre la marcha, algunos equipos prefieren añadir una capa adicional de previsión antes de realizar cambios importantes.
Aquí es donde brilla una herramienta complementaria como eesel AI. Su modo de simulación (simulation mode) actúa como un entorno de pruebas (sandbox) donde puede probar las respuestas de la IA contra tickets pasados. Esto funciona junto con su configuración de Zendesk, brindándole confianza adicional y previsiones respaldadas por datos antes de implementar nuevos flujos de automatización.
Una mejor forma de medir y mejorar el rendimiento de la IA con eesel AI
Mejorar sus operaciones de soporte consiste en utilizar las mejores herramientas para cada tarea. Mientras que Zendesk proporciona la base estándar de la industria, añadir herramientas complementarias como eesel AI puede ayudarle a llevar sus métricas de rendimiento al siguiente nivel.
Unificar el conocimiento para un rendimiento de IA más inteligente
La IA de Zendesk es increíblemente potente para extraer información de su centro de ayuda. Para hacerla aún más inteligente, puede conectarla a su ecosistema de conocimiento interno más amplio.
eesel AI unifica su conocimiento conectándose a Confluence, Google Docs y Notion. Al alimentar este contexto más amplio de vuelta a su entorno de Zendesk, crea una IA más inteligente que puede resolver consultas más complejas, mejorando directamente sus métricas de resolución automatizada.
De la información a la acción
Zendesk proporciona los datos y eesel AI le ayuda a actuar sobre ellos. Por ejemplo, si sus métricas muestran la necesidad de más documentación, eesel AI puede generar automáticamente borradores de artículos para su base de conocimientos basados en resoluciones exitosas de agentes humanos. Esto crea un ciclo virtuoso de mejora que mantiene su instancia de Zendesk rindiendo al máximo.
Obtenga un control total sobre el rendimiento de su IA
Las funciones de automatización de Zendesk son un excelente punto de partida para cualquier equipo. Para añadir aún más precisión, eesel AI ofrece un motor de flujos de trabajo personalizable que le permite especificar exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA. Esto le permite hacer crecer su estrategia de automatización a su propio ritmo, asegurando que cada paso esté respaldado por métricas de rendimiento positivas.
Vaya más allá de las métricas básicas de Zendesk Advanced AI y tome el control
El seguimiento de sus métricas de rendimiento de Zendesk Advanced AI es esencial para cualquier equipo de soporte moderno. Zendesk ofrece una plataforma madura y confiable con un conjunto completo de métricas para guiar su éxito. Al utilizar sus paneles dedicados y comprender sus precios basados en el valor, puede construir una estrategia de IA altamente efectiva. Cuando esté listo para añadir más simulación, conocimiento unificado o previsión predictiva, las herramientas complementarias como eesel AI están ahí para mejorar su ecosistema de Zendesk existente.
¿Listo para ver cómo eesel AI puede complementar su rendimiento en Zendesk? Pruebe eesel AI gratis y comience a optimizar sus métricas hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Para medir la efectividad, concéntrese en las resoluciones automatizadas como medida de reducción de la carga de trabajo. Además, monitoree la tasa de escalada para identificar áreas de optimización y utilice la BSAT para obtener comentarios directos de los clientes sobre la utilidad del bot.
Encontrará estas métricas principalmente en el panel de analíticas de IA dedicado. La pestaña de Vista general (Overview) proporciona una visión de alto nivel, mientras que la pestaña de Motivos de contacto (Contact Reasons) le ayuda a profundizar en temas específicos y en el rendimiento de las fuentes de conocimiento.
Las consideraciones clave incluyen la gestión de planes de precios escalonados basados en resoluciones automatizadas y el uso de paneles de analíticas dedicados para conectar el rendimiento de la IA con los KPIs del equipo. Muchos equipos también encuentran valor en las pruebas iterativas a medida que refinan su configuración de IA.
Sí, la tasa de desviación (deflection rate) es un indicador valioso de que una conversación se resolvió sin necesidad de un agente humano. Cuando se combina con la BSAT, ofrece una visión completa de la eficacia con la que su IA resuelve las necesidades de los clientes.
Una tasa de escalada alta suele ser una oportunidad para ampliar su base de conocimientos o refinar los flujos conversacionales. Concéntrese en unificar todas las fuentes de conocimiento relevantes y utilice las analíticas de la pestaña Motivos de contacto para identificar y refinar el contenido de los temas más solicitados.
Zendesk proporciona un entorno sólido para implementar y monitorear cambios en la IA. Para los equipos que buscan capacidades de simulación adicionales, plataformas complementarias como eesel AI ofrecen modos de simulación que permiten probar las respuestas de la IA en tickets pasados y predecir las tasas de resolución de antemano.
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Stevia Putri
Stevia Putri es una generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
