Una guía práctica de las métricas de rendimiento avanzadas de IA de Zendesk

Bien, ya tienes la IA de Zendesk en marcha. Es un primer paso excelente. Pero, ¿cómo sabes realmente si está ayudando? Medir el rendimiento de tu IA es la única manera de saber si estás ahorrando tiempo, haciendo más felices a los clientes y rentabilizando tu inversión. Aunque Zendesk cuenta con algunas herramientas de IA impresionantes, averiguar qué tan bien funcionan puede parecer como intentar resolver un rompecabezas al que le faltan la mitad de las piezas. Muchos equipos de soporte se encuentran buceando en diferentes paneles, intentando atar cabos, todo mientras lidian con un modelo de precios complicado.

Esta guía está aquí para ayudarte a aclarar el panorama. Repasaremos las principales Métricas de Rendimiento de la IA Avanzada de Zendesk, te mostraremos dónde encontrarlas y hablaremos de los problemas comunes con los que podrías toparte. También veremos cómo un enfoque más unificado puede darte la claridad que necesitas para mejorar de verdad tu IA, no solo para medirla.

¿Qué son las Métricas de Rendimiento de la IA Avanzada de Zendesk?

Para que tu agente de IA haga su parte del trabajo, necesitas entender el lenguaje que habla. Zendesk utiliza algunas métricas clave para calificar el rendimiento de su IA. Analicemos las más importantes que te encontrarás.

Resoluciones automatizadas: el santo grial

Una "resolución automatizada" es exactamente lo que parece: una conversación con un cliente que tu IA gestiona por sí sola, de principio a fin, sin que un agente humano intervenga en ningún momento. Esta es la métrica más importante dentro de Zendesk porque es una medida directa de la reducción de la carga de trabajo. Cada resolución automatizada es un ticket menos para tu equipo.

Pero aquí está el truco. Para muchos planes de Zendesk, esta es la métrica que determina tu factura. Este modelo de precios basado en el uso puede llevar a situaciones incómodas y sorpresas en el presupuesto, de las que hablaremos un poco más adelante.

Tasa de escalado

La tasa de escalado es el porcentaje de conversaciones que la IA transfiere a un agente humano. Puedes pensar en ello como la IA levantando su mano virtual y diciendo: "Estoy atascada, necesito ayuda con esto".

Una tasa de escalado alta no siempre es una catástrofe, especialmente cuando estás empezando. Pero puede ser una señal de que algo no va del todo bien. Podría significar que tienes lagunas en tu base de conocimientos, que los flujos de conversación de tu bot son poco fluidos o que los clientes hacen preguntas demasiado complejas para la IA en este momento. La idea es vigilar esta cifra y trabajar para reducirla con el tiempo enseñándole más a tu IA.

Tasa de desvío y conversaciones entendidas

Una conversación "desviada" es cualquier chat que no termina con un escalado a una persona. Ligada a esto está la métrica de "conversaciones entendidas", que muestra con qué frecuencia la IA asoció correctamente la pregunta de un cliente con una respuesta relevante.

Es tentador mirar una alta tasa de desvío y darte una palmadita en la espalda, pero esta cifra puede ser engañosa. Si un cliente se frustra con el bot y simplemente se rinde, eso cuenta como un "desvío", pero definitivamente no es una victoria para la experiencia del cliente. Esta métrica te da una parte de la historia, pero no dice nada sobre si el cliente quedó realmente satisfecho.

BSAT (Satisfacción con el bot)

El BSAT es básicamente el CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), pero para los bots. Pide a los clientes que califiquen su chat con la IA, generalmente en una escala simple de 1 a 5. Esto te proporciona un canal de feedback directo sobre si las respuestas de la IA fueron útiles y si toda la experiencia fue agradable.

Aunque es útil, el BSAT tiene el mismo problema de siempre que el CSAT. Las tasas de respuesta pueden ser bastante bajas, por lo que solo estás escuchando a una pequeña fracción de tus usuarios. Una puntuación baja te dice que un cliente no está satisfecho, pero no siempre te dice por qué.

Cómo hacer seguimiento de las Métricas de Rendimiento de la IA Avanzada de Zendesk

Zendesk guarda sus analíticas de IA en un panel dedicado, pero la información que necesitas está repartida en varias pestañas. Saber dónde buscar es la mitad de la batalla cuando intentas reconstruir la historia completa.

La pestaña de resumen: tu revisión matutina

Piensa en la pestaña de Resumen como tu vista panorámica. Te muestra las grandes cifras: total de conversaciones, resoluciones automatizadas y tasas de escalado durante un período de tiempo. Es el lugar perfecto para una revisión rápida diaria o semanal y ver cómo evolucionan las tendencias. Por ejemplo, si acabas de ajustar un flujo de conversación y ves un aumento repentino en los escalados, aquí es donde lo detectarías primero.

La pestaña de motivos de contacto: entendiendo tus métricas

Aquí es donde puedes empezar a profundizar en los detalles. La pestaña de Motivos de Contacto te muestra cómo se está desempeñando tu IA en temas específicos (o "casos de uso") y de qué fuentes de conocimiento está extrayendo información. Puedes ver qué preguntas maneja tu IA a la perfección y cuáles terminan constantemente en manos de un humano.

Este es tu mejor aliado para detectar lagunas en tu base de conocimientos. Si ves que un artículo se usa constantemente en chats que se escalan, es una pista enorme de que ese artículo necesita ser actualizado o clarificado.

Filtrado y personalización de informes

Zendesk te permite filtrar tu panel por el agente de IA específico, el canal (chat web, redes sociales, etc.), fechas y otros detalles. Esto es útil para centrarse en problemas específicos.

Aun así, incluso con estos filtros, intentar conectar el rendimiento de tu bot aquí con el rendimiento de tu equipo humano en el Panel de Analíticas de Zendesk puede sentirse como una tarea manual y engorrosa.

Los desafíos ocultos de medir el rendimiento de la IA

Zendesk te da los números, pero muchos líderes de soporte descubren que no cuentan toda la historia. La forma en que la plataforma está diseñada a veces puede ocultar lo que realmente está sucediendo con el rendimiento de tu IA e incluso provocar algunas desagradables sorpresas en el presupuesto.

Desafío 1: Costos impredecibles

El precio de Zendesk para la IA avanzada a menudo incluye una tarifa por cada resolución automatizada. Así es, cuanto mejor hace su trabajo tu IA, más pagas. Este modelo esencialmente te castiga por tener éxito y hace que sea casi imposible prever tus costos. Si tienes un mes con mucho trabajo, tu factura puede dispararse sin previo aviso.

Eso suena un poco contradictorio, ¿verdad? En eesel AI, ofrecemos precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Nuestros planes se basan en las características que necesitas y vienen con un generoso límite de interacciones mensuales, para que puedas celebrar un mes de alto volumen sin preocuparte por la factura.

Desafío 2: Analíticas aisladas

Como mencionamos, las analíticas de IA de Zendesk viven en su propia isla, separadas de las herramientas de informes principales como Explore. Las estadísticas de tu bot están por un lado, tus datos de asistencia al agente están por otro, y los KPI de tus agentes humanos en otro lugar. Esto hace que sea un verdadero engorro responder preguntas simples pero importantes como "¿Cómo está impactando nuestra IA en el tiempo de primera respuesta de nuestro equipo?" sin pasar una tarde exportando CSV y peleando con hojas de cálculo.

Una única plataforma unificada resuelve esto. eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk y te ofrece un único panel para verlo todo. Nuestros informes accionables no solo te muestran lo que hizo la IA; señalan lagunas en tu conocimiento y te dan una lista clara de tareas para mejorar, todo en un solo lugar.

Desafío 3: Sin forma de probar y prever

Con Zendesk, la única manera de saber realmente cómo se desempeñará tu IA es lanzarla y cruzar los dedos. No hay una buena manera de predecir tu tasa de resolución o ver cuánto dinero podrías ahorrar antes de soltarla con tus clientes. Este enfoque de "constrúyelo y a ver qué pasa" es arriesgado y puede fácilmente llevar a una mala primera impresión.

Creemos que deberías poder probar con confianza. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar de forma segura la configuración de tu IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno protegido. Puedes ver cómo habría respondido, ajustar su lógica y obtener pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y el ahorro de costos antes de que un solo cliente chatee con ella. Esto te permite implementar tu IA de forma gradual y con confianza.

Una mejor manera de medir y mejorar el rendimiento de la IA con eesel AI

Obtener información real y útil de tu IA requiere más que un simple panel. Necesitas una plataforma construida para la transparencia, el control y la mejora continua. Así es como eesel AI aborda los desafíos comunes en los sistemas más antiguos y te da las herramientas para mejorar realmente tus operaciones de soporte.

Unifica el conocimiento para un rendimiento de IA más inteligente

La IA de Zendesk es bastante buena, pero aprende principalmente de lo que hay en tu centro de ayuda. Si el conocimiento real de tu equipo está disperso por otros lugares, como wikis internos, unidades compartidas o documentos, la IA no puede verlo. Esto lleva a más respuestas de "no lo sé" y a tasas de resolución más bajas.

eesel AI puede unificar tu conocimiento, al instante. Se conecta no solo a tu helpdesk, sino también a tu Confluence, Google Docs, Notion, e incluso puede aprender de cómo tus agentes resolvieron tickets pasados. Esto crea una IA mucho más inteligente que da respuestas más precisas, lo que mejora de forma natural cada una de tus métricas de rendimiento.

Pasa de la información a la acción

Los informes de Zendesk pueden decirte que hay un agujero en tu base de conocimientos, pero luego depende de ti solucionarlo. Tienes que averiguar qué escribir, crear un nuevo artículo, publicarlo y esperar que funcione.

Nuestras analíticas están diseñadas para pasar a la acción. eesel AI puede detectar automáticamente las resoluciones exitosas de tus agentes humanos y generar borradores de artículos para tu base de conocimientos. Te ayuda a llenar esas lagunas de información con contenido que ya sabes que es eficaz porque ha resuelto problemas reales de clientes anteriormente. Esto crea un potente ciclo de mejora continua.

Obtén el control total sobre el rendimiento de tu IA

Las reglas de automatización rígidas en algunas plataformas pueden dificultar el empezar poco a poco. A menudo sientes que tienes que apostarlo todo de una vez, lo que puede ser abrumador.

Con eesel AI, tú tienes el control. Nuestro motor de flujos de trabajo personalizable te permite elegir exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar con preguntas simples y frecuentes, simular cómo lo hará la IA y hacer que escale de forma segura todo lo demás. A medida que te sientas cómodo y veas el impacto positivo en tus métricas, puedes dejar gradualmente que se encargue de más cosas.

Ve más allá de las Métricas de Rendimiento de la IA Avanzada de Zendesk básicas y toma el control

Vigilar el rendimiento de tu IA Avanzada de Zendesk es un buen comienzo, pero las métricas de la plataforma a menudo vienen con condiciones: precios impredecibles, datos dispersos y ninguna forma de probar sin riesgo. La mejora real no consiste solo en mirar números en una pantalla; se trata de tener el control para cambiarlos para mejor. Una plataforma de IA moderna debe ofrecerte precios claros, analíticas unificadas y herramientas seguras y potentes para mejorar cada día.

¿Listo para ver lo que una solución de IA verdaderamente integrada y controlable puede hacer por el rendimiento de tu soporte? Prueba eesel AI gratis y comprueba la diferencia por ti mismo.