Uso de IA para generar y actualizar artículos de soporte: Una guía práctica

A todos nos ha pasado. Dedicas horas a construir una base de conocimientos completa y atractiva, pensando que va a resolver los problemas de todo el mundo. Unos meses después, es un pueblo fantasma digital lleno de artículos obsoletos, enlaces rotos y consejos que ya no sirven.

Mantener un centro de ayuda actualizado es un trabajo enorme. Cuando se queda atrás, terminas con clientes confundidos y agentes de soporte frustrados que responden las mismas preguntas una y otra vez. Es un ciclo que agota a todo el mundo.

La buena noticia es que la IA generativa puede ayudar a romper ese ciclo. No se trata solo de crear contenido nuevo desde cero, sino de mantener de forma inteligente la información existente al día.

Esta guía te mostrará un proceso sencillo y paso a paso para usar la IA en la generación y actualización de artículos de soporte. Te enseñaremos cómo transformar tu base de conocimientos de una biblioteca estática en la que nadie confía a un recurso dinámico que la gente realmente utiliza.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de entrar en materia, preparemos nuestras herramientas. No necesitas un título en ciencia de datos para esto, pero tener las piezas adecuadas marcará la diferencia.

Aquí tienes un resumen rápido de lo que necesitarás:

• Una base de conocimientos o centro de ayuda: este es el hogar de tus artículos, ya sea en Zendesk Guide, Intercom Articles o Freshdesk Solutions.

• Tus datos históricos de soporte: esta es tu mina de oro. Los sistemas de IA más inteligentes aprenden de las conversaciones pasadas de tu equipo en servicios de asistencia como Zendesk o Freshdesk. Estos datos contienen la voz real de tus clientes y las soluciones probadas que tus agentes ya han encontrado.

• Tus fuentes de conocimiento existentes: reúne toda la documentación que ya tengas. Esto podría ser wikis internas en Confluence, planes de proyectos en Google Docs o guías de producto oficiales guardadas en algún lugar.

• Una plataforma de IA: necesitarás una herramienta que pueda conectarse a todas estas fuentes diferentes y dar sentido al caos. La clave es encontrar una plataforma que unifique tu conocimiento automáticamente, no una que te haga subir documentos manualmente uno por uno. Una herramienta de autoservicio como eesel AI es ideal para esto porque puedes conectar tus fuentes en pocos minutos sin tener que agendar una demostración de ventas.

Una guía paso a paso

¿Listo para empezar? A continuación, te explicamos cómo puedes construir un proceso sostenible para crear y mantener tu contenido de soporte con IA.

Paso 1: Reúne todas tus fuentes de conocimiento

Una IA es tan inteligente como la información que le proporcionas. Si el conocimiento de tu empresa está disperso por todas partes —tickets de soporte por aquí, documentos técnicos por allá y notas internas aleatorias en otro sitio—, la IA no puede ver el panorama completo. Es como intentar cocinar una comida con solo la mitad de los ingredientes.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diversas fuentes, un paso clave para usar la IA en la generación y actualización de artículos de soporte.

El primer paso es conectar tu herramienta de IA a todos estos centros de información. Empieza con tu servicio de asistencia. Esto le da a la IA acceso instantáneo a años de tickets y macros pasados, lo que le ayuda a entender los problemas comunes de tus clientes y el tono de tu equipo. A continuación, conecta tus otras fuentes como Confluence, Notion o Google Docs, donde se almacena todo ese valioso conocimiento interno.

Esto crea una única fuente de verdad para la IA. Ahora, cuando genera un artículo, puede basarse en la resolución exitosa de un ticket, verificarla con los documentos técnicos oficiales y coincidir con la voz de la marca de tus artículos existentes. Esto es lo que le ayuda a producir una respuesta específica y precisa en lugar de algo genérico e inútil.

Paso 2: Encuentra automáticamente lo que falta

No puedes escribir un artículo útil si no sabes lo que la gente pregunta. Durante años, la única forma de averiguarlo era que alguien leyera manualmente miles de tickets de soporte, con la esperanza de detectar un patrón. Es lento, aburrido y fácil de equivocarse.

Una captura de pantalla que muestra cómo los informes de eesel AI identifican lagunas de conocimiento, lo cual es crucial para usar la IA en la generación y actualización de artículos de soporte de manera efectiva.

Deja que una herramienta de IA haga el trabajo pesado. Una buena IA puede escanear todo tu historial de soporte e identificar preguntas comunes que no tienen un artículo correspondiente en la base de conocimientos. Busca temas que surgen constantemente pero que siempre parecen requerir una respuesta personalizada de un agente. Esas son tus mayores lagunas de conocimiento, y ese es el contenido que tus clientes necesitan desesperadamente.

Esto te proporciona una lista de tareas de artículos por crear, basada en lo que los clientes realmente necesitan, no solo en lo que crees que necesitan. Algunas herramientas, como eesel AI, van un paso más allá. Cuando la IA encuentra un ticket donde un agente resolvió uno de estos problemas comunes, puede usar esa conversación para generar automáticamente un borrador para un nuevo artículo de la base de conocimientos. Es una forma inteligente de convertir el trabajo diario de tu equipo en contenido que ayuda a todos.

Paso 3: Deja que la IA escriba el primer borrador

Enfrentarse a una página en blanco es lo peor. Tus expertos en la materia ya están abrumados, y pedirles que escriban artículos desde cero es una tarea difícil. Aquí es donde la IA puede ser de gran ayuda.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta, demostrando cómo usar la IA para generar y actualizar artículos de soporte a partir de datos existentes.

Una vez que hayas encontrado una laguna de conocimiento, utiliza la IA para crear el primer borrador. Todo lo que necesita es una instrucción clara y algo de contexto, como el ticket de soporte original o un breve esquema. La IA se encarga de las partes tediosas, estructurando el artículo, escribiendo el texto inicial y convirtiendo lo que antes era una tarea de horas en unos pocos minutos de trabajo.

Aquí tienes algunos consejos para escribir buenas instrucciones (prompts):

• Dile cómo quieres que se vea: no te limites a decir "escribe un artículo". Prueba algo como: "Genera un artículo para el centro de ayuda con un título claro, una breve introducción, una lista numerada de pasos y una frase de conclusión".

• Define el tono de voz: quieres que la IA suene como tu equipo. Sé específico: "Escribe en un tono amigable y profesional. Evita la jerga y utiliza un lenguaje sencillo y cotidiano".

• Dale material de referencia: dirige a la IA hacia la información correcta. Por ejemplo: "Utiliza la solución del ticket #12345 para explicar cómo un usuario puede restablecer su contraseña".

Paso 4: Usa la IA para mantener actualizados los artículos existentes

Escribir los artículos es solo la mitad de la batalla. Los productos cambian, las características se actualizan y una solución que funcionó el mes pasado podría ser totalmente incorrecta hoy. Una base de conocimientos desactualizada no solo no ayuda, sino que activamente confunde a los clientes y genera más tickets de soporte. Esto es un dolor de cabeza para equipos de todos los tamaños y un tema candente en lugares como la Comunidad de ServiceNow.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra el proceso continuo de usar la IA para generar y actualizar artículos de soporte basados en nuevas resoluciones de tickets.

Aquí es donde el uso de la IA para generar y actualizar artículos de soporte se convierte en un proceso continuo. Tu IA puede comparar constantemente tus artículos existentes con resoluciones de tickets nuevas y exitosas. Si encuentra una discrepancia, una mejor solución alternativa, una interfaz de usuario actualizada o una explicación más clara, puede marcar el artículo para su revisión o incluso sugerir la edición exacta.

Imagina esto: un agente descubre una nueva e ingeniosa solución para un error común y la utiliza para resolver un ticket. La IA ve que esta nueva solución no está en el artículo oficial de la base de conocimientos para ese problema. Entonces, automáticamente marca el artículo antiguo y muestra la nueva información a un gestor de conocimientos como una actualización sugerida.

Este sencillo flujo de trabajo convierte el mantenimiento de contenido, que antes era una temida auditoría trimestral, en un proceso discreto y continuo que mantiene tu centro de ayuda sincronizado con la realidad.

Paso 5: Siempre ten una revisión humana antes de publicar

La IA es un asistente increíble, pero no es perfecta. Dejar que el contenido generado por IA se publique sin ninguna supervisión humana es una mala idea. Es una forma segura de perder la confianza del cliente y crear más problemas de los que resuelves.

Siempre trata el contenido generado por IA, ya sea un artículo nuevo o una actualización sugerida, como un primer borrador. Tus expertos en la materia o agentes de soporte deben darle un último vistazo para verificar la precisión, claridad y tono. Este enfoque de "humano en el circuito" es esencial para el control de calidad. Es un principio tan importante que incluso organizaciones como la Asociación Mundial de Editores Médicos lo han adoptado para sus publicaciones.

Aquí tienes una lista de verificación rápida para la etapa de revisión:

• ¿Es esta información 100 % correcta y actual?

• ¿Son los pasos lo suficientemente fáciles de seguir para un cliente no técnico?

• ¿Suena como nosotros?

• ¿Son correctos todos los enlaces, capturas de pantalla y nombres de productos?

Este enfoque te brinda la velocidad de la IA combinada con el pensamiento crítico y la empatía de tu equipo. Es la clave para usar la IA en la generación y actualización de artículos de soporte sin sacrificar la calidad.

Consejos y errores comunes a evitar

Implementar correctamente este proceso puede cambiar realmente la forma en que trabaja tu equipo de soporte, pero algunos errores comunes pueden tomarte por sorpresa. Esto es lo que debes tener en cuenta.

• Error n.º 1: Configurar y olvidar. No asumas que la IA será perfecta desde el primer día. Es una herramienta que aprende con el tiempo. Necesitas supervisar sus sugerencias y darle retroalimentación para ayudarla a ser más precisa.

• Error n.º 2: Ignorar las "alucinaciones". Los modelos de IA a veces pueden inventar cosas con una confianza sorprendente. Esta es otra gran razón por la que el paso de revisión humana es tan importante. Siempre verifica dos veces cualquier paso técnico o dato que la IA genere antes de publicar.

• Error n.º 3: Usar un modelo genérico no entrenado. Una herramienta gratuita como ChatGPT no sabe nada sobre los productos, políticas o tono de voz específicos de tu empresa. Para obtener contenido realmente útil, necesitas una plataforma de IA que haya sido entrenada con los datos de tu negocio.

La función de simulación en eesel AI permite a los equipos probar el proceso de usar la IA para generar y actualizar artículos de soporte antes de su lanzamiento.

El futuro de la gestión del conocimiento

Usar la IA para generar y actualizar artículos de soporte ya no es una idea lejana. Es una estrategia práctica que los equipos están utilizando ahora mismo para trabajar de manera más inteligente y ofrecer un mejor servicio. Siguiendo estos pasos, puedes pasar de un proceso manual y reactivo a un sistema donde los humanos y la IA colaboran para mantener tu base de conocimientos genuinamente útil.

El proceso es simple: reúne tu conocimiento, deja que la IA encuentre las lagunas y escriba los borradores, y luego empodera a tu equipo para que haga lo que mejor sabe hacer: revisar, refinar y agregar ese toque humano crucial. Esto libera a tus expertos de la monotonía de la redacción rutinaria para que puedan centrarse en problemas más grandes, todo mientras te aseguras de que tu base de conocimientos nunca vuelva a estar desactualizada.

¿Listo para probarlo? eesel AI es una plataforma completamente de autoservicio que te permite hacer todo lo que hemos comentado aquí. Puedes conectar tus fuentes con un solo clic, analizar tickets pasados para encontrar lagunas de conocimiento y usar herramientas de simulación para empezar con confianza.

Prueba eesel AI gratis hoy mismo y descubre lo rápido que puedes construir una base de conocimientos más inteligente.