Una guía práctica para la incrustación de la plataforma de IA de ServiceNow

Seamos realistas, el debate sobre la IA ha evolucionado. El entusiasmo inicial está empezando a calmarse y ahora estamos entrando en el meollo de la cuestión de la "IA agéntica", bots especializados que trabajan a nuestro lado, conectados directamente a las plataformas que usamos todo el día. Los analistas dicen que la IA es la nueva interfaz de usuario y realmente se puede ver ese cambio en las grandes herramientas empresariales como ServiceNow.

Integrar la IA directamente en tu mesa de servicios puede transformar por completo la forma en que trabajan tus equipos de TI y de atención al cliente. No se trata solo de añadir otro chatbot. Se trata de automatizar las tareas repetitivas, dar a los agentes asistencia inteligente y liberarlos para que se centren en el trabajo que realmente requiere un cerebro humano, todo ello sin que tengan que cambiar de pestaña.

Así que, vamos a desglosar qué significa realmente la integración de la plataforma de IA de ServiceNow en el mundo real. Veremos las herramientas que ServiceNow ofrece de fábrica, analizaremos los quebraderos de cabeza que pueden surgir con ellas y luego te mostraré una forma mucho más sencilla y eficaz de hacerlo.

¿Qué es la integración de la plataforma de IA de ServiceNow?

Un poco de contexto nunca viene mal, así que empecemos por lo básico.

La plataforma de IA de ServiceNow: su papel fundamental

Piensa en la plataforma de IA de ServiceNow como la enorme sala de máquinas de muchas empresas. Está diseñada para conectar todo, desde la gestión de servicios de TI (ITSM) y las operaciones hasta el servicio de atención al cliente y los recursos humanos, todo en un único sistema unificado. El objetivo es derribar los silos departamentales mediante la automatización de los flujos de trabajo en toda la empresa. Viene con sus propias funciones de IA nativas, llamadas Now Assist, que están diseñadas para ayudar en este proceso.

Un vistazo a la plataforma de IA de ServiceNow, la base para la integración de la plataforma de IA de ServiceNow. Este panel muestra análisis predictivos para ITSM.::Un vistazo a la plataforma de IA de ServiceNow, la base para la integración de la plataforma de IA de ServiceNow. Este panel muestra análisis predictivos para ITSM.

El papel de los embeddings

Entonces, ¿cómo encajan los embeddings en todo esto? Puedes pensar en ellos como un traductor universal para la IA. Toman datos complejos y no estructurados, como el texto de un ticket de soporte o un artículo de la base de conocimientos, y los convierten en una cadena de números (un vector) que una IA puede procesar y comparar.

Esto es lo que permite a una IA entender el significado y el contexto detrás de las palabras, en lugar de simplemente jugar a la coincidencia de palabras clave. Como señala ServiceNow, este es el ingrediente secreto detrás de la potente búsqueda semántica. Cuando alguien hace una pregunta, la IA utiliza embeddings para encontrar la información más relevante en tu base de conocimientos, incluso si la forma de expresarse del usuario es totalmente diferente. Es lo que te proporciona respuestas útiles en lugar de una larga lista de artículos vagamente relacionados.

El enfoque nativo de ServiceNow

ServiceNow te ofrece una opción de "trae tu propio modelo" (BYOM) si quieres integrar una IA personalizada. Esta ruta te da un montón de control, pero, sinceramente, no es apta para cardíacos y viene con una larga lista de requisitos técnicos.

Básicamente, ServiceNow te permite conectar tus propios modelos de embedding personalizados o de terceros para potenciar funciones como su búsqueda con IA. Esto significa que puedes adaptar el conocimiento de la IA y cómo responde a las necesidades específicas de tu empresa.

Sin embargo, llevarlo a cabo es un trabajo muy técnico. Según la propia documentación de ServiceNow, es un proceso de varios pasos que exige serias habilidades de administrador y desarrollador. Necesitarás:

• Primero, configurar alias de conexión y credenciales solo para que el endpoint de tu modelo se comunique de forma segura con ServiceNow.

• Luego, crear y configurar un proveedor JWT (JSON Web Token) para gestionar la autenticación.

• A continuación, instalar y confirmar varios conjuntos de actualizaciones para añadir todos los componentes necesarios a tu instancia de ServiceNow.

• Después, tendrás que configurar la aplicación de IA generativa investigando en tablas como "sys_generative_ai_config".

• También tendrás que escribir scripts personalizados para gestionar las llamadas a la API y manejar cualquier error que surja.

• Finalmente, puedes habilitar el modelo para la indexación semántica para que pueda empezar a procesar tus datos.

Este enfoque es definitivamente potente para grandes empresas con equipos de ingenieros de IA y desarrolladores de ServiceNow disponibles. Pero para la mayoría de los equipos, es un proyecto bastante masivo.

Desafíos del enfoque nativo de ServiceNow

Aunque el camino nativo ofrece mucho poder, también presenta varios obstáculos que pueden hacerlo lento, costoso y un tanto arriesgado, especialmente para los equipos que necesitan moverse rápidamente.

• Es un enorme esfuerzo técnico: Seamos francos: este es un proyecto para desarrolladores. El proceso requiere una profunda experiencia en administración de ServiceNow, APIs REST y autenticación. Está muy lejos de ser una simple solución plug-and-play, lo que significa plazos largos y una gran dependencia de talento especializado y, a menudo, caro.

• No hay una forma sencilla de probar las cosas: Una de las partes más aterradoras de cualquier despliegue de IA es salir en vivo sin tener ni idea de cómo funcionará. El enfoque nativo de ServiceNow no te ofrece una forma fácil de simular tu modelo personalizado con datos pasados. No puedes ver cómo habría manejado los tickets del mes pasado, lo que hace casi imposible predecir su precisión, calcular tu ROI o lanzar el proyecto con verdadera confianza.

• Tus fuentes de conocimiento son limitadas: El marco nativo está diseñado principalmente para usar datos que ya están dentro de ServiceNow. Si el conocimiento de tu equipo está disperso en otros lugares, como guías internas en Google Docs, documentos técnicos en Confluence o antiguos hilos de Slack, llevar esa información a tu IA requiere un trabajo de integración personalizado aún más complicado y frágil.

• El precio es un completo misterio: Como es bastante común con el software empresarial, los precios de ServiceNow no son algo que puedas simplemente buscar. Tener acceso a estas funciones avanzadas de IA generalmente significa largas llamadas de ventas, presupuestos personalizados y un gran compromiso financiero antes incluso de haber escrito una sola línea de código. Esta falta de transparencia dificulta la elaboración de presupuestos y la demostración rápida de su valor.

Una infografía de un iceberg que ilustra los costes ocultos de implementación y desarrollo asociados con la ruta de integración nativa de la plataforma de IA de ServiceNow.::Una infografía de un iceberg que ilustra los costes ocultos de implementación y desarrollo asociados con la ruta de integración nativa de la plataforma de IA de ServiceNow.

Un enfoque más sencillo con eesel AI

En lugar de un proyecto de varios meses que requiere muchos desarrolladores, ¿qué pasaría si pudieras tener un agente de IA más potente y flexible integrado en tu flujo de trabajo en solo unos minutos? Aquí es donde entran en juego las herramientas diseñadas para la simplicidad. Una solución como eesel AI cambia por completo las reglas del juego para el proceso de integración.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

eesel AI está diseñado para ser completamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu mesa de ayuda con un solo clic y configurar tu primer agente de IA sin tener que hablar con un vendedor o asistir a una demostración obligatoria. Esto es todo lo contrario al modelo empresarial tradicional. No se necesita un trabajo complejo de API ni tiempo de desarrollador; simplemente se integra directamente en tu configuración de ServiceNow existente.

Unifica todas tus fuentes de conocimiento

Mientras que la integración nativa te mantiene en el ecosistema de ServiceNow, eesel AI puede conectarse de forma instantánea y segura a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu equipo. Puedes importar contenido de wikis como Confluence y Notion, documentos de Google Docs y SharePoint, y más de 100 otras fuentes.

Un diagrama que muestra cómo el enfoque por capas de eesel AI para la integración de la plataforma de IA de ServiceNow se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del marco nativo aislado.::Un diagrama que muestra cómo el enfoque por capas de eesel AI para la integración de la plataforma de IA de ServiceNow se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del marco nativo aislado.

También aprende de los mejores solucionadores de problemas de tu equipo analizando tus tickets de soporte anteriores. Al analizar conversaciones históricas, aprende la voz de tu marca, comprende los problemas comunes y aprende tus mejores soluciones desde el primer día.

Prueba con confianza antes del lanzamiento

Una de las mayores cosas que frenan a la gente en los proyectos de IA es el miedo a lo desconocido. ¿Cómo funcionará realmente? ¿Molestará a los clientes? El modo de simulación de eesel AI elimina esa incertidumbre. Te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución e identificar lagunas en tu base de conocimientos. Esto te permite ajustar su comportamiento y demostrar su valor antes de que hable con un solo cliente.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, una herramienta clave para probar la integración de tu plataforma de IA de ServiceNow con confianza antes del lanzamiento.::Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, una herramienta clave para probar la integración de tu plataforma de IA de ServiceNow con confianza antes del lanzamiento.

Mantén el control total

eesel AI no es una caja negra en la que solo tienes que cruzar los dedos y confiar. El editor de prompts te da control total sobre la personalidad de tu IA, su tono de voz y cuándo debe escalar un ticket a un humano. Puedes empezar poco a poco automatizando solo un puñado de tickets simples y repetitivos y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Incluso puedes crear acciones personalizadas que permitan a la IA hacer más que solo responder preguntas. Podrías configurarla para buscar información de pedidos en tiempo real desde una plataforma de comercio electrónico como Shopify, actualizar campos de tickets en ServiceNow o activar cualquier otro flujo de trabajo basado en API. Esto te da un control detallado sobre todo el proceso.

Comparación de costes

Hablemos de dinero, porque es un asunto muy importante. La diferencia de precios entre las plataformas empresariales tradicionales y las herramientas modernas de autoservicio puede ser como la noche y el día.

El antiguo modelo empresarial, utilizado por plataformas como ServiceNow, se basa en precios personalizados. Esto significa que tienes que hablar por teléfono con un equipo de ventas, negociar un contrato y, a menudo, comprometerte a un plan a largo plazo de seis cifras antes de poder empezar. El coste final suele estar oculto en un paquete con otros servicios que puedes necesitar o no.

Por otro lado, una herramienta como eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles. No encontrarás tarifas ocultas por resolución que te penalicen por tener éxito. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento. El plan Team comienza en 239 $ al mes (si se factura anualmente) y te permite entrenar a la IA con tus documentos e integrarla con Slack. Si necesitas más potencia, el plan Business cuesta 639 $ al mes y añade entrenamiento con tickets anteriores, integración con MS Teams y acceso a Acciones de IA y Simulación. Para necesidades aún más avanzadas, hay un plan personalizado. Este enfoque te permite empezar con poco, probar el terreno, demostrar el ROI y escalar a medida que creces, sin un pago inicial masivo.

La forma fácil de integrar la plataforma de IA de ServiceNow

Mira, la integración de la plataforma de IA de ServiceNow no es un concepto de un futuro lejano; está sucediendo ahora mismo, con agentes inteligentes que se están integrando directamente en los flujos de trabajo principales. Si bien el camino nativo de ServiceNow ofrece un potente conjunto de herramientas para empresas con grandes equipos técnicos y presupuestos, es un viaje complicado y costoso que puede tardar meses en mostrar resultados.

Las plataformas modernas de autoservicio ofrecen una alternativa más rápida, flexible y controlable. Hacen que la IA potente sea accesible para equipos de cualquier tamaño, permitiéndoles construir y lanzar agentes sofisticados sin necesidad de todo un equipo de desarrollo. Con una herramienta como eesel AI, obtienes todos los beneficios de un agente de IA integrado, y más, sin los meses de trabajo de desarrollo y las batallas presupuestarias. Obtienes un potente copiloto de IA que funciona con ServiceNow y todas tus otras herramientas, listo para usar.

¿Listo para ver lo sencilla que puede ser la integración de la IA en ServiceNow? Comienza tu prueba gratuita con eesel AI hoy mismo.