SaunaSpace: La marca de comercio electrónico de saunas de lujo no se preocupa con el soporte de Gorgias o las redes sociales.

SaunaSpace fabrica saunas de infrarrojo cercano de alta gama, y sus clientes, que son bastante conocedores de la salud y el bienestar, tienden a tener muchas preguntas detalladas. Para mantenerse al día con todo, su equipo de soporte incorporó el Copilot de eesel AI para ayudarles a encontrar respuestas directamente dentro de su Gorgias helpdesk.

Al reunir toda su información dispersa en un solo lugar, SaunaSpace pudo acelerar bastante las cosas. Sus agentes comenzaron a cerrar más tickets, y los clientes recibieron su primera respuesta el doble de rápido. Entrenar con tickets anteriores ha permitido que la IA entienda inmediatamente su tono y aprenda del conocimiento existente.

Un poco sobre SaunaSpace

Con sede en los EE. UU., SaunaSpace diseña y vende saunas de alta calidad, bajas en EMF y no tóxicas para que las personas las usen en casa. Sus clientes saben lo que quieren y a menudo desean conocer los detalles técnicos y científicos detrás de los productos antes de comprarlos.

El equipo de soporte estaba constantemente atendiendo preguntas muy específicas y, a menudo, repetitivas. Los clientes querían saber de todo, desde especificaciones del producto y niveles de stock hasta consejos de solución de problemas. Las preguntas podían ser bastante profundas, cubriendo la ciencia de la terapia NIR, niveles de EMF, de dónde provienen los materiales e incluso rutinas de desintoxicación.

El verdadero dolor de cabeza era que las respuestas estaban por todas partes:

• El sitio web: Tenía las páginas de productos de cara al público y las preguntas frecuentes.
• Google Drive: Almacenaba especificaciones técnicas internas, listas de inventario y guías detalladas de solución de problemas.
• Macros de Gorgias: Contenía un montón de respuestas preescritas para preguntas comunes.

Tener información en tres lugares diferentes significaba que los agentes siempre estaban en una búsqueda del tesoro digital solo para responder un solo ticket. Esto ralentizaba todo y hacía difícil asegurarse de que cada cliente recibiera la misma información correcta.

Para hacerlo más interesante, también tienen que manejar algunas páginas sociales populares en Instagram, Facebook y TikTok.

Asistencia inteligente de Gorgias para acelerar respuestas y reducir la carga

SaunaSpace decidió poner orden. Conectaron eesel AI a su helpdesk de Gorgias y vincularon todas sus fuentes de conocimiento: el sitio web, ese Google Drive lleno de documentos y sus macros existentes. La IA aprendió de todo: información pública, archivos internos y las mejores respuestas del equipo.

El Copilot de IA ahora vive dentro de Gorgias, actuando como un asistente siempre disponible para el equipo de soporte. En lugar de buscar información, un agente puede simplemente preguntar al Copilot algo como, "¿Cuáles son las especificaciones de EMF para la Sauna FireLight?" o "¿El taburete de la sauna está hecho de madera sostenible?" y obtener una respuesta inmediata y precisa extraída de todo ese conocimiento conectado.

También ayuda dejando notas internas en los tickets para dar contexto a otros agentes, para que puedan ponerse al día sin tener que cambiar entre un montón de pestañas diferentes.

SaunaSpace también tiene la opción de crear un segundo bot que esté entrenado únicamente para responder comentarios en sus redes sociales, como respuestas de compromiso o responder consultas de productos, personalizado para responder con un tono único para los canales sociales en lugar de su soporte regular de Gorgias.

eesel AI mantiene su voz de marca y permite el autoservicio

Una vez que reunieron toda su información en un solo lugar y le dieron a su equipo un asistente de IA, las cosas comenzaron a cambiar de inmediato.

Sin más tiempo perdido en búsquedas manuales, los agentes podían manejar más conversaciones mucho más rápido que antes. Su copilot de eesel AI lee el contexto completo del ticket, encuentra el mejor conocimiento de todas sus fuentes y escribe una respuesta matizada y basada en el contexto que hace que el soporte sea muy sencillo. Se pueden hacer ajustes simples de manera conversacional con la IA, y las respuestas se pueden pegar para enviar en segundos.

Tener acceso instantáneo a la información significaba que los agentes podían responder preguntas mucho más rápido. El equipo redujo a la mitad su tiempo promedio de primera respuesta.

Y dado que todos estaban extrayendo de la misma fuente, las respuestas que recibían los clientes siempre eran precisas y coherentes con la marca.