Las conversaciones con tus clientes son una mina de oro de información, pero seamos realistas, ¿quién tiene tiempo para revisar miles de chats y correos electrónicos? Hacerlo manualmente es simplemente imposible. Pero, ¿y si la IA pudiera hacer el trabajo pesado, indicándote directamente lo que tus clientes necesitan y dónde podrías automatizar el soporte?
Esa es la idea detrás de herramientas como Salesforce AI Conversation Mining. Está diseñada para analizar todos esos datos de soporte y decirte qué es lo que tus clientes están preguntando realmente.
Así que, vamos a analizar qué es Salesforce AI Conversation Mining, cómo funciona, sus ventajas y dónde se queda corto. También veremos cómo las plataformas de IA más nuevas y flexibles ofrecen una forma más rápida y conectada de gestionar la automatización del soporte.
¿Qué es Salesforce AI Conversation Mining?
Salesforce AI Conversation Mining es una función de IA integrada en el ecosistema de Salesforce Einstein, creada para los equipos de servicio. Su trabajo principal es escanear automáticamente grandes volúmenes de texto de conversaciones de servicio al cliente, como transcripciones de chat y correos electrónicos, para encontrar temas comunes y agruparlos como "motivos de contacto".
El objetivo es dar a los gerentes de servicio una visión clara y respaldada por datos de lo que está sucediendo. Esto les ayuda a detectar las preguntas frecuentes y sencillas que son candidatas perfectas para la automatización, generalmente mediante la creación o el ajuste de los bots Einstein de Salesforce.
Es fácil confundirlo con Einstein Conversation Insights, pero son cosas distintas. Conversation Insights sirve para analizar llamadas de ventas individuales y ayudar a formar a los representantes de ventas. Salesforce AI Conversation Mining analiza las conversaciones en conjunto para encontrar tendencias para los equipos de servicio al cliente.
¿Cómo funciona Salesforce AI Conversation Mining?
El proceso básicamente convierte una montaña de datos de conversación en bruto en un informe que un gerente puede usar para tomar decisiones.
Primero, la herramienta extrae datos de tus canales de servicio, siempre y cuando estén dentro del mundo de Salesforce. Esto incluye chats, mensajes de Email-to-Case y transcripciones de llamadas de voz que ya se encuentran en Service Cloud.
Luego, la IA se pone manos a la obra. Utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para leer miles de conversaciones e identificar los temas comunes. Algo que debes saber es que este no es un proceso instantáneo. Necesitas un conjunto de datos bastante grande para que funcione bien, al menos 2500 registros para la mayoría de los canales, y el informe en sí puede tardar hasta 24 horas en generarse.
Este vídeo muestra cómo se puede usar Salesforce Einstein Conversation Mining para mejorar tu servicio al cliente con el poder de la IA.
Una vez que ha terminado, obtienes un informe o un panel en Service Intelligence que te muestra las estadísticas de cada "motivo de contacto" que ha identificado. Verás métricas como:
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El número total de conversaciones sobre un tema (por ejemplo, "restablecimiento de contraseña").
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El tiempo promedio que tomaron esas conversaciones.
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El promedio de "turnos de conversación", que es simplemente el número de mensajes intercambiados.
Desde ahí, la idea es que un gerente de servicio revise el informe, encuentre las victorias fáciles (temas de alto volumen y bajo esfuerzo) y luego construya manualmente un nuevo flujo de trabajo. Esto generalmente implica crear una nueva ruta para un bot Einstein, escribir un nuevo artículo de base de conocimientos o actualizar la formación del equipo.
Pros y contras de Salesforce AI Conversation Mining
Vamos a analizar de forma equilibrada las características de Salesforce AI Conversation Mining y en qué casos podría no ser la mejor opción para equipos que se mueven rápido.
Encontrar temas y "motivos de contacto"
Por el lado positivo, es bastante bueno tomando miles de conversaciones desordenadas y clasificándolas en temas que realmente puedes entender. Esto ayuda a los gerentes a ver que, por ejemplo, los "restablecimientos de contraseña" consumen el 20 % del tiempo de su equipo, dándoles un punto de partida claro para hacer mejoras.
Pero aquí está el inconveniente: todo el proceso es lento y retrospectivo. Tienes que esperar hasta un día por un informe solo para ver lo que estaba sucediendo ayer. No te da una forma de actuar inmediatamente sobre lo que has aprendido o probar ideas de automatización. Obtienes un informe estático, no una herramienta dinámica con la que puedas experimentar y lanzar de inmediato.
Para los equipos que necesitan moverse rápidamente, eso es un problema. Las plataformas modernas como eesel AI no solo encuentran temas de tus tickets pasados casi al instante, sino que también te permiten construir y probar la automatización en un potente modo de simulación. Puedes ver exactamente cómo la IA habría manejado miles de tickets pasados en solo unos minutos, no días, lo que te permite ajustar todo sin riesgo antes de que se ponga en marcha.
Integración con los bots Einstein
La herramienta crea una línea directa desde la información a la automatización, pero solo si tu equipo vive y respira Salesforce. Puedes detectar un tema en tu informe y luego saltar al Einstein Bot Builder para crear un flujo para él.
La desventaja es la dependencia del proveedor. La información está diseñada para alimentar otro producto de Salesforce. Eso no es de mucha ayuda si tu equipo usa un helpdesk diferente como Zendesk o Freshdesk, o si quieres una herramienta de automatización que sea más capaz que un chatbot estándar.
Las mejores herramientas de IA de hoy en día no se preocupan por la plataforma que usas. Por ejemplo, eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk existente con integraciones de un solo clic. No te obliga a cambiar de plataforma ni a usar un creador de bots específico. Puedes automatizar las respuestas de los tickets, redactar borradores para tus agentes y ejecutar un chatbot en tu sitio, todo desde un solo lugar que funciona con las herramientas que ya tienes.
Informes en Service Intelligence
Viene con paneles preconstruidos para mostrarte cifras clave como el volumen de conversaciones y el tiempo medio de gestión por cada tema. Esto puede ser útil para seguir las tendencias a largo plazo.
Sin embargo, el análisis solo se fija en tus datos de Salesforce. No tiene ni idea del conocimiento súper útil que tu equipo ha almacenado en otros lugares, como en wikis internas en Confluence, guías de productos en Google Docs o respuestas rápidas compartidas en Slack. Esto te da una IA que solo conoce la mitad de la historia, lo cual no es tan útil.
Para ser verdaderamente inteligente, una IA necesita el panorama completo. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento al instante. Puede aprender de tu centro de ayuda, documentos internos y tickets pasados de cualquier helpdesk. Esto le da a tu IA el contexto que necesita para resolver problemas correctamente, no solo para analizarlos desde la distancia.
Precios de Salesforce AI Conversation Mining
Aquí es donde las cosas se ponen un poco turbias. Salesforce no publica un precio independiente para Einstein Conversation Mining. Su coste está incluido en los niveles más caros de Service Cloud (las ediciones Unlimited y Performance) y es posible que necesites comprar complementos adicionales de Einstein 1 o de IA generativa para que todo funcione.
Para obtener un precio real, tienes que pasar por un proceso de ventas completo para obtener un presupuesto personalizado. Para los equipos que quieren empezar rápidamente y saber lo que están pagando, esta falta de precios claros y de autoservicio es un obstáculo importante.
En contraste, las plataformas modernas se basan en precios transparentes y predecibles. Por ejemplo, eesel AI tiene planes públicos y claros basados en el uso, sin cargos ocultos ni costes adicionales por cada resolución. Sabes exactamente lo que obtienes y cuánto costará.
| Característica | Salesforce AI Conversation Mining | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Opaco, incluido en los planes de nivel superior | Transparente, niveles basados en el uso |
| Implementación | Requiere llamadas de ventas y demos | Totalmente de autoservicio, listo en minutos |
| Contrato | Normalmente contratos anuales | Planes mensuales y anuales disponibles |
| Cargos ocultos | Posibilidad de costes complejos de complementos | Sin cargos por resolución, facturación predecible |
La alternativa moderna: una única plataforma de IA para todo tu soporte
Herramientas como Salesforce AI Conversation Mining pueden darte una idea de tus datos de soporte, pero a menudo se sienten lentas, atrapadas en un solo ecosistema y no tienen la flexibilidad que necesitan los equipos de soporte modernos. Un mejor camino a seguir es una plataforma de IA unificada y de autoservicio que se conecte a todas tus herramientas y conocimientos existentes.
Empieza en minutos
En lugar de esperar a demos y llamadas de ventas, deberías poder conectar tus herramientas y empezar a ver resultados de inmediato. eesel AI ofrece integraciones de un solo clic con helpdesks como Zendesk y Freshdesk, permitiéndote construir y probar un agente de IA en menos de cinco minutos.
Simula y automatiza con control total
No deberías tener que lanzar una IA y simplemente esperar que todo salga bien. Una plataforma moderna te ofrece un potente modo de simulación para probar tu IA en miles de tickets antiguos antes de que hable con un cliente. Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, puedes personalizar exactamente qué tickets se automatizan y cuáles se envían a un humano, dándote el control total.
Reúne todo tu conocimiento
El conocimiento de tu equipo no está solo en los tickets pasados. Una IA verdaderamente inteligente aprende de todas partes. eesel AI se conecta a tu centro de ayuda, Confluence, Google Docs, Slack y más, creando una única fuente de verdad para ofrecer respuestas rápidas y precisas.
Conclusiones finales
Al [REDACTED] y al cabo, Salesforce AI Conversation Mining es una herramienta funcional para detectar tendencias dentro del mundo de Salesforce, pero representa una forma de pensar más antigua y cerrada sobre la automatización del soporte. Su proceso lento, basado en informes, y su profunda dependencia del proveedor pueden frenar a los equipos dinámicos que necesitan moverse rápido.
El futuro de la IA en el soporte al cliente está en plataformas unificadas y de autoservicio que son rápidas, flexibles y funcionan con las herramientas que ya te encantan. En lugar de solo generar informes, estas soluciones modernas te ofrecen una automatización de extremo a extremo, desde encontrar un problema hasta resolverlo. Al usar una plataforma que reúne todo tu conocimiento y te da el control total, puedes pasar de un soporte reactivo a uno verdaderamente proactivo.
Próximos pasos
¿Listo para ver lo que puede hacer una plataforma de soporte con IA verdaderamente unificada? Prueba eesel AI gratis y empieza a simular tu agente de IA en minutos. Puedes conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento para ver cuántos tickets podrías automatizar, sin necesidad de una llamada de ventas.
Preguntas frecuentes
Salesforce AI Conversation Mining es una función de IA dentro del ecosistema Salesforce Einstein diseñada para equipos de servicio. Su trabajo principal es escanear automáticamente conversaciones de servicio al cliente (chats, correos electrónicos) para encontrar y agrupar temas comunes como "motivos de contacto", ayudando a los gerentes a identificar oportunidades de automatización.
Extrae datos de los canales de servicio de Salesforce, como chats y correos electrónicos, y luego utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para encontrar temas comunes en miles de conversaciones. Este proceso requiere un conjunto de datos significativo y puede tardar hasta 24 horas en generar un informe.
Sus principales desventajas incluyen informes lentos y retrospectivos (retraso de hasta 24 horas), dependencia del ecosistema de Salesforce y la incapacidad de incorporar conocimiento de fuentes externas como wikis u otros helpdesks. También carece de capacidades de simulación dinámica para la automatización.
No, Salesforce AI Conversation Mining está diseñado principalmente para funcionar dentro del ecosistema de Salesforce. Su información está creada para alimentar otros productos de Salesforce como los bots Einstein, lo que lo hace menos útil para equipos que usan otras plataformas de helpdesk.
Después de recopilar un conjunto de datos suficiente (al menos 2500 registros), el proceso de generación de informes para Salesforce AI Conversation Mining puede tardar hasta 24 horas. Esto lo convierte en una herramienta retrospectiva en lugar de un generador de información instantánea.
El precio de Salesforce AI Conversation Mining no es transparente ni independiente. Está incluido en los niveles más caros de Service Cloud y a menudo requiere complementos adicionales, lo que necesita un presupuesto de ventas personalizado en lugar de un precio público y claro.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
