QuickLink y eesel AI: un primer respondedor inteligente en Zendesk

QuickLink incorporó un agente de IA de eesel para ser el primer punto de contacto para todas sus preguntas de soporte técnico y ventas en Zendesk. Alimentaron a la IA con la información de su sitio web, artículos del Centro de Ayuda de Zendesk y un montón de tickets antiguos para que pudiera aprender el funcionamiento. Ahora, maneja las preguntas sencillas por sí sola y prepara cuidadosamente las más complicadas para el equipo humano. La IA incluso deja notas internas y actualiza los campos de los tickets, lo que hace que la transferencia a un agente humano sea increíblemente fluida.

QuickLink hace software y hardware realmente geniales para enviar video en vivo y editado por internet. Sus herramientas, como la plataforma de video StudioPro, son utilizadas por personas en medios, radiodifusión y deportes. Para sus clientes, que trabajan en el mundo de alta presión de la producción en vivo, no hay tiempo para inactividad. Un soporte rápido y bueno no es solo un lujo; es esencial.

El problema de tener demasiados tickets y no suficiente personal

Debido a que los productos de QuickLink son bastante técnicos, reciben un flujo constante de tickets de soporte. Algunos son preguntas simples de "cómo hacer", mientras que otros son solicitudes de solución de problemas más complejas. En la transmisión en vivo, si algo sale mal, necesitas una solución ahora.

Mantenerse al día con cada ticket es difícil. Los agentes estaban gastando mucho tiempo solo clasificando nuevos tickets, respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, y señalando solicitudes de demostración o emergencias reales. Toda la clasificación manual ralentizaba las cosas y mantenía a los expertos alejados de los problemas que realmente necesitaban su cerebro. Necesitaban una forma de manejar más preguntas sin tener que contratar a muchas más personas.

La solución es un primer respondedor inteligente en Zendesk

QuickLink decidió usar eesel AI para construir un primer respondedor inteligente directamente dentro de Zendesk, lo cual fue genial porque no tuvieron que desmantelar su configuración actual. Esto les dio una puerta de entrada automatizada para cada pregunta de cliente.

Para asegurarse de que la IA supiera de qué estaba hablando, la entrenaron con prácticamente todo el conocimiento de su empresa:

• Cosas internas: Artículos del Centro de Ayuda de Zendesk, soluciones de tickets pasados y macros internas.
• Cosas públicas: Todo lo que está en su sitio web de la empresa.

Con ese conocimiento asegurado, configuraron un flujo de trabajo realmente ingenioso. Usando el editor de prompts de eesel AI, le dijeron al bot que solo respondiera al primer mensaje en un nuevo ticket. Eso es todo. Esto significa que el cliente recibe una respuesta instantánea y útil de inmediato, pero un agente humano está garantizado para hacerse cargo a partir de ahí. Es una mezcla perfecta de la velocidad de la IA y el toque humano.

Entonces, ¿cómo funciona realmente?

1. Respuestas instantáneas: La IA intenta responder preguntas comunes sobre tecnología y productos basándose en su entrenamiento, a menudo resolviendo lo simple de un solo golpe.
2. Transferencias inteligentes: Si un ticket es más complicado o es una solicitud de demostración de producto, el bot utiliza las Acciones de IA de eesel para preparar el ticket para un humano. Dejará una nota interna resumiendo el problema y actualizará automáticamente los campos del ticket para llevarlo a la persona adecuada, ya sea un agente de soporte senior o alguien en ventas.

Implementaron esto para los clientes usando la Burbuja de Chat de eesel AI en su sitio web y un enlace de chat público, todo conectado directamente a su Zendesk.

Los resultados: Más rápido, más inteligente y mucho más eficiente

Poner a eesel AI a cargo de esa primera respuesta hizo una diferencia real.

• Los clientes dejaron de esperar: En lugar de esperar horas a que un agente esté libre, los clientes ahora obtienen una respuesta inmediata, a cualquier hora del día.
• Los agentes recuperaron su tiempo: El equipo pasó mucho menos tiempo clasificando tickets y escribiendo las mismas cinco respuestas. Ahora, cuando abren un ticket, ya está preparado y pueden entrar directamente a resolver los problemas más difíciles.
• Los tickets se clasificaron y resolvieron más rápido: Una buena parte de los problemas técnicos comunes ahora se resuelven con esa primera respuesta de la IA. Además, las solicitudes de demostración se envían directamente al equipo de ventas automáticamente, lo que también ayuda a acelerar las cosas en ese aspecto.

Pero no se trataba solo de los números. Los clientes estaban más contentos porque recibían ayuda justo cuando la pedían. El equipo de soporte pudo dejar de ser copiadores profesionales y centrarse en los problemas difíciles que realmente requerían su experiencia, lo cual es un trabajo mucho más interesante. Y lo más importante, QuickLink ahora puede manejar más preguntas de clientes a medida que crecen, sin poner toda la presión sobre su equipo de soporte.

Resumiendo

Al permitir que eesel AI maneje el primer saludo en Zendesk, QuickLink logró automatizar una de las partes más tediosas de su proceso de soporte. Es un gran ejemplo de cómo la IA puede hacerse cargo de las partes aburridas de un trabajo, liberando a los expertos para que hagan el trabajo en el que realmente son buenos.