Cómo migrar a Intercom desde Zendesk: Una guía paso a paso (2025)

Así que estás pensando en cambiar de Zendesk a Intercom. No eres el único. Muchos equipos se sienten atraídos por Intercom por su aspecto moderno, su excelente experiencia de usuario y la promesa de una mejor automatización. Pero seamos sinceros, la idea de una migración de plataforma puede parecer un proyecto enorme, lleno de obstáculos técnicos y posibles quebraderos de cabeza.

El caso es que mover tus datos no es solo una tarea técnica que tachar de la lista. Es una oportunidad para repensar y mejorar por completo la forma en que das soporte a tus clientes. Esta guía te acompañará en todo el proceso, paso a paso. Cubriremos cómo trasladar tus datos sin problemas y, lo que es más importante, cómo potenciar tu nueva configuración de Intercom con IA inteligente para sacarle el máximo partido desde el primer día.

Lo que necesitarás antes de migrar a Intercom desde Zendesk

Un poco de preparación inicial puede ahorrarte un mundo de problemas más adelante. Antes de lanzarte, asegúrate de tener algunas cosas resueltas.

• Acceso de administrador: Vas a necesitar privilegios de administrador completos tanto para tu cuenta de Zendesk como para la de Intercom para poder conectarlas y mover datos. Esto es indispensable.

• Un plan de migración de datos: ¿De verdad necesitas ese ticket de soporte de 2014? Probablemente no. Tienes que decidir qué es esencial mover (como los tickets recientes y todos tus usuarios) y qué se puede archivar o dejar atrás. No todos los datos históricos merecen la pena conservarse.

• Una estrategia para la base de conocimientos: Piensa en cómo quieres organizar tus artículos y colecciones en Intercom. Esta es una gran oportunidad para hacer limpieza a fondo y poner en orden tu contenido de ayuda.

• Una estrategia de automatización: Este es un punto importante. Una razón de peso para cambiar de plataforma es mejorar tus flujos de trabajo. Empieza a pensar ya en qué quieres automatizar. Así es como obtendrás un verdadero retorno de la inversión en una nueva herramienta.

Cómo migrar a Intercom desde Zendesk en 5 pasos

Dividir la migración en cinco fases manejables hace que todo el proceso parezca mucho menos intimidante. Repasemos todo, desde la planificación del mapa de datos hasta la optimización de tu nueva configuración.

Paso 1: Planifica el mapeo y el alcance de tus datos

No te saltes este paso. En serio. Apresurarse en la fase de planificación es la forma más rápida de acabar con datos faltantes o un espacio de trabajo de Intercom desordenado que nadie en tu equipo querrá usar.

Primero, tienes que pensar en el mapeo de datos. Zendesk e Intercom no estructuran los datos exactamente de la misma manera. Zendesk tiene tickets, usuarios y organizaciones. Intercom tiene conversaciones, tickets, contactos y empresas. Como señalan los expertos en migración de Vision Point Systems, los campos no siempre se corresponden uno a uno, por lo que necesitas un plan claro sobre dónde irá a parar en Intercom todo lo que proviene de Zendesk.

Luego, decide qué vas a migrar realmente.

• Usuarios/Contactos y Empresas: Normalmente, es mejor traer todos estos datos. Quieres tener un registro histórico completo de cada cliente en tu nuevo sistema.

• Artículos de la base de conocimientos: El contenido de tu centro de ayuda es valioso y, afortunadamente, bastante sencillo de mover. Esto es algo que debes hacer sí o sí.

• Tickets/Conversaciones: Aquí es donde la cosa se complica un poco. Migrar todo tu historial de tickets puede ser complicado y podría simplemente saturar tu nuevo espacio de trabajo. Una buena regla general es mover solo los tickets del último año o dos. Esto mantiene las cosas limpias y relevantes. El fundador de Assignr mencionó que su equipo primero limpió su antigua instancia de Zendesk para evitar traer conversaciones que tenían más de una década.

Paso 2: Migra los artículos de tu base de conocimientos

Empecemos por algo fácil: tu base de conocimientos. Esta suele ser la parte más sencilla de toda la migración.

Intercom tiene un importador de Zendesk integrado que hace la mayor parte del trabajo pesado por ti. Extrae automáticamente tus artículos publicados e incluso intenta mantener intacta la estructura de tus colecciones.

Una captura de pantalla de la interfaz de la base de conocimientos de Intercom, relevante para usuarios que buscan migrar sus artículos de ayuda desde Zendesk.

Aquí tienes un resumen rápido del proceso:

1. En tu espacio de trabajo de Intercom, dirígete a la sección de Knowledge (Conocimiento).

2. Busca Sources (Fuentes) y selecciona el importador de Zendesk.

3. Tendrás que introducir tu subdominio de Zendesk y autenticar tu cuenta.

4. Elige la opción "Import content" (Importar contenido) y deja que la herramienta haga su magia.

Paso 3: Transfiere tus tickets, usuarios y empresas

Muy bien, ahora vamos a la parte más complicada. Mover historiales de tickets, datos de usuarios y perfiles de empresas requiere una solución más robusta que la simple importación de artículos. El gran volumen y la complejidad de estos datos significan que tienes algunas opciones a considerar.

1. El importador nativo de Intercom: Intercom ofrece su propia herramienta para importar tickets, usuarios y organizaciones. Para las empresas con una configuración de Zendesk bastante estándar, este es un buen punto de partida. Es integrado, gratuito y relativamente fácil de usar, aunque podría tener sus limitaciones si tus datos son muy grandes o están muy personalizados.

2. Servicios de migración de terceros: Si quieres un enfoque más despreocupado, servicios dedicados como Help Desk Migration o ClonePartner se especializan en esto. Ellos gestionan todo el proceso de mapeo y transferencia por una tarifa. Es un término medio fantástico, que ofrece velocidad y soporte experto con una interrupción mínima. La mayoría puede hacer el trabajo en menos de una semana sin tiempo de inactividad.

3. Scripts personalizados usando APIs: Para aquellos con necesidades verdaderamente únicas y amplios recursos técnicos, escribir tu propio script de migración utilizando las APIs de Zendesk e Intercom es una opción. Esto te da un control completo sobre cada detalle. Sin embargo, como señalan socios como Vision Point Systems, requiere mucho tiempo de desarrollo y es, con diferencia, la ruta más cara y que más tiempo consume.

Aquí tienes una rápida comparación para ayudarte a decidir:

Paso 4: Configura tu nuevo espacio de trabajo de Intercom

Una vez que tus datos hayan aterrizado de forma segura en su nuevo hogar, es hora de configurar todo y prepararlo para tu equipo.

Aquí tienes una lista de verificación rápida de lo que debes abordar primero:

• Configura las bandejas de entrada de tu equipo y crea reglas sobre cómo se asignan las conversaciones.

• Personaliza el Messenger de Intercom para que coincida con la imagen de marca de tu empresa.

• Dale una última leída a tus artículos importados y publica tu nuevo Centro de Ayuda.

• Invita a tus compañeros de equipo a la plataforma y reserva algo de tiempo para la formación.

• Reenvía tu dirección de correo electrónico de soporte principal a tu nueva bandeja de entrada de Intercom para que puedas empezar a gestionarlo todo en un solo lugar.

Una vista del espacio de trabajo de Intercom que muestra un ticket y los detalles del cliente, que los equipos configurarán después de migrar a Intercom desde Zendesk.

Paso 5: Eleva tu soporte a otro nivel con IA moderna

Has movido tus datos. Has configurado tu espacio de trabajo. La parte técnica está hecha, pero la mejora apenas comienza. Este es el momento perfecto para conectar una IA potente que pueda poner a trabajar todos esos datos recién migrados.

Aunque Intercom tiene sus propias funciones de IA, conectar una herramienta más flexible como eesel AI te da mucho más control y un camino más rápido para ver resultados. Está diseñada para funcionar con las herramientas que ya usas, no para encerrarte en un único ecosistema.

He aquí por qué encaja perfectamente en tu nueva configuración de Intercom:

• Ponte en marcha en minutos: Olvídate de largas llamadas de ventas y demostraciones obligatorias. eesel AI ofrece una verdadera integración con un solo clic con Intercom. Realmente puedes configurarlo todo tú mismo en una sola tarde.

• Entrénate con todo tu conocimiento: Aquí es donde se vuelve realmente útil. eesel AI no solo lee tus nuevos artículos de Intercom. Puede aprender de todo tu historial de tickets migrados desde Zendesk, lo que le da una profunda comprensión de los problemas pasados de tus clientes y las mejores respuestas de tu equipo desde el principio. También puedes conectarlo a otras fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs para un soporte verdaderamente completo.

• Prueba con confianza: ¿Te preocupa soltar una IA con tus clientes? El modo de simulación de eesel AI te permite probar su rendimiento en tus tickets históricos antes de ponerlo en marcha. Puedes ver exactamente cómo habría respondido a consultas pasadas, obtener una previsión clara de tu tasa de resolución potencial y ajustar su comportamiento en un entorno completamente libre de riesgos.

• No se te penalizará por ser eficiente: Algunas herramientas de IA te cobran por cada ticket que resuelven. Esto crea costes impredecibles y te penaliza cuando tu automatización funciona bien. eesel AI tiene precios simples y transparentes basados en el uso, por lo que tu factura no se disparará de repente solo porque estás desviando más preguntas.

La función de simulación de eesel AI, que muestra cómo los equipos pueden probar el rendimiento de la IA en tickets históricos después de migrar a Intercom desde Zendesk.

Errores comunes que debes evitar

Un poco de previsión puede ahorrarte muchos problemas. Aquí tienes algunos escollos comunes que debes tener en cuenta al hacer el cambio.

• Error 1: Traer el desorden contigo. Es tentador simplemente moverlo todo, pero así es como empiezas tu vida en la nueva plataforma con la casa desordenada. Tómate el tiempo para archivar tickets antiguos e irrelevantes y fusionar cualquier perfil de usuario duplicado en Zendesk antes de iniciar la migración.

• Error 2: Dejar a tu equipo a oscuras. Cambiar de helpdesk es un gran paso para tus agentes de soporte. Mantenlos informados durante todo el proceso, explícales por qué estás haciendo el cambio y asegúrate de que tengan suficiente formación y tiempo para familiarizarse con Intercom.

• Error 3: Detenerse en la línea de meta. El mayor error es tratar la migración como el final del proyecto. El verdadero valor no está solo en tener una nueva plataforma, sino en la potente automatización que puedes construir sobre ella. No esperes semanas o meses para empezar a explorar la IA. Una herramienta como eesel AI se puede configurar y simular en solo unas horas, dándote un retorno inmediato de tu inversión en la migración.

Después de migrar a Intercom desde Zendesk, esto es solo el principio

Migrar de Zendesk a Intercom es más que un simple cambio de escenario. Es tu oportunidad de construir una operación de soporte más inteligente, rápida y eficiente. Una mudanza exitosa se reduce a un buen plan, las herramientas adecuadas para la transferencia de datos y una estrategia clara sobre lo que harás a continuación.

Recuerda, mover tus datos es solo la primera parte. La segunda parte, y la más importante, es poner esos datos a trabajar con un motor de IA inteligente que pueda transformar verdaderamente tu experiencia del cliente.

¿Listo para ver lo que tu nuevo espacio de trabajo de Intercom puede hacer realmente? Puedes conectar eesel AI en minutos y simular su rendimiento con tus tickets recién migrados. Comienza tu prueba gratuita hoy mismo.