La empresa de propiedad intelectual tecnológica, Marcaria.com, utiliza eesel para Zendesk para abordar la protección de marcas a nivel global.

Hablemos de un trabajo difícil: Imagina que estás ayudando a personas a registrar marcas en más de 180 países diferentes. Cada uno tiene su propio laberinto de reglas, y tienes clientes y potenciales clientes apareciendo en cada zona horaria.

Esa era la realidad diaria para el equipo de Marcaria.com, una empresa líder en protección de marcas internacionales. Necesitaban una forma de manejar una avalancha de preguntas súper específicas y captar nuevos clientes potenciales las 24 horas, sin agotar completamente a su equipo.

Un negocio global con problemas de tamaño global

Operar a una escala tan masiva venía con algunos problemas recurrentes que probablemente suenen familiares.

Primero, las preguntas que recibían eran increíblemente específicas. Las reglas para una marca registrada en Japón son completamente diferentes de las de Brasil, lo que significaba que sus agentes de soporte tenían que ser enciclopedias ambulantes. Ese tipo de conocimiento profundo es difícil de encontrar y aún más difícil de entrenar en todo un equipo.

En segundo lugar, ser una empresa global significa que su sitio web nunca duerme. Pero el equipo de ventas sí. Estaban perdiendo grandes oportunidades que aparecían en el sitio a las 2 AM de su tiempo, y una respuesta lenta puede significar un cliente perdido.

Luego estaba el tedioso trabajo administrativo. Un miembro del equipo charlaba con un cliente potencial y luego tenía que copiar y pegar manualmente toda la conversación en un ticket de Zendesk. Era lento, un poco desalentador, y se interponía en el camino de ayudar realmente a las personas con problemas más complejos.

Y finalmente, toda su información importante - procedimientos, documentos legales, lo que sea - estaba dispersa en Google Drive y hojas de cálculo. Los equipos estaban perdiendo un tiempo valioso solo buscando el archivo correcto para un caso específico.

Un experto en IA en cada trabajo

En lugar de intentar encontrar un chatbot "todoterreno", Marcaria.com utilizó eesel AI para construir todo un equipo de bots especialistas. Básicamente, reflejaron la estructura de su propia empresa, pero con IA.

El equipo de bienvenida en recepción

Configuran bots usando el eesel Chat Bubble para saludar a los visitantes instantáneamente. Estos bots fueron entrenados con toda la información específica de cada país desde Google Drive y archivos CSV, para que pudieran responder preguntas y explicar servicios. Utilizaron un par de acciones clave de eesel AI para conectar todo:

• Cuando una pregunta se volvía demasiado compleja, el bot usaba Leer Documento para obtener la respuesta exacta de su base de conocimiento interna.
• Para un buen cliente potencial o una solicitud de soporte, usaba Crear Ticket en Zendesk para registrar automáticamente un ticket con todo el historial de chat adjunto.
• Y si un cliente potencial estaba muy interesado, la acción de transferencia de chat de Zendesk los pasaba directamente a un agente de ventas en vivo para que pudieran hablar de inmediato.

El profesional de operaciones interno

Este bot era solo para el equipo interno. Se conectaba a Google Drive y Zendesk para dar respuestas instantáneas sobre casos de clientes o reglas internas. No más buscar en carpetas; un miembro del equipo podía simplemente preguntar al bot, y este encontraría y resumiría la información usando la acción Leer Documento. Un gran ahorro de tiempo.

El asistente legal

Tratar con una red global de abogados significa usar los plantillas y procedimientos correctos cada vez. Construyeron un bot entrenado específicamente en sus documentos legales en Google Drive. El personal podía pedirle la plantilla de comunicación correcta para cualquier país dado, y la mostraría al instante. Incluso podía Buscar en otros bots para reunir toda la información necesaria para una tarea particular de diferentes departamentos.

Flujos de trabajo agénticos que permiten la expansión global

Al implementar esta fuerza laboral de IA especializada, Marcaria.com realmente cambió su forma de operar.

• No más oportunidades perdidas: Con bots calificando clientes potenciales 24/7 y creando automáticamente tickets en Zendesk, el equipo de ventas podía despertarse con una cola de clientes potenciales cálidos, completos con todo el historial de chat. Nada se pasaba por alto.
• En sintonía con la marca y el tono, adecuado para la audiencia correcta: Cada bot fue personalizado para sonar y actuar específicamente para la audiencia y el contexto en el que estaban trabajando.
• Liberando a los humanos para hacer trabajo humano: Automatizar toda esa creación de tickets y preguntas y respuestas internas significaba que el equipo no estaba atascado en tareas repetitivas. Podían dedicar su capacidad mental a los problemas complicados de los clientes que realmente requerían un toque humano.
• Mejores respuestas, desde el principio: Los bots de IA proporcionaban a los clientes y clientes potenciales respuestas precisas y consistentes cada vez porque estaban extrayendo directamente de los documentos verificados de Marcaria.com. Esto generó mucha confianza de inmediato.
• Creciendo sin los dolores del crecimiento: Ahora, pueden manejar muchas más consultas de todo el mundo sin tener que contratar a una nueva persona por cada aumento en el negocio. Están preparados para crecer de manera más inteligente.

Por qué este enfoque simplemente funcionó

La historia de Marcaria.com es un gran ejemplo de lo que hace que eesel AI funcione tan bien para equipos como el suyo.

Su éxito provino de crear bots separados y enfocados para diferentes trabajos. Un bot intentando hacer ventas, operaciones, y legales habría sido un desastre. La configuración de múltiples bots fue un ajuste perfecto para su flujo de trabajo del mundo real.

Cada bot puede tener su propio conocimiento, personalización, indicaciones y acciones para que no haya confusión entre respuestas o comportamientos entre audiencias o contextos.

Tampoco tuvieron que desechar todo su sistema. Los bots se integraron directamente en Zendesk y Google Drive, haciendo que las herramientas que ya usaban fueran mucho más inteligentes. No se necesitó un doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar".

Y lo más importante, los bots no solo respondían preguntas sino que tomaban acción. Creaban tickets, transferían chats y buscaban documentos. Se convirtieron en una parte activa de cómo el negocio lograba sus objetivos.