Preguntas frecuentes
Significa usar inteligencia artificial para analizar lo que los clientes buscan en tu centro de ayuda y luego comparar esas búsquedas con tu base de conocimientos existente. Este proceso identifica automáticamente los temas en los que tus artículos actuales faltan o son ineficaces, mostrándote con precisión dónde añadir o mejorar el contenido.
Es crucial porque reduce directamente el volumen de tickets de soporte y mejora la satisfacción del cliente. Al abordar proactivamente las preguntas comunes con contenido de autoservicio claro, liberas a tus agentes de soporte y empoderas a los clientes para que encuentren respuestas de forma independiente.
Principalmente necesitarás los datos de búsqueda de tu servicio de asistencia, que incluyen los registros de las consultas de los clientes y sus resultados. Además, toda tu base de conocimientos existente, ya sean artículos públicos o documentos internos, es esencial para que la IA la analice en comparación con estas consultas.
Aunque una IA general puede clasificar texto, una herramienta de IA especializada diseñada para el soporte al cliente es mucho más eficaz. Estas herramientas vienen con integraciones incorporadas para servicios de asistencia y bases de conocimiento, entienden el contexto del soporte y ofrecen informes y características específicas como la generación automatizada de artículos.
Debes priorizar el contenido basándote en el mayor volumen de búsqueda o en aquellos temas que frecuentemente generan tickets de soporte. Abordar primero estas brechas de alto impacto producirá la mayor reducción de tickets entrantes y mejorará rápidamente la experiencia de la mayoría de los clientes.
Gestionar una base de conocimientos es un proceso continuo, por lo que debes monitorear los resultados y repetir este mapeo constantemente. El análisis regular te ayuda a detectar nuevas brechas a medida que evolucionan las necesidades de los clientes y garantiza que tu estrategia de autoservicio siga siendo efectiva con el tiempo.
Sí, totalmente. Este enfoque ayuda a identificar brechas incluso cuando existen artículos pero son ineficaces, como artículos con baja interacción o aquellos que son seguidos rápidamente por la creación de un ticket. Una IA inteligente puede reconocer estos patrones más profundos para sugerir mejoras de contenido más matizadas.
