Probablemente hayas oído hablar mucho de las capacidades de IA de ServiceNow. Prometen un futuro en el que los engorrosos flujos de trabajo empresariales sean cosa del pasado, reemplazados por procesos fluidos y automatizados. Pero si de verdad estás pensando en invertir, es probable que te hagas una pregunta sencilla: ¿realmente funciona como anuncian?
Vamos a dejarnos de palabrería de marketing. Esta guía es un análisis directo de qué es la IA de ServiceNow, qué hace bien y dónde suele quedarse corta. Analizaremos sus características principales, cubriremos los problemas más comunes que los equipos se encuentran (basándonos en lo que dicen los usuarios reales) y te ayudaremos a decidir si es la opción adecuada para tu negocio.
¿Qué es la IA de ServiceNow?
Primero lo primero, la IA de ServiceNow no es un único producto que simplemente enciendes. Es una colección de funciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático integradas directamente en la plataforma Now. La idea principal es automatizar los flujos de trabajo, ayudarte a tomar mejores decisiones y, en general, agilizar las cosas en diferentes departamentos, especialmente en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), la Gestión del Servicio al Cliente (CSM) y Recursos Humanos.
Piénsalo como una caja de herramientas. Cuando la gente habla de la IA de ServiceNow, normalmente se refieren a algunas herramientas clave:
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Now Assist: Este es su compañero de IA generativa, diseñado para ayudar con tareas como resumir incidentes o redactar respuestas.
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Agentes de IA y Agentes Virtuales: Estos son los chatbots y bots de automatización que gestionan las solicitudes de los usuarios y se encargan de las tareas.
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Predictive Intelligence: Utiliza el aprendizaje automático para intentar enrutar tickets automáticamente y averiguar de qué tratan.
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Búsqueda con IA: Una barra de búsqueda más inteligente diseñada para encontrar información relevante de tu base de conocimientos más rápidamente.
Un vistazo más de cerca a las funciones clave de la IA de ServiceNow
ServiceNow tiene algunas herramientas de IA potentes, pero su rendimiento en el día a día puede ser un tanto irregular. Desglosemos las características más comentadas y lo que realmente puedes esperar de ellas.
Now Assist: La IA generativa de ServiceNow
Now Assist es la apuesta de ServiceNow por la IA generativa. Se supone que es un socio útil para tus agentes, realizando tareas como resumir largos hilos de tickets, redactar notas de resolución e incluso ayudar a los desarrolladores a construir flujos de trabajo o escribir código. El objetivo es reducir las partes tediosas y administrativas del trabajo.
¿Pero qué tal funciona? Sinceramente, depende. Now Assist necesita datos históricos de alta calidad para hacer bien su trabajo. Si tus tickets pasados tienen notas de resolución perfectamente escritas y clarísimas, funciona de maravilla. ¿Pero quién tiene notas así de perfectas? En el mundo real, los usuarios informan que puede ser lento para generar una respuesta, lo que en cierto modo anula su propósito en los tickets simples y de gran volumen que inundan la mayoría de los servicios de asistencia. Esta dependencia de datos perfectos es un problema común. Es por eso que otras herramientas, como eesel AI, están diseñadas para aprender de las conversaciones pasadas reales de tu equipo, las buenas, las malas y las desordenadas, para entender el contexto y el tono por sí mismas.
Agentes de IA y agentes virtuales: Capacidades de automatización
La promesa de los agentes de IA y los agentes virtuales es un soporte 24/7. Estos son los chatbots que pueden gestionar solicitudes comunes, guiar a los usuarios a través de la solución de problemas e iniciar tareas automatizadas. Cuando se configuran correctamente, pueden quitar una buena parte de los tickets de las manos de tus agentes humanos.
El mayor obstáculo aquí es la configuración. Construir y mantener estos bots no es un paseo. Un vistazo rápido a los foros de usuarios muestra a gente luchando por conseguir que incluso un flujo de trabajo básico funcione correctamente, como "si un ticket dice ‘pizza’, añade una nota que diga ‘pedido de pizza’". Personalizar estos agentes para que gestionen las reglas específicas de tu empresa a menudo requiere desarrolladores dedicados que conozcan la plataforma por dentro y por fuera. El potencial está ahí, pero viene con una curva de aprendizaje bastante pronunciada. Para los equipos que necesitan moverse rápido, esta complejidad es un gran obstáculo. Es por eso que plataformas como eesel AI ofrecen integraciones de helpdesk con un solo clic, permitiéndote lanzar un agente de IA que aprende de tu conocimiento existente en minutos, no en meses.
Un diagrama de flujo que describe la implementación rápida y autogestionada de eesel AI, mostrando cómo preguntarse '¿es buena la IA de ServiceNow?' lleva a explorar alternativas más rápidas.Predictive Intelligence: Funciones de clasificación automática
Predictive Intelligence es una de las funciones de IA más consolidadas de ServiceNow. Utiliza el aprendizaje automático para categorizar, priorizar y enviar automáticamente los tickets entrantes al equipo correcto. En un mundo perfecto, esto significa que se acabó el triaje manual y se obtienen respuestas más rápidas, ya que el ticket llega a la persona adecuada desde el principio.
¿El truco? Solo es tan inteligente como los datos de los que aprende. Si tus bases de conocimiento son un desastre o los datos de tus tickets antiguos son inconsistentes, la IA cometerá errores. Enviar tickets al equipo equivocado solo genera más trabajo para tus agentes y, de hecho, puede ralentizar las cosas. Es el clásico problema de "basura entra, basura sale". Aquí es donde eesel AI intenta ayudar extrayendo conocimiento de todos los lugares donde reside, no solo de tickets antiguos, sino también de tus wikis internas en Confluence, archivos en Google Docs, páginas de Notion y más, para darle a la IA una única fuente de verdad fiable.
Una infografía que ilustra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, un factor clave al considerar si la IA de ServiceNow es lo suficientemente buena para la integración de datos.La realidad de usar la IA de ServiceNow en la práctica
Dejando a un lado las características por un momento, la experiencia del día a día de poner en marcha la IA de ServiceNow es donde muchos equipos se topan con un muro. Aquí hay algunos de los problemas prácticos que deberías tener en cuenta.
El desafío de la complejidad y el valor
ServiceNow es una plataforma enorme de nivel empresarial, y sus características de IA no son diferentes. Configurarlas no es tan simple como pulsar un interruptor. Generalmente requiere administradores dedicados, largos proyectos de configuración y un profundo conocimiento del funcionamiento interno de la plataforma.
En lugar de un proyecto arriesgado y a largo plazo, las herramientas de IA modernas deberían darte resultados mucho más rápido. Con eesel AI, por ejemplo, puedes usar un modo de simulación para probar la IA en miles de tus propios tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo se desempeñará y cuál será tu retorno de la inversión antes de que hable con un cliente, para que puedas empezar a funcionar sin cruzar los dedos.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a determinar si una solución de IA es buena antes de la implementación completa, a diferencia de algunas experiencias con la IA de ServiceNow.El riesgo de las alucinaciones de la IA
Un gran temor con cualquier herramienta de IA es el riesgo de "alucinaciones", cuando la IA simplemente inventa una respuesta y la afirma con total confianza. Como dijo sin rodeos un usuario, "luego tienes que leerlo todo por completo por las alucinaciones". Si tus agentes tienen que verificar cada cosa que dice la IA, no están ahorrando tiempo, solo están añadiendo otra tarea a su lista.
En un sistema tan grande como ServiceNow, puede ser difícil controlar la IA y evitar que se salga del guion. Esto puede hacer que tu equipo de soporte pierda la confianza en la herramienta bastante rápido, y simplemente volverán a hacer las cosas a la antigua. Por eso es tan crucial tener un control estricto. eesel AI te ofrece un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable donde tú decides exactamente qué tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar poco a poco automatizando solo un tipo simple de solicitud, como los restablecimientos de contraseña, y hacer que la IA envíe todo lo demás a un humano. Esto permite que tu equipo gane confianza en el sistema y te permite escalar la automatización a un ritmo seguro y constante.
Una vista de las reglas de personalización de eesel AI, que aborda la pregunta '¿es buena la IA de ServiceNow para evitar alucinaciones?' al dar a los usuarios un control total.Precios de la IA de ServiceNow: ¿Se ajusta a tu presupuesto?
Intentar averiguar cuánto costará la IA de ServiceNow es… difícil. La empresa no publica sus precios, por lo que tienes que contactar a su equipo de ventas para obtener un presupuesto.
Según informes de usuarios y conversaciones en foros, el modelo se basa a menudo en el uso. Funciona con un sistema de créditos, donde pagas "por asistencia". La parte complicada es que diferentes acciones de IA consumen diferentes cantidades de créditos. Un simple resumen de ticket puede ser barato, pero generar un flujo de trabajo complejo podría costar mucho más. Esto hace que tu factura mensual sea impredecible y difícil de presupuestar, lo cual es un verdadero problema para cualquiera que intente gestionar los costes.
Para los equipos que necesitan precios claros y predecibles, este modelo puede ser un factor decisivo. Es por eso que eesel AI ofrece precios simples y directos sin tarifas por resolución ni cargos sorpresa. Sabes exactamente lo que pagas cada mes, sin importar cuántos tickets recibas.
| Plan | Mensual (facturación mensual) | Efectivo /mes Anual | Bots | Interacciones de IA/mes | Características clave |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Hasta 3 | Hasta 1.000 | Entrenamiento con sitio web/documentos; Copilot para help desk; Slack; informes. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Ilimitados | Hasta 3.000 | Todo lo de Team + entrenamiento con tickets pasados; MS Teams; Acciones de IA (triaje/llamadas API); simulación masiva; residencia de datos en la UE. |
| Personalizado | Contactar con ventas | Personalizado | Ilimitados | Ilimitadas | Acciones avanzadas; orquestación multiagente; integraciones personalizadas; retención de datos personalizada; seguridad / controles avanzados. |
¿Es la IA de ServiceNow adecuada para ti?
Vayamos al grano. La IA de ServiceNow es un conjunto de herramientas potentes con mucho potencial, pero definitivamente no es para todo el mundo. Realmente está diseñada para empresas grandes y consolidadas que ya están totalmente metidas en el ecosistema de ServiceNow. Estas organizaciones suelen tener los equipos técnicos dedicados, los grandes presupuestos y la paciencia necesaria para manejar una implementación compleja y a largo plazo.
Para la mayoría de los otros equipos, especialmente aquellos que quieren una solución de IA rápida, flexible y asequible que se integre bien con sus herramientas actuales, la IA de ServiceNow presenta algunos inconvenientes serios. La complejidad, los costes impredecibles y la larga espera para ver algún valor real pueden hacer que sea un factor decisivo para descartarla.
Si quieres el poder de la IA empresarial sin los quebraderos de cabeza de nivel empresarial, necesitas algo que fue construido desde el principio para la simplicidad y el control.
Consigue una potente IA para ITSM sin la complejidad con eesel AI
Aquí es donde entra en juego eesel AI. Es una plataforma de IA hecha para conectarse directamente a tu helpdesk existente (como Zendesk, Freshdesk o Jira Service Management) y a tus fuentes de conocimiento, para que puedas empezar a ver resultados casi de inmediato.
En lugar de un proyecto de implementación de seis meses, obtienes:
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Puesta en marcha en minutos, no en meses: eesel AI está diseñado para ser autogestionado, con integraciones de un solo clic que te ponen en funcionamiento de inmediato.
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Prueba con confianza: Usa el modo de simulación sandbox para ver exactamente cómo se desempeñará la IA en tus tickets reales antes de lanzarla.
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Mantén el control total: Tú decides precisamente qué automatiza la IA, qué pasa a un humano y cómo suena.
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Precios predecibles: Sin facturas sorpresa. Pagas una tarifa plana y transparente cada mes.
¿Listo para ver lo fácil que puede ser la IA? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.
Preguntas frecuentes
La IA de ServiceNow ofrece herramientas potentes con un potencial significativo, pero está diseñada principalmente para grandes empresas consolidadas que ya están profundamente invertidas en el ecosistema de ServiceNow. Para la mayoría de los otros equipos, su complejidad, coste y largo proceso de implementación pueden ser barreras significativas.
Aunque Now Assist tiene como objetivo ayudar con tareas generativas, su efectividad depende en gran medida de la alta calidad de los datos históricos. Los usuarios a menudo informan que si los datos de tickets pasados son inconsistentes, la IA puede ser lenta o producir resultados que aún requieren que los agentes los verifiquen, reduciendo así su eficiencia.
El blog indica que la configuración y personalización de los Agentes de IA de ServiceNow a menudo requiere desarrolladores dedicados con un profundo conocimiento de la plataforma. Esta complejidad puede ser un obstáculo sustancial para equipos más pequeños o aquellos que carecen de recursos técnicos especializados.
El blog destaca una preocupación común sobre las ‘alucinaciones’ de la IA, donde la herramienta inventa respuestas. Si los agentes deben verificar constantemente los resultados de la IA, se anula el ahorro de tiempo y puede llevar a una pérdida de confianza en el sistema.
La IA de ServiceNow generalmente utiliza un modelo de precios basado en créditos y dependiente del uso, donde los costes varían por acción de la IA. Esto hace que la facturación mensual sea impredecible y difícil de presupuestar, lo que puede ser una desventaja para las organizaciones que necesitan gastos claros y consistentes.
La complejidad de la plataforma y la necesidad de extensos proyectos de configuración hacen que un ROI más rápido sea un desafío para los equipos más pequeños. Generalmente es más adecuada para empresas más grandes con los recursos para comprometerse a un proceso de implementación a largo plazo.
