Una guía para usar los flujos de trabajo de Intercom para activar webhooks para actualizaciones de pedidos

Ah, el clásico ticket de "¿Dónde está mi pedido?". Si tu bandeja de entrada de soporte tuviera una colección de grandes éxitos, este sería el número uno. Es una pregunta justa, pero cuando tienes que lidiar con docenas (o cientos) de ellos cada día, puede saturar la cola de espera e impedir que tus agentes se ocupen de los problemas más complicados que necesitan un toque humano.

¿No sería genial si un sistema pudiera gestionar esto en piloto automático, dando a los clientes respuestas instantáneas a cualquier hora, de día o de noche? De esa manera, tu equipo queda libre y tus clientes están contentos.

En esta guía, te explicaremos cómo puedes usar las propias herramientas de Intercom, sus flujos de trabajo y webhooks, para crear una respuesta automatizada para esto. Pero también seremos honestos sobre los problemas ocultos y los quebraderos de cabeza técnicos que conlleva. Luego, veremos un enfoque más moderno, centrado en la IA, que evita por completo el drama de la ingeniería.

¿Qué son los flujos de trabajo y los webhooks de Intercom?

Antes de entrar en el cómo, definamos rápidamente las dos piezas clave de tecnología con las que estamos trabajando aquí.

¿Qué son los flujos de trabajo de Intercom?

Piensa en los flujos de trabajo de Intercom como un conjunto de instrucciones "si-entonces" para los chats de tus clientes. Básicamente, son diagramas de flujo automatizados que tú diseñas. Por ejemplo, si el mensaje de un cliente contiene la palabra "reembolso", el flujo de trabajo puede etiquetar automáticamente la conversación como "Solicitud de reembolso" y asignarla a la persona correcta de tu equipo de finanzas. Es una forma práctica de automatizar pasos sencillos y predecibles.

Un constructor visual en Intercom utilizado para crear flujos de trabajo automatizados para las interacciones con los clientes.

¿Qué son los webhooks?

Los webhooks suenan técnicos, pero el concepto es bastante simple. La forma más fácil de pensarlo es como un timbre para aplicaciones. Cuando algo sucede en una aplicación (como un cliente que hace una pregunta en Intercom), puede "tocar el timbre" de otra aplicación (como tu plataforma de comercio electrónico) para hacerle saber que ha ocurrido un evento sobre el que necesita actuar.

Entonces, al combinarlos, un flujo de trabajo de Intercom puede configurarse para "tocar el timbre" enviando un webhook a otro sistema, que luego va y busca la información del pedido que necesitas.

Cómo configurar el flujo de trabajo

Bien, vamos a construir esto. A primera vista, el proceso parece bastante simple, pero pronto descubrirás que la complejidad aumenta, especialmente cuando necesitas devolver el estado del pedido de vuelta al cliente. Aquí tienes una vista general de lo que implica.

Definir el activador y las reglas

Primero, necesitas decirle a Intercom cuándo debe iniciar realmente este proceso automatizado. Esto se hace configurando activadores dentro del constructor de flujos de trabajo.

Podrías configurar activadores para cosas como:

• El mensaje de un cliente contiene palabras clave como "estado del pedido", "seguimiento" o "envío".

• Un cliente está en una página específica de tu sitio web, como su página de "Historial de pedidos".

¿El problema? Todo este sistema es bastante rígido. Depende de coincidencias exactas. Si un cliente escribe "donde esta mi pedido" con un error tipográfico, o pregunta en otro idioma, el flujo de trabajo simplemente se quedará ahí, en silencio. El cliente es ignorado, y tienes una experiencia frustrante en tus manos.

Configurar la acción del webhook

Una vez que se activa el flujo de trabajo, es hora de enviar una señal desde Intercom usando un webhook. Aquí es donde configuras el "timbre" del que hablamos. Necesitarás introducir algunos detalles técnicos:

• URL del webhook: Esta es la dirección web específica del sistema que necesita captar la señal. Tiene que ser un punto de conexión (endpoint) que un desarrollador haya construido específicamente para escuchar este tipo de solicitud.

• Método HTTP: Casi siempre será "POST", que es la forma estándar de enviar datos a un servidor.

• Payload (carga útil): Estos son los datos que estás enviando, generalmente en un formato llamado JSON. Incluiría detalles como el correo electrónico del cliente o un número de pedido que el flujo de trabajo, con suerte, extrajo de su mensaje.

Recibir el webhook en tu sistema externo

Aquí es donde las cosas se ponen realmente técnicas, yendo mucho más allá del conjunto de herramientas de un gerente de soporte típico. Esa "URL del webhook" no es solo un enlace que puedas coger de cualquier sitio. Tiene que apuntar a un servidor que un desarrollador haya programado para hacer algunas cosas clave:

1. Escuchar esa señal entrante de Intercom.

2. Entender los datos que ha recibido.

3. Buscar el pedido en tu base de datos (ya sea Shopify, Magento o algo personalizado).

Y eso solo saca la información. Para devolver la respuesta al cliente, ese mismo sistema tiene que hacer una llamada de API diferente de vuelta a Intercom para publicar una respuesta en el chat. Esto no es una configuración "plug-and-play". Requiere que un desarrollador construya y mantenga una pieza de software personalizada, o que pagues por otra herramienta como Zapier para pegar todo junto. De cualquier manera, no es la solución simple e interna que podrías haber esperado.

Limitaciones de este flujo de trabajo

Aunque usar un webhook en un flujo de trabajo de Intercom es posible, viene con algunas grandes desventajas que lo convierten en una solución torpe para manejar preguntas de clientes en tiempo real.

Dependencia total de los desarrolladores

A menos que estés usando una costosa herramienta de "middleware", todo este proceso está en manos de tu equipo de ingeniería. Construirlo, arreglarlo cuando se rompe, actualizarlo... todo va a su lista de tareas pendientes, que probablemente ya es larguísima. No es algo que tu equipo de soporte pueda gestionar o modificar por sí mismo.

Automatización frágil y poco inteligente

El flujo de trabajo es tan inteligente como las palabras clave exactas que programes en él. No puede manejar errores tipográficos, jerga o formas ligeramente diferentes de hacer la misma pregunta. Si un cliente pregunta, "¿Alguna novedad sobre mi última compra?", la automatización simplemente se encoge de hombros y se rinde. Esto lleva a muchas experiencias fallidas en las que el bot falla y un humano tiene que intervenir de todos modos.

Pruebas con clientes reales

Una de las partes más aterradoras es que no hay una forma real de probar esta configuración de manera segura. No puedes ejecutarla contra mil de tus conversaciones pasadas para ver cómo habría funcionado. Simplemente tienes que construirla, cruzar los dedos y ponerla en marcha. Si falla, falla frente a clientes reales, lo que puede dañar la confianza y, paradójicamente, crear más tickets de soporte.

La complejidad de obtener la información de vuelta

Enviar la señal es solo la mitad del viaje. Conseguir que el estado del pedido vuelva al chat de Intercom de una manera oportuna y natural requiere otra integración, a menudo más complicada. Todo el sistema se siente torpe y ensamblado a la fuerza, no la experiencia fluida que los clientes buscan.

Explicación de los precios de Intercom

Para empezar con esto, necesitas estar en uno de los planes de nivel superior de Intercom. Y además del precio por agente, Intercom también cobra por su agente de IA, Fin, basándose en cuántas conversaciones resuelve.

Aquí hay un rápido desglose de cómo se comparan los planes para estas características:

Característica	Plan Essential	Plan Advanced	Plan Expert
Precio por Puesto/mes	29 $	85 $	132 $
Agente de IA Fin	0,99 $ / resolución	0,99 $ / resolución	0,99 $ / resolución
Constructor de Flujos de Trabajo	❌ No	✅ Sí	✅ Sí
Centro de Ayuda	Solo público	Privado y Multilingüe	Multimarca

Como puedes ver, el "Constructor de automatización de flujos de trabajo" ni siquiera aparece hasta que estás en el plan Advanced, que empieza en 85 $ por agente al mes. Y si usas su agente de IA, Fin, estás viendo un extra de 0,99 $ por cada ticket que cierra. esta tarifa por resolución significa que tus costos son totalmente impredecibles. Un período de ventas ajetreado podría llevar a una factura sorprendentemente alta, básicamente penalizándote por ayudar a los clientes de manera eficiente.

Una forma más simple y potente: automatizar las actualizaciones de pedidos con eesel AI

Entonces, ¿cuál es la alternativa a luchar con código personalizado y flujos de trabajo frágiles? En lugar de construirlo tú mismo, puedes usar una herramienta diseñada específicamente para este tipo de automatización inteligente. eesel AI se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo una fluida integración con Intercom, para resolver este problema sin los quebraderos de cabeza.

Ponlo en marcha en minutos, no en meses

Olvídate de rogar a tus ingenieros que construyan un receptor de webhooks. eesel AI es algo que puedes configurar tú mismo. Conecta tu centro de ayuda, tu tienda de comercio electrónico como Shopify, y tu base de conocimientos (como Google Docs o tu centro de ayuda) en solo unos pocos clics. Sin llamadas de ventas, sin demostraciones obligatorias. Puedes tener un agente de IA funcionando y respondiendo preguntas reales en el tiempo que tardas en tomarte un café.

Cambia los torpes webhooks por simples acciones de IA

eesel AI abandona el complicado proceso de webhooks por algo llamado "Acciones de IA". En lugar de trazar un flujo de trabajo rígido y lidiar con APIs, simplemente creas una acción como "Buscar estado del pedido" en un editor visual y simple. No se requiere código.

La IA es lo suficientemente inteligente como para averiguar cuándo un cliente está preguntando por su pedido, sin importar cómo lo formule. Luego, busca de forma segura el estado del pedido en tu plataforma de comercio electrónico y redacta una respuesta perfecta y acorde a la marca directamente en el chat de Intercom. Es un proceso completo e inteligente gestionado en un solo lugar.

Prueba con confianza antes de lanzar

¿Recuerdas ese aterrador problema de "probar con clientes reales"? eesel AI lo soluciona con su modo de simulación. Puedes ejecutar tu nuevo agente de IA en miles de tus tickets pasados de Intercom en un entorno totalmente seguro. Te mostrará exactamente cómo habría respondido y cuál habría sido su tasa de resolución. Esto te permite ajustar su rendimiento y lanzarlo con total confianza de que va a funcionar.

Obtén precios predecibles y de tarifa plana

Esa tarificación por resolución de Intercom puede darte una desagradable sorpresa a fin de mes. eesel AI es diferente. Nuestros planes son una suscripción fija y predecible. No hay tarifas por resolución. Tu factura sigue siendo la misma aunque tengas un gran pico de tickets de soporte, por lo que nunca se te penaliza por ser eficiente.

Pasa de flujos de trabajo complejos a una automatización inteligente

Mira, aunque técnicamente puedes montar un sistema usando flujos de trabajo y webhooks de Intercom para gestionar las actualizaciones de pedidos, parece una solución de otra época. Es complejo, supone una carga enorme para tus desarrolladores y viene con un precio que puede salirse de control.

Las herramientas modernas de IA ofrecen una forma mucho más inteligente. Una solución como eesel AI puede entender lo que los clientes preguntan con matices casi humanos, se conecta fácilmente con herramientas que ya usas como Intercom, y te da una forma sin riesgos de construir y lanzar una potente automatización de soporte.

¿Listo para dejar de juguetear con flujos de trabajo frágiles y empezar a dar a los clientes respuestas inteligentes e instantáneas? Prueba eesel AI gratis y comprueba por ti mismo lo rápido que puedes automatizar esas preguntas repetitivas.