Una guía práctica sobre cómo usar los flujos de trabajo de Intercom para etiquetar conversaciones para el análisis CSAT

Recibir un montón de puntuaciones CSAT es una sensación agradable. Ves las caras sonrientes, ves las caras tristes y te haces una idea general de cómo van las cosas. Pero seamos sinceros, una simple puntuación solo te dice qué sienten los clientes, no por qué.

Para llegar a lo bueno, a la información con la que realmente puedes actuar, tienes que sumergirte en sus comentarios y empezar a categorizar el feedback. Intentar hacer esto a mano es una pérdida de tiempo masiva y, lo que es peor, a menudo conduce a datos desordenados e inconsistentes porque cada persona etiqueta las cosas de una manera ligeramente diferente.

¿La buena noticia? Puedes automatizar una buena parte de esto directamente en Intercom. Esta guía te explicará exactamente cómo configurar los flujos de trabajo de Intercom para etiquetar conversaciones para el análisis de CSAT. Cubriremos la creación del flujo de trabajo desde cero y luego veremos cómo puedes usar la IA para obtener información mucho más profunda, ahorrándole a tu equipo horas de búsqueda manual.

Qué necesitarás para configurar este flujo de trabajo

Antes de empezar, pongamos las cosas en orden. Configurar esto es bastante sencillo, pero querrás tener algunas cosas listas.

• Una cuenta de Intercom: Puede parecer obvio, pero necesitarás un plan que incluya la función de Flujos de trabajo. Un vistazo rápido a la página de precios de Intercom muestra que está disponible en su plan Advanced y superiores.

• Acceso de administrador: Necesitarás los permisos adecuados para crear y gestionar flujos de trabajo en tu espacio de trabajo de Intercom. Si no los tienes, tendrás que encontrar a la persona que los tenga.

• Una estrategia básica de etiquetado: Ayuda pensar de antemano qué quieres aprender. No necesitas un sistema perfecto, solo un punto de partida. Etiquetas simples como "csat-positivo" y "csat-negativo" son geniales. También podrías añadir algunas para temas comunes que ya conoces, como "problema-precio" o "feedback-producto".

Paso a paso: Cómo crear el flujo de trabajo de Intercom

Muy bien, vamos a construir esto. El objetivo es crear un sistema que envíe automáticamente una encuesta de CSAT cuando se cierra una conversación y luego etiquete esa conversación según la calificación del cliente.

Paso 1: Crea un nuevo flujo de trabajo desde cero

Lo primero es lo primero, dirígete a la sección de Workflows (Flujos de trabajo) en tu panel de Intercom. Busca y haz clic en el botón + New Workflow (+ Nuevo flujo de trabajo). Te preguntará qué quieres hacer, y vas a elegir construir tu flujo de trabajo from scratch (desde cero). Esto te da un control total sobre cómo funciona, que es exactamente lo que necesitamos.

Paso 2: Configura el activador

Cada flujo de trabajo necesita una señal de "inicio". Para este, queremos que se ponga en marcha justo después de que termine un chat de soporte.

1. Para la Category (Categoría) del activador, elige During conversation only (Solo durante la conversación).

2. Luego, elige el activador específico: If teammate changes the conversation state (Si [un compañero de equipo cambia el estado de la conversación]).

3. En la configuración de ese activador, selecciona el estado Closed (Cerrado). Este pequeño detalle es importante, asegura que el flujo de trabajo solo se ejecute cuando una persona de tu equipo cierra una conversación, no un bot.

Paso 3: Añade la solicitud de valoración CSAT

Una vez que el activador está configurado, lo siguiente que queremos hacer es pedir feedback. Es mejor hacerlo de inmediato, mientras la conversación aún está fresca en la mente del cliente.

1. Haz clic en el botón + Add Step (+ Añadir paso) justo después de tu activador.

2. Selecciona la acción Ask for conversation rating (Pedir valoración de la conversación). Esta es la herramienta de CSAT integrada de Intercom, por lo que se integra perfectamente con todo lo demás.

Paso 4: Crea ramificaciones

Aquí es donde la automatización se vuelve inteligente. El flujo de trabajo necesita pausarse, esperar la calificación del cliente y luego tomar un camino diferente dependiendo de si el feedback fue bueno o malo. Esto es lo que hace que todo el sistema sea útil.

1. Haz clic en el paso "Rate Your Conversation" (Valora tu conversación) que acabas de añadir.

2. Verás un interruptor para "Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow" (Esperar a que los clientes den una calificación antes de continuar el flujo de trabajo). Actívalo.

3. Después de ese paso de espera, haz clic en + Add Step (+ Añadir paso) y elige Branch (Ramificación). Esto te permite crear diferentes caminos basados en la calificación.

Paso 5: Configura las ramificaciones y aplica las etiquetas

Ahora es el momento de establecer las reglas para cada camino e indicarle a Intercom qué etiqueta usar. Lo mantendremos simple con una ramificación positiva y una negativa.

• Ramificación 1: Feedback Negativo

  • Establece la condición en "If Conversation Rating is less than Ok" (Si la valoración de la conversación es inferior a Normal).

  • Dentro de esta ramificación, haz clic en + Add Step (+ Añadir paso) y elige Tag conversation (Etiquetar conversación).

  • Elige una etiqueta que ya hayas creado o crea una nueva, algo como "csat-feedback-negativo". Incluso podrías añadir otro paso aquí para avisar a un responsable en un canal de Slack específico.

• Ramificación 2: Feedback Positivo

  • Este será tu camino "Else" (Si no). La condición debería ser "If Conversation Rating is More than or equal to Ok" (Si la valoración de la conversación es igual o superior a Normal).

  • Añade la acción Tag conversation (Etiquetar conversación) y usa una etiqueta como "csat-feedback-positivo".

Más adelante, siempre puedes hacer esto más complejo añadiendo una tercera ramificación para valoraciones neutrales si quieres ser más detallado.

Paso 6: Activa tu flujo de trabajo

Una vez que tus ramificaciones y etiquetas estén configuradas, dale un repaso rápido a todo. ¿Tiene sentido la lógica? ¿Fluye desde el activador hasta la etiqueta final? Si todo parece correcto, pulsa el botón Set it live (Activar). ¡Y eso es todo! Tu flujo de trabajo está ahora activo y comenzará a etiquetar conversaciones a medida que lleguen las valoraciones.

Una vista completa del constructor de flujos de trabajo de Intercom, que muestra el activador, las acciones y las ramificaciones para el análisis de CSAT.

Más allá de los conceptos básicos del etiquetado

Automatizar el etiquetado básico es un primer paso fantástico. En serio, es mucho mejor que no hacer nada. Pero si te detienes aquí, eventualmente te toparás con algunos obstáculos que te impedirán ver el panorama completo de la satisfacción del cliente.

El problema con los chats de grupo

Una de las primeras peculiaridades que los equipos notan es que Intercom no envía encuestas de CSAT para conversaciones con más de un participante. Lo hacen a propósito para evitar confusiones sobre quién debería calificar el chat, pero significa que te estás perdiendo el feedback de cualquier ticket en el que tuviste que incluir a un colega. Como han señalado algunas personas en la Comunidad de Intercom, tu flujo de trabajo se activará, pero la encuesta nunca se enviará, dejando un frustrante punto ciego en tus datos.

Por qué los flujos de trabajo básicos no te dicen el "porqué"

Una etiqueta "csat-feedback-negativo" es una señal clara de que un cliente no estaba contento. ¿Pero fue por un error del producto? ¿Una función que falta? ¿Un problema de precios? ¿O quizás solo una respuesta lenta? Para encontrar el "porqué", tu equipo todavía tiene que abrir cada una de esas conversaciones etiquetadas y leerlas manualmente. Este es exactamente el trabajo tedioso que intentabas automatizar. Es lento, subjetivo y simplemente no funciona una vez que el volumen de tickets empieza a aumentar.

Por qué los flujos de trabajo complejos se complican rápidamente

Entonces, piensas: "¡Simplemente añadiré más ramificaciones para palabras clave!". Podrías intentar construir un flujo de trabajo con docenas de ramificaciones que busquen palabras específicas en la conversación. Pero este enfoque se convierte rápidamente en una red enmarañada de reglas que es una pesadilla para construir, probar y mantener. Antes de que te des cuenta, estás pasando más tiempo jugueteando con la automatización de lo que realmente te ahorra, y todavía no es tan precisa como necesitas que sea.

Usando la IA para un análisis de CSAT más profundo

En lugar de luchar con flujos de trabajo frágiles o depender de una simple puntuación, puedes usar la IA para analizar las palabras reales que usa tu cliente y aplicar etiquetas mucho más significativas automáticamente. Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ayudar. Se conecta directamente a servicios de asistencia como Intercom sin obligarte a cambiar tus herramientas actuales.

Ve más allá de las puntuaciones con un análisis más inteligente

Mientras que el flujo de trabajo de Intercom puede etiquetar una conversación como "negativa", el producto AI Triage de eesel AI puede leer el comentario del cliente y entender la verdadera razón de su frustración. Luego, puede aplicar por sí mismo etiquetas mucho más útiles, como:

• "reporte-de-error"

• "solicitud-de-funcion"

• "confusion-con-la-interfaz"

• "tiempo-de-respuesta-lento"

• "problema-de-facturacion"

Esto te da un panel de control inmediato y de un vistazo de las causas raíz detrás de tus puntuaciones de CSAT, sin que una sola persona tenga que leer manualmente los tickets.

Una herramienta que aprende de tu equipo

Configurar esto no lleva meses de implementación ni un equipo de desarrolladores. Con eesel AI, puedes estar en marcha en cuestión de minutos. Simplemente conectas tu servicio de asistencia de Intercom con un clic, y la IA comienza a aprender de tus tickets pasados para entender tu producto y los problemas comunes de los clientes.

Y a diferencia de las herramientas que te encierran en reglas rígidas y predefinidas, eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo flexible. Puedes usar su modo de simulación para probar la IA en miles de tus tickets históricos antes de que toque una conversación de cliente en vivo. Esto te permite ver exactamente cómo se comportará y ajustar su comportamiento con confianza, eliminando por completo las conjeturas.

Característica	Flujo de trabajo estándar de Intercom	eesel AI Triage
Base del etiquetado	Puntuación CSAT (Buena/Mala)	Análisis del contenido de los comentarios de los clientes
Nivel de conocimiento	Básico (Qué pasó)	Profundo (Por qué pasó)
Tiempo de configuración	De minutos a horas	Minutos
Flexibilidad	Limitada por el constructor de reglas	Acciones y prompts totalmente personalizables
Pruebas	Solo pruebas en vivo	Simulación sin riesgos en tickets pasados

Creando información procesable con los flujos de trabajo de Intercom

Configurar flujos de trabajo de Intercom para etiquetar conversaciones para el análisis de CSAT es un gran punto de partida para cualquier equipo de soporte que quiera organizarse mejor. Automatiza una tarea simple pero valiosa y te ayuda a separar rápidamente los comentarios buenos de los malos.

Pero para entender realmente a tus clientes y mejorar su experiencia, necesitas ir más allá de la puntuación. Al usar la IA para analizar el fondo de sus comentarios, puedes dejar de perder tiempo en análisis manuales y empezar a centrarte en realizar mejoras inteligentes y basadas en datos que realmente aumenten la satisfacción del cliente.

¿Listo para descubrir la verdadera historia que se esconde en tus puntuaciones CSAT?

Descubre cómo eesel AI puede analizar, etiquetar y generar informes sobre los comentarios de tus clientes de forma automática. Puedes empezar una prueba gratuita hoy mismo.