Flujos de trabajo de Intercom para notificar a ventas cuando soporte encuentra señales de venta adicional

Seamos sinceros, tu equipo de soporte está sentado sobre una mina de oro. Una conversación con un cliente termina, el problema está resuelto, y en algún momento de ese chat, el cliente dejó caer una pista enorme: "Estamos ampliando el equipo" o "¿Tienen una función para X?". Esa es una oportunidad de venta adicional perfecta, servida en bandeja de plata y lista para aprovechar.

Pero, ¿qué suele pasar después? Nada. Esa pepita de oro de información queda enterrada en un ticket cerrado, y un posible aumento de ingresos se desvanece en el aire. La brecha de comunicación entre la bandeja de entrada de tu equipo de soporte y el pipeline de tu equipo de ventas es donde los buenos leads van a morir.

Esta guía trata sobre cómo construir un puente sobre esa brecha. Empezaremos explicando cómo usar los flujos de trabajo nativos de Intercom para crear un sistema de notificación básico. Luego, seremos realistas sobre las limitaciones de hacerlo manualmente y te mostraremos una forma mucho más inteligente, impulsada por IA, de capturar cada oportunidad sin añadir más trabajo a tu equipo.

Entendiendo los flujos de trabajo de Intercom

En esencia, los flujos de trabajo de Intercom son herramientas de automatización diseñadas para quitarle tareas repetitivas a tu equipo de soporte. Puedes pensar en ellos como simples definidores de reglas para las conversaciones con tus clientes.

La mayoría de los equipos los usan para dirigir nuevas conversaciones a las personas adecuadas, enviar respuestas rápidas a preguntas comunes o añadir etiquetas para mantener todo organizado. Para nuestros propósitos de hoy, vamos a configurarlos para que actúen como un sistema de alerta, avisando al equipo de ventas cada vez que un agente de soporte detecte una posible mejora de plan.

Detectando señales de venta adicional (upselling)

Antes de poder automatizar algo, tu equipo necesita saber qué escuchar. Las señales de venta adicional rara vez son un directo "Quiero mejorar mi plan". Más a menudo, son comentarios sutiles dentro de una discusión de soporte más amplia.

Lograr que tus agentes de soporte se sientan cómodos reconociendo estas pistas es el primer gran paso. Aquí tienes algunas de las señales más comunes a las que prestar atención:

• Toparse con límites: El cliente pregunta por qué no puede añadir a otro miembro del equipo o crear un nuevo proyecto. Esta es una de las señales más claras de que su plan actual se les ha quedado pequeño.

• Preguntar por funciones premium: Podrías recibir preguntas como, "¿Ofrecen SSO?" o "¿Hay alguna manera de obtener informes más detallados?". Estas son consultas directas sobre características que probablemente forman parte de un plan de precio superior.

• Describir un problema que tu siguiente nivel de plan resuelve: Un cliente podría estar explicando una frustración sin darse cuenta de que ya tienes la solución. Por ejemplo, "Se está volviendo complicado gestionar nuestras diferentes marcas en cuentas separadas". Si tu plan empresarial soluciona eso, has encontrado una señal.

• Hablar de soluciones temporales aparatosas: Notas que un cliente está exportando datos a una hoja de cálculo para crear un informe o usando otra herramienta para hacer algo que tu producto podría manejar automáticamente si mejoraran su plan.

• Mencionar el crecimiento de la empresa: Declaraciones simples como, "Vamos a contratar a un departamento completamente nuevo el próximo trimestre" o "Acabamos de adquirir otra empresa", son indicadores enormes de que sus necesidades están a punto de escalar.

Todo este proceso depende del conocimiento del producto que tenga tu agente y de su capacidad para conectar los puntos durante un chat en vivo. Es una gran habilidad para ellos, pero como veremos, construir una estrategia de ingresos basándose solo en eso puede ser un poco inestable.

Creando un flujo de trabajo manual en Intercom

Una vez que tu equipo sabe qué buscar, puedes construir un flujo de trabajo en Intercom para que el traspaso a ventas sea un poco más fluido. La idea es crear un disparador específico que usen tus agentes, que luego inicia una acción automatizada.

Aquí te explicamos cómo puedes configurar este proceso manual usando las propias herramientas de Intercom.

Paso 1: Marcar conversaciones usando etiquetas

Esta es la parte más práctica de toda la configuración. Necesitas un método simple y consistente para que tus agentes de soporte marquen un chat como una posible venta adicional. La forma más fácil de manejar esto en Intercom es con etiquetas.

Crea una etiqueta específica y fácil de recordar como "sales-upsell-opportunity". La regla para el equipo es simple: cada vez que un agente detecte una de esas señales de venta adicional, debe aplicar esta etiqueta a la conversación antes de cerrarla.

Paso 2: Construir el disparador del flujo de trabajo

Con tu etiqueta creada, puedes ir al constructor de flujos de trabajo de Intercom. Aquí, crearás un nuevo flujo de trabajo que básicamente siempre está escuchando esa etiqueta.

Una vista del constructor de flujos de trabajo de Intercom, que se utiliza para configurar procesos automatizados.

El disparador para el flujo de trabajo será "Conversación etiquetada". Luego, querrás añadir una condición para que solo se ejecute cuando la etiqueta sea exactamente "sales-upsell-opportunity". Esto asegura que el flujo de trabajo solo se inicie cuando un agente haya marcado deliberadamente un lead.

Paso 3: Definir las acciones del flujo de trabajo

Una vez que el flujo de trabajo se activa, necesitas darle una tarea. El objetivo es poner este lead frente al equipo de ventas de manera rápida y limpia. Tienes algunas opciones aquí:

• Opción A: Avisar en un canal de Slack. Esta suele ser la ruta más directa. Puedes usar la acción "Enviar una notificación de Slack" para publicar un mensaje en un canal como "#leads-de-soporte". El mensaje debe incluir algunos detalles clave y un enlace directo a la conversación de Intercom para que el vendedor pueda ver el contexto completo.

• Opción B: Asignar la conversación. Si tu equipo de ventas también trabaja en Intercom, el flujo de trabajo puede asignar automáticamente la conversación a una bandeja de entrada de ventas o incluso a un gerente de cuenta específico para que le dé seguimiento.

• Opción C: Crear una nota interna. El flujo de trabajo también puede simplemente añadir una nota interna a la conversación que @mencione al equipo de ventas. Esto mantiene la alerta dentro de Intercom, pero puede pasar desapercibida si el equipo de ventas no está pegado a sus notificaciones.

Limitaciones de un flujo de trabajo manual

Poner en marcha un flujo de trabajo como este parece productivo, y definitivamente es mejor que no hacer nada. Pero cuando lo miras más de cerca, te das cuenta de que todo el sistema se sostiene sobre un proceso muy frágil y dependiente del ser humano.

Este enfoque manual tiene algunas desventajas reales que le impiden ser una forma escalable o fiable de aumentar los ingresos.

• Depende completamente de tus agentes: Todo el sistema funciona solo si un agente recuerda aplicar la etiqueta, cada vez. ¿Qué pasa cuando están manejando cinco chats, lidiando con un cliente difícil o son un nuevo empleado que todavía está aprendiendo el producto? Se perderán oportunidades. Simplemente no es un sistema a prueba de balas.

• Es inconsistente por naturaleza: Lo que un agente marca como una clara "señal de venta adicional", otro podría verlo simplemente como una pregunta general. Sin una consistencia perfecta en todo el equipo, tu etiquetado será un caos. Enviarás algunos leads débiles a ventas (haciéndoles perder el tiempo) mientras que algunos muy buenos serán ignorados.

• Añade más trabajo para el equipo de soporte: El trabajo principal de tu equipo de soporte es ayudar a los clientes, punto. Pedirles que recuerden y apliquen etiquetas es otro pequeño paso que añade fricción, quitando energía mental que podría dedicarse a resolver el siguiente ticket en la cola.

• Es reactivo, no proactivo: Este sistema solo funciona después de que un agente ya ha detectado la señal. No puede escanear proactivamente todas tus conversaciones para encontrar oportunidades ocultas que un agente podría haber pasado por alto. Solo vas a capturar las oportunidades más obvias y fáciles.

Precios de Intercom

Incluso para poner en marcha este flujo de trabajo manual básico, necesitas estar en el plan correcto de Intercom. Y cuando empiezas a mirar sus herramientas de IA, los precios añaden otra capa de complejidad y costo.

El constructor de flujos de trabajo, que necesitas para el proceso manual que acabamos de cubrir, solo está incluido en los planes Advanced (85 $/puesto/mes) y Expert (132 $/puesto/mes) de Intercom, con facturación anual. Si estás en su plan Essential, no puedes construir estas automatizaciones en absoluto.

En cuanto a la IA, Intercom cobra su Agente de IA Fin por resolución, con un costo de 0,99 $ por cada conversación que la IA resuelve. Esto hace que tu presupuesto sea completamente impredecible. A medida que tu volumen de soporte crece o intentas automatizar más tickets, tu factura aumenta. Es un modelo que puede parecer que te penaliza por tener éxito.

Plan	Precio (por puesto/mes, anual)	Constructor de Flujos de Trabajo	Costo del Agente de IA Fin
Essential	29 $	❌ No	0,99 $ / resolución
Advanced	85 $	✅ Sí	0,99 $ / resolución
Expert	132 $	✅ Sí	0,99 $ / resolución

Lo principal a recordar es que empezar con la automatización en Intercom puede volverse caro, y rápido. Y las tarifas de IA por resolución hacen que sea difícil prever tus costos de un mes para otro.

Una alternativa automatizada: eesel AI

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente cambia las reglas del juego. Resuelve el problema real al automatizar no solo la notificación, sino el descubrimiento de la oportunidad de venta adicional en primer lugar.

En lugar de presionar más a tus agentes de soporte, eesel AI trabaja silenciosamente en segundo plano para asegurarse de que no se pierda ninguna señal. Esto es lo que la hace diferente:

• Encuentra las señales por ti: Olvídate de pedir a los agentes que añadan etiquetas. El Agente de IA de eesel se conecta directamente a tu centro de ayuda de Intercom y utiliza IA para analizar el contenido de cada conversación a medida que ocurre. Aprende de miles de tus tickets pasados cómo es una oportunidad real de venta adicional para tu negocio y luego las marca por su cuenta.

• Puedes empezar a usarlo en minutos: No hay un largo proceso de ventas ni una configuración técnica. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectarlo a Intercom con un clic y empezar a ver cómo funciona casi de inmediato.

• Tienes control total sobre lo que sucede a continuación: Una vez que eesel AI detecta una señal de venta adicional, puede iniciar un flujo de trabajo mucho más sofisticado que un simple mensaje de Slack. Puedes construir acciones personalizadas de varios pasos. Por ejemplo, puede automáticamente:

  • Etiquetar el ticket de Intercom perfectamente cada vez.

  • Enviar una notificación rica y detallada a cualquier canal de Slack.

  • Crear un nuevo lead o actualizar un contacto directamente en tu CRM.

  • Asignar el ticket a la cola de ventas correcta para un seguimiento inmediato.

• El precio es transparente y predecible: Esto es muy importante. El precio de eesel AI es fijo y directo. Nunca te cobramos por resolución. Tu factura se mantiene igual incluso si tienes un mes de mucho trabajo, por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una factura sorpresa. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te da una flexibilidad difícil de encontrar en otros lugares.

Por qué automatizar el traspaso de soporte a ventas

Tus conversaciones de soporte están llenas de ingresos por expansión, pero necesitas las herramientas adecuadas para encontrarlos.

Aunque configurar flujos de trabajo manuales en Intercom para notificar a ventas cuando el soporte encuentra señales de venta adicional es un punto de partida decente, el proceso tiene demasiadas fugas, es poco fiable y manual para ser un verdadero motor de crecimiento. Siempre estarás perdiendo oportunidades.

eesel AI ofrece una solución inteligente y proactiva que automatiza todo el proceso de descubrimiento y traspaso. Se asegura de que ninguna oportunidad se escape y libera a tu equipo de soporte para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: ofrecer experiencias de cliente fantásticas.

¿Listo para convertir tu bandeja de entrada de soporte en una fuente de ingresos predecible? Descubre cómo eesel AI puede encontrar y marcar automáticamente oportunidades de venta adicional en Intercom. Regístrate y empieza en minutos.