Una guía para usar los flujos de trabajo de Intercom para agregar etiquetas automáticamente según palabras clave e intención

Si tu bandeja de entrada de soporte parece un juego interminable de apagar fuegos, no estás solo. Está desbordada de preguntas y tu equipo pasa demasiado tiempo tratando de poner orden en el caos. Etiquetar, enrutar y categorizar conversaciones manualmente es una pérdida de tiempo enorme que impide a tus agentes abordar los problemas complejos donde realmente pueden brillar.

La automatización parece la solución obvia. Etiquetar tickets automáticamente puede mejorar seriamente el enrutamiento, la generación de informes y el ambiente general de tu equipo. Si usas Intercom, probablemente ya hayas probado su herramienta integrada, Workflows, para gestionar esto. Es un buen punto de partida, pero como muchos equipos descubren, viene con su propio conjunto de quebraderos de cabeza.

Este artículo te guiará a través de cómo funciona el sistema de etiquetado de Intercom y te mostrará los límites de su automatización basada en palabras clave. Y lo que es más importante, veremos un enfoque más potente, impulsado por IA, que realmente entiende lo que tus clientes quieren decir, no solo las palabras que escriben.

Entendiendo el sistema de etiquetado de conversaciones de Intercom

Antes de entrar en la creación de flujos de trabajo, es útil saber qué herramientas tienes en tu kit de Intercom. La plataforma te ofrece tres formas principales de categorizar conversaciones, cada una con una función diferente. Entenderlas bien es el primer paso hacia una bandeja de entrada más organizada.

• Temas de conversación: Esta es la opción más automatizada de Intercom. Defnes un tema creando una lista de palabras clave y frases. Cuando el mensaje de un cliente coincide con una de esas palabras clave, a la conversación se le asigna ese tema automáticamente. Es útil para tener una visión general de lo que la gente está hablando.

• Atributos de conversación: Piensa en ellos como campos de datos personalizados y estructurados que creas, como menús desplegables para "Tipo de problema", "Prioridad" o "Área del producto". Los atributos añaden una capa de orden porque tienen una lista de valores predefinida, lo que los hace ideales para enrutar conversaciones al equipo correcto o iniciar automatizaciones específicas.

• Etiquetas de conversación: Las etiquetas son las más flexibles de todas. Son básicamente etiquetas de formato libre que puedes aplicar a respuestas individuales en una conversación. Esto las hace perfectas para un seguimiento puntual, como marcar comentarios para el equipo de producto o señalar una conversación que forma parte de un error conocido.

Aquí tienes una guía rápida para ayudarte a decidir qué usar:

Característica	Ideal para	Cómo se aplica	Flexibilidad
Temas	Informes de tendencias de alto nivel.	Automáticamente mediante coincidencia de palabras clave.	Baja (palabras clave rígidas)
Atributos	Gestión de flujos de trabajo estructurados (p. ej., enrutamiento, SLAs).	Manualmente o a través de Workflows.	Media (valores predefinidos)
Etiquetas	Categorización específica y ad-hoc (p. ej., informes de errores).	Manualmente o a través de Workflows.	Alta (formato libre)

Cómo configurar flujos de trabajo de Intercom para añadir etiquetas automáticamente según palabras clave e intención

Una vez que te hayas familiarizado con los temas, atributos y etiquetas, puedes empezar a construir automatizaciones con los Workflows de Intercom. Aquí es donde puedes empezar a "añadir etiquetas automáticamente según palabras clave e intención", o al menos, la parte de las palabras clave.

La lógica central: Desencadenantes y acciones

Los Workflows de Intercom funcionan con una lógica simple de "si-entonces" que es bastante intuitiva si alguna vez has jugado con herramientas de automatización.

1. Desencadenante (Trigger): Es lo que inicia el flujo de trabajo. Un desencadenante clásico es "Cuando un cliente inicia una nueva conversación".

2. Condición: Es una regla que la conversación debe cumplir para que el flujo de trabajo continúe. Aquí es donde entran en juego tus palabras clave. Por ejemplo, podrías establecer una condición como "Si el cuerpo del mensaje contiene la palabra 'reembolso'".

3. Acción: Si se cumple la condición, el flujo de trabajo hace algo. Esto podría ser "Añadir la etiqueta 'Solicitud de reembolso'" o "Establecer el atributo 'Tipo de problema' en 'Facturación'".

Un ejemplo práctico

Veamos un escenario común: etiquetar automáticamente una pregunta sobre facturación. Tu objetivo es capturar cualquier mensaje sobre pagos y enviarlo a tu equipo de finanzas.

Podrías crear un flujo de trabajo que se inicie cuando llegue una nueva conversación. Luego, añadirías una condición que verifique si el mensaje contiene palabras clave como "factura", "pago", "facturación" o "cargo". Si encuentra una, el flujo de trabajo realiza una acción, como establecer un atributo personalizado "Tipo de problema" en "Facturación". A partir de ahí, otra regla podría enrutar automáticamente cualquier conversación con ese atributo a la bandeja de entrada del equipo de finanzas.

Este es un primer paso sólido para los equipos que recién se inician en la automatización. Definitivamente puede ayudar a ordenar la bandeja de entrada y hacer que algunas conversaciones lleguen al lugar correcto más rápidamente. Pero a medida que aumenta el volumen de tus tickets, empezarás a toparte con las limitaciones de depender de simples palabras clave.

Las limitaciones de los flujos de trabajo basados en palabras clave

Depender de palabras clave es como intentar entender un libro leyendo solo una de cada diez palabras. Te haces una idea general, pero te pierdes todo el contexto importante. Aquí es donde los flujos de trabajo basados en palabras clave en Intercom comienzan a fallar.

Imprecisión: Las palabras clave no son lo mismo que la intención

El mayor problema con los sistemas de palabras clave es que no pueden descifrar lo que un cliente realmente quiere. Un cliente que solicita un reembolso podría decir: "Quiero que me devuelvan el dinero", "este cargo es incorrecto" o "¿cómo devuelvo esto?". Un flujo de trabajo que solo busca la palabra "reembolso" va a pasar por alto cada una de esas frases.

Esto crea un efecto dominó de problemas: los tickets no se atienden, el enrutamiento falla y tus informes son incorrectos porque las conversaciones no se categorizan correctamente. Tus agentes terminan pasando su tiempo reetiquetando todo manualmente, lo que anula el propósito de la automatización.

El alto mantenimiento de las listas de palabras clave

Tu negocio cambia. Tus productos se actualizan, las políticas se modifican y los clientes encuentran nuevas formas de hablar de ti. Eso significa que tus listas de palabras clave casi siempre están desactualizadas.

Mantener estos flujos de trabajo funcionando de manera efectiva se convierte en un trabajo a tiempo completo para un gerente de soporte. Tienen que revisar constantemente las conversaciones, encontrar nuevas palabras clave y actualizar manualmente una montaña de reglas. Es un ciclo tedioso que simplemente no funciona a medida que tu empresa crece.

La evolución de la IA de Intercom: Atributos de Fin

Para ser justos, Intercom sabe que las palabras clave tienen sus límites e introdujo una función más avanzada llamada Atributos de Fin. Esta utiliza IA para clasificar conversaciones basándose en descripciones en lenguaje natural que escribes para cada atributo. Así, en lugar de solo listar palabras clave, describes cómo se ve un "Problema de facturación" en unas pocas frases.

Esto es un paso adelante, sin duda. Pero todavía te deja a ti el trabajo pesado. Tienes que escribir manualmente descripciones detalladas para cada categoría y subcategoría que quieras que Fin reconozca. Es mejor que una simple lista de palabras clave, pero no es el sistema inteligente y de autoaprendizaje que los equipos modernos realmente necesitan.

La barrera del costo: Las funciones avanzadas tienen un precio

La automatización potente en Intercom no es barata. El creador principal de Workflows, que necesitas para cualquier automatización real, solo está disponible en el plan Avanzado y superiores. Si quieres usar los Atributos de Fin impulsados por IA, tendrás que pagar una tarifa adicional por cada conversación que la IA resuelva.

Aquí tienes un vistazo rápido a los precios de Intercom. Como puedes ver, las características que marcan una diferencia real están reservadas para los planes más caros, y la IA en sí tiene un costo basado en el uso que puede ser difícil de predecir.

Plan	Precio (por puesto/mes, facturado anualmente)	Características clave de automatización
Essential	29 $	Centro de ayuda básico, Bandeja de entrada compartida
Advanced	85 $	Creador de automatización Workflows, Múltiples bandejas de entrada de equipo
Expert	132 $	SLAs, Centro de ayuda multimarca
Fin AI Agent	0,99 $ por resolución	Respuestas y clasificación impulsadas por IA (Atributos de Fin)

Aunque Intercom te da algunas herramientas para empezar, pueden ser rígidas, difíciles de gestionar y caras de escalar.

Un mejor enfoque: IA de verdad

En lugar de intentar adivinar cada posible palabra clave que tus clientes puedan usar, ¿y si tu sistema pudiera simplemente... entenderlos? Eso es lo que hace una verdadera plataforma impulsada por IA. Va más allá de las palabras clave para captar el contexto y la intención, lo que conduce a una automatización mucho más precisa y fiable.

Ve más allá de las palabras clave con una verdadera detección de intención

eesel AI fue diseñado desde el principio para captar los matices de las conversaciones de los clientes. No solo busca palabras clave; analiza todo el mensaje para averiguar qué está tratando de hacer realmente el cliente.

Esto significa que puede identificar correctamente una solicitud de reembolso ya sea que el cliente diga "reembolso", "devolución del dinero" o "impugnar este cargo". La IA entiende lo que quieren decir, por lo que el etiquetado de tus tickets, el enrutamiento y los informes son siempre precisos sin que tengas que mover un dedo.

Cómo eesel AI mejora los flujos de trabajo de Intercom

eesel AI se integra directamente en tu servicio de ayuda, como Intercom, y le da un impulso de inteligencia. Así es como supera las limitaciones de los flujos de trabajo nativos:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Olvídate de pasar semanas escribiendo reglas y descripciones. Con eesel AI, solo tienes que conectar tu cuenta de Intercom con un solo clic, y la IA comienza a aprender de tus conversaciones pasadas de inmediato. No hay una configuración complicada ni necesidad de cambiar de herramienta.

• Entrena con tu historial real: El Agente de IA de eesel AI analiza miles de tus antiguos tickets de soporte para aprender los problemas específicos de tu empresa, el tono de tu marca y las soluciones comunes. Entiende el contexto de tu negocio desde el primer día, por lo que puede comenzar a etiquetar conversaciones con una precisión que llevaría meses construir manualmente.

• Prueba con confianza: Implementar una nueva automatización puede ser estresante. eesel AI elimina las conjeturas con un potente modo de simulación. Puedes probar tu configuración en miles de tickets pasados para ver exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y respondido antes de activarla para los clientes en vivo. Obtienes una imagen clara de su rendimiento y puedes hacer ajustes sin ningún riesgo.

Este enfoque está a años luz de los sistemas rígidos y manuales del pasado.

Característica	Workflows de Intercom	eesel AI
Precisión	Se basa en coincidencias exactas de palabras clave.	Entiende la intención y el contexto del cliente.
Configuración	Creación manual de cada regla y lista de palabras clave.	Se pone en marcha en minutos. Aprende automáticamente de los tickets pasados.
Mantenimiento	Requiere actualizaciones constantes de las listas de palabras clave.	Se automejora basándose en nuevas conversaciones.
Pruebas	Limitado a probar flujos de trabajo individuales.	Simulación potente en miles de tickets históricos.
Conocimiento	Limitado a Intercom e información añadida manualmente.	Se conecta con Intercom, Confluence, Google Docs y más.

Deja de gestionar palabras clave, empieza a automatizar con inteligencia

Etiquetar manualmente los tickets de soporte es una forma segura de quemar a tu equipo y acabar con la eficiencia. Aunque las reglas basadas en palabras clave en herramientas como Intercom son un paso adelante respecto a no tener nada, son una solución frágil y difícil de escalar. Requieren una supervisión constante y a menudo no captan lo que los clientes realmente están diciendo.

La verdadera automatización impulsada por IA es un camino más inteligente. Al entender la intención del cliente y aprender directamente de los datos de tu negocio, ofrece una forma más fiable, eficiente y escalable de gestionar tu bandeja de entrada de soporte. eesel AI se integra en las herramientas que ya usas para proporcionar esta inteligencia, permitiéndote finalmente salir de la rueda de hámster de las palabras clave.

¿Listo para ver cómo la IA real puede transformar tu soporte en Intercom? Simula eesel AI en tus tickets históricos de forma gratuita y obtén un informe instantáneo sobre tu potencial de automatización.