Una guía completa de los flujos de trabajo de Intercom en 2025

Seamos sinceros, dirigir un equipo de soporte puede parecer un constante juego de malabares. Tienes que lidiar con preguntas repetitivas, una montaña de tickets y la presión de dar a cada cliente un servicio rápido y personal. Es mucho que manejar. Es por esto que la automatización de flujos de trabajo se ha vuelto tan popular para los equipos que buscan ahorrar tiempo, trabajar de manera más inteligente y mantener a los clientes contentos sin agotarse.

Si usas Intercom, probablemente hayas visto su herramienta de automatización, Intercom Workflows. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber: qué son, cómo funcionan, cuánto cuestan y, lo más importante, dónde podrían estar limitándote. Te ayudaremos a decidir si es la herramienta adecuada para tu equipo a largo plazo, o si podrías necesitar algo con un poco más de potencia bajo el capó.

¿Qué son los Workflows de Intercom?

Entonces, ¿qué son exactamente los Workflows de Intercom? En pocas palabras, son la herramienta integrada de Intercom para automatizar las conversaciones con los clientes y las tareas internas de soporte sin necesidad de escribir código. Piénsalo como un panel de control para tu automatización, que te permite diseñar y lanzar secuencias automatizadas con un constructor de arrastrar y soltar.

La tarea principal de un flujo de trabajo es encadenar una serie de tareas, mensajes y acciones que se ejecutan automáticamente según las reglas que definas. Puedes usarlos para cosas simples, como enviar un nuevo chat al departamento correcto, o para cosas más complejas, como construir todo un proceso de incorporación de clientes. Estas automatizaciones funcionan en todos los canales de Intercom: chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, lo que las convierte en una parte fundamental de cómo gestionas las conversaciones.

Cómo funcionan los Workflows de Intercom

Para familiarizarte con los Workflows de Intercom, solo necesitas entender tres componentes principales: desencadenantes, acciones y condiciones. Estos tres elementos trabajan juntos para crear la lógica detrás de cualquier automatización que quieras construir.

Desencadenantes en los Workflows de Intercom: Donde todo comienza

Un desencadenante es simplemente el evento que pone en marcha un flujo de trabajo. Es la parte del "cuando esto sucede..." de tu automatización. Intercom ofrece un puñado de desencadenantes para elegir, para que puedas iniciar una automatización basada en algo que hace un cliente o una acción que realiza uno de tus compañeros de equipo.

Algunos desencadenantes comunes son:

• Un cliente inicia una conversación por primera vez.

• Un compañero de equipo actualiza el estado de un ticket (por ejemplo, de "Abierto" a "Resuelto").

• Un cliente no ha respondido a un mensaje después de un cierto período de tiempo.

• Se crea un nuevo ticket.

Acciones en los Workflows de Intercom: La parte del 'qué sucede a continuación'

Las acciones son la pieza del rompecabezas que responde al "haz esto". Una vez que un desencadenante inicia un flujo de trabajo, las acciones son las tareas específicas que el sistema realiza automáticamente. Muchas de estas se ejecutan en segundo plano sin que el cliente siquiera se dé cuenta.

Aquí tienes algunas de las acciones más comunes que puedes agregar a tus flujos de trabajo:

• Asignar una conversación: Enviar un ticket al equipo o persona correcta según su tema.

• Etiquetar una conversación o persona: Agregar etiquetas para organizar tickets, ayudar con los informes o incluso activar otras automatizaciones.

• Pospener o cerrar una conversación: Mantén tu bandeja de entrada ordenada posponiendo automáticamente las conversaciones que están esperando una respuesta o cerrando los tickets que ya están finalizados.

• Aplicar un SLA: Asegúrate de que los tickets de alta prioridad reciban una respuesta rápida aplicando automáticamente un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

• Permitir que el agente de IA Fin responda: Pasar la conversación a la IA de Intercom para que intente responder la pregunta.

Condiciones y ramificaciones para los Workflows de Intercom: Haciendo tus flujos de trabajo inteligentes

Aquí es donde tus automatizaciones comienzan a parecer inteligentes. Las condiciones y ramificaciones utilizan una lógica simple de si/entonces para dirigir una conversación por diferentes caminos según criterios específicos. Es la forma en que construyes automatizaciones que pueden manejar varios escenarios sin parecer robóticas.

Por ejemplo, podrías configurar una regla que diga: Si el idioma del navegador de un cliente está configurado en español, entonces asigna el chat al equipo de soporte de habla hispana. De lo contrario, envíalo a la cola de soporte principal. Esto asegura que los clientes siempre reciban ayuda de la persona más adecuada para asistirlos.

Formas comunes de usar los Workflows de Intercom

Una vez que te familiarices con los desencadenantes, acciones y condiciones, puedes comenzar a construir algunas automatizaciones realmente útiles. Aquí tienes algunos ejemplos prácticos de cómo los equipos los usan para resolver problemas de soporte cotidianos:

• Ofrece a tus VIPs un trato preferencial: Puedes crear un flujo de trabajo que verifique si un nuevo mensaje proviene de un cliente en tu plan de nivel superior. Si es así, el flujo de trabajo puede aplicar automáticamente un SLA de alta prioridad y dirigirlo directamente a un agente de soporte sénior. Es una forma sencilla de asegurarte de que tus clientes más importantes se sientan atendidos.

• Clasificación de tickets más inteligente: Imagina que un cliente escribe sobre un posible error. Un flujo de trabajo puede escanear su mensaje en busca de palabras clave como "bug", "error" o "roto". Si encuentra una, puede etiquetar la conversación como "Bug Urgente" y asignarla directamente a tu equipo de soporte técnico o de ingeniería para que la investiguen.

• Limpia tu bandeja de entrada automáticamente: Todos hemos tenido esa pesadilla de una bandeja de entrada desbordada. Puedes construir un flujo de trabajo que posponga automáticamente una conversación si un cliente no ha respondido en 24 horas. Si pasan otras 48 horas sin respuesta, puede cerrar el ticket por ti, permitiendo que tu equipo se concentre en los problemas activos.

• Optimiza las solicitudes complejas: Para problemas que requieren mucho intercambio de información, puedes automatizar el proceso de creación de tickets. Un flujo de trabajo puede hacer algunas preguntas iniciales para recopilar detalles y, una vez que el cliente los proporciona, puede crear un ticket formal y enviarlo al departamento correcto, con toda la información necesaria ya incluida.

Entendiendo los precios de los Workflows de Intercom

Es muy importante saber que los Workflows de Intercom no están disponibles como un producto independiente. Tienes acceso a ellos como parte de los planes de servicio al cliente más amplios de Intercom, y las funciones de automatización más avanzadas solo se incluyen en los niveles más caros.

Pero aquí es donde las cosas se complican: el costo de su IA. Las automatizaciones más potentes en Intercom son impulsadas por su agente de IA, Fin, y su precio puede provocar un buen susto.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes:

El detalle a tener en cuenta es la tarifa de 0,99 $ por resolución para el Agente de IA Fin. Una "resolución" se cuenta cada vez que la IA responde a la pregunta de un cliente sin que un agente humano necesite intervenir. Si tienes un alto volumen de solicitudes de soporte, este precio basado en el uso puede hacer que tu factura mensual sea impredecible y mucho más alta de lo que esperabas.

Los límites ocultos de los Workflows de Intercom (y qué hacer al respecto)

Aunque las herramientas nativas como los Workflows de Intercom son un buen punto de partida, a menudo tienen limitaciones que pueden frustrar a los equipos de soporte ambiciosos. Si estás tratando de construir un sistema de soporte de IA genuinamente inteligente y eficiente, es posible que te encuentres con algunos obstáculos.

Por qué tu conocimiento está atrapado

La IA de Intercom funciona mejor cuando aprende del contenido que vive dentro de Intercom, como los artículos de tu centro de ayuda. Pero, ¿qué pasa con toda la demás información valiosa en la que se apoya tu equipo? El conocimiento de tu empresa probablemente esté disperso por todas partes, ¿verdad? Piensa en esas wikis internas en Confluence, documentos de diseño en Google Docs o guías de solución de problemas en Notion. Intercom no puede acceder fácilmente a ese conocimiento, lo que significa que tu agente de IA está trabajando con información incompleta.

La forma moderna de manejar esto es reunir todo tu conocimiento. Por ejemplo, eesel AI se conecta a todas las aplicaciones y documentos de tu empresa, dondequiera que se encuentren. Crea una única fuente de verdad fiable para tu IA, lo que significa que puede dar respuestas más precisas sin que tengas que mover todo tu contenido a un solo sistema.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a varias aplicaciones de la empresa como Confluence, Google Docs y Notion para crear una única fuente de verdad para su IA, superando las limitaciones de los Workflows de Intercom aislados.

La configuración es un compromiso enorme

Construir buenos flujos de trabajo en Intercom lleva tiempo, y para sacar el máximo provecho de su IA, realmente tienes que comprometerte por completo con su plataforma. Esto puede parecer bastante restrictivo, especialmente si tu equipo ya usa y adora otras herramientas como Zendesk o Slack para diferentes partes de su trabajo.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI se siente como un soplo de aire fresco. Está diseñada para ser autogestionable y se integra con el servicio de asistencia que ya tienes, en lugar de reemplazarlo. No se necesita un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar". Puedes conectarlo a Intercom, Zendesk o Freshdesk en pocos minutos y empezar de inmediato.

Costos impredecibles que te castigan por crecer

Ese modelo de precios de 0,99 $ por resolución puede sentirse como un impuesto al éxito. Cuanto mejor se vuelve tu IA y más preguntas responde para tus clientes, más tienes que pagar. Es como ser penalizado por hacer un buen trabajo. Esto hace que sea casi imposible presupuestar con precisión y puede desanimarte a escalar tu automatización de soporte.

En su lugar, busca un modelo de precios más sencillo. El precio de eesel AI es predecible. Los planes se basan en las características que necesitas y tu volumen general de conversaciones, sin tarifas por resolución añadidas. Tus costos se mantienen fijos, por lo que puedes crecer sin preocuparte por una sorpresa desagradable en tu factura.

Una captura de pantalla de la página de precios predecibles de eesel AI, que contrasta con el modelo de costo por resolución de los flujos de trabajo de Intercom.

Sin forma de probar con confianza

Esa sensación de nerviosismo que tienes antes de lanzar una nueva automatización en vivo es real. ¿Cómo sabes si va a funcionar como quieres? ¿Cuál será realmente su tasa de resolución? Con Intercom, a menudo tienes que lanzarla y simplemente esperar lo mejor.

Esta es una gran ventaja de eesel AI, que viene con un potente modo de simulación. Te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets de soporte pasados en un entorno seguro y aislado. Puedes ver exactamente cuál sería su tasa de resolución, encontrar lagunas en tu base de conocimientos y calcular tu posible retorno de la inversión antes de que un solo cliente hable con él. Es una forma libre de riesgos de implementar la IA.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su agente de IA en tickets pasados y predecir las tasas de resolución antes de lanzarlo, una característica no disponible en los Workflows de Intercom.

La conclusión: ¿Son los Workflows de Intercom la elección correcta?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Para los equipos que ya están muy invertidos en el ecosistema de Intercom y solo necesitan automatizar algunas tareas internas básicas, los Workflows de Intercom son un punto de partida decente. Pueden manejar el enrutamiento y la clasificación simples sin mucho problema.

Pero si tu negocio necesita una solución de IA más potente, flexible y asequible, las limitaciones comienzan a notarse bastante rápido. Para los equipos que quieren extraer conocimiento de todas las aplicaciones de su empresa, trabajar con las herramientas que ya tienen e implementar la IA sin sorpresas financieras, vale la pena buscar otras opciones.

Tus próximos pasos

La automatización de flujos de trabajo ya no es solo algo "agradable de tener"; es una necesidad para cualquier equipo de soporte moderno. Pero la herramienta adecuada para ti realmente depende de lo que necesites en cuanto a flexibilidad, integración de conocimientos y costo.

Si la idea de estar encerrado en un sistema aislado, caro y difícil de probar te hace dudar, probablemente sea hora de ver qué más hay disponible.

En lugar de quedarte atrapado en una plataforma, piensa en agregar una capa de IA que conecte todo tu conocimiento y funcione sobre tu servicio de asistencia actual. eesel AI te permite empezar a funcionar en minutos con un agente de IA entrenado en todo el conocimiento de tu empresa, con precios predecibles y un modo de simulación para asegurarte de que lo hagas bien desde el principio.

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