Una guía práctica para usar un flujo de trabajo de Intercom para enrutar los primeros mensajes al equipo correcto

Enrutar manualmente los mensajes de los clientes es una de esas tareas que parecen pequeñas pero que acaban consumiendo una gran parte de tu día. Es un proceso lento, una receta perfecta para el error humano y, francamente, un lastre para la moral de tu equipo de soporte. Cada minuto que un agente pasa dirigiendo el tráfico de tickets es un minuto que un cliente espera una respuesta real.

La función Workflows de Intercom es una forma integrada de automatizar esto, especialmente para esos primeros mensajes tan importantes que pueden definir la experiencia de un cliente.

Esta guía te explicará cómo configurarlo y qué puede hacer. Pero también seremos honestos sobre dónde alcanza sus límites, especialmente para equipos de soporte más complejos, y te mostraremos una alternativa más flexible para cuando estés listo para llevar tu automatización al siguiente nivel.

¿Qué es exactamente un workflow de Intercom?

Intercom Workflows es la herramienta de la plataforma para crear automatizaciones sin necesidad de escribir código. Piénsalo como una forma de dibujar un diagrama de flujo para las conversaciones con tus clientes. Eliges un activador, como "un cliente envía un nuevo mensaje", y luego alineas una serie de acciones, como "asignar este mensaje al equipo de ventas".

Una visualización del creador de flujos de trabajo sin código de Intercom, que permite a los usuarios crear automatizaciones para enrutar mensajes.

Su función principal es eliminar las tareas repetitivas de la lista de pendientes de tu equipo. Esto podría ser tan simple como enrutar y etiquetar conversaciones, o un poco más complejo, como dejar que el agente de IA de Intercom, Fin, intente dar la primera respuesta.

Y como está integrado directamente en Intercom, funciona en todas las formas en que los clientes te contactan: chat en vivo, correo electrónico, lo que sea, lo que ayuda a mantener una experiencia consistente.

Cómo configurar un workflow de Intercom para enrutar los primeros mensajes al equipo correcto

Poner en marcha un flujo de trabajo de enrutamiento básico es bastante sencillo. No repasaremos cada clic, pero aquí tienes un vistazo rápido a las piezas principales con las que trabajarás para construir tu "workflow de Intercom para enrutar los primeros mensajes al equipo correcto".

Comienza con un activador

Todo flujo de trabajo necesita un punto de partida. Para esta tarea, el mejor activador suele ser "Cuando un cliente envía su primer mensaje". Esto asegura que tu automatización entre en acción en el momento en que comienza una nueva conversación.

Cuando configures esto, también puedes ser específico sobre la audiencia. Por ejemplo, podrías hacer que el flujo de trabajo solo se aplique a las conversaciones del chat en vivo de tu sitio web, o podrías hacerlo aplicable a todos, incluidas las personas que envían correos electrónicos a tu dirección de soporte. También puedes segmentarlo por tipo de cliente, aplicando un conjunto de reglas para clientes de pago y otro para visitantes anónimos.

Usa ramificaciones para crear rutas de enrutamiento

Después de que se dispara el activador, la toma de decisiones real ocurre en las "Ramificaciones". Aquí es donde construyes la lógica de "si ocurre esto, entonces haz aquello" que envía las conversaciones por diferentes caminos.

Aquí hay algunas formas comunes en que la gente usa las condiciones:

• Datos del cliente: Puedes usar la información que ya tienes sobre tus clientes para enrutarlos. Si un cliente está en tu plan "Enterprise", puedes crear una ramificación que lo envíe directamente a un equipo de soporte dedicado. Sin esperas en la cola general.

• Idioma detectado: Intercom es lo suficientemente inteligente como para detectar el idioma de un mensaje entrante. Puedes usar esto para enviar automáticamente una pregunta en francés a tus agentes de habla francesa. Simple, pero marca una gran diferencia para el cliente.

• Horario de oficina: ¿Qué pasa si llega un mensaje a las 2 a.m.? Puedes configurar una condición basada en tu horario de oficina. Este camino podría enviar el ticket a un equipo internacional en otra zona horaria o simplemente enviar una respuesta automática informándoles que te pondrás en contacto por la mañana.

Asigna las conversaciones al equipo correcto

La última pieza del rompecabezas es la acción. Al final de cada ramificación, le dices al flujo de trabajo qué hacer. En nuestro caso, usarás la acción "Asignar". Esto te permite dirigir la conversación a una bandeja de entrada de equipo específica, como "Ventas", "Soporte técnico" o "Facturación".

Para que esto funcione, primero necesitarás tener tus equipos configurados en Intercom. Una vez hecho esto, solo tienes que seleccionar el equipo correcto de un menú desplegable para cada ruta que hayas creado. La conversación llegará al lugar correcto, lista para que la persona adecuada la tome.

Más allá del enrutamiento básico

Una vez que domines el enrutamiento básico, puedes usar los flujos de trabajo para manejar algunas otras tareas inteligentes.

Deja que la IA Fin tenga la primera palabra

Un truco bastante ingenioso es poner la acción "Dejar que Fin responda" justo al principio de tu flujo de trabajo. Cuando llega un nuevo mensaje, Fin, el agente de IA de Intercom, escanea inmediatamente tu Centro de Ayuda de Intercom para ver si puede encontrar una respuesta.

Un ejemplo del agente de IA Fin de Intercom respondiendo a la consulta de un cliente por correo electrónico, mostrando la función 'Dejar que Fin responda' en acción.

Si Fin acierta y resuelve el problema, la conversación se cierra sin molestar a tu equipo. Esta es una excelente manera de desviar todas esas preguntas comunes y repetitivas y liberar a tus agentes para las cosas más complicadas. ¿Y si Fin no sabe qué hacer? No hay problema. El flujo de trabajo simplemente continúa por el camino que construiste, enrutando al cliente hacia el humano mejor equipado para el trabajo.

Automatiza la limpieza de la bandeja de entrada

Los flujos de trabajo también pueden ser tu conserje tras bastidores, encargándose del tipo de tareas administrativas que a nadie le gustan. Esto ayuda a mantener tu bandeja de entrada ordenada y asegura que no se pasen por alto detalles pequeños pero importantes.

Un par de ejemplos:

• Etiquetado automático: Puedes crear reglas para agregar etiquetas automáticamente basadas en palabras clave. Si un mensaje contiene la palabra "reembolso", el flujo de trabajo puede etiquetarlo como "Consulta de facturación", lo que facilita mucho la generación de informes más adelante.

• Aplicación de SLAs: Si un cliente tiene un plan premium, un flujo de trabajo puede aplicar automáticamente el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) correcto, asegurando que tus clientes de alta prioridad obtengan las respuestas rápidas por las que están pagando.

• Cierre de conversaciones inactivas: ¿Sabes cuándo le pides más información a un cliente y luego... silencio total? Un flujo de trabajo puede enviar un recordatorio cortés después de unos días y luego cerrar automáticamente la conversación si sigues sin recibir respuesta.

Dónde empiezan a fallar los workflows de Intercom

Los Workflows de Intercom son un excelente punto de partida, pero a medida que tu operación de soporte crece y se vuelve más compleja, es posible que comiences a toparte con algunas de sus limitaciones.

Por qué la configuración puede ser rígida

Mientras que el constructor visual parece simple al principio, un flujo de trabajo con docenas de reglas de enrutamiento puede empezar a parecer un plato de espaguetis enredados. Según las propias guías de ayuda de Intercom, es fácil que reglas conflictivas rompan un flujo de trabajo, dejando las conversaciones atascadas en el limbo. Intentar averiguar qué salió mal puede ser un verdadero dolor de cabeza.

Este es un problema de crecimiento común, y es por eso que las herramientas más modernas adoptan un enfoque diferente. Con eesel AI, por ejemplo, el objetivo es que empieces en minutos. En lugar de hacerte construir cada regla desde cero, aprende de los tickets de soporte pasados de tu equipo para descubrir patrones de enrutamiento por sí misma, lo que reduce considerablemente el trabajo de configuración.

Limitaciones de conocimiento

La IA de Intercom, Fin, funciona mejor cuando lee contenido dentro de Intercom, como los artículos de tu Centro de Ayuda. Esto es un problema para la mayoría de las empresas, donde el conocimiento está disperso por todas partes. Si tus mejores guías de solución de problemas están en Confluence, tus procesos internos en Google Docs, y tus preguntas frecuentes en Notion, Fin no puede acceder fácilmente a nada de eso.

Este es exactamente el tipo de problema para el que eesel AI fue diseñado. No solo se conecta a tu centro de ayuda; se conecta a todos los diferentes lugares donde tu equipo almacena información. Lee tus artículos de ayuda, wikis internos e incluso resoluciones de tickets anteriores para obtener una imagen completa, lo que conduce a respuestas mucho más precisas sin que tengas que migrar todo tu contenido.

Un diagrama que compara las fuentes de conocimiento limitadas de una IA integrada como la de Intercom frente a una IA agnóstica que se conecta a múltiples fuentes.

No hay una forma libre de riesgos para probar los flujos de trabajo

Cuando construyes un nuevo flujo de trabajo en Intercom, es difícil saber cómo se comportará realmente con los clientes en vivo. Puedes probar pequeñas partes, pero no hay una buena manera de simular cómo funcionará el conjunto completo frente a miles de tus conversaciones del mundo real. Tienes que pulsar el interruptor y esperar lo mejor.

En contraste, eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar todo de forma segura de antemano. Puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados y ver exactamente cómo habría manejado cada uno. Esto te da una predicción sólida de tu tasa de desviación y te ayuda a detectar lagunas en tu base de conocimientos antes de que un solo cliente interactúe con ella. Se trata de reemplazar las conjeturas con confianza.

Un vistazo rápido a los precios de Intercom

Bien, hablemos de la parte del dinero. Entender los precios de Intercom puede ser un poco confuso porque se compone de varias piezas: una suscripción a la plataforma, una tarifa por cada agente y cargos por cuánto usas sus funciones de IA.

Así es como suele desglosarse:

• Planes de plataforma (Essential, Advanced, Expert): Eliges un plan que te da un conjunto de características y pagas una tarifa mensual por cada agente en tu equipo. Más agentes significa un costo base más alto.

• Agente de IA Fin: Aquí es donde se complica. Intercom cobra 0,99 $ por cada conversación que Fin resuelve con éxito por su cuenta. Esto significa que tus costos pueden ser impredecibles y podrían aumentar durante los períodos de mucho trabajo.

• Complementos: Muchas de las funciones más avanzadas, como el soporte proactivo o la herramienta de asistencia al agente Copilot, te costarán un extra cada mes.

Lo principal que debes saber es que el modelo de pago por resolución puede dificultar la elaboración de presupuestos. A medida que tu IA se vuelve más inteligente y resuelve más tickets, tu factura aumenta. Efectivamente, se te cobra más por tener éxito.

Una alternativa más flexible: eesel AI

Si los límites de los Workflows de Intercom y sus precios te parecen un poco restrictivos, eesel AI ofrece un camino diferente. Está diseñado para resolver los desafíos exactos que enfrentan los equipos de soporte en crecimiento.

Esto es lo que lo hace diferente:

1. Funciona con tu centro de ayuda existente. No es necesario mover todo. eesel AI se integra bien con las herramientas que ya usas, incluyendo Intercom, Zendesk, Freshdesk, y muchas otras.

2. Reúne todo tu conocimiento. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de información: artículos de ayuda, Google Docs, Confluence, tickets pasados, para darle a tu IA el contexto completo que necesita para dar respuestas genuinamente útiles.

3. Obtienes control total y pruebas seguras. Con su modo de simulación, puedes probar tu configuración en miles de tickets pasados, obtener cifras de rendimiento fiables y desplegar la automatización con confianza, comenzando poco a poco y escalando cuando estés listo.

4. El precio es transparente y predecible. Los planes de eesel AI se basan en una tarifa mensual fija para un volumen determinado de interacciones, sin cargos por resolución. Tu factura no se dispara solo porque tuviste un mes ocupado, lo que facilita mucho la elaboración de presupuestos a medida que creces.

Automatiza de forma más inteligente, no más dura

Configurar un "workflow de Intercom para enrutar los primeros mensajes al equipo correcto" es un gran primer paso hacia un sistema de soporte más eficiente. Para cualquier equipo que todavía haga las cosas manualmente, es la decisión lógica.

Pero a medida que tu equipo crece y las preguntas de los clientes se vuelven más complejas, probablemente sentirás las limitaciones de un sistema cerrado, un conocimiento disperso y precios impredecibles. Esos son los tipos de desafíos que pueden impedirte proporcionar el soporte rápido y preciso que los clientes esperan.

Cuando estés listo para superar esas barreras, una herramienta como eesel AI es el siguiente paso lógico. Es una solución de IA más integrada y rentable que funciona con las herramientas que ya tienes, dándote la libertad de automatizar de forma más inteligente.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser el soporte impulsado por IA? Prueba eesel AI gratis y velo funcionar con tus propios tickets en solo unos minutos.