Cómo configurar un flujo de trabajo de Intercom para calificar clientes potenciales (guía 2025)

Probablemente lo hayas visto alguna vez. Un lead prometedor llega a tu sitio, inicia un chat, pero su pregunta parece más para el equipo de soporte, así que lo derivan a la cola general. Tu equipo de soporte está saturado, la conversación se pierde y, para cuando alguien detecta la oportunidad de venta, el lead ya se ha ido. Es una experiencia torpe que te cuesta dinero real.

Captar y cualificar leads en el momento en que muestran interés es clave, y hacerlo directamente en la ventana de chat suele ser la forma más rápida. Intercom tiene sus propias herramientas, como Workflows (flujos de trabajo), para ayudarte a construir estos recorridos automatizados. Son un buen punto de partida, pero como verás, vienen con algunas desventajas bastante importantes.

Esta guía te explicará cómo configurar un flujo de trabajo básico de Intercom para cualificar leads antes de pasarlos a soporte. También profundizaremos en dónde se queda corto este enfoque y te mostraremos una forma más integrada de hacerlo para tus equipos de ventas y soporte.

Los conceptos básicos de un flujo de trabajo de Intercom

Antes de meternos en el cómo, asegurémonos de que todos hablamos el mismo idioma.

¿Qué es un flujo de trabajo de Intercom para cualificar leads antes de pasarlos a soporte?

Los Workflows de Intercom son básicamente una herramienta de arrastrar y soltar para mapear conversaciones y tareas internas. Piénsalo como un simple diagrama de flujo para los chats con tus clientes. Su función principal es hacer una serie de preguntas, recopilar información y enviar la conversación a la persona o equipo adecuado basándose en reglas simples de "si esto, entonces aquello".

Definición de la cualificación de leads

La cualificación de leads es simplemente el proceso de determinar si un prospecto es un buen candidato para tu producto y si realmente está listo para hablar con un vendedor. Se trata de separar a las personas que solo están curioseando de las que están listas para comprar.

Escucharás un par de términos para esto:

• Lead Cualificado para Marketing (MQL): Es alguien que ha mostrado cierto interés (quizás descargó un ebook) y en general encaja con tu perfil de cliente. Está en el radar, pero no necesariamente listo para sacar la tarjeta de crédito.

• Lead Cualificado para Ventas (SQL): Es un lead que ha sido debidamente evaluado, generalmente a través de una conversación directa, y has confirmado que tiene una necesidad real, el presupuesto y la autoridad para comprar. Está listo para una llamada de ventas.

El objetivo de un flujo de trabajo automatizado es convertir a los visitantes del sitio web en MQLs o incluso SQLs sin que un humano tenga que intervenir cada vez.

¿Por qué usar un flujo de trabajo de Intercom para la cualificación de leads?

Enviar a los compradores potenciales por un camino diferente al de tus clientes existentes marca una gran diferencia. He aquí por qué:

• Tu equipo de ventas se vuelve mucho más eficiente. Los representantes pueden dedicar su tiempo a leads de alta intención que ya han sido evaluados, en lugar de revisar cada chat que llega.

• Es una mejor experiencia para el cliente. Los prospectos obtienen respuestas rápidamente y son transferidos a la persona adecuada sin tener que explicar su situación tres veces.

• Le da un respiro a tu equipo de soporte. Las preguntas de ventas dejan de atascar la cola de soporte, por lo que tus agentes pueden centrarse en ayudar a los clientes que realmente tienen problemas.

Cómo crear un flujo de trabajo de Intercom para la cualificación de leads

Crear un flujo de trabajo en Intercom no es tanto un desafío técnico como estratégico. Aquí tienes un resumen rápido de los pasos a seguir.

Paso 1: Define qué es un buen lead

Antes de construir nada, necesitas sentarte con tu equipo de ventas y acordar qué es realmente un lead "cualificado". Si te saltas este paso, solo estarás automatizando un proceso desordenado.

Querrás recopilar información como:

• Tamaño de la empresa: (p. ej., 1-10, 11-50, más de 50 empleados)

• Su rol: ¿Estás hablando con alguien que toma decisiones o con alguien que solo está curioseando?

• Su problema: ¿Qué intentan resolver con tu producto?

• Su cronograma: ¿Buscan comprar este trimestre o solo están investigando para el próximo año?

Paso 2: Mapea el flujo del chat

Una vez que sepas qué necesitas preguntar, puedes entrar en el creador de Workflows de Intercom y comenzar a mapear la conversación. Esto simplemente significa crear un camino de preguntas y diferentes ramificaciones basadas en sus respuestas.

Una captura de pantalla del creador de flujos de trabajo de Intercom, que permite a los usuarios mapear rutas de conversación para la cualificación de leads antes de pasarlos a soporte.

Por ejemplo, podrías empezar preguntando su objetivo principal. Si eligen "Obtener precios", puedes enviarlos por una ruta de ventas. Si dicen "Resolver un problema", puedes dirigirlos a soporte.

Paso 3: Usa reglas para enrutar las conversaciones

Aquí es donde la automatización realmente entra en juego. Al final de tu ruta de preguntas, configurarás reglas para decidir qué sucede a continuación.

Por ejemplo, podrías crear una regla que diga: Si el "Tamaño de la empresa" es "+50 empleados" Y su "Problema" es "Mejorar la eficiencia de ventas", entonces haz esto:

1. Etiqueta el chat como "lead-caliente".

2. Asígnalo a la bandeja de entrada del "Equipo de Ventas".

3. Notifica al canal #leads-ventas en Slack.

Si un prospecto no cumple tus requisitos, el flujo de trabajo puede simplemente enviarlo a la cola de soporte general, darle un enlace a una demostración o mostrarle algunos artículos de ayuda relevantes.

La trampa: Dónde se quedan cortos los flujos de trabajo de Intercom

Poner en marcha un flujo de trabajo básico en Intercom es un buen primer paso. Pero muchos equipos descubren que llegan a un límite bastante rápido a medida que crecen sus necesidades. Aquí es donde las herramientas integradas pueden empezar a parecer un poco anticuadas.

Los flujos de trabajo de Intercom solo obtienen información de una fuente de conocimiento

El bot de IA de Intercom, Fin, y sus flujos de trabajo están diseñados para obtener información de un lugar principal: tu Centro de Ayuda público de Intercom.

Un diagrama que ilustra cómo un flujo de trabajo básico de Intercom se limita a un único centro de ayuda, mientras que una IA integrada puede obtener información de múltiples fuentes de conocimiento para una mejor cualificación de leads antes de pasarlos a soporte.

Pero seamos realistas, tu conocimiento más útil probablemente esté disperso por todas partes. Está en tickets de soporte anteriores, notas internas en Google Docs, guías detalladas en Confluence y conversaciones recientes en Slack. Un flujo de trabajo rígido no puede acceder a nada de eso, lo que significa que se atasca con preguntas complicadas y termina dando respuestas genéricas. Simplemente está siguiendo un guion.

La configuración es manual y no es inteligente

Los flujos de trabajo se basan en reglas que tienes que definir tú mismo. Tienes que sentarte y mapear cada posible giro conversacional e intentar adivinar lo que un usuario podría preguntar.

Esto se vuelve difícil de gestionar, especialmente a medida que creces. El flujo de trabajo no puede aprender ni adaptarse por sí solo. No entiende lo que un usuario quiere decir, solo los botones en los que hace clic. Un enfoque diferente, como el utilizado por eesel AI, implica aprender automáticamente de miles de tus tickets anteriores, por lo que entiende el contexto de tu negocio desde el primer día.

No puedes probar tu flujo de trabajo adecuadamente

Con los Workflows de Intercom, no puedes ver de manera fiable cómo funcionará tu automatización con conversaciones reales antes de ponerla en marcha. Prácticamente te ves obligado a probarla con tus clientes reales.

Ese es un juego arriesgado. Un flujo de trabajo con errores puede crear una experiencia terrible, frustrar a buenos prospectos y hacerte perder ventas. Estás volando a ciegas. Algunas plataformas de IA modernas, como eesel AI, tienen un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets antiguos. De esta manera, puedes ver exactamente cómo funcionará e incluso calcular tu posible retorno de la inversión antes de que hable con un cliente.

El precio puede volverse extraño

Usar las funciones de IA de Intercom como Fin a menudo conlleva una tarifa de 0,99 $ por cada conversación que la IA resuelve. Y eso se suma a sus ya caros planes por usuario.

Este modelo de precios significa que tus costos aumentan a medida que te va mejor. Si tienes un mes excelente y cualificas muchos leads, podrías terminar con una factura mucho más grande de lo que esperabas. Hace que presupuestar sea un dolor de cabeza y básicamente te penaliza por crecer.

Un mejor enfoque: un agente de IA integrado

En lugar de deshacerte de tu servicio de ayuda y empezar de cero, puedes añadir una capa de IA inteligente que resuelva estos problemas. Un agente de IA como eesel AI se conecta directamente a Intercom para ofrecerte una forma más inteligente, flexible y asequible de cualificar leads.

Ponte en marcha en minutos

Mientras que la configuración de Intercom puede parecer un poco complicada, eesel AI está diseñado para ser simple. Puedes conectarlo a tu cuenta de Intercom y a otras fuentes de conocimiento con una integración de un solo clic. Puedes tener un agente de IA funcional listo para usar en minutos, y ni siquiera tienes que hablar con un vendedor.

Reúne todo tu conocimiento para chats más inteligentes

Así es como se soluciona el mayor problema de los flujos de trabajo nativos. eesel AI no solo lee tu centro de ayuda. Se entrena con toda tu información dispersa, incluyendo:

• Tickets de Intercom anteriores: Para aprender la voz de tu marca, preguntas comunes y qué respuestas realmente funcionan.

• Wikis internas: Se conecta directamente a Confluence, Google Docs, Notion y docenas de otras herramientas.

• Macros y respuestas guardadas: Para mantener cada respuesta consistente y acorde a la marca.

Lo que obtienes es una IA que puede manejar preguntas complejas y cualificar leads con un nivel de comprensión que un flujo de trabajo guionizado simplemente no puede alcanzar.

Obtén control total con un motor personalizable

Con eesel AI, no estás limitado a una lógica simple de "si/entonces". Obtienes un control completo sobre la automatización.

Puedes usar la automatización selectiva para decidir qué conversaciones maneja la IA. Por ejemplo, haz que cualifique leads en tu página de precios pero envía todo lo demás a un humano. También puedes configurar acciones personalizadas. Tu agente de IA puede hacer más que solo hacer preguntas; puede verificar el estado de suscripción de un usuario en tu base de datos, buscar detalles de la empresa en tu CRM o incluso obtener información del producto de una tienda Shopify antes de pasar la conversación a ventas.

Prueba con confianza y obtén precios predecibles

eesel AI fue creado para resolver también los otros grandes problemas. Puedes usar su modo de simulación para obtener una imagen clara de las tasas de resolución y los ahorros de costos antes de ponerlo en marcha.

Y en lo que respecta al precio, el modelo es sencillo. A diferencia de los modelos por resolución que te cobran más por tener éxito, el precio de eesel AI se basa en un número fijo de interacciones. Tu factura es la misma cada mes, por lo que realmente puedes presupuestarla.

Precios del flujo de trabajo de Intercom

Para construir cualquier tipo de automatización seria en Intercom, necesitarás estar en sus planes más caros, e incluso entonces, las funciones de IA tienen un costo adicional.

Precios obtenidos de la página de precios de Intercom en 2024.

Más allá de un flujo de trabajo básico: usando agentes inteligentes

Aunque configurar un flujo de trabajo básico de Intercom para cualificar leads antes de pasarlos a soporte es un buen punto de partida, es una solución rígida que la mayoría de los equipos en crecimiento superarán. Depender de una única fuente de conocimiento, la configuración manual, la falta de buenas pruebas y los precios impredecibles crean grandes obstáculos para escalar.

Un enfoque más moderno es añadir una capa inteligente a las herramientas que ya tienes. eesel AI se integra con Intercom para ofrecerte una forma flexible, potente y rentable de automatizar la cualificación de leads. Conecta todo tu conocimiento, aprende de tus conversaciones pasadas y te da el control para construir flujos de trabajo que son realmente inteligentes.

¿Listo para darle un impulso a la cualificación de leads en Intercom? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo nuestro Agente de IA puede unificar tu conocimiento y automatizar conversaciones en minutos.