Una guía completa del chat web de Intercom en 2024

Seamos realistas, nadie quiere enviar un correo al vacío y esperar horas por una respuesta. Cuando la gente tiene preguntas, quiere respuestas de inmediato. El chat en vivo se ha convertido en el estándar para un buen servicio al cliente, e Intercom es uno de los nombres más importantes en este campo.

Esta guía es un análisis directo de la plataforma de chat web de Intercom. Profundizaremos en sus características, explicaremos lo que se necesita para configurarla y trataremos de entender sus precios. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si Intercom es la herramienta adecuada para ti, o si un enfoque diferente podría tener más sentido para tu negocio.

¿Qué es el chat web de Intercom?

Es fácil pensar en el chat web de Intercom como esa pequeña burbuja que aparece en la esquina de un sitio web, pero hay mucho más sucediendo tras bambalinas. Es la puerta de entrada a una plataforma de comunicación con el cliente mucho más grande, diseñada para equipos de ventas, marketing y soporte. Su función principal es permitirte hablar con los visitantes del sitio web y los clientes en tiempo real, pero el sistema detrás de él está construido para gestionar esa relación de principio a fin.

En esencia, Intercom agrupa algunos elementos clave: el Messenger que ven tus clientes, la bandeja de entrada de chat en vivo para tus agentes, bots automatizados como su Agente de IA Fin, y un servicio de asistencia integrado. La idea es darte un lugar central para cada conversación con el cliente, desde su primera visita hasta su centésimo ticket de soporte. Es un objetivo ambicioso, y funciona manteniendo todo dentro del universo de Intercom.

Características clave de la suite de chat web de Intercom

Intercom tiene un montón de características, así que vamos a desglosar las más importantes. Veremos dónde su enfoque todo en uno realmente brilla y dónde podría crear algunos dolores de cabeza.

Chat en vivo y la experiencia del mensajero

El Messenger de Intercom es con lo que interactúan tus clientes. Tiene un aspecto limpio, puedes personalizarlo para que coincida con tu marca y se conecta con aplicaciones para cosas como reservar reuniones o compartir artículos de ayuda. También mantiene un historial continuo de cada conversación, por lo que si un cliente regresa meses después, todo el contexto está ahí mismo.

Maneja tanto a los visitantes anónimos como a los usuarios registrados con bastante fluidez. Un visitante es tratado como un lead, y si se registra, su historial de chat se fusiona con su nuevo perfil de cliente. Si bien la experiencia del usuario es definitivamente pulida, también está diseñada para mantenerte encerrado en el ecosistema de Intercom. Tan pronto como necesites conectar datos o flujos de trabajo con herramientas fuera de Intercom, las cosas pueden volverse un poco torpes.

Agente de IA Fin y automatización

Fin es el chatbot de IA de Intercom, construido para responder a las preguntas de los clientes por sí solo. Puede abordar consultas comunes, resolver problemas simples y pasar los casos difíciles a un humano. La IA se entrena con el contenido de tu centro de ayuda y actúa como la primera línea de defensa para tu equipo de soporte.

Fin es ciertamente capaz, pero hay que hablar de su precio. Intercom cobra $0.99 por resolución, lo que significa que pagas una tarifa cada vez que la IA cierra exitosamente una conversación. Puede que no parezca mucho al principio, pero esos pequeños cargos pueden acumularse increíblemente rápido, llevando a una factura mensual difícil de predecir.

Hay mejores formas de establecer los precios de la IA. Por ejemplo, plataformas como eesel AI utilizan planes de suscripción simples sin tarifas ocultas por resolución, por lo que no se te penaliza por automatizar el soporte de manera efectiva. Más importante aún, eesel AI puede aprender de una variedad mucho más amplia de fuentes, como tus tickets de soporte anteriores, documentos de Google Docs y espacios de Confluence. Esto le da una comprensión mucho más profunda de tu negocio, por lo que puede proporcionar respuestas más precisas. Incluso puedes usar la integración de eesel AI con Intercom para agregar estas capacidades a tu configuración existente.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diversas fuentes para mejorar la automatización del soporte, una ventaja clave en el ecosistema del chat web de Intercom.

Capacidades de soporte omnicanal

Uno de los mayores atractivos de Intercom es su bandeja de entrada única para múltiples canales. Tu equipo puede gestionar chats de correo electrónico, teléfono, SMS, WhatsApp, Facebook e Instagram, todo en un solo feed. Si estás tratando de consolidar herramientas y dar a tus agentes una vista única del cliente, esto es una gran ventaja.

Pero la trampa es la misma: esta vista unificada funciona mejor si te comprometes por completo con Intercom. Si tu equipo depende de otras herramientas, como usar Slack para chats internos o un CRM separado, el flujo de trabajo puede empezar a sentirse desconectado. Podrías encontrarte saltando entre pestañas para obtener la imagen completa, lo que anula el propósito de una herramienta todo en uno.

Configuración e integración del chat web de Intercom

Poner en marcha Intercom puede ser pan comido o un proyecto de envergadura, dependiendo de lo que intentes hacer. Aquí tienes un vistazo al proceso de configuración y dónde podrías encontrar algunos obstáculos.

El proceso de instalación

La configuración básica es bastante simple. Copias un pequeño fragmento de código JavaScript en tu sitio web, y aparece la burbuja de chat del Messenger. Intercom también tiene plugins para plataformas como WordPress, lo que lo hace aún más fácil si no te sientes cómodo con el código. Para un chat simple en tu sitio de marketing, puedes estar en vivo en poco tiempo.

Pero en el momento en que quieres hacer más que eso, las cosas se complican. Para identificar a los usuarios registrados y enviar información personalizada sobre ellos (como en qué plan están), necesitarás que un desarrollador escriba algo de código. La simplicidad inicial puede convertirse rápidamente en un proyecto técnico más complejo.

Esta es una gran diferencia en comparación con las herramientas de IA más nuevas construidas para la flexibilidad. Por ejemplo, eesel AI tiene una configuración completamente autoservicio que literalmente toma minutos. Con integraciones de un solo clic para los principales servicios de asistencia, puedes conectar tus herramientas y tener un agente de IA listo para funcionar sin necesidad de reservar tiempo con tu equipo de desarrollo.

El desafío de un ecosistema todo en uno

Todo el modelo de Intercom se basa en que uses su suite completa. La plataforma está en su mejor momento cuando la usas para tu servicio de asistencia, IA y mensajero. Si bien eso puede crear un sistema estrechamente integrado, a menudo se siente como si te estuvieran empujando a "arrancar y reemplazar" todas las herramientas que ya usas.

Eso es un compromiso enorme, y es arriesgado. Mover todo tu sistema de soporte es una tarea gigantesca. Tienes que migrar todos tus datos, volver a entrenar a todo tu equipo y reconstruir tus flujos de trabajo desde cero. ¿Y si pasas por todo eso y descubres que no se ajusta del todo a tus necesidades? Estás atrapado.

Un enfoque más moderno es encontrar una IA que se adapte a tu flujo de trabajo actual. eesel AI está diseñado para hacer que las herramientas que ya te encantan sean aún mejores, ya sea Zendesk, Freshdesk, o incluso el propio Intercom. Añade una potente capa de IA justo encima de tu configuración existente, dándote lo mejor de ambos mundos sin forzar una migración dolorosa.

Un análisis profundo de los precios del chat web de Intercom

Los precios de Intercom pueden ser un verdadero quebradero de cabeza. No es solo una tarifa mensual fija; es una mezcla de planes por agente, tarifas de IA por resolución y diferentes complementos. Esto hace que sea casi imposible predecir cuál será tu factura cada mes.

Aquí tienes un resumen rápido de sus principales planes de servicio al cliente, basado en lo que está en su página de precios.

Desglosando los planes por puesto

La base de tu factura es el número de "Puestos completos" que necesitas para tus agentes. El plan que elijas (Essential, Advanced o Expert) desbloquea diferentes características. El problema es que podrías necesitar solo una o dos características de un plan más caro, pero te ves obligado a actualizar y pagar el precio por puesto más alto para todo tu equipo.

El coste real: el modelo por resolución de Fin AI

Aquí es donde los costes pueden descontrolarse. Además de lo que pagas por cada agente, Intercom te cobra $0.99 cada vez que su IA, Fin, resuelve una conversación.

Piénsalo por un segundo. Este modelo básicamente te castiga por tener éxito con la automatización. A medida que tu empresa crece y desvías más tickets con la IA, tu factura de Intercom crece a la par. Un mes con mucho trabajo podría llevar a una factura sorprendentemente alta, convirtiendo la presupuestación en una pesadilla.

Esto está a años luz de los precios sencillos de otras herramientas. Los precios de eesel AI, por ejemplo, se basan en un modelo simple y escalonado. No hay tarifas por resolución. Esto te da costes predecibles con los que puedes contar y te permite escalar tu soporte de IA sin recibir cargos sorpresa.

Esta imagen muestra la página de precios pública y transparente de eesel AI, que contrasta con los costes variables del chat web de Intercom.

¿Es el chat web de Intercom adecuado para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿deberías elegir Intercom? Es una plataforma bien diseñada y potente, y puede ser una gran opción para las empresas que están listas para comprometerse completamente con su ecosistema. Si estás empezando desde cero y quieres una herramienta para manejar todo (y tienes el presupuesto para sus precios variables), definitivamente vale la pena considerarlo.

Pero las desventajas son bastante grandes. Corres el riesgo de quedar atado a un solo proveedor, probablemente necesitarás ayuda de un desarrollador para cualquier cosa más allá de lo básico y, lo más importante, te enfrentas a costes impredecibles y potencialmente elevados debido a su modelo de precios de IA.

Una alternativa más flexible y transparente al chat web de Intercom

Si eso suena como un dolor de cabeza demasiado grande, hay otras opciones. Para los equipos que quieren el poder de la IA sin la dependencia de un proveedor, eesel AI es la alternativa moderna. Está construido para funcionar con las herramientas que ya tienes, no para reemplazarlas. Puedes ponerlo en marcha en minutos, conectar todas tus fuentes de conocimiento para obtener mejores respuestas y obtener precios predecibles que tienen sentido.

Prueba eesel AI gratis y comprueba por ti mismo lo fácil que puede ser añadir una potente IA a tu flujo de trabajo de soporte actual.