Intercom vs Zoho Desk: La comparación definitiva de mesas de ayuda 2025

Elegir un servicio de asistencia parece una decisión enorme, ¿verdad? Prácticamente define el tono de todo tu equipo de soporte, cómo trabajan, cuán eficientes son y, en última instancia, cómo se sienten tus clientes. Dos de los nombres más importantes con los que te encontrarás son Intercom, conocido por su estilo moderno y centrado en el chat, y Zoho Desk, la opción repleta de funciones que forma parte de una familia masiva de software.

Pero, ¿cuál de los dos es realmente el más adecuado para tu equipo? Esta comparación de Intercom vs. Zoho Desk profundizará en los detalles, cubriendo todo, desde la experiencia de usuario y la inteligencia artificial hasta los precios y las integraciones. Te ayudaremos a mirar más allá de las brillantes páginas de marketing para descubrir qué plataforma realmente satisface tus necesidades, e incluso presentaremos una tercera opción que podría ahorrarte el dolor de cambiar de plataforma por completo.

¿Qué es Intercom?

Intercom se posiciona como una plataforma de servicio al cliente todo en uno construida en torno a las conversaciones. Su principal atractivo es un potente mensajero que te permite chatear con los clientes en tiempo real en tu sitio web o en tu aplicación. Comenzó con el chat en vivo, pero desde entonces ha añadido una bandeja de entrada compartida para correo electrónico y redes sociales, un creador de centros de ayuda y herramientas para enviar mensajes proactivos.

Últimamente, Intercom ha apostado todo por la IA con su Agente de IA "Fin", que está diseñado para gestionar las preguntas de los clientes por sí solo. La plataforma tiene una interfaz moderna y limpia que los agentes de soporte generalmente adoran. El gran inconveniente, sin embargo, es el precio. La IA viene con una tarifa por resolución que puede generar facturas muy impredecibles para las empresas en crecimiento. Es una gran herramienta, pero quiere ser el centro absoluto de tu universo de soporte, lo que puede resultar un poco restrictivo si tu equipo utiliza muchas aplicaciones diferentes.

¿Qué es Zoho Desk?

Zoho Desk es un servicio de asistencia omnicanal clásico que forma parte de la enorme suite de aplicaciones empresariales de Zoho. Si tu empresa ya utiliza Zoho CRM u otros productos de su ecosistema, la estrecha integración es una ventaja masiva. Es más un servicio de asistencia tradicional, que te brinda herramientas sólidas para la gestión de tickets, la automatización de flujos de trabajo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el análisis de informes.

Zoho Desk tiene su propio asistente de IA llamado Zia, que ayuda a los agentes con cosas como determinar el estado de ánimo de un cliente (análisis de sentimiento), etiquetar tickets y sugerir artículos relevantes. Aunque puede que no tenga el aspecto pulido de Intercom, es increíblemente personalizable y, por lo general, mucho más asequible. Esto lo convierte en una opción seria para las empresas que desean un gran control sobre sus procesos de soporte sin arruinarse. Dicho esto, su complejidad puede ser un poco abrumadora para los equipos nuevos que podrían perderse entre tantos ajustes.

Intercom vs. Zoho Desk: una comparación cara a cara

Bien, pongamos estas dos plataformas una al lado de la otra y veamos cómo se comparan en las áreas que realmente importan a un equipo de soporte: experiencia de usuario, IA y cómo interactúan con las otras herramientas que utilizas.

Experiencia de usuario e interfaz

Aquí es donde sentirás la mayor diferencia entre los dos.

Intercom recibe muchos elogios por su interfaz limpia y moderna. Los agentes suelen encontrarla muy fácil de aprender, con una bandeja de entrada simple que mantiene todas las conversaciones en un solo lugar y te muestra con quién estás hablando. Toda la plataforma está diseñada para que la comunicación se sienta rápida y natural, lo que puede marcar una diferencia real en el estado de ánimo y la productividad diaria de tu equipo.

Zoho Desk, por otro lado, se ve y se siente como una pieza de software más tradicional. Definitivamente es funcional, pero puede parecer desordenado para los nuevos usuarios. Las tareas simples a veces requieren unos pocos clics adicionales, y la cantidad de menús y opciones puede ser intimidante. La ventaja de esta complejidad es que puedes personalizar casi cualquier cosa, lo cual es fantástico para los usuarios avanzados, pero podría ralentizar las cosas si no se configura correctamente.

Aspecto	Intercom	Zoho Desk
Sensación general	Moderno, elegante y centrado en la conversación.	Tradicional, denso y repleto de funciones.
Facilidad de uso	Fácil de aprender, intuitivo para los agentes.	Curva de aprendizaje más pronunciada, puede ser complejo.
Personalización	Bueno para el mensajero y la marca.	Amplio control sobre los flujos de trabajo y los diseños.
Ideal para	Equipos que priorizan la experiencia del agente y la velocidad.	Equipos que necesitan un control detallado y una configuración profunda.

Funciones de IA y automatización

Ambas plataformas tienen IA, pero sus enfoques, capacidades y costos son completamente diferentes.

El Agente de IA Fin de Intercom no es ninguna broma. Puede manejar conversaciones genuinamente complejas y resolver problemas sin ayuda humana. La tecnología es genial, pero el precio es para morderse las uñas: 0,99 $ por resolución. Este modelo hace que sea casi imposible predecir tu factura mensual. Una semana ocupada podría disparar tus costos, y básicamente estás pagando una penalización cada vez que tu automatización funciona bien. Hacer que funcione de manera fiable también requiere muchos ajustes continuos dentro del sistema de Intercom.

Zia de Zoho Desk está incluido en sus planes más caros y actúa más como un compañero del agente. Hace cosas como análisis de sentimiento, etiquetado automático de tickets y sugerencia de artículos de la base de conocimientos. Estos son buenos impulsos para la productividad, pero Zia no está realmente diseñado para resolver problemas por completo por sí solo como algunos de los principales agentes de IA del mercado.

Aquí es donde ambas plataformas te encasillan. Estás atascado con su IA, que o bien viene con costos salvajes e impredecibles (Intercom) o está un poco por detrás de la competencia (Zoho Desk). Una forma mucho más flexible de proceder es usar una herramienta como eesel AI, que funciona con el servicio de asistencia que ya tienes, ya sea Intercom, Zoho Desk o cualquier otro. eesel AI puede aprender de tus conversaciones pasadas para dar respuestas precisas de inmediato y ofrece precios sencillos que no te castigan por tener éxito.

Integraciones y personalización

Un servicio de asistencia es tan bueno como sus conexiones con tus otras herramientas, tu CRM, tienda de comercio electrónico o wikis internos.

Zoho Desk tiene una clara ventaja si ya eres usuario de Zoho. Se conecta perfectamente con Zoho CRM, Analytics y docenas de otras aplicaciones nativas. También tiene un mercado con cientos de otras integraciones, lo que lo convierte en un centro de mando decente para tus operaciones.

Intercom también tiene una sólida tienda de aplicaciones, con conexiones a grandes nombres como Salesforce, HubSpot y Jira. El problema es que ambas plataformas están diseñadas para ser la única fuente de verdad para tu equipo de soporte. Intentar que su IA aprenda de la información dispersa en wikis internos en Confluence o actualizaciones de productos en Google Docs es o un gran dolor de cabeza o simplemente no es posible. Tu IA no puede responder lo que no sabe.

Este es otro punto en el que una herramienta lista para usar te da más libertad. En lugar de estar encerrado en los límites de conocimiento de una plataforma, eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento desde el primer momento. Vincula tu servicio de asistencia a todos esos documentos dispersos, dándole a tu IA el contexto completo que necesita sin obligarte a mover todo a un solo sistema.

Un desglose completo de los precios de Intercom vs. Zoho Desk

El precio es probablemente la mayor brecha entre Intercom y Zoho Desk. Para muchos, aquí es donde la decisión se vuelve mucho más fácil.

Precios de Intercom

Los precios de Intercom son complicados y pueden volverse muy caros, muy rápidamente. Tienen tres planes principales, y la IA es un costo adicional importante además de tu suscripción mensual.

• Essential: Desde 29 $/puesto/mes. Esto te da la bandeja de entrada compartida, el sistema de tickets y un centro de ayuda. El Agente de IA Fin cuesta 0,99 $ por resolución.

• Advanced: Desde 85 $/puesto/mes. Añade más automatización y funciones para múltiples idiomas. Fin sigue costando 0,99 $ por resolución.

• Expert: Desde 132 $/puesto/mes. Desbloquea funciones para equipos más grandes como los SLA. Y sí, Fin sigue costando 0,99 $ por resolución.

Esa tarifa por resolución es la verdadera clave aquí. Un equipo que maneje unos pocos miles de consultas automatizadas al mes podría ver fácilmente cómo su factura aumenta en miles de dólares. Es una pesadilla para el presupuesto.

Precios de Zoho Desk

Zoho Desk es mucho más asequible, con precios simples por agente que son fáciles de predecir.

• Standard: 14 $/usuario/mes (pago anual). Incluye soporte en redes sociales, una base de conocimientos y valoraciones de clientes.

• Professional: 23 $/usuario/mes (pago anual). Añade soporte telefónico, funciones para múltiples departamentos e intercambio de tickets.

• Enterprise: 40 $/usuario/mes (pago anual). Este plan incluye su asistente de IA (Zia), chat en vivo y personalización avanzada.

Para la mayoría de los equipos, Zoho Desk ofrece mucho más por tu dinero, especialmente si quieres un amplio conjunto de funciones sin una factura que cambie cada mes.

El veredicto: Cuándo elegir Intercom vs. Zoho Desk

Entonces, después de todo eso, ¿cuál es la decisión final?

Elige Intercom si:

• Una experiencia de chat en vivo y mensajería de primer nivel es tu prioridad número uno.

• Tu equipo valora enormemente una interfaz moderna y fácil de usar.

• Tienes un presupuesto generoso y no te importa que los costos escalen con el uso de la IA.

Elige Zoho Desk si:

• Tienes un presupuesto más ajustado y necesitas muchas funciones a un precio razonable.

• Ya estás en el ecosistema de Zoho y quieres que todo funcione junto sin problemas.

• Necesitas personalizar flujos de trabajo complejos hasta el último detalle.

Ambas son plataformas sólidas, pero te obligan a hacer una concesión: el costo impredecible de Intercom por su elegancia, o la complejidad y la IA menos avanzada de Zoho por su asequibilidad.

Más allá de Intercom vs. Zoho Desk: una mejor manera de unificar tus herramientas sin el dolor de cabeza de la migración

Todo el debate de Intercom vs. Zoho Desk generalmente termina con la sombría perspectiva de trasladar toda tu operación de soporte a una nueva plataforma, un proyecto verdaderamente masivo. Pero, ¿y si pudieras obtener IA y automatización de primer nivel sin tener que cambiar?

Esa es la idea detrás de eesel AI. Es una capa de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, ya sea Intercom, Zoho Desk, Zendesk o Freshdesk.

Con eesel AI, puedes:

• Reunir todo tu conocimiento al instante. Entrena a tu IA con tickets antiguos, artículos de ayuda e información dispersa en Google Docs, Confluence y más. Tu IA obtiene la historia completa desde el primer día.

• Mantener el control total. Usa un potente modo de simulación para ver cómo la IA habría manejado miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente en vivo. Tú decides exactamente qué preguntas automatizar y cuál debe ser el tono de la IA.

• Obtener precios predecibles. Nuestros planes son sencillos, sin sorpresas de tarifas por resolución. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento.

Esto muestra el potente modo de simulación de eesel AI, que te permite probar el agente de IA en tickets pasados antes de ponerlo en marcha.

En lugar de pasar meses en una migración, puedes tener un agente de IA más inteligente funcionando en minutos. Puedes conservar el servicio de asistencia que tu equipo ya conoce y simplemente mejorarlo con una IA que realmente se adapte a tus necesidades.

Este vídeo ofrece una comparación detallada de Intercom vs. Zoho Desk, explorando diferenciadores clave para empresas B2B.