Intercom vs Zendesk: Dos agentes de IA puestos a prueba en 2025

Durante años, la gran pregunta en el servicio de atención al cliente ha sido Intercom vs Zendesk. ¿Prefieres el potente sistema de tickets de Zendesk o el estilo pulcro y conversacional de Intercom? Pero, sinceramente, ese debate está empezando a quedarse un poco anticuado. El verdadero factor decisivo ahora es qué tan buena es su IA.

Ambas plataformas han lanzado agentes de IA destinados a automatizar una parte de tu carga de soporte, pero lo han hecho de maneras completamente diferentes. Tienen distintas características, diferentes filosofías y, lo más importante, precios muy diferentes.

Vamos a enfrentar a Fin de Intercom y al agente de IA de Zendesk. Analizaremos todo, desde la configuración y las características hasta los modelos de precios que pueden hacer o deshacer tu presupuesto. También cubriremos las principales concesiones y te señalaremos un enfoque diferente que evita los mayores dolores de cabeza de ambos.

¿Qué son Intercom Fin y la IA de Zendesk?

Antes de empezar, pongámonos en situación. Ambas herramientas quieren automatizar tu soporte, pero su enfoque proviene de lo que su producto principal siempre ha sido.

¿Qué es Intercom Fin?

Intercom Fin está diseñado para el chat rápido y en tiempo real por el que Intercom es conocido. Está pensado para ser rápido y fácil de poner en marcha, conectándose directamente al messenger de Intercom para obtener respuestas de tu centro de ayuda. El objetivo es que Fin se sienta menos como un bot torpe y más como un compañero de equipo útil que puede manejar la primera oleada de preguntas comunes. Intercom afirma que Fin puede resolver hasta el 50 % de las consultas típicas e incluso puede usarse con otros servicios de asistencia como Zendesk, lo que muestra un poco de flexibilidad. Su principal atractivo es una interfaz amigable y una configuración rápida para equipos que se preocupan por una experiencia de chat moderna.

Una captura de pantalla del Copilot de IA de Intercom en acción, relevante para la discusión de Intercom vs Zendesk: dos agentes de IA puestos a prueba.

¿Qué es la IA de Zendesk?

La IA de Zendesk se superpone al robusto y estructurado sistema de tickets de Zendesk. Está diseñada para grandes equipos que necesitan mucho control y tienen flujos de trabajo complejos. A diferencia del enfoque de Fin, centrado en el chat, la IA de Zendesk se enfoca más en desviar tickets y automatizar procesos dentro de una configuración de soporte más tradicional. Entrenarla implica más trabajo, como definir intenciones y trazar flujos de conversación. Esto te da más control, pero también es una curva de aprendizaje mucho más pronunciada para empezar. Es una mejor opción para grandes empresas que necesitan una IA predecible y altamente personalizada para gestionar una gran cantidad de tickets de diferentes lugares.

Un agente de soporte usando la herramienta de sugerencia de respuestas del complemento Copilot de IA de Zendesk para resolver un problema de un cliente, como parte de la comparación de Intercom vs Zendesk: dos agentes de IA puestos a prueba.

Una comparación cara a cara

Bien, ahora que conocemos a los contendientes, pasemos al evento principal. Los compararemos en tres rondas cruciales: configuración y entrenamiento, características principales y la que a todos les importa, los precios.

Round 1: Configuración y entrenamiento

Un agente de IA es tan inteligente como la información que le proporcionas, así que, ¿qué tan fácil es ponerlo en marcha? Aquí es donde las diferentes filosofías realmente comienzan a notarse.

Intercom Fin es famoso por ser bastante sencillo de configurar. Puedes apuntarlo a tu centro de ayuda o sitio web, y Fin comienza a aprender casi de inmediato. Está hecho para equipos que quieren ver resultados rápidos sin necesidad de tener un desarrollador a mano.

La IA de Zendesk es otra historia, especialmente si optas por el plan de IA Avanzada. La configuración es mucho más manual.

Algunos usuarios de Reddit incluso han dicho que parece que necesitas 'un título en ingeniería' para hacerlo funcionar.

Reddit

Pero aquí hay un problema con ambos: tienen puntos ciegos. Ninguno puede conectarse fácilmente a los lugares donde reside mucho conocimiento interno, como Google Docs o SharePoint. Esto deja una tonelada de información útil fuera de su alcance.

Una mejor manera es usar una herramienta que reúna todo tu conocimiento desde el principio. Por ejemplo, eesel AI se integra en tu servicio de asistencia y se conecta a más de 100 fuentes como Confluence, Google Docs e incluso tickets anteriores. Puedes empezar a funcionar en minutos con una IA que ve el panorama completo de tu negocio, sin una configuración dolorosa.

Round 2: Funcionalidades y capacidades principales

Entonces, una vez que están entrenados, ¿qué pueden hacer realmente estos agentes de IA?

Fin de Intercom tiene algunas características interesantes y modernas. Su función de "Procedimientos" le permite realizar tareas de varios pasos, como procesar un reembolso o actualizar una cuenta. También puede entender imágenes y te da algunas herramientas inteligentes para averiguar dónde tiene lagunas tu base de conocimientos. Pero a veces, su simplicidad puede sentirse como una "caja negra", dejándote sin un control total sobre por qué hace lo que hace.

La IA de Zendesk te devuelve ese control con su constructor de diálogos estructurados. Los administradores pueden trazar conversaciones predecibles y basadas en reglas, lo cual es genial para industrias con muchas normativas de cumplimiento o para flujos de trabajo donde no puedes permitirte ningún error. La desventaja es que es rígido. Las características se sienten un poco menos innovadoras, y los informes se limitan a paneles de alto nivel, no a los conocimientos profundos y accionables que obtienes con Fin.

¿Lo más importante que les falta a ambos? Una forma de probar con confianza. Pasas todo este tiempo configurando reglas y conectando conocimientos, pero básicamente estás volando a ciegas hasta que activas el interruptor. Solo tienes que esperar que funcione como se espera con clientes reales, lo que puede ser una forma bastante estresante de lanzar algo nuevo.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada realmente brilla. Una herramienta como eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico sólido de tu tasa de resolución y ajustar su personalidad y cuándo debe escalar a un humano, todo en un entorno seguro. Este enfoque sin riesgos significa que puedes lanzarlo sabiendo exactamente lo que vas a obtener.

Round 3: Precios, previsibilidad y dependencia de la plataforma

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. Tanto Intercom como Zendesk utilizan un modelo de precios por resolución, y francamente, puede ser un gran problema.

Precios de la IA de Zendesk:

Para obtener la IA Avanzada de Zendesk, tienes que estar en un plan más caro (como Suite Professional a 115 $/agente/mes), pagar 50 $/agente/mes adicionales por el complemento, y luego pagar entre 1,50 $ y 2,00 $ por cada ticket que la IA resuelva. Buena suerte intentando predecir esa factura.

Según la página de precios oficial de Zendesk, los complementos de IA están completamente separados de los planes principales, lo que resulta en una factura final confusa.

Precios de Intercom Fin:

El modelo de Intercom de 0,99 $ por resolución parece más simple a primera vista. Pero esa simplicidad esconde una sorpresa desagradable: tus costos aumentan a medida que tu IA mejora. Una persona en Reddit compartió que su factura de Intercom subió un 120 % a más de 9000 $ al mes después de activar Fin. El modelo básicamente te castiga por tener éxito en desviar tickets.

Este tipo de precios es una pesadilla para el presupuesto. Si tu IA tiene un gran mes y resuelve miles de problemas, te llega una factura enorme e inesperada.

Además de eso, elegir cualquiera de las IA te empuja más profundamente a su mundo. Con Zendesk, estás completamente atado. Si alguna vez quieres irte, todo el tiempo y esfuerzo que invertiste en construir tu IA se pierde. Intercom es un poco más abierto, pero el objetivo final es el mismo: mantenerte en su plataforma.

Un modelo mucho más saludable es uno con precios claros y predecibles. En lugar de cobrarte por cada resolución, una plataforma como eesel AI ofrece planes mensuales simples basados en tu volumen de interacciones, sin tarifas ocultas. Obtienes todo, el Agente de IA, el Copilot y el Triaje de IA, por un precio fijo. Y como eesel AI funciona con tu servicio de asistencia actual, ya sea Zendesk, Intercom u otro, hay cero dependencia del proveedor. Obtienes una IA más inteligente sin los costos desorbitados ni el miedo a quedar atrapado.

El veredicto: ¿Qué agente de IA es el adecuado para ti?

Entonces, después de ponerlos a prueba, ¿cuál es la decisión final?

• Elige Intercom Fin si: Eres un equipo pequeño o mediano que quiere una experiencia de chat moderna y una IA que sea fácil de poner en marcha. Solo prepárate para que tu factura aumente si tu volumen de soporte crece.

• Elige la IA de Zendesk si: Eres una gran empresa con necesidades complejas, un equipo técnico listo para manejar la configuración y un presupuesto que puede soportar los altos y escalonados costos. Te importa más el control que la velocidad.

Para la mayoría de los equipos, sin embargo, parece que te ves obligado a hacer un compromiso difícil. Tienes que elegir entre una herramienta simple que es un poco una caja negra con costos impredecibles, o una potente que es cara y un fastidio de configurar.

Más allá de Intercom y Zendesk: una mejor alternativa con un agente de IA flexible

¿Y si no tuvieras que elegir? Los grandes problemas con la IA de Intercom y Zendesk —la configuración complicada, los precios por resolución, la dependencia del proveedor y la falta de pruebas seguras— son todos síntomas de que la IA es una ocurrencia tardía añadida a una plataforma más grande.

Una capa de IA dedicada y agnóstica a la plataforma como eesel AI fue construida desde cero para solucionar estos problemas.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Es completamente autoservicio y se conecta a tu servicio de asistencia con un solo clic.

• Paga una tarifa plana y predecible: Sin cargos por resolución. Tus costos se mantienen iguales, sin importar cuántos tickets resuelva tu IA.

• Evita la dependencia del proveedor: Funciona con las herramientas que ya usas, por lo que nunca estarás atrapado.

• Prueba con confianza: Realiza simulaciones con tus datos históricos para perfeccionar tu IA antes de que los clientes la vean.

En lugar de quedarte atascado con las opciones de IA imperfectas de Intercom y Zendesk, puedes obtener una solución más potente, flexible y con un precio justo que hace que tus herramientas actuales sean aún mejores.

¿Listo para ver cómo funciona? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y podrás tener un agente de IA funcionando en tu servicio de asistencia existente en minutos.