Intercom vs Zendesk: Una comparación honesta para 2025

Elegir la plataforma de atención al cliente adecuada es una decisión crucial para cualquier equipo de soporte. Si aciertas, le das a tu equipo las herramientas para crear excelentes experiencias para tus clientes. Pero si te equivocas, te enfrentarás a flujos de trabajo engorrosos y a un proyecto de migración que nadie quiere ni tocar. Para muchos equipos, esta gran decisión se reduce a dos nombres: Intercom vs. Zendesk.

La elección entre ellos realmente se reduce a una diferencia de filosofía. Zendesk se centra en un sistema estructurado y basado en tickets diseñado para gestionar operaciones complejas a gran escala. Por otro lado, Intercom aboga por un modelo moderno centrado en el chat diseñado para hablar con los clientes en tiempo real.

Entonces, ¿cuál es el adecuado para ti? Esta guía te mostrará sus características principales, capacidades de IA y modelos de precios para ayudarte a decidir. También veremos una tercera opción que te permite mejorar tu configuración actual sin el dolor de cabeza de empezar desde cero.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una de las herramientas de atención al cliente más grandes y consolidadas del mercado, y es conocida por su increíblemente potente sistema de tickets. Su función principal es agrupar todas las conversaciones con tus clientes (desde correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.) en un flujo de trabajo de tickets organizado. Esto permite a los equipos de soporte hacer seguimiento, gestionar y resolver problemas de una manera muy metódica.

He oído a gente describirlo como un 'Ferrari que tienes que construir tú mismo'. Es inmensamente potente y puedes personalizar casi todo, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos de soporte más grandes que necesitan informes detallados, acuerdos de nivel de servicio (SLA) estrictos y procesos claros.

Reddit

Si eres un equipo de soporte técnico que necesita recopilar métricas sólidas, es probable que Zendesk pueda hacer todo lo que necesites.

Un vistazo al Espacio de Trabajo del Agente de Zendesk, mostrando la interfaz centrada en tickets en el debate Intercom vs. Zendesk.

Con una enorme biblioteca de más de 1.800 integraciones, generalmente se considera una opción segura y preparada para empresas que puede crecer con tu negocio. Aunque su interfaz puede parecer un poco anticuada a veces, no se puede negar su poder para construir flujos de trabajo personalizados. Incluso puedes potenciar sus capacidades con una integración de IA para Zendesk para hacerlo más inteligente.

¿Qué es Intercom?

Intercom es una moderna plataforma de comunicación con el cliente creada para conversaciones proactivas y en tiempo real. La idea es alejarse de los tickets rígidos y formales para acercarse a chats más personales y continuos. Todo gira en torno a su elegante mensajero, que se siente más como enviar un mensaje de texto a un amigo que rellenar un formulario de soporte.

Una captura de pantalla del Messenger de Intercom, mostrando su diseño moderno en esta comparación Intercom vs. Zendesk.

Sus mayores fortalezas son su atractiva interfaz de usuario, sus potentes herramientas para la mensajería proactiva (ideales para ventas y onboarding de clientes) y su innovador agente de IA, Fin, que muchos consideran un líder en el sector. Esto lo convierte en una opción preferida para startups y empresas centradas en el producto que realmente se preocupan por una experiencia de usuario fluida y atractiva.

En lugar de simplemente esperar a que surjan los problemas, Intercom permite a los equipos contactar a los clientes en el momento justo, convirtiendo una interacción de soporte en una oportunidad para construir una relación. También puedes conectarlo a un cerebro de IA más potente con una integración de IA para Intercom.

Comparativa de características principales: Intercom vs. Zendesk

Vamos a analizar en profundidad las características fundamentales que tu equipo de soporte usará todos los días.

Intercom vs. Zendesk: Mesa de ayuda y sistema de tickets

Cuando se trata del clásico sistema de tickets, Zendesk es difícil de superar. Toda la plataforma está construida en torno a esta idea, ofreciendo enrutamiento avanzado, campos personalizados, historiales de auditoría detallados y todo lo que un equipo orientado a procesos necesita para gestionar un alto volumen de solicitudes. Aunque algunos encuentran la interfaz un poco "engorrosa" y la configuración puede ser un proyecto en sí misma, su poder bruto para la organización es innegable.

Intercom tiene un enfoque completamente diferente. Trata cada solicitud como una conversación continua, no como un ticket con un principio y un fin claros. Esto se siente más natural para el cliente, pero puede causar algunos quebraderos de cabeza a los equipos de soporte. Si trabajas en soporte técnico, donde una sola conversación puede tocar múltiples problemas no relacionados, obtener datos limpios para análisis puede ser casi imposible con este modelo.

La interfaz de Intercom, que trata cada solicitud del cliente como una conversación continua en lugar de un ticket formal.

Una limitación real de ambos es que tienden a mantener tu conocimiento encerrado dentro de sus propios sistemas, lo que dificulta tener una visión única de toda la información de tu empresa.

Intercom vs. Zendesk: Chat en vivo y mensajería

Este es el terreno de juego de Intercom. El Messenger de Intercom es elegante, intuitivo y está diseñado para ser proactivo. Puedes usarlo para hacer el onboarding de nuevos usuarios, anunciar características o cualificar clientes potenciales de ventas, por lo que es mucho más que una simple herramienta de soporte reactivo. Toda la experiencia, tanto para el cliente como para el agente, se siente fluida y conversacional.

Zendesk tiene una herramienta de mensajería perfectamente decente en su suite, pero se siente más como un complemento del sistema principal de tickets. Cumple su función para el soporte reactivo, pero no tiene ese ADN proactivo y centrado en la interacción que hace que el mensajero de Intercom sea tan efectivo.

Intercom vs. Zendesk: Base de conocimientos y autoservicio

Ambas plataformas tienen sólidos centros de ayuda integrados, Zendesk Guide e Intercom Articles, que te permiten construir una base de conocimientos de autoservicio para tus clientes. Ambas son buenas herramientas para crear y organizar artículos que ayuden a desviar preguntas comunes.

Pero un autoservicio verdaderamente efectivo necesita más que solo los artículos que has tenido tiempo de escribir. Tanto Zendesk como Intercom solo pueden responder preguntas basadas en el contenido que introduces manualmente en sus centros de ayuda específicos. Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede marcar una gran diferencia. Rompe esos silos de información unificando el conocimiento de todas las fuentes de tu empresa. Piensa en wikis internos en Confluence, especificaciones de proyectos en Google Docs e incluso respuestas enterradas en tus tickets pasados. Esto le permite proporcionar respuestas mucho más precisas y completas, todo a través de la mesa de ayuda que ya estás usando.

La batalla de la IA y la automatización: Intercom vs. Zendesk

En 2025, la IA es más que una característica llamativa; es una razón fundamental para elegir una plataforma sobre la otra. Tanto Intercom como Zendesk han invertido mucho dinero en IA, pero sus enfoques y resultados son bastante diferentes.

Capacidades de IA nativas: Fin vs. Zendesk AI

Intercom Fin es generalmente considerado el líder del mercado entre las IA integradas en las mesas de ayuda. Está diseñado para tener conversaciones naturales y similares a las humanas, puede configurarse para realizar acciones (como consultar el estado de un pedido) y está estrechamente integrado en la plataforma de Intercom. Realmente estableció el estándar de lo que un agente de IA nativo podía hacer.

Un vistazo a la interfaz de prueba de la IA Fin de Intercom, una característica clave en la comparación de IA entre Intercom vs. Zendesk.

Zendesk AI es un jugador más nuevo, construido en parte a partir de la adquisición de una empresa llamada Ultimate. Si bien es una adición potente, los comentarios de los usuarios sugieren que aún no ha alcanzado el nivel de pulido de Fin. Algunos han mencionado que su configuración es "más compleja de lo esperado", lo que puede llevar a una implementación lenta y frustrante.

El problema de la configuración y la personalización

Si navegas por los foros de usuarios, verás una queja común: ambas plataformas pueden requerir mucho tiempo y habilidades técnicas para que sus funciones de automatización e IA funcionen bien. Sus constructores de automatización pueden sentirse rígidos, obligando a tu equipo a cambiar sus flujos de trabajo para adaptarse a las limitaciones de la herramienta, en lugar de al revés. Esto significa que puede pasar mucho tiempo antes de ver un valor real, lo cual es un gran obstáculo para los equipos sin personal técnico dedicado.

Aquí es donde eesel AI ofrece una experiencia completamente diferente. Está diseñado para ser increíblemente autoservicio y estar operativo en minutos, no en meses. Puedes conectar tu mesa de ayuda con un solo clic y empezar de inmediato, sin necesidad de hablar con un vendedor. Aún mejor, su motor de flujos de trabajo totalmente personalizable te da un control preciso para decidir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando preguntas simples y dejando que tu equipo se encargue del resto, un nivel de control que los sistemas integrados más rígidos simplemente no pueden igualar.

Intercom vs. Zendesk: Precios y coste total de propiedad

El precio es un factor masivo en la decisión entre Intercom y Zendesk, y desafortunadamente, ninguna de las dos compañías lo hace simple. Analicemos sus planes públicos y los costes ocultos que debes tener en cuenta.

Comparando los planes de precios de Intercom y Zendesk

A continuación, se muestra un vistazo a los planes estándar para sus productos centrados en el servicio. Solo recuerda que ambos tienen diferentes niveles y complementos que pueden cambiar el precio final.

Costes ocultos: Tarifas por resolución y complejidad

Esas tablas no cuentan toda la historia. El mayor inconveniente es la tarifa de 0,99 $ por resolución de Intercom para su agente de IA, Fin. El problema con este modelo es que tu factura aumenta cuanto mejor rinde tu IA, lo que irónicamente te penaliza por tener éxito con la automatización. Esto puede convertir la elaboración de presupuestos en un verdadero dolor de cabeza.

Ambas plataformas también tienden a bloquear características importantes como los SLA, la seguridad avanzada y los informes detallados detrás de sus planes empresariales más caros, obligándote a actualizar a medida que tu equipo crece.

Una de las grandes ventajas de eesel AI es su compromiso con un precio transparente y predecible. Los planes se basan en la capacidad general, no en cuántas resoluciones maneja la IA. Esto significa que no hay tarifas por resolución, por lo que puedes automatizar tantos tickets como quieras sin recibir una factura sorpresa. Además, con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, no estás atado a un contrato a largo plazo.

Una tercera vía en el debate Intercom vs. Zendesk: Mejora tu mesa de ayuda sin reemplazarla

El debate entre Intercom y Zendesk a menudo te pone entre la espada y la pared. Te obliga a elegir entre dos ecosistemas y a comprometerte con un doloroso proceso de "arrancar y reemplazar" las herramientas que tu equipo ya sabe usar. Pero, ¿y si no tuvieras que elegir?

En lugar de migrar, puedes agregar una capa de IA inteligente que se conecta directamente a la mesa de ayuda que ya tienes. eesel AI mejora plataformas como Zendesk e Intercom, brindándote la mejor IA de su clase sin toda la interrupción.

Aquí tienes una comparación rápida:

Intercom vs. Zendesk: ¿Cuál es el adecuado para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿quién gana la batalla entre Intercom y Zendesk? La respuesta honesta es que realmente depende de lo que necesite tu equipo.

Elige Zendesk si tu objetivo principal es construir un equipo de soporte estructurado, escalable y orientado a procesos. Es la decisión correcta para equipos grandes o complejos que viven y respiran por sus métricas, SLA e informes.

Elige Intercom si tu prioridad es crear una experiencia de cliente moderna, proactiva y conversacional. Es una excelente opción para un negocio SaaS o centrado en el producto donde el soporte, las ventas y el marketing trabajan juntos para involucrar a los usuarios.

Ambas son plataformas increíblemente potentes, pero ambas requieren una gran inversión de tu tiempo y dinero. Tienden a encerrarte en su forma de hacer las cosas y a mantener el valioso conocimiento de tu empresa atrapado dentro de sus muros.

Pero existe una opción más inteligente y flexible. En lugar de elegir un silo sobre el otro, ¿qué pasaría si pudieras hacer que tu sistema actual sea más potente que cualquiera de los dos?

Mejora tu soporte sin las concesiones de Intercom vs. Zendesk

En lugar de enfrentarte a esa difícil elección de "arrancar y reemplazar", piensa en mejorar la mesa de ayuda que ya tienes. eesel AI se integra perfectamente con Zendesk, Intercom y otras plataformas para ofrecerte un agente de IA de primera categoría que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de los artículos de tu centro de ayuda.

Comienza tu prueba gratuita para ver cómo puedes automatizar el soporte en minutos, no en meses.