Intercom vs Kustomer: Una comparación detallada para 2024

Elegir la plataforma de servicio al cliente adecuada parece un compromiso enorme, ¿verdad? Es una de esas grandes decisiones que pueden determinar cómo trabaja tu equipo y, lo que es más importante, cómo se sienten tus clientes contigo. Es fácil empantanarse en listas de características, grandes promesas y páginas de precios que parecen requerir un anillo decodificador.

Dos de los pesos pesados con los que te encontrarás son Intercom y Kustomer. Ambos prometen hacer tu servicio al cliente más inteligente con IA, pero lo abordan desde direcciones completamente diferentes. Intercom creció en torno a la idea de un chat conversacional en tiempo real. Kustomer, por otro lado, construyó su mundo en torno a un potente CRM, con el objetivo de darte una visión histórica completa de cada cliente.

En esta guía, los enfrentaremos cara a cara, analizando sus características principales, cómo usan la IA y qué significan realmente sus modelos de precios para tu presupuesto. También hablaremos de una tercera vía, una que te permite obtener una IA potente sin tener que desarraigar toda tu operación de soporte.

¿Qué es Intercom?

Intercom se centra en la conversación. Comenzó como un simple mensajero de negocios y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una plataforma completa de servicio al cliente creada para una interacción proactiva y en el momento. Piénsalo como la versión digital de un amable dependiente que te saluda en el momento en que entras por la puerta.

Todo en su conjunto de herramientas está diseñado en torno a esta filosofía:

• Agente de IA Fin: Este es el propio chatbot de IA de Intercom. Está diseñado para intervenir en conversaciones y resolver problemas de los clientes directamente dentro del mensajero de Intercom, utilizando tu base de conocimientos para encontrar respuestas.

• Bandeja de entrada compartida y sistema de tickets: Le da a tu equipo un único lugar para gestionar todas las conversaciones, ya sea que provengan del correo electrónico, el chat o tu aplicación. Está diseñado para respuestas rápidas y colaborativas.

• Soporte proactivo: Herramientas como los Tours de Producto y los mensajes salientes te permiten contactar a los clientes con consejos útiles o anuncios antes de que tengan la oportunidad de quedarse atascados.

Debido a este ADN centrado en el chat, Intercom es una opción preferida para muchas empresas de SaaS y negocios en línea. Si tu objetivo es tener conversaciones ricas en tiempo real, generar leads a través del widget de tu sitio web y guiar a los usuarios a través de tu producto, Intercom está hecho para ese mundo. Toda la experiencia hace que la conversación sea el evento principal.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer ve las cosas de manera diferente. Es una plataforma de CRM impulsada por IA donde el viaje completo del cliente es el evento principal, no solo una conversación individual. Su objetivo principal es darte una línea de tiempo cronológica completa de cada interacción que un cliente ha tenido con tu negocio. Cada correo electrónico, chat, llamada telefónica y mensaje directo en redes sociales se entrelaza en una historia continua.

Esto es lo que lo hace funcionar:

• Línea de tiempo omnicanal: Este es el punto fuerte de Kustomer. Organiza cada punto de contacto desde el correo electrónico, chat, redes sociales, SMS y voz en una vista única y unificada para cada cliente. Se acabó el tener que buscar en diferentes sistemas.

• IA para clientes y agentes: Kustomer te ofrece bots de IA para manejar conversaciones automatizadas con los clientes, pero también proporciona un asistente de IA (o copiloto) que ayuda a tus agentes humanos a trabajar más rápido sugiriendo respuestas y resumiendo tickets.

• Datos impulsados por el CRM: Se apoya en gran medida en su propio CRM interno para extraer datos del cliente, historial de compras e interacciones pasadas en cada conversación, lo que ayuda a personalizar las respuestas y potenciar sus automatizaciones.

Kustomer suele ser una mejor opción para comercio electrónico y empresas B2C que manejan un alto volumen de solicitudes de soporte desde todas partes. Si tus agentes necesitan ver el historial completo de un cliente de un vistazo para resolver su problema, Kustomer está diseñado desde cero para proporcionar esa vista de 360 grados.

Un análisis profundo de sus características

Antes de meternos en el dolor de cabeza de los precios, veamos cómo funcionan realmente estas plataformas. La forma en que manejan cosas como la IA, las integraciones y la personalización tendrá un gran impacto en el día a día de tu equipo.

Capacidades de IA y automatización

Ambas plataformas pregonan su IA a los cuatro vientos, pero sus enfoques vienen con algunas condiciones bastante importantes.

La IA de Intercom (Fin):

Fin es una IA conversacional bastante ingeniosa que está integrada directamente en la plataforma de Intercom. Puede entender el lenguaje natural y manejar preguntas bastante complejas. Pero aquí está el truco: Fin solo funciona dentro de Intercom. Para usar su IA, tienes que mover todo tu centro de ayuda, base de conocimientos e historial de soporte a su mundo. Eso significa que todo el valioso contexto de años de conversaciones con clientes en tu antiguo sistema se queda atrás, obligando a la IA a empezar a aprender desde cero.

La IA de Kustomer:

La IA de Kustomer se basa en los ricos datos dentro de su CRM. Esto le permite personalizar conversaciones basándose en el comportamiento e historial pasados de un cliente. Ofrece tanto bots de cara al cliente como un copiloto para agentes, lo cual es una combinación sólida. La configuración, sin embargo, puede ser complicada. Para obtener un valor real de su IA, tienes que dedicar mucho tiempo y esfuerzo a configurar el CRM, construir flujos de trabajo y entrenar el sistema con las reglas específicas de tu negocio. Es potente, sin duda, pero definitivamente no es una solución que se activa con un simple interruptor.

La alternativa moderna:

Aquí está la única cosa que ambas plataformas pasan por alto: el activo más valioso de tu equipo es la montaña de conversaciones históricas que ya se encuentra en tu centro de ayuda actual, ya sea Zendesk, Freshdesk o cualquier otro.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. En lugar de hacer que te mudes de casa, eesel AI se conecta directamente al centro de ayuda que ya usas. Comienza a entrenar su IA con tus tickets pasados y artículos de la base de conocimientos desde el momento en que lo conectas, por lo que entiende tu negocio y los problemas comunes de tus clientes de inmediato. Esto te permite saltarte el masivo proyecto de migración y obtener una IA que es realmente útil desde el primer día.

Mejor aún, eesel AI tiene un potente modo de simulación. Puedes ejecutar la IA contra miles de tus tickets históricos para ver exactamente cómo habría respondido y los habría resuelto. Esto te da un pronóstico claro y respaldado por datos de su tasa de resolución, permitiéndote ajustar su comportamiento y generar confianza antes de que hable con un cliente real. Es un nivel de confianza que las plataformas de "arrancar y reemplazar" simplemente no pueden igualar.

El modo de simulación de eesel AI proporciona un pronóstico respaldado por datos de su tasa de resolución, generando confianza antes de su puesta en marcha.

Enfoque de plataforma e integración

Intercom puede sentirse un poco como un "jardín amurallado". Tiene un mercado con más de 450 aplicaciones, pero toda la experiencia está diseñada para mantenerte viviendo y respirando dentro del ecosistema de Intercom. Su fortaleza es la fluidez con la que funcionan juntas sus propias herramientas, como el chat, los artículos y las campañas salientes.

Kustomer está diseñado para ser un "centro neurálgico". Su trabajo principal es extraer datos de todos tus otros sistemas a su CRM para crear esa vista única del cliente. Aunque puede tener menos integraciones totales que Intercom, se enfoca en crear conexiones profundas con sistemas empresariales más grandes.

El gran problema con ambos es que fuerzan una estrategia de "arrancar y reemplazar". Tienes que comprometerte a trasladar toda tu operación de soporte a su mundo. Estamos hablando de migrar años de datos, volver a capacitar a cada agente en una nueva plataforma y reconstruir todos tus flujos de trabajo, ganados con tanto esfuerzo, desde cero. Es un proyecto enorme que puede llevar meses fácilmente y desviar la atención de tu equipo de los clientes.

Hay una manera mucho más simple. eesel AI está diseñado para ponerse en marcha en minutos. Ofrece integraciones con un solo clic con los centros de ayuda más populares, incluyendo Zendesk, Freshdesk, e incluso Intercom. Esto significa que puedes añadir una IA potente de última generación a las herramientas que tu equipo ya conoce y adora. Obtienes los beneficios de una IA increíble sin la pesadilla operativa de una migración forzada.

eesel AI ofrece integraciones con un solo clic con los centros de ayuda más populares para que puedas empezar en minutos.

Personalización y control

Intercom te da una cantidad sólida de control sobre cómo se comportan sus bots, el diseño de su widget de mensajería y la segmentación de tus campañas. La personalización se centra en dar forma a la conversación.

Kustomer te permite entrar en los detalles más minuciosos de la personalización del espacio de trabajo del agente, su estructura de datos (usando "K-Objects") y su motor de automatización de flujos de trabajo. Aquí, el control se trata de dar forma a los datos y procesos.

Pero, ¿qué pasa con el tipo de control que realmente importa? Muchas herramientas de IA tienen una frustrante sensación de todo o nada. Las enciendes y solo esperas que hagan un buen trabajo.

Por eso es tan importante tener un control granular. Con el motor de flujos de trabajo totalmente personalizable de eesel AI, tú eres el director. Puedes crear reglas precisas que le digan a la IA que solo maneje preguntas simples de "¿dónde está mi pedido?" mientras escala instantáneamente cualquier cosa más compleja a un agente humano. También puedes definir acciones personalizadas, como etiquetar tickets automáticamente, actualizar campos de clientes o incluso hacer ping a un sistema externo a través de una llamada a la API. Este enfoque selectivo de la automatización te permite empezar poco a poco, demostrar el valor y escalar las responsabilidades de tu IA de forma segura. Es un gran paso adelante en comparación con los sistemas rígidos de caja negra.

Intercom vs Kustomer: Una comparación de precios

Bien, hablemos de la parte que a menudo causa más estrés: los precios. Tanto Intercom como Kustomer tienen modelos que pueden ser complejos, difíciles de predecir y, en última instancia, bastante caros.

La estructura de precios de Intercom

Los precios de Intercom tienen varias partes móviles que pueden dificultar la previsión de tu factura mensual.

• Tarifa por puesto: Pagas una tarifa mensual por cada agente de tu equipo. Sus planes principales cuestan 29 $, 85 $ o 132 $ por agente al mes si pagas anualmente.

• Tarifa por resolución: Esta es la más importante. Te cobran 0,99 $ por cada conversación que el agente de IA Fin resuelve.

• Complementos: ¿Necesitas características clave como soporte proactivo avanzado? A menudo, eso supone una tarifa mensual adicional además de todo lo demás (en este caso, otros 99 $).

El truco con el modelo por resolución es obvio: te penaliza por tener éxito. A medida que tu negocio crece y el volumen de soporte aumenta, tu factura de IA puede subir sorprendentemente rápido, especialmente durante tus temporadas más ajetreadas.

La estructura de precios de Kustomer

La estructura de precios de Kustomer también utiliza una mezcla de licencias por agente y complementos que pueden acumularse rápidamente.

• Tarifa por puesto: Sus planes tienen un precio por agente, comenzando en 89 $ por agente al mes para su plan Enterprise y subiendo a 139 $ para su plan Ultimate, también facturado anualmente.

• Complementos de IA: Sus características de IA no están incluidas en el precio base. "Agentes de IA para clientes" cuesta 0,60 $ por conversación iniciada, y sus "Agentes de IA para representantes" (el copiloto) cuesta 40 $ adicionales por agente al mes.

Aunque su tarifa por conversación es más baja que la de Intercom, el costo total se vuelve muy alto una vez que combinas los costosos puestos con los complementos de IA que necesitas para que todo funcione. Fácilmente podrías estar pagando más de 150 $ por agente cada mes por el paquete completo.

Una alternativa de precios más transparente

Los precios enrevesados de estas plataformas hacen que los precios de eesel AI se sientan como un soplo de aire fresco. Están diseñados para ser simples y predecibles.

• Sin tarifas por resolución: Esta es la diferencia más importante. Los planes de eesel AI vienen con una tarifa mensual fija que incluye un gran paquete de interacciones de IA (una "interacción" es cualquier respuesta o acción que la IA realiza). Tu factura no se dispara solo porque tuviste un mes ocupado.

• Planes todo incluido: Todos los productos principales de eesel AI, incluyendo el Agente de IA, el Copiloto para agentes y el Triage automatizado, están incluidos en cada uno de los planes. No te cobran por cada pequeña característica que necesitas.

• Predecible y escalable: Con una tarifa fija, sabes exactamente qué esperar en tu factura. Esto facilita mucho la elaboración de presupuestos y elimina la ansiedad que conlleva la facturación basada en el uso.

Característica	Intercom	Kustomer	eesel AI
Modelo base	Por puesto	Por puesto	Tarifa plana (basada en interacciones)
Precios de la IA	0,99 $ / resolución de IA	0,60 $ / conversación iniciada + 40 $/puesto/mes por el Copiloto	Incluido en el plan (sin tarifa por resolución)
Previsibilidad	Baja (escala con el volumen)	Media (los complementos son fijos)	Alta (tarifa mensual fija)
Transparencia	Compleja (muchos complementos)	Compleja (plan base + complementos de IA)	Simple (planes todo incluido)
Desde	29 $/puesto/mes + uso	89 $/puesto/mes + complementos de IA	299 $/mes (incluye 1,000 interacciones)

Tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, después de exponer todo, ¿cómo decides? Realmente se reduce a las necesidades principales de tu empresa y cuánta disposición tienes para un cambio de plataforma importante.

• Elige Intercom si: Eres una empresa de SaaS o tecnología que vive y muere por la interacción proactiva centrada en el chat y la generación de leads. También debes estar listo para comprometerte completamente con su plataforma y migrar todo tu mundo de soporte a ella.

• Elige Kustomer si: Eres una marca de comercio electrónico o B2C más grande donde tener una vista de CRM potente y unificada de cada cliente en todos los canales no es negociable. También necesitarás un presupuesto considerable y el equipo técnico para una implementación bastante compleja.

Pero, ¿y si estás contento con tu centro de ayuda actual? Para los muchos equipos que solo quieren añadir una IA potente, fácil de usar y con un precio predecible a su configuración existente, hay una manera mucho mejor. Una solución integrada que funcione con tu stack es casi siempre el camino más eficiente y rentable.

Este tour de producto de Kustomer ofrece una mirada más cercana a su plataforma omnicanal impulsada por CRM.

Obtén una IA potente sin cambiar tu centro de ayuda

eesel AI fue creado para resolver los problemas exactos que plataformas como Intercom y Kustomer crean. Puedes tenerlo en funcionamiento en minutos, no en meses. Puedes entrenar la IA con tu historial real de tickets para una precisión increíble desde el primer día. Puedes probarlo con total confianza usando el modo de simulación. Y puedes hacerlo todo con precios simples y predecibles que no te penalizan con tarifas por resolución.

¿Listo para ver lo que la IA de última generación puede hacer por tu configuración de soporte actual? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para ver cómo puedes automatizar el soporte en minutos.