Intercom vs Gorgias: El enfrentamiento de 2025 por el servicio al cliente

Elegir una plataforma de comunicación con el cliente puede parecer una decisión enorme y de alto riesgo. Si eliges la correcta, tu equipo va sobre ruedas y tus clientes están contentos. Pero si te equivocas, de repente te encuentras atascado con un software tosco, un equipo constantemente frustrado y una factura mensual que te hace temblar. Es una elección que realmente define cómo la gente ve tu marca.

Dos de los nombres más importantes que encontrarás son Intercom y Gorgias. A primera vista, pueden parecer similares, pero están construidos sobre ideas completamente diferentes. Intercom lleva tiempo en el mercado, siendo un favorito de siempre para empresas de SaaS y tecnología que se centran en la interacción conversacional con el cliente. Gorgias, por otro lado, es el especialista, un helpdesk creado desde cero para el salvaje mundo del e-commerce, especialmente para marcas que usan Shopify.

Esta guía es una comparación directa y cara a cara de sus características, IA, precios y para quién están realmente pensados. Al final, tendrás una idea mucho más clara de cuál se adapta a tu negocio. También te contaré una tercera opción, una forma más flexible de verlo que podría significar que no tengas que elegir en absoluto.

¿Qué es Intercom vs Gorgias?

Aunque ambas herramientas quieren mejorar el soporte al cliente, abordan el problema desde ángulos totalmente diferentes. Entender quiénes son es el primer paso para averiguar cuál tiene sentido para ti.

¿Qué es Intercom?

Intercom se autodenomina una "Plataforma de Relaciones Conversacionales", lo cual es en realidad una forma bastante buena de describirlo. Está diseñado para ayudarte a construir relaciones con los clientes a través de chats de mensajería que abarcan todo su recorrido, no solo los tickets de soporte. Piensa en marketing, ventas y soporte, todo ocurriendo en la misma ventana de chat.

Su verdadera fortaleza está en iniciar la conversación. Puedes usarlo para cosas como:

• Chat en vivo proactivo: Aparece e interactúa con los visitantes de tu sitio o los usuarios de tu aplicación incluso antes de que piensen en hacer una pregunta.

• Fin, su chatbot de IA avanzado: Este es un agente de IA creado para manejar preguntas realmente complejas y resolver las cosas por sí mismo.

• Onboarding de usuarios: Funciones como los Tours de Producto pueden guiar a los nuevos usuarios a través de tu software, lo que les ayuda a cogerle el truco más rápido y reduce esos tickets de soporte iniciales.

Debido a este enfoque, Intercom es un gran éxito entre las empresas de SaaS y tecnología que necesitan gestionar todo, desde conseguir un nuevo cliente hasta mantenerlo contento a largo plazo.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias, por su parte, es un helpdesk enfocado al láser en una cosa: el e-commerce. Todo su mundo gira en torno a las tiendas online, particularmente aquellas en plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento.

Su trabajo principal es reunir todas las conversaciones de tus clientes y los datos de e-commerce en un solo lugar para que tu equipo de soporte pueda trabajar increíblemente rápido. Sus características estrella son:

• Integraciones profundas de e-commerce: Este es su superpoder. Los agentes pueden ver el historial completo de pedidos y los detalles de envío de un cliente justo al lado del ticket de soporte.

• Acciones dentro del helpdesk: Tu equipo puede procesar reembolsos, editar pedidos y cancelar envíos sin salir nunca del panel de Gorgias. Se acabó el saltar entre diez pestañas diferentes.

• Un enfoque en ganar dinero: Gorgias está diseñado para ayudarte a convertir los chats de soporte en ventas, facilitando la recomendación de productos y viendo exactamente cuántos ingresos está generando tu equipo de soporte.

Si tienes una tienda online, Gorgias está pensado para que sientas que fue hecho a medida para ti.

Comparación de características: Intercom vs Gorgias

La mejor plataforma para ti generalmente se reduce a los pequeños detalles. ¿Qué tan inteligente es realmente la IA? ¿Qué tal se lleva con las herramientas que ya usas? Vamos a meternos en materia sobre dónde Intercom y Gorgias realmente cumplen, y dónde no.

Capacidades de IA y automatización

Cuando se trata de IA, Intercom y Gorgias tienen filosofías muy diferentes.

• El enfoque de Intercom: La IA de Intercom se centra en Fin, un modelo de aprendizaje profundo que puede entender el contexto y manejar conversaciones bastante complejas. También tienen una función de "Copilot" que trabaja junto a tus agentes humanos, sugiriendo respuestas para ayudarles a moverse más rápido. Es algo potente y puede parecer un vistazo al futuro. ¿La pega? Puede sentirse como una "caja negra". No tienes mucho control preciso sobre cómo se comporta. Peor aún, el modelo de precios de pago por resolución, a 0,99 $ por cada problema que Fin resuelve, puede llevar a costes impredecibles y francamente aterradores, especialmente cuando estás ocupado.

• El enfoque de Gorgias: La automatización de Gorgias es más directa y basada en reglas. Se basa en macros, detección de intenciones y reglas automatizadas para tratar preguntas comunes y repetitivas de e-commerce. Es fantástico para desviar tickets como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Pero su IA no es tan conversacional o adaptable como la de Intercom. Si un problema es un poco más inusual o se sale del guion habitual del e-commerce, la IA tiende a atascarse, lo que significa que tu equipo todavía tiene que intervenir y manejarlo manualmente.

• Una forma más flexible: Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece un punto intermedio muy interesante. Te da la potente IA basada en el aprendizaje que ves en Intercom pero con el control granular de un sistema basado en reglas. eesel AI puede entrenarse con las conversaciones pasadas de tu equipo para aprender automáticamente la voz de tu marca y descubrir cómo resolver tus problemas únicos y complejos. Pero a diferencia de una "caja negra", tienes control total para decidir exactamente qué tickets se automatizan y cuáles se pasan a un humano. La mejor parte es la capacidad de simular su rendimiento en miles de tus tickets reales e históricos antes de que lo actives. Esto elimina todas las conjeturas de la ecuación y te muestra exactamente cuál será tu tasa de automatización y ahorro de costes.

La función de simulación de eesel AI te permite ver exactamente cómo se comportará la IA en tus tickets reales antes de ponerla en marcha.

Enfoque en e-commerce e integraciones de plataforma

Este es un punto importante, y hay un claro ganador para las marcas de e-commerce.

• Gorgias: En cuanto a características nativas de e-commerce, Gorgias está en otra liga. La capacidad de los agentes para editar pedidos, emitir reembolsos y verificar envíos sin salir del helpdesk es un enorme ahorro de tiempo. Está diseñado para que el soporte de e-commerce sea lo más fluido posible.

• Intercom: Intercom tiene una integración con plataformas como Shopify, pero es bastante básica. Principalmente sincroniza los datos de los clientes y te permite ver la información de los pedidos. Tus agentes no pueden hacer nada con esa información desde Intercom, lo que significa que siguen atascados haciendo malabares con las pestañas para gestionar solicitudes sencillas.

• La ventaja del integrador: Esta es otra área donde una herramienta como eesel AI piensa de manera diferente. No es un helpdesk completamente nuevo; es una capa de IA que se conecta a las herramientas que ya estás usando, ya sea Intercom, Gorgias, Zendesk, o cualquier otra. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, desde tu centro de ayuda y documentos internos hasta los datos de tu tienda Shopify. Esto te da el poder de las acciones y el conocimiento profundo del e-commerce directamente en el helpdesk que tu equipo ya sabe usar.

Característica	Intercom	Gorgias
Caso de Uso Principal	SaaS e Interacción con el Cliente	Soporte al Cliente para E-commerce
Tipo de IA	Aprendizaje Profundo (Fin)	Basada en Reglas y Detección de Intenciones
Acciones de E-commerce	Básicas (Ver Datos)	Avanzadas (Editar/Reembolsar Pedidos)
Ideal Para	Onboarding proactivo de usuarios	Tiendas Shopify de alto volumen

Casos de uso principales: ¿Para quién son realmente?

Una plataforma puede tener todas las características deslumbrantes del mundo, pero no significan nada si no se ajustan realmente a tu negocio. Vamos a desglosar quién es el cliente ideal para cada una de estas plataformas.

Cuándo elegir Intercom

Intercom es probablemente la decisión correcta si eres:

• Una empresa de SaaS que necesita guiar a los usuarios a través de un proceso de onboarding complicado y evitar proactivamente que se den de baja.

• Un negocio que envía muchos mensajes dirigidos para campañas de marketing y ventas.

• Una empresa más grande con un presupuesto holgado que quiere una única plataforma (aunque a menudo complicada) para gestionar todo el recorrido del cliente.

Cuándo elegir Gorgias

Gorgias es la opción obvia para:

• Marcas directas al consumidor (DTC) que operan en Shopify, BigCommerce o Magento.

• Equipos de soporte que lidian con un montón de preguntas transaccionales sobre pedidos, envíos y devoluciones.

• Negocios que quieren ver una línea directa entre sus esfuerzos de soporte al cliente y el dinero que generan.

Consejo Pro: Toda esta decisión a menudo te encasilla. El mercado parece asumir que eres o una empresa de SaaS o una tienda de e-commerce, sin término medio. Pero, ¿y si eres una mezcla de ambos? ¿O si simplemente quieres una gran IA sin estar atado a la forma de hacer las cosas de una plataforma? Es una frustración común que lleva a muchos equipos a buscar herramientas de IA más flexibles que se adapten a ellos, y no al revés.

Comparación de precios: Una inmersión profunda y frustrante

Bien, entremos en la parte que todo el mundo teme: el precio. Tanto con Intercom como con Gorgias, el precio de etiqueta casi nunca es lo que acabas pagando, lo que puede ser un enorme dolor de cabeza.

Precios de Intercom explicados

Los precios de Intercom se basan en un modelo por puesto y por mes, pero el coste real está escondido en todos los complementos.

• Estructura: Pagas por cada agente que usa la plataforma.

• Planes:

  • Essential: Desde 39 $/puesto/mes.

  • Advanced: Desde 99 $/puesto/mes.

  • Expert: Desde 139 $/puesto/mes.

• Costes Ocultos: Esos planes base son solo el punto de partida. Para obtener las características que la mayoría de las empresas realmente necesitan, tienes que volver a abrir la cartera.

  • Agente de IA Fin: Esto es un extra de 0,99 $ cada vez que resuelve un problema.

  • Fin AI Copilot: Añade otros 35 $ al mes.

  • Proactive Support Plus: ¿Necesitas tours de producto? Eso son otros 99 $ al mes.

• En resumen: Los precios de Intercom son complicados y difíciles de predecir. Las tarifas basadas en el uso para su IA significan que tu factura puede explotar sin previo aviso, haciendo casi imposible presupuestar con confianza.

Precios de Gorgias explicados

Gorgias vincula tus costes directamente a tu volumen de soporte con un modelo basado en tickets.

• Estructura: Pagas según la cantidad de tickets que recibes cada mes.

• Planes (facturación mensual):

  • Starter: 10 $/mes por 50 tickets.

  • Basic: 60 $/mes por 300 tickets.

  • Pro: 360 $/mes por 2.000 tickets.

  • Advanced: 900 $/mes por 5.000 tickets.

• Costes Ocultos: Las tarifas por excedente pueden ser brutales. En el plan Basic, por ejemplo, te cobrarán 40 $ extra por cada 100 tickets que superes tu límite. Las características clave como la automatización y los canales como Voz o SMS a menudo también cuestan más.

• En resumen: Este modelo puede hacerte sentir que te están castigando por crecer. Una venta exitosa o una temporada de vacaciones concurrida puede resultar en una factura mucho más alta de lo que esperabas.

La alternativa más inteligente: Precios predecibles y transparentes

Si estás harto de modelos de precios confusos, los precios de eesel AI están diseñados para ser directos y sencillos.

• La mayor diferencia: No hay tarifas por resolución. Nunca. Nunca recibirás una factura sorpresa solo porque tu IA tuvo un mes productivo.

• Estructura: Nuestros precios se basan en niveles simples basados en características (Team y Business) que escalan según una métrica que realmente puedes predecir: el número de interacciones mensuales de IA. Sabes exactamente por lo que estás pagando.

• Flexibilidad: Ofrecemos planes mensuales que puedes cancelar en cualquier momento. Esto te permite empezar y demostrar el valor sin ningún riesgo, a diferencia de las plataformas que te empujan a contratos anuales a largo plazo desde el principio.

Por qué quizás no necesites elegir en absoluto

Este es el verdadero problema con todo el debate de "Intercom vs Gorgias": ambas son plataformas masivas y todo en uno. Cuando eliges una, te estás comprometiendo con todo su ecosistema y su forma de hacer las cosas. Generalmente significa un "arrancar y reemplazar" completo de tus herramientas actuales, obligando a tu equipo a aprender un sistema completamente nuevo y estropeando los flujos de trabajo que has tardado meses en perfeccionar.

eesel AI ofrece una solución más moderna y ligera. En lugar de hacerte cambiar de plataforma, funciona como una capa de IA inteligente sobre las herramientas que ya tienes.

Este enfoque tiene algunas ventajas enormes:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. Puedes conectar eesel AI a tu helpdesk con un solo clic. No hay un doloroso proyecto de migración de varios meses del que preocuparse.

• Unifica todo tu conocimiento. Puedes entrenar a tu IA con todo: tu centro de ayuda público, wikis internos en Confluence o Google Docs, y lo más importante, toda la experiencia oculta en las conversaciones de soporte pasadas de tu equipo. Esto asegura que tu IA dé respuestas que son realmente precisas y relevantes.

• Simula con confianza. Puedes probar toda tu configuración y demostrar el ROI antes de que un solo cliente hable con la IA.

• Conserva tu helpdesk. No es necesario volver a formar a tu equipo ni desechar los procesos que ya están funcionando. eesel AI se integra perfectamente en tu flujo de trabajo existente.

Tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, ¿cuál es el veredicto final sobre Intercom vs Gorgias?

• Intercom es la potencia para empresas SaaS bien financiadas que necesitan una herramienta sofisticada para interactuar con los clientes a lo largo de todo su recorrido.

• Gorgias es el campeón para las marcas de e-commerce, especialmente aquellas en Shopify, que necesitan un helpdesk eficiente con integraciones profundas con la tienda.

Pero ambos te piden que hagas grandes sacrificios en cuanto a flexibilidad, costes predecibles y estar atado a un único proveedor. Te obligan a adaptarte a su mundo.

eesel AI representa una opción más estratégica. Es para equipos que quieren una IA potente y personalizada sin tener que renovar todo su stack tecnológico. Es la solución que se adapta a ti, y no al revés.

Este vídeo ofrece una comparación cara a cara de Intercom y Gorgias para ver qué plataforma ofrece un mayor retorno de la inversión.

¿Cansado de tener que elegir entre plataformas rígidas y precios impredecibles? Descubre cómo eesel AI puede automatizar hasta el 70% de tus consultas de soporte sin obligarte a cambiar de helpdesk. Empieza gratis o reserva una demo para ver nuestra potente simulación en acción.