Una guía práctica de los activadores y reglas de Intercom

Si formas parte de un equipo de soporte, es probable que intentes hacer dos cosas a la vez: trabajar de la forma más eficiente posible y ofrecer a los clientes una experiencia excelente y personal. El verdadero secreto para lograr ambas cosas no es trabajar más duro, sino trabajar de forma más inteligente. La automatización es una parte fundamental de ello, y para los equipos que usan Intercom, la función nativa de Flujos de Trabajo (Workflows) es un excelente punto de partida.

Todo el sistema se basa en desencadenantes y reglas, que son básicamente comandos simples que le dicen a la plataforma cuándo hacer algo y qué debe hacer. Dominarlos es el primer paso para quitarle de encima a tu equipo todas esas tareas repetitivas.

Esta guía te explicará cómo funcionan realmente los desencadenantes y las reglas de Intercom. Veremos algunos ejemplos del mundo real, pero también seremos honestos sobre sus limitaciones. Luego, te mostraremos una forma más potente de automatizar el soporte que puede entender genuinamente a tus clientes.

¿Qué son los desencadenantes y reglas de Intercom?

En esencia, los desencadenantes y las reglas son la lógica simple de "si ocurre esto, haz aquello" para cualquier automatización que construyas en Intercom. Piénsalo de esta manera: un desencadenante es el timbre de la puerta, y las reglas que estableces deciden quién responde y qué dice.

Desencadenantes: el "cuándo" de la automatización en Intercom

Un desencadenante es el evento específico que inicia un flujo de trabajo. Es el pistoletazo de salida para cualquier proceso automatizado. Intercom te ofrece varios tipos diferentes para que experimentes:

• Basados en el usuario: Ocurren cuando un cliente hace algo, como "El cliente envía su primer mensaje" o "El cliente visita una página".

• Basados en eventos: Puedes rastrear eventos personalizados en tu producto, por lo que un desencadenante podría ser algo específico como "plan-actualizado" o "proyecto-creado".

• Basados en el tiempo: Se basan en la falta de acción, como cuando un "Cliente no ha respondido" durante unas horas.

Reglas: el "quién" y el "qué" de la automatización en Intercom

Las reglas son las condiciones que añaden contexto a un desencadenante. Se aseguran de que la automatización correcta se ejecute para la persona adecuada en el momento justo. Las partes principales de una regla son:

• Filtros de audiencia: Esto te permite dirigirte a los usuarios en función de sus datos. Puedes ser bastante específico aquí, filtrando por cosas como el idioma de su navegador, el plan de suscripción o su ubicación.

• Programación: Puedes configurar un flujo de trabajo para que solo se ejecute durante tu horario de oficina. O tal vez tienes un flujo de trabajo específico que solo se ejecuta fuera del horario laboral para ayudar a gestionar las expectativas.

• Reglas de página: Para los desencadenantes basados en visitas al sitio web, puedes especificar la URL exacta en la que se encuentra el usuario o cuánto tiempo tiene que estar allí antes de que comience el flujo de trabajo.

Cuando las combinas, estas reglas ayudan a que tu automatización sea más precisa. En lugar de bombardear a todo el mundo con el mismo mensaje genérico, puedes moldear la experiencia en función de quién es el cliente y qué está haciendo.

Cómo funcionan los desencadenantes y reglas de Intercom en los flujos de trabajo

Los desencadenantes y las reglas cobran vida realmente dentro del constructor visual de flujos de trabajo de Intercom. El proceso es bastante sencillo: eliges un desencadenante para empezar, y luego aplicas tus reglas de audiencia, canal y programación para acotar a quién se aplica.

Desde ahí, puedes añadir otra capa de lógica dentro del flujo de trabajo usando ramificaciones. Esta es la versión de Intercom de la lógica condicional, y te permite enviar a los usuarios por diferentes caminos según detalles específicos.

Imaginemos un flujo simple para alguien que llega a tu página de precios:

1. El desencadenante es "El cliente visita la página de precios".

2. El flujo de trabajo comprueba las reglas.

3. Si una regla detecta que el usuario tiene un 'Plan de prueba', lo envía por el Camino A, que podría ser un mensaje con una oferta especial para actualizar.

4. Si otra regla detecta que el usuario ya tiene un 'Plan Pro', podría enviarlo por el Camino B, quizás ofreciendo una demostración de las funciones para empresas.

5. Si no se cumple ninguna de estas condiciones, el usuario sigue el camino por defecto y no ocurre nada.

Este tipo de sistema es excelente para crear recorridos de cliente personalizados. Podrías, por ejemplo, construir flujos de incorporación completamente separados para usuarios de habla inglesa y francesa simplemente usando el atributo "Idioma detectado" como regla principal.

Pero probablemente ya te das cuenta de que esto podría complicarse, y muy rápido. A medida que tu negocio crece, podrías encontrarte gestionando docenas de estos flujos de trabajo, cada uno con una lógica compleja y anidada. Puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza mantener todo actualizado, que es generalmente cuando un enfoque más simple e inteligente empieza a parecer muy atractivo.

Un vistazo al constructor visual de flujos de trabajo de Intercom, que utiliza desencadenantes y reglas para automatizar procesos.

Casos de uso comunes para los desencadenantes y reglas de Intercom (y sus limitaciones)

Analicemos un par de formas en que puedes usar los desencadenantes y reglas de Intercom en el mundo real, siendo también realistas sobre dónde estos sistemas basados en reglas comienzan a fallar bajo presión.

Incorporación proactiva de usuarios

• Cómo funciona en Intercom: Podrías configurar un flujo de trabajo con un desencadenante como "El cliente visita una página" (por ejemplo, su nuevo panel de control) y combinarlo con una regla como "Se registró hace menos de 1 día". El flujo de trabajo podría entonces mostrar un mensaje de bienvenida amigable o una lista de verificación útil.

• Limitaciones: Todo este enfoque es bastante rígido. El flujo de trabajo no tiene idea de si un usuario ya ha completado uno de los pasos que estás sugiriendo. Simplemente está siguiendo un guion. También solo funciona con datos que rastreas dentro de Intercom. ¿Qué pasa si un paso clave de la incorporación ocurre en una herramienta totalmente diferente? Tu flujo de trabajo está completamente ciego a ello, lo que puede hacer que tus mensajes "proactivos" parezcan un poco fuera de lugar.

Clasificación automatizada de tickets

• Cómo funciona en Intercom: Puedes usar el desencadenante "El cliente envía su primer mensaje" para poner las cosas en marcha. A partir de ahí, puedes construir reglas basadas en palabras clave. Por ejemplo, si un mensaje contiene la palabra "error", el flujo de trabajo puede etiquetarlo automáticamente como "Informe de error". O, si el perfil de un cliente muestra que su "plan es empresarial", puedes dirigirlo directamente a tu equipo de soporte de Nivel 2.

• Limitaciones: La coincidencia de palabras clave es famosa por ser poco fiable. Simplemente no puede entender la intención, el contexto o el sarcasmo. Un cliente podría escribir: "¡Esto no es un error, es una característica!" y su conversación seguiría siendo etiquetada como un informe de error. Esto te deja tratando de predecir manualmente cada palabra y frase que tus clientes podrían usar, lo que conduce a una lógica de ramificación increíblemente complicada y frágil.

El problema central de los desencadenantes y reglas de Intercom: falta de contexto y aprendizaje

Entonces, ¿cuál es el verdadero problema aquí? Los desencadenantes y las reglas de Intercom son excelentes para escenarios que ya has planeado, pero no pueden aprender ni adaptarse por sí mismos. Siguen los comandos que les das, pero en realidad no entienden el problema del cliente. No pueden aprender de las conversaciones pasadas de tu equipo ni obtener conocimiento de fuera de la burbuja de Intercom.

Aquí es donde las soluciones modernas de IA tienen una gran ventaja. En lugar de solo hacer coincidir palabras clave, un agente de IA puede analizar el significado real detrás del mensaje de un cliente. Una plataforma como eesel AI puede ser entrenada con todos tus tickets de soporte anteriores para aprender cómo tu equipo realmente resuelve problemas, permitiéndole proporcionar respuestas completas que van mucho más allá del simple enrutamiento basado en reglas.

Una alternativa más simple a los desencadenantes y reglas de Intercom: la automatización impulsada por IA

En lugar de pasar horas construyendo complicados diagramas de flujo de "si ocurre esto, haz aquello", la IA ofrece una forma completamente diferente y más efectiva de hacer las cosas. Es el siguiente paso lógico después de las reglas manuales.

Mientras que un sistema basado en reglas necesita un diagrama de flujo desordenado con docenas de ramificaciones para cubrir cada posibilidad, un sistema basado en IA es mucho más limpio. Un cliente pregunta algo, el "cerebro" de la IA consulta todas tus fuentes de conocimiento, tu centro de ayuda, tickets anteriores, incluso documentos internos, y luego da una respuesta o toma la acción correcta.

Ve más allá de los desencadenantes y reglas de Intercom con el lenguaje natural

Con un agente de IA moderno, no tienes que construir montones de reglas complicadas. Simplemente conectas tus fuentes de conocimiento y usas una indicación simple en lenguaje llano para decirle a la IA cómo comportarse. Por ejemplo: "Eres un agente de soporte amigable y servicial. Primero, intenta responder la pregunta del cliente usando el centro de ayuda. Si no encuentras una respuesta, escala amablemente la conversación al equipo de soporte".

eesel AI te ofrece un editor de indicaciones totalmente personalizable, para que tengas control total sobre el tono, la personalidad y las acciones de tu IA sin tener que pelear con una lógica compleja.

Unificar todo tu conocimiento: una limitación clave de los desencadenantes y reglas de Intercom

Una de las mayores desventajas de las herramientas de automatización nativas es que a menudo están atrapadas en su propio mundo. Solo pueden trabajar con los datos que viven en su plataforma.

Pero los problemas de los clientes rara vez son tan sencillos. La respuesta podría estar en una página de Confluence, un Documento de Google, o enterrada en un ticket antiguo de otro servicio de asistencia. Una herramienta como el Agente de IA de eesel puede conectarse a todas estas fuentes diferentes. Incluso puede buscar información de pedidos en tiempo real en Shopify. Esto le da a la IA todo el contexto que necesita para resolver problemas con precisión a la primera, algo que un sistema basado en reglas simplemente no puede hacer.

Prueba con confianza antes de lanzar: IA vs. desencadenantes y reglas de Intercom

Cuando construyes un flujo de trabajo complejo en Intercom, a menudo tienes que lanzarlo y cruzar los dedos para que funcione como lo planeaste. No hay una buena manera de probarlo a gran escala.

Aquí es donde el modo de simulación de eesel AI es de gran ayuda. Puedes probar de forma segura tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno de pruebas. Esto te permite ver exactamente cómo se desempeñará, obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento, todo antes de que un solo cliente hable con él. Puedes implementar tu automatización con total confianza.

Precios de Intercom

Las funciones de automatización de Intercom, como los desencadenantes, las reglas y los flujos de trabajo, son una parte fundamental de su valor. Pero están disponibles principalmente en los planes de pago, y las funciones realmente avanzadas se reservan para los niveles de precios más altos.

Para finales de 2024, aquí tienes un desglose aproximado:

Plan	Precio (facturado anualmente)	Funciones clave de automatización
Starter	Desde 39 $/puesto/mes	Reglas básicas y mensajes dirigidos.
Pro	Precio personalizado	Flujos de trabajo avanzados con lógica de ramificación, programación y pruebas A/B.
Premium	Precio personalizado	Todo lo del plan Pro, más personalización y permisos avanzados.

Para sacar el máximo provecho de la automatización de Intercom, probablemente necesitarás estar en un plan "Pro" o "Premium", lo que puede ser una inversión considerable. Es algo a tener en cuenta cuando lo comparas con la flexibilidad y el poder que obtienes al añadir una capa de IA dedicada como eesel AI.

Construye una automatización más inteligente que escale más allá de los desencadenantes y reglas de Intercom

Los desencadenantes y las reglas de Intercom son un punto de partida sólido para la automatización básica. Son perfectos para tareas simples como saludar a nuevos usuarios, enviar mensajes dirigidos o enrutar conversaciones basadas en criterios que no cambian.

Pero a medida que tu volumen de soporte crece y las preguntas de los clientes se vuelven más complicadas, la naturaleza rígida de un sistema manual basado en reglas puede realmente ralentizarte. Estos sistemas no tienen contexto, no pueden aprender y no son muy flexibles. Necesitan supervisión constante y no pueden manejar nuevos problemas a menos que alguien entre y construya manualmente una nueva regla.

Para escalar realmente tu soporte, necesitas ir más allá del "si ocurre esto, haz aquello". Es hora de adoptar una automatización inteligente y consciente del contexto que aprende de cada conversación.

No te limites a automatizar tareas; automatiza soluciones. Al añadir una capa de IA como eesel AI a tu configuración existente de Intercom, puedes reunir todo el conocimiento de tu empresa, manejar preguntas complejas fácilmente y proporcionar una mejor experiencia al cliente, todo sin la complicada configuración.

Pruébalo gratis y descubre cuánto puedes automatizar en solo unos minutos.