Una guía práctica para equipos y roles de Intercom (2025)

Está pasando. Tu equipo de soporte está creciendo, lo que deberían ser buenas noticias. Pero últimamente, tu bandeja de entrada compartida se parece menos a una máquina bien engrasada y más a una concurrida estación de autobuses en hora punta. Se pierden conversaciones, los agentes nuevos intentan resolver dudas muy técnicas y empiezas a tener esa molesta sensación sobre quién tiene acceso a los datos sensibles de los clientes.

Si esto te suena demasiado familiar, no estás solo. Es un clásico dolor de crecimiento, y es exactamente el problema que la configuración adecuada de equipos y roles de Intercom está diseñada para resolver. Son los cimientos para traer el tan necesario orden, seguridad y eficiencia a tu mundo de soporte al cliente.

En esta guía, iremos directos al grano. Veremos qué son los equipos y roles de Intercom, cómo configurarlos y las mejores formas de estructurarlos para tu empresa. Y lo que es igual de importante, hablaremos del techo que acabarás alcanzando con una configuración manual y cómo puedes usar la IA para superarlo.

¿Qué son los equipos y roles de Intercom?

En resumen, el sistema de Intercom para gestionar personas es bastante sencillo. Todo se reduce a dos ideas principales: equipos y roles.

Los equipos en Intercom son justo lo que parecen: grupos de tus compañeros, normalmente organizados por su función o especialidad. Podrías tener un equipo de "Soporte de Nivel 1" para las preguntas de primera línea, un equipo de "Ventas" para los clientes potenciales y un equipo de "Escalaciones" para los casos realmente complicados. El propósito principal de los equipos es ayudarte a dirigir las conversaciones entrantes y crear diferentes vistas de la bandeja de entrada para que las consultas correctas lleguen a las personas adecuadas.

Los roles, por otro lado, tienen que ver con los permisos. Un rol es básicamente un conjunto de reglas que determina lo que un compañero de equipo puede ver y hacer dentro de la plataforma. Es tu herramienta principal para gestionar la seguridad y garantizar que los agentes solo tengan acceso a las funciones que necesitan para hacer su trabajo, y nada más.

Aquí tienes una forma sencilla de verlo: los equipos agrupan a tu gente, mientras que los roles deciden lo que se les permite hacer una vez allí. Cada agente forma parte de un equipo y a cada uno se le asigna un rol que define sus permisos. Acertar con esta combinación es el primer gran paso hacia un sistema de soporte más tranquilo y organizado.

Configurando tus equipos y roles en Intercom

Hacer bien la configuración desde el principio es clave para que tu espacio de trabajo funcione de forma fluida y segura. Cada empresa es un poco diferente, pero Intercom te ofrece un sólido conjunto de valores predeterminados para empezar.

Permisos predeterminados

De entrada, Intercom te ofrece algunos roles estándar que se adaptan a la mayoría de las configuraciones de soporte comunes.

• Rol de agente de soporte (limitado): Este es un rol bastante restringido. Los agentes con este nivel de permiso solo pueden ver e interactuar con conversaciones que están asignadas directamente a ellos o a su equipo. Es una gran opción para los nuevos empleados que todavía están en formación, el personal a tiempo parcial o los especialistas que solo necesitan centrarse en un conjunto muy específico de problemas.

• Rol de agente de soporte (estándar): Este rol amplía un poco las cosas. Estos agentes suelen poder ver todas las conversaciones en las bandejas de entrada a las que tienen acceso, ver informes para seguir su rendimiento y ayudar con vuestra base de conocimientos. Este es el punto ideal para la mayoría de los miembros de tu equipo de soporte principal.

• Rol de gestor de soporte: Este rol tiene permisos mucho más amplios. Los gestores normalmente pueden añadir o eliminar compañeros, ajustar la configuración del espacio de trabajo, gestionar la facturación y configurar reglas de automatización. Querrás asignar esto a los líderes de equipo y gestores que supervisan las operaciones del día a día.

• Rol de superadministrador: Este rol tiene las "llaves del reino". Un superadministrador tiene acceso completo a todo en tu espacio de trabajo de Intercom. Es prudente ser muy cuidadoso con este rol y limitarlo a solo una o dos personas de confianza que sean responsables de toda la plataforma.

Creando roles personalizados

Aunque los roles predeterminados son un buen punto de partida, es probable que necesites conjuntos de permisos más específicos a medida que tu equipo crezca. Por ejemplo, un especialista en facturación no necesita la capacidad de reconfigurar tu centro de ayuda, y un desarrollador que entra ocasionalmente para comprobar una integración no debería ver todas las conversaciones con los clientes. Aquí es donde los roles personalizados se vuelven increíblemente útiles.

Crear un rol personalizado solo lleva unos pocos pasos:

1. Navega a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros > Roles.

2. Haz clic en el botón Nuevo rol y dale un nombre que sea fácil de entender, como "Especialista en Facturación" o "Marketing - Solo lectura".

3. A partir de ahí, solo tienes que revisar la lista de permisos y marcar las casillas para exactamente lo que este rol necesita hacer, ya sea ver ciertas bandejas de entrada, exportar datos o gestionar claves de API.

Ten en cuenta que la capacidad de crear roles personalizados a menudo se incluye en los planes de nivel superior de Intercom. Si tienes un plan de inicio, puede que tengas que apañártelas con las opciones predeterminadas por un tiempo.

Mejores prácticas para estructurar tus equipos y roles

Vale, ya sabes cómo crear equipos y roles. Ahora hablemos de estrategia. La forma en que estructuras tu organización en Intercom puede marcar una gran diferencia en la eficiencia de tu equipo y la felicidad de tus clientes.

Estructuras comunes

No hay una única forma "correcta" de organizar tus equipos de soporte, pero aquí tienes algunos modelos que han demostrado funcionar bien para muchas empresas:

• Soporte por niveles: Este es un clásico por una razón. Tienes un equipo de "Nivel 1" que actúa como primera línea de defensa, gestionando la clasificación inicial y respondiendo a preguntas comunes. Cualquier cosa más técnica o compleja se escala a un equipo de "Nivel 2" de expertos en el producto. Esta estructura mantiene a tus agentes sénior libres para centrarse en los problemas más difíciles sin verse abrumados por los restablecimientos de contraseñas.

• Equipos especializados: Si tu empresa recibe muchas preguntas sobre temas específicos, crear equipos dedicados puede ser un salvavidas. Piensa en equipos como "Facturación", "Ventas", "Informes de errores" o incluso "Cuentas VIP". Esto asegura que las conversaciones se envíen a los expertos adecuados desde el principio, lo que significa respuestas más rápidas y precisas para tus clientes.

• Equipos por idioma: Para cualquier negocio que opere a nivel mundial, esto no es negociable. Configurar equipos para diferentes idiomas (p. ej., "Soporte - Español", "Soporte - Francés") garantiza que tus clientes puedan obtener ayuda de un hablante nativo. Es un cambio simple que mejora drásticamente la experiencia del cliente.

Ejemplo de flujo de trabajo: del contacto inicial a la resolución

Veamos cómo funciona una buena estructura. Un cliente inicia una nueva conversación. Tus reglas de automatización podrían enviarla primero a una bandeja de entrada general de clasificación. Un agente de Nivel 1 la evalúa rápidamente. ¿Es una simple pregunta de "cómo se hace"? La responde y cierra el ticket en minutos. ¿Es un bug complicado? Lo etiqueta y lo reasigna al equipo de Escalaciones. ¿Es una pregunta sobre una factura? Va directamente al equipo de Facturación.

No importa cuál sea el problema del cliente, el ticket sigue un camino claro hacia la persona mejor equipada para resolverlo. No hay confusión, no se pierde tiempo y el cliente obtiene una solución sin ser pasado de un departamento a otro.

Un flujo de trabajo visual que muestra cómo se enrutan las conversaciones a través de diferentes equipos y roles de Intercom desde el contacto inicial hasta la resolución final.

Limitaciones: el desafío de escalar

Los equipos y roles de Intercom son geniales, pero tienen sus límites. Dependen completamente de la configuración manual y de un sistema rígido de reglas. Aunque eso funciona perfectamente cuando eres pequeño, puede empezar a causar serios dolores de cabeza a medida que tu empresa y el volumen de soporte crecen.

• La trampa de la clasificación manual: No importa cuán perfectas sean tus reglas de enrutamiento, algunas conversaciones siempre se colarán por las grietas. Aterrizarán en la bandeja de entrada incorrecta o simplemente se quedarán allí, sin asignar. Esto significa que un gestor o un agente sénior tiene que pasar parte de su día jugando al controlador aéreo, leyendo y redirigiendo conversaciones manualmente. Es una tarea que consume mucho tiempo y ralentiza tus tiempos de respuesta.

• Las reglas rígidas se topan con la desordenada realidad: Los clientes rara vez describen sus problemas utilizando las palabras clave exactas que has programado en tus reglas de automatización. Un usuario podría describir un bug técnico complejo de una manera que tu sistema malinterpreta como una simple "pregunta de facturación". El ticket se envía al equipo equivocado, el cliente se frustra y tus agentes pierden tiempo tratando de averiguar a dónde debería haber ido.

• La montaña de la incorporación: Para los nuevos agentes, la curva de aprendizaje puede ser pronunciada. No solo necesitan aprender tu producto; también tienen que memorizar una compleja red de procesos internos. ¿Qué equipo se encarga de esto? ¿Qué etiquetas debo aplicar? ¿En qué momento debo escalar? Esto puede ralentizar significativamente la rapidez con la que pueden empezar a hacer una contribución real.

• Silos de información: Usar roles y permisos para restringir el acceso es bueno para la seguridad, pero también puede impedir que los agentes encuentren información que podría ayudarles a resolver un problema. La respuesta a la pregunta de un cliente podría estar oculta en una conversación pasada gestionada por un equipo diferente o en un Google Doc que no tienen permiso para ver.

Cómo la IA mejora los equipos y roles de Intercom

Si estás empezando a sentir la presión de un sistema basado únicamente en reglas, la IA es el siguiente paso natural. No reemplaza la estructura que has construido en Intercom; la mejora automatizando el trabajo manual y añadiendo una capa de inteligencia que las reglas simplemente no pueden proporcionar.

Este es el vacío que una herramienta como eesel AI viene a llenar. Se conecta directamente a tu helpdesk y trabaja junto a tus equipos y roles existentes para hacerlos más inteligentes y efectivos.

• Clasificación automatizada e inteligente: En lugar de solo buscar palabras clave, Triage de eesel AI entiende el significado detrás del mensaje de un cliente. Puede analizar el contexto de la conversación y enrutarla automáticamente al equipo correcto (Facturación, Escalaciones, etc.) y aplicar las etiquetas correctas, a menudo sin que un humano necesite mirarla primero.

• Ayuda instantánea para los agentes: El Copiloto de IA de eesel funciona como un socio experto para cada agente de tu equipo. Aprende de todo el historial de tickets pasados de tu empresa y de todas tus fuentes de conocimiento para redactar respuestas precisas y acordes a la marca en solo unos segundos. Esto es enorme para la incorporación, ya que permite a los nuevos agentes gestionar conversaciones con confianza desde el primer día.

El Copiloto de IA asistiendo a un agente sugiriendo respuestas, mejorando la eficiencia de los equipos y roles de Intercom.

• Rompiendo los silos de conocimiento: Los permisos pueden aislar accidentalmente información útil. eesel AI soluciona esto conectándose de forma segura a todo el conocimiento de tu empresa, ya esté en Confluence, en tu wiki interna o disperso en conversaciones pasadas. Encuentra la información correcta y se la da al agente, para que pueda resolver el problema del cliente sin necesitar acceso completo a cada sistema.

• Empieza en minutos: No se trata de un proyecto masivo que tardará un trimestre en implementarse. Puedes conectar eesel AI a tu helpdesk de Intercom con solo un clic. Y antes incluso de activarlo para tus clientes, puedes ejecutar simulaciones en tus tickets pasados para ver exactamente cómo funcionará y obtener una estimación sólida de tu tasa de automatización.

Precios de los equipos y roles de Intercom

Tu capacidad para gestionar equipos y roles en Intercom a menudo depende del plan de suscripción que tengas. Aquí tienes un vistazo rápido a cómo suelen estructurarse sus precios:

Plan	Precio (por usuario/mes, facturación anual)	Características clave para la gestión de equipos
Essential	29 $	Bandeja de entrada compartida básica. Carece de roles personalizados y automatización avanzada.
Advanced	85 $	Múltiples bandejas de entrada para equipos, creador de flujos de trabajo automatizados, roles personalizados.
Expert	132 $	Todas las funciones de Advanced, más SLAs y soporte multimarca.

También vale la pena señalar que Fin, el agente de IA propio de Intercom, tiene un precio aparte de 0,99 $ por resolución. Este modelo por resolución puede hacer que tus costes sean impredecibles, especialmente durante los períodos de mucho trabajo. Esta es una diferencia clave con plataformas como eesel AI, que ofrecen planes sencillos sin cobrarte por cada resolución automatizada.

Fuente: Página de precios de Intercom

Construye tus cimientos y luego automatízalos

Configurar adecuadamente los equipos y roles de Intercom es un paso fundamental para cualquier organización de soporte que busque operar con claridad y seguridad. Es la base que necesitas para poner orden en tu bandeja de entrada y optimizar tus flujos de trabajo.

Pero a medida que creces, descubrirás que depender de reglas y procesos manuales solo te llevará hasta cierto punto. Con el tiempo, genera cuellos de botella, ralentiza a tu equipo y puede afectar negativamente la experiencia de tus clientes.

La automatización con IA es lo que te ayuda a escalar esa base sólida. Te permite mantener la estructura que ya has construido mientras automatizas la clasificación repetitiva, el enrutamiento y la redacción de respuestas que pueden atascar a tu equipo. Esto libera a tus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: gestionar las conversaciones complejas y de alto valor donde el toque humano realmente importa.

¿Listo para ver cómo funciona? Puedes registrarte en eesel AI y ver cómo puede mejorar tus flujos de trabajo de Intercom en solo unos minutos.