La guía completa para un cambio de Intercom a Zendesk en 2025

Si gestionas un equipo de soporte en Zendesk, probablemente hayas echado un vistazo a la interfaz moderna y elegante de Intercom y hayas sentido un poco de envidia. Es una historia común. Los equipos buscan una experiencia de soporte más conversacional y centrada en la IA y ven a Intercom como la novedad brillante que resolverá todos sus problemas.

Pero antes de empezar a planificar una migración masiva, vale la pena preguntarse qué significa realmente un cambio a Intercom desde Zendesk. Es mucho más que simplemente obtener una nueva bandeja de entrada. Estás ante un cambio total en la forma en que tu equipo trabaja, las funciones que utilizan y, fundamentalmente, cuánto pagas. Esta guía irá más allá de los discursos de venta para darte una visión directa de las concesiones en funcionalidades, los quebraderos de cabeza ocultos de la migración y el coste real de hacer el cambio. También abordaremos una gran pregunta: ¿es un cambio completo de plataforma la única forma de obtener la IA avanzada que buscas?

Zendesk vs. Intercom: Entendiendo el cambio

Antes de entrar en detalles, es útil comprender la filosofía central detrás de cada herramienta. Fueron creadas para resolver diferentes problemas, y ese ADN se refleja en todo, desde sus sistemas de tickets hasta sus paneles de informes. Averiguar cuál es la adecuada para ti significa saber qué filosofía se adapta a la realidad diaria de tu equipo.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los titanes originales del mundo del soporte. Es una plataforma potente de nivel empresarial construida en torno a un modelo "centrado en tickets". Sus principales fortalezas son su sistema de tickets increíblemente robusto, sus profundas opciones de personalización para flujos de trabajo complejos y sus informes realmente detallados. Para equipos grandes o empresas que tienen procesos de resolución de varios pasos, Zendesk está diseñado para escalar y manejar prácticamente cualquier cosa que le eches.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que ilustra la interfaz centrada en tickets que es fundamental para comprender un cambio a Intercom desde Zendesk.

¿La desventaja? Puede sentirse sobrecargado, un poco tosco y complicado de configurar. Como muchos equipos saben, todo ese poder viene con una curva de aprendizaje pronunciada y un precio a la altura. Esto es a menudo lo que lleva a la gente a buscar algo más ligero y moderno.

¿Qué es Intercom?

Intercom, por otro lado, nació en la era "centrada en la conversación". Comenzó como una herramienta para la interacción con el cliente en tiempo real, y ahí es donde todavía brilla. Con su interfaz de usuario limpia, su impresionante chatbot de IA (Fin) y sus funciones de mensajería proactiva, está diseñado para sentirse más como una aplicación de mensajería que como un helpdesk tradicional. Agrupa las conversaciones de diferentes canales en una bandeja de entrada unificada, lo cual es genial.

Pero esa simplicidad viene con su propio conjunto de concesiones. Muchos equipos encuentran que simplemente no tiene la profundidad necesaria para un soporte B2B estructurado. Cuando necesitas gestionar tickets complejos, SLAs de varios niveles o informes operativos profundos, puede parecer un poco ligero en comparación con la vieja guardia.

Concesiones clave en funcionalidades

Un cambio a Intercom desde Zendesk no es solo un cambio cosmético; se trata de adoptar una forma completamente diferente de gestionar el soporte. Aquí tienes un desglose de los compromisos clave que tendrás que hacer.

Tickets y flujos de trabajo

Esta es la mayor división filosófica entre los dos. Zendesk está hecho para el mundo estructurado y predecible de los tickets. Cada ticket tiene un estado claro, un nivel de prioridad y un rastro de campos personalizados que lo guían a través de un proceso definido. Esto es perfecto para empresas que necesitan hacer seguimiento de resoluciones que requieren múltiples pasos, cumplir con normativas o manejar problemas B2B complicados.

Intercom trata todo como una conversación fluida. Aunque han añadido funciones de ticketing a lo largo de los años, el sistema simplemente no es tan robusto. Es fantástico para chats rápidos en tiempo real, pero puede tener dificultades con el tipo de flujos de trabajo detallados y la gestión estricta de SLAs de la que dependen muchas empresas B2B. Lo que parece una simple conversación en Intercom podría necesitar una docena de puntos de datos y estados diferentes para ser rastreado adecuadamente en un flujo de trabajo de Zendesk.

Informes y análisis

Tus necesidades de informes también jugarán un papel muy importante en qué plataforma te parece la correcta. Zendesk te ofrece informes profundos y altamente personalizables que te permiten analizar el rendimiento de los agentes, el volumen de tickets, el cumplimiento de los SLAs y casi cualquier otra métrica operativa que puedas imaginar. Está hecho para gerentes que necesitan entrar en los detalles de su operación de soporte.

Una captura de pantalla del panel de análisis detallado de Zendesk, una consideración clave para un cambio a Intercom desde Zendesk.

Los análisis de Intercom están más centrados en métricas conversacionales como los tiempos de respuesta, el volumen de conversaciones y las puntuaciones de CSAT. Son importantes, sin duda, pero si necesitas hacer un seguimiento detallado de la actividad de los agentes o detectar tendencias en tickets complejos, es posible que los informes de Intercom te parezcan un poco superficiales.

La brecha de la IA y la automatización

Ambas plataformas prometen mucho sobre sus capacidades de IA, pero sus enfoques tienen algunas limitaciones serias. Fin de Intercom es un chatbot de IA realmente elegante, pero su precio es por resolución, lo que puede llevar a costes impredecibles que se disparan sin control. Por otro lado, la IA de Zendesk a veces puede parecer una función que se añadió a una plataforma más antigua, y no siempre parece tan integrada como la de Intercom.

Este es el punto en el que podrías darte cuenta de que estás atrapado eligiendo entre dos sistemas de IA imperfectos y cerrados. Pero, ¿y si pudieras simplemente añadir una capa de IA flexible que se conecte directamente al helpdesk que ya usas? Herramientas como eesel AI hacen exactamente eso, dándote funciones de IA de primer nivel sin encerrarte en las peculiaridades o el modelo de precios de una plataforma específica.

Los desafíos ocultos

Una demostración de ventas siempre te muestra un mundo perfecto y sin fisuras. La realidad de una migración de plataforma suele ser mucho más complicada. Aquí hay algunos desafíos que a menudo se pasan por alto.

Obstáculos en la migración de datos

Uno de los mayores riesgos en cualquier migración de helpdesk es perder tus datos históricos de tickets. Como un usuario en Reddit lo expresó sin rodeos al discutir una migración,

puede que tengas que 'decirte adiós a tu historial de tickets.'

Reddit

Además del riesgo de perder datos, el proceso en sí es un proyecto enorme. Migrar usuarios, artículos del centro de ayuda y tickets de Zendesk a Intercom es un trabajo complejo que a menudo requiere herramientas especializadas y semanas de planificación cuidadosa.

Reconstruir flujos de trabajo y formar a tu equipo

Todos esos flujos de trabajo, macros y automatizaciones cuidadosamente construidas en Zendesk no aparecerán mágicamente en Intercom. Tendrás que reconstruir todo desde cero usando el constructor de «Workflows» de Intercom, que concibe la automatización de una manera completamente diferente.

Y no te olvides de las personas. Tus agentes están acostumbrados a vivir en un universo centrado en tickets. Cambiar su mentalidad a un enfoque centrado en la conversación lleva tiempo y mucha formación. Esa caída inicial en la productividad es un coste doloroso y a menudo pasado por alto al hacer el cambio.

En contraste, eesel AI fue construido con una filosofía de "ponte en marcha en minutos, no en meses". Con una integración de un solo clic para Zendesk o Intercom, puedes añadir una potente capa de IA sobre tu configuración existente. No hay datos que migrar, ni flujos de trabajo que reconstruir, ni interrupciones en el proceso de tu equipo.

La IA de Intercom: ¿Es Fin la respuesta?

Para muchos equipos, el chatbot de IA de Intercom, Fin, es el principal atractivo y la razón por la que siquiera consideran un cambio a Intercom desde Zendesk. Promete resolver automáticamente una gran parte de las preguntas entrantes, y en muchos sentidos, hace un buen trabajo.

Fin proporciona una gran experiencia de usuario, extrae respuestas directamente de tu centro de ayuda y se puede configurar con bastante rapidez. Sin embargo, su mayor defecto es su modelo de negocio. El precio de $0.99 por resolución debería ser una señal de alarma importante para cualquier equipo que planee crecer. Un mes ajetreado puede llevar a una factura sorprendente, lo que hace increíblemente difícil presupuestar. Además, su capacidad para realizar acciones personalizadas es limitada, y está mayormente restringido al conocimiento que has almacenado dentro del ecosistema de Intercom.

Aquí es donde una plataforma de IA más flexible realmente demuestra su valor. eesel AI ofrece varias ventajas clave:

• Sin tarifas por resolución: Nuestros precios son transparentes y se basan en un volumen de interacciones mensual predecible. Nunca recibirás una factura sorpresa solo por tener éxito.

• Unifica todo tu conocimiento: Fin está mayormente ligado a tu centro de ayuda de Intercom. eesel AI puede aprender de tus tickets pasados de Zendesk, documentos de Google Docs, páginas de Confluence y más de 100 otras fuentes. Esto crea una IA mucho más inteligente y consciente del contexto que da respuestas mucho más precisas.

• Control total y acciones personalizadas: Con eesel AI, tú tienes el control. Puedes definir la personalidad de la IA, limitar su conocimiento a temas específicos y crear acciones personalizadas que pueden hacer cosas como buscar información de pedidos en Shopify o actualizar campos de tickets en Zendesk.

• Simulación sin riesgos: Antes de activarla para los clientes, eesel AI puede ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Obtienes un pronóstico preciso de su tasa de resolución y tu ROI potencial, permitiéndote lanzarla con total confianza. Esto es algo que los sistemas cerrados simplemente no ofrecen.

Desglose completo de precios

A primera vista, los precios pueden parecer similares. Pero una vez que empiezas a añadir los extras esenciales, la historia cambia rápidamente.

Precios de Zendesk Suite

• Support Team: 19 $ por agente/mes

• Support Professional: 55 $ por agente/mes

• Support Enterprise: 115 $ por agente/mes

Precios de Intercom

• Essential: 29 $ por puesto/mes

• Advanced: 85 $ por puesto/mes

• Expert: 132 $ por puesto/mes

Costes adicionales cruciales para Intercom

• Agente de IA Fin: 0,99 $ por resolución

• Copilot (Asistente de agente): 29 $ por agente/mes

• Proactive Support Plus: 99 $/mes

Una alternativa más inteligente a un cambio de Zendesk a Intercom: Actualiza tu IA, no tu helpdesk

Cuando lo analizas con perspectiva, queda claro que cambiar de Zendesk a Intercom no es una simple actualización; es una gran concesión. Obtienes una interfaz moderna y conversacional, pero renuncias a un sistema de tickets robusto, informes detallados y precios predecibles.

Para la mayoría de los equipos, el objetivo real no es un nuevo helpdesk, es una automatización más inteligente y un flujo de trabajo más eficiente. Una migración completa es una forma dolorosa, costosa y arriesgada de lograrlo. En lugar de pasar por un disruptivo cambio de Zendesk a Intercom, piensa en añadir una capa de IA flexible y potente sobre las herramientas que ya conoces y en las que confías.

Con eesel AI, puedes obtener una IA más potente y personalizable que la de Fin de Intercom, mantener el robusto motor de tickets y flujos de trabajo de Zendesk, y ponerte en marcha en minutos, no en meses.

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