Una guía completa de las encuestas de Intercom en 2025

Si trabajas en el área de comunicación con clientes, probablemente te hayas topado con Intercom. Es un nombre importante en la industria, especialmente por su Messenger de chat en vivo y sus potentes herramientas para interactuar con los usuarios. Una de sus características clave para escuchar a esos usuarios son las encuestas de Intercom, una herramienta diseñada para recopilar feedback e información directamente de tu base de clientes.

Pero, ¿es la herramienta adecuada para ti? Esta guía te ofrece una visión honesta y profunda de lo que las encuestas de Intercom pueden hacer, dónde podrían dejarte con ganas de más y cómo puedes ir más allá de la simple recopilación de datos. Exploraremos cómo construir un ciclo de retroalimentación receptivo y potenciado por IA que convierta las opiniones de los clientes en acciones genuinas.

¿Qué son las encuestas de Intercom?

Las encuestas de Intercom son la forma integrada de la plataforma para capturar el feedback de los clientes directamente en su propio entorno. Puedes enviarlas a través de mensajes dentro de la aplicación, por correo electrónico o incluso mediante enlaces compartibles, lo que te da cierta flexibilidad en cómo llegar a tu audiencia. La función se basa en dos formatos principales, y cada uno tiene su propio estilo.

• Encuestas de formato pequeño: Piénsalas como sondeos rápidos y ligeros. Aparecen como un sutil banner en la parte inferior de la pantalla, por lo que no interfieren con lo que el usuario está haciendo. Son perfectas para valoraciones simples o encuestas de una sola pregunta, como obtener una rápida puntuación de Net Promoter Score (NPS). Es el equivalente digital a un rápido "Oye, ¿cómo va todo?".

• Encuestas de formato grande: Estas son mucho más visibles. Aparecen como un modal que ocupa toda la pantalla, por lo que exigen la atención completa del usuario. Esto las hace más adecuadas para obtener feedback con múltiples preguntas, como cuestionarios de onboarding o formularios detallados sobre una nueva función.

Aquí tienes un desglose rápido de cómo se comparan:

Características clave y casos de uso de las encuestas de Intercom

Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con la herramienta de encuestas de Intercom? Veamos el lado práctico de crearlas, enviarlas y dar sentido a las respuestas.

Recopilación de diferentes tipos de feedback

Las encuestas de Intercom te ofrecen un conjunto de herramientas decente con varios tipos de preguntas para recopilar tanto cifras concretas como las historias que hay detrás de ellas.

• Escalas de valoración (NPS®, estrellas, emojis, numéricas): Estas son tus opciones predilectas para medir rápidamente el estado de ánimo. Puedes usarlas para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT) justo después de cerrar un ticket de soporte o para vigilar la lealtad general con una encuesta de NPS continua.

• Entrada de texto (corto y largo): Estos campos de respuesta abierta son donde obtienes los detalles más jugosos. Te ayudan a entender el "porqué" detrás de las puntuaciones. Una táctica clásica es preguntar "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?" justo después de que un usuario dé su calificación de NPS. Este contexto a menudo es más valioso que el propio número.

• Opción múltiple y menús desplegables: Son excelentes para recopilar datos estructurados que puedes usar para segmentar y analizar tu base de usuarios. Por ejemplo, cuando un nuevo usuario se registra, podrías usar un menú desplegable para preguntar su rol o qué espera lograr con tu producto.

Con estos elementos, puedes crear encuestas para todo tipo de momentos en el recorrido del cliente:

• Encuestas de bienvenida: Descubre quiénes son tus nuevos usuarios y qué quieren lograr. Esto te ayuda a personalizar su onboarding desde el primer día en lugar de darles a todos el mismo recorrido genérico.

• Encuestas post-resolución: Evalúa qué tan bien lo está haciendo tu equipo de soporte pidiendo feedback inmediatamente después de cerrar una conversación. Esto te da una visión en tiempo real de su rendimiento.

• Encuestas de feedback sobre el producto: ¿Tienes una idea para una nueva función? Antes de que tu equipo de desarrollo invierta un solo segundo en programar, puedes enviar una encuesta a tus usuarios más avanzados para ver si es algo que realmente querrían.

Segmentación y canales de distribución

Hacer llegar tu encuesta a la persona adecuada en el momento justo es la mitad de la batalla, e Intercom te ofrece algunas opciones sólidas en este aspecto. Puedes activar encuestas según quién es el usuario (como su plan de suscripción), qué ha hecho (como completar una compra) o incluso la página específica que está viendo.

Dispones de varias formas de distribuir tus encuestas:

• Mensajes dentro de la aplicación: Es tu mejor opción para llegar a los usuarios activos mientras están conectados e interactuando con tu producto.

• Correo electrónico: Una alternativa fiable para llegar a personas que quizás no inician sesión todos los días.

• Enlaces compartibles: Esto te da la libertad de publicar tu encuesta en casi cualquier lugar, desde un chat de soporte hasta una publicación en redes sociales o un boletín informativo.

Análisis de las respuestas

Una vez que las respuestas comienzan a llegar, Intercom te proporciona un panel básico para ver lo que está sucediendo. Encontrarás cifras generales como cuántas personas respondieron y la tasa de finalización. Para tipos de preguntas específicos, obtienes visualizaciones simples, como tu puntuación general de NPS o gráficos de barras para las respuestas de opción múltiple.

Si quieres hacer un análisis más profundo, tendrás que exportar tus datos como un archivo CSV y abrirlo en una hoja de cálculo.

En qué se quedan cortas las encuestas de Intercom

Tener una herramienta de encuestas integrada directamente en Intercom es conveniente, pero tiene algunas limitaciones reales que pueden impedirte crear un sistema de feedback que realmente impulse el cambio.

Personalización y análisis limitados

El creador de encuestas en sí es bastante básico. Estás limitado a un puñado de tipos de preguntas y no tienes opciones avanzadas como preguntas de matriz o de clasificación. La personalización del diseño también es mínima, por lo que puede ser difícil hacer que las encuestas se vean y se sientan como una parte natural de tu marca.

Pero, lo que es más importante, los informes integrados suelen ser demasiado superficiales. Pueden decirte qué dijo la gente, pero les cuesta darte la información más profunda necesaria para detectar tendencias sin un montón de trabajo manual. Te toca a ti conectar los puntos en una hoja de cálculo, lo cual consume tiempo y es propenso a errores.

Feedback aislado y acciones manuales

Este es el verdadero problema. El feedback que recopilas con las encuestas de Intercom vive en su propia burbuja. No se conecta automáticamente con tus otros flujos de trabajo. Una puntuación de NPS terrible o un comentario mordaz sobre un error simplemente se quedan en un informe. No hace automáticamente lo siguiente:

• Avisar a un gestor de éxito del cliente sobre una cuenta que está a punto de abandonar.

• Crear un ticket de alta prioridad para que tu equipo de ingeniería investigue un error.

• Señalar una laguna en la documentación de tu centro de ayuda que está causando confusión.

Así que depende de alguien de tu equipo hacer de detective, revisando constantemente los resultados, tratando de averiguar qué es importante y luego decidiendo manualmente qué hacer a continuación. Es lento, ineficiente y es fácil que el feedback importante se pase por alto.

Un enfoque reactivo, no proactivo, ante el feedback

Debido a que el análisis es manual y los datos están aislados, todo el proceso termina siendo reactivo. Siempre estás mirando por el retrovisor, descubriendo problemas mucho después de que tu cliente ya se haya frustrado con ellos.

Un sistema verdaderamente eficaz debería funcionar en tiempo real. Debería ser capaz de detectar problemas en el momento en que llega el feedback y comenzar proactivamente el proceso de resolución, ya sea escalando a un humano o usando la automatización para resolver el problema en el acto.

Precios de las encuestas de Intercom

Hablemos de dinero. Los precios de Intercom pueden parecer un rompecabezas. La plataforma principal se vende en tres planes: Essential, Advanced y Expert, con precios basados en cuántos "puestos" (o usuarios) necesites. El plan inicial "Essential" se anuncia a 29 $ por puesto, por mes.

Aquí está el truco: las encuestas de Intercom no están incluidas en ninguno de esos planes base. Para desbloquearlas, tienes que comprar el complemento Proactive Support Plus, que añade 99 $ adicionales al mes. Este complemento también incluye otras funciones como Tours de Producto y Listas de Verificación, las necesites o no.

Este modelo de complementos significa que el costo real de usar Intercom para encuestas es considerablemente más alto de lo que sugiere el precio por puesto. Si además consideras los posibles cargos basados en el uso para canales como SMS o WhatsApp, tu factura mensual puede volverse bastante impredecible.

Cómo convertir el feedback de las encuestas de Intercom en acciones con IA

Entonces, ¿cuál es la solución? No necesariamente tienes que deshacerte de las encuestas de Intercom. El objetivo es hacer que el feedback que recopilas con ellas sea infinitamente más valioso. Aquí es donde entra en juego una capa de automatización inteligente como eesel AI. Al conectarse con las herramientas que ya utilizas, eesel AI aborda las mayores debilidades de las funciones de encuestas nativas.

Analiza y actúa sobre el feedback al instante

En lugar de esperar a que un humano lea todas las respuestas de texto abierto, eesel AI puede descifrar el sentimiento y la intención detrás de ellas en el momento en que llegan.

Por ejemplo, imagina que un usuario te da una puntuación de NPS baja y deja un comentario sobre un "extracto de facturación confuso". Normalmente, ese feedback se quedaría en un informe hasta que alguien lo notara. Con eesel AI, el sistema analiza instantáneamente el texto, etiqueta automáticamente al usuario como "en riesgo", crea un ticket de alta prioridad en Intercom y lo asigna directamente al equipo financiero. Todo esto sucede en segundos, convirtiendo un proceso lento y reactivo en uno proactivo y resolviendo los problemas de los clientes antes de que escalen.

Un diagrama de flujo que muestra cómo eesel AI puede automatizar el proceso de actuar sobre el feedback de las encuestas de Intercom.

Unifica el feedback con toda tu base de conocimientos

Una de las cosas más geniales de eesel AI es su capacidad para romper los silos de información. Mientras que Intercom mantiene los datos de las encuestas por separado, eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa.

Aprende de tu historial de soporte, de las wikis internas en Confluence, de los documentos de proyectos en Google Docs y más. Esto crea un cerebro único y unificado para toda tu operación de soporte. Así, si un cliente tiene una pregunta de seguimiento después de enviar una encuesta, tu agente de IA puede darle una respuesta utilizando el contexto completo de su feedback y la totalidad de la base de conocimientos de tu empresa.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de varias fuentes, incluidas las encuestas de Intercom, para proporcionar un soporte integral.

Cierra brechas de conocimiento automáticamente usando el feedback

Un sistema inteligente no solo resuelve problemas; aprende de ellos. Los análisis de eesel AI están diseñados para ayudarte a construir un sistema de soporte que se mejora a sí mismo.

La plataforma detecta tendencias en el feedback de las encuestas y los tickets de soporte para identificar lagunas en tu base de conocimientos. Pero no se limita a señalar los problemas. eesel AI también puede analizar las resoluciones exitosas y el feedback positivo para generar borradores de artículos para tu centro de ayuda. Esto ayuda a garantizar que tu documentación esté siempre actualizada y refleje lo que realmente ayuda a tus clientes. Mejor aún, puedes usar su potente modo de simulación para probar la IA en miles de tickets históricos y respuestas de feedback, lo que te permite ver exactamente cómo se desempeñará antes de activarla para los clientes en vivo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que se puede utilizar para probar cómo la IA manejará diversos escenarios de feedback de las encuestas de Intercom.

De recopilar feedback a actuar en consecuencia

Mira, las encuestas de Intercom son una herramienta decente y conveniente para recopilar feedback. Están integradas y cumplen con lo básico. Pero como hemos visto, solo recopilar datos es el primer paso. El verdadero valor proviene de lo que haces con ellos, y ahí es donde las herramientas nativas suelen fallar. Los datos aislados, el análisis manual y los flujos de trabajo reactivos significan que los equipos no pueden actuar sobre la información de manera rápida o efectiva.

Al superponer una plataforma inteligente como eesel AI sobre tu servicio de asistencia existente, puedes transformar tu proceso de feedback. Puedes analizar respuestas al instante, automatizar acciones y crear un sistema de soporte que realmente aprende y mejora con cada interacción del cliente. Es hora de dejar de solo escuchar y empezar a actuar.

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