Una guía completa de la integración de Intercom SMS Twilio

Enviar mensajes de texto es una de las formas más rápidas y directas de llegar a tus clientes. Con tasas de apertura que dejan al correo electrónico muy por detrás, es un canal que la mayoría de las empresas no pueden permitirse ignorar. Por eso, naturalmente, la función de SMS de Intercom parece una excelente manera de integrar este canal directamente en tu centro de ayuda y mantener todas tus conversaciones en un solo lugar.

Pero aunque la idea es sólida, la realidad de la integración, que funciona a través de Twilio, tiene algunas peculiaridades que necesitas conocer. Esta guía te explicará exactamente cómo funciona, qué puede hacer y, lo más importante, su modelo de precios a menudo confuso y sus limitaciones ocultas. Porque para escalar de verdad tu soporte a través de texto, necesitas más que un nuevo canal en tu bandeja de entrada; necesitas automatización inteligente. Vamos a ello.

¿Qué es la conexión SMS de Intercom con Twilio?

Primero lo primero, es útil saber que la función de SMS de Intercom no es algo que hayan desarrollado completamente de forma interna. Se apoya en una asociación con un gigante en el mundo de las comunicaciones para gestionar los detalles técnicos del envío y la recepción de textos.

¿Qué es Intercom SMS?

Intercom SMS es una función que permite a tu equipo de soporte enviar y recibir mensajes de texto directamente desde la bandeja de entrada de Intercom que ya utilizas. El objetivo es crear una experiencia fluida en la que un texto de un cliente aparezca igual que un chat en vivo o un correo electrónico. Puedes usarlo para mensajes proactivos, campañas de recaptación o simplemente para ofrecer soporte en un canal que muchos clientes realmente prefieren. Al mantener todos estos mensajes juntos, tu equipo obtiene una vista única de cada interacción, sin importar dónde comenzó.

¿Qué es Twilio?

Twilio es lo que se conoce como una Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS, por sus siglas en inglés). Puedes pensar en ello como el motor bajo el capó que impulsa los textos, las llamadas y el video para miles de aplicaciones. Cuando usas la función de SMS de Intercom, Twilio es quien hace el trabajo pesado en segundo plano. No necesitas tu propia cuenta de Twilio para empezar, pero estás sujeto a su precio de pago por uso, que Intercom simplemente te repercute. Este pequeño detalle es clave, y volveremos a él en un momento.

Cómo funciona la integración de Intercom SMS con Twilio

A primera vista, la integración es bastante sencilla. Cuando un cliente envía un texto a tu número de empresa, Twilio lo recibe y lo reenvía a Intercom. Luego, aparece como una nueva conversación en la bandeja de entrada de tu equipo. Tus agentes pueden responder directamente desde allí, y su mensaje vuelve a través de Twilio y llega al teléfono del cliente como un texto.

Una captura de pantalla del Messenger de Intercom, mostrando cómo aparece una nueva conversación en la bandeja de entrada.

Esta configuración te permite usar algunas de las herramientas propias de Intercom, como los Workflows, para enviar automáticamente los mensajes SMS entrantes al equipo correcto basándose en ciertas palabras clave. La promesa es una experiencia omnicanal fluida. Por ejemplo, un cliente podría iniciar un chat en tu sitio web, irse y recibir una alerta por SMS cuando respondas, permitiéndole retomar la conversación directamente desde su teléfono.

Pero aquí es donde te topas con la barrera de la automatización. Aunque Intercom puede dirigir estos mensajes, sus herramientas integradas no pueden entender realmente lo que el cliente quiere ni resolver su problema por sí solas. Esto crea un cuello de botella. Cada texto que no es un "sí" o un "no" todavía necesita que un humano intervenga, a menos que pagues por un complemento caro como la propia IA de Intercom, Fin.

Una buena estrategia omnicanal necesita una automatización consistente e inteligente en cada canal. Una plataforma de IA como eesel AI está diseñada para integrarse directamente en el centro de ayuda que ya tienes y hacer precisamente eso. No le importa si una pregunta viene de un correo electrónico, un widget de chat o un mensaje de texto; eesel AI se asegura de que tus clientes obtengan la respuesta correcta, de inmediato.

Entendiendo los precios y las limitaciones clave

Aquí es donde las cosas se complican un poco. La comodidad de gestionar textos en Intercom viene con un modelo de precios y algunas desventajas que pueden pillarte por sorpresa fácilmente.

El impredecible modelo de precios

A diferencia de una simple tarifa plana mensual, el precio de los SMS de Intercom se basa totalmente en el uso, lo que puede convertir tu factura mensual en un completo juego de adivinanzas. Los costes, repercutidos desde Twilio, se desglosan en varias partes.

1. Una tarifa mensual por cada número de teléfono que utilices.

2. Una tarifa por mensaje por cada texto que envíes y recibas.

3. El concepto de "segmentos". Este es el verdadero problema. Un SMS estándar tiene 160 caracteres. Si tu mensaje (o el de tu cliente) supera esa longitud, se divide en múltiples "segmentos", y se te factura por cada uno. Lo que es peor, usar un solo emoji puede reducir el límite de caracteres a solo 70, lo que significa que un mensaje bastante corto podría terminar siendo facturado como tres o cuatro textos separados.

Esta estructura hace que sea casi imposible predecir tus costes, ya que dependen totalmente de cuánto escriban tus clientes y de la longitud de tus respuestas.

Componente del coste	Descripción	Cómo afecta a tu factura
Tarifa del número de teléfono	Un cargo mensual fijo por cada número habilitado para SMS.	Este es tu coste base predecible.
Tarifa por segmento	Se te cobra por cada segmento de SMS enviado o recibido.	Esta es la parte más variable y donde los costes pueden dispararse.
Segmentación de mensajes	Los mensajes de más de 160 caracteres (o menos con caracteres especiales como emojis) se dividen y se facturan como varios textos.	Un solo mensaje largo de un cliente puede costarte 3-4 veces más de lo que esperabas.

Limitaciones funcionales que debes conocer

Además del coste, la propia documentación de ayuda de Intercom señala varias limitaciones técnicas que restringen lo que realmente puedes hacer por SMS:

• Soporte limitado de medios: Puedes recibir imágenes, pero enviarlas está restringido debido a lo mucho que costaría. Olvídate por completo de enviar GIFs o videos.

• Sin confirmaciones de lectura: Puedes ver si un mensaje fue entregado, pero no tienes idea de si el cliente realmente lo ha leído.

• Sin mensajería grupal: Esto es estrictamente para chats uno a uno. No puedes enviar un mensaje a un grupo de personas.

• Tipo de número en EE. UU.: En Estados Unidos, Intercom solo te proporciona números gratuitos (toll-free). No es compatible con 10DLC, lo que puede afectar la entregabilidad de ciertos mensajes de marketing o transaccionales.

El coste oculto: Trabajo manual y tarifas acumuladas

El mayor coste de la integración de Intercom SMS con Twilio no son solo las tarifas por mensaje; es la carga de trabajo. Cuando abres un canal tan popular como el SMS, el volumen de tus tickets va a aumentar. Sin una buena automatización, eso significa que tienes que contratar a más agentes.

La respuesta de Intercom a esto es su bot de IA, Fin, que tiene su propio precio elevado: 0,99 $ adicionales por resolución. Así que estás pagando por cada segmento de texto enviado y recibido, y además estás pagando otro dólar cada vez que la IA logra cerrar un ticket. Estos costes se acumulan rápidamente y, básicamente, te penalizan por ofrecer más soporte.

Un resumen del Agente de IA Fin de Intercom, que añade tarifas por resolución a la integración de Intercom SMS con Twilio.

Este es un enfoque totalmente diferente al de una herramienta como eesel AI, que fue creada para una escala predecible. Creemos en los precios transparentes sin tarifas por resolución. Nuestros planes se basan en tu volumen total de soporte, para que puedas automatizar miles de conversaciones en cualquier canal (correo electrónico, chat o SMS) sin temer la factura de fin de mes.

Mejora tu flujo de trabajo con IA

El SMS es una excelente manera de iniciar una conversación, pero la IA moderna es lo que convierte ese chat en una solución instantánea. Al añadir una capa de automatización inteligente sobre Intercom, puedes resolver los problemas principales de los altos costes y la incapacidad de escalar.

Ve más allá del enrutamiento básico con automatización inteligente

Una vez que un texto llega a tu bandeja de entrada de Intercom, una IA más avanzada puede intervenir de inmediato. El Agente de IA de eesel AI se integra directamente con Intercom y hace mucho más que simplemente clasificar tickets. Puede:

• Entender la intención: La IA lee el mensaje del cliente para descifrar exactamente qué están pidiendo, ya sea una pregunta simple o un problema de varias partes.

• Proporcionar respuestas instantáneas: eesel AI se conecta a todo tu conocimiento, no solo a una sección de preguntas frecuentes pública, sino también a guías internas en Confluence, Google Docs e incluso a las respuestas de tus tickets pasados, para dar a los clientes respuestas precisas 24/7.

• Tomar acciones: Un buen soporte no se trata solo de responder preguntas. eesel AI se puede configurar con acciones personalizadas para hacer cosas como buscar detalles de un pedido en Shopify, verificar el estado de una cuenta en tu propia base de datos o añadir las etiquetas correctas a un ticket antes de pasárselo a un agente humano.

Entrena con tu historial, prueba con confianza

Dos de las mejores cosas de eesel AI son cómo aprende y cómo puedes probarlo sin ningún riesgo.

• Conocimiento unificado: A diferencia de otras herramientas de IA que pueden tardar meses en configurarse manualmente, eesel AI puede entrenarse directamente con tus tickets pasados de Intercom. Desde el primer día, aprende la voz de tu marca, entiende los problemas comunes de los clientes y sabe cómo es una buena respuesta.

• Simulación sin riesgos: Antes de dejar que la IA hable con clientes reales, puedes ejecutarla en modo de simulación. Puedes probarla en miles de tus tickets históricos, incluidos todos esos textos, para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Esto te da una idea clara de tu tasa de resolución potencial y te ayuda a detectar cualquier laguna de conocimiento antes de ponerlo en marcha.

Pasa de la conversación a la resolución

La integración de Intercom SMS con Twilio es una herramienta decente para abrir una línea directa con tus clientes. Hace un buen trabajo al llevar los mensajes de texto a la bandeja de entrada de Intercom que tu equipo ya conoce, lo que ayuda a crear un flujo de trabajo más unificado.

Sin embargo, su precio impredecible y la falta de una automatización inteligente e integrada ponen un límite bastante claro a cuánto puedes escalar. A medida que tu volumen de SMS crezca, también lo harán tus costes y la carga de trabajo manual de tu equipo. Al añadir una plataforma de IA potente y con un precio justo como eesel AI sobre Intercom, puedes convertir este problema en una oportunidad. Pasarás de simplemente gestionar más conversaciones a resolverlas de forma automática, convirtiendo un posible centro de costes en una máquina de eficiencia.

Empieza a automatizar tu soporte hoy mismo

¿Listo para ver cómo la IA puede potenciar tu centro de ayuda actual sin los precios desorbitados? eesel AI funciona perfectamente con Intercom para automatizar respuestas, redactar borradores para los agentes y reunir todo tu conocimiento. Comienza tu prueba gratuita hoy y descubre cuántos tickets puedes resolver en piloto automático.