Una visión completa de las reglas SLA de Intercom

Todos sabemos que responder rápidamente a los clientes es una parte fundamental de un buen servicio. Si lo haces bien, generas lealtad. Si lo haces mal, podrías perder a un cliente para siempre. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son la forma en que los equipos de soporte convierten el vago objetivo de "responder rápido" en una promesa real y medible.

Si tu equipo utiliza Intercom, es probable que te hayas topado con las reglas de SLA de Intercom. Son la forma integrada de gestionar estos objetivos basados en tiempo directamente dentro de tu helpdesk. Pero hacer que funcionen para ti implica algo más que simplemente activarlas.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber. Cubriremos qué son estas reglas, cómo funcionan, dónde se quedan cortas y cómo puedes ir más allá de las reglas básicas para construir un sistema de soporte más inteligente y flexible.

¿Qué son las reglas de SLA de Intercom?

En pocas palabras, un SLA es tu promesa a un cliente de que responderás y resolverás su problema en un plazo determinado. Las reglas de SLA de Intercom no son más que flujos de trabajo automatizados que hacen un seguimiento de estas promesas por ti. Piénsalo como temporizadores que empiezan a contar según las reglas que tú defines.

La mayoría de los equipos las usan para:

• Priorizar conversaciones urgentes. Puedes establecer un tiempo de respuesta más corto para un cliente VIP o un cliente potencial de alto valor, asegurándote de que pasen automáticamente al principio de la cola.

• Establecer objetivos claros para el equipo. Los SLA proporcionan a tu equipo de soporte metas concretas que alcanzar, como un tiempo de primera respuesta de 15 minutos. Esto ayuda a todos a gestionar su carga de trabajo y a saber qué se espera de ellos.

• Mantener la coherencia de tu servicio. Al aplicar diferentes SLA a distintos tipos de clientes o problemas, puedes ofrecer una experiencia predecible y fiable en todo momento.

• Ver lo que está sucediendo realmente. Los informes sobre el rendimiento de tus SLA son la mejor manera de entender en qué lo está haciendo genial tu equipo y dónde podrías tener carencias de personal o de procesos.

Es bueno saber que en Intercom, los SLA no son solo una simple página de configuración. De hecho, los agregas como una acción dentro del creador de flujos de trabajo (Workflows builder), lo que significa que están directamente vinculados a los desencadenantes y condiciones que crees.

Cómo configurar las reglas de SLA de Intercom mediante flujos de trabajo

Dado que las reglas de SLA de Intercom forman parte del creador de flujos de trabajo, cada SLA es una pieza de un rompecabezas de automatización más grande. Esto te da un gran control, pero también significa que debes pensar cuidadosamente cuándo y cómo se debe aplicar un SLA.

Una vista del creador de flujos de trabajo visual de Intercom, que se utiliza para configurar las reglas de SLA de Intercom.

Estos son los principales componentes con los que trabajarás.

Desencadenantes y condiciones para aplicar las reglas de SLA

El temporizador de tu SLA no se inicia por sí solo. Se activa mediante un desencadenante específico, como "Se crea un ticket" o "El cliente abre una nueva conversación en el Messenger". Este es el evento que le indica a Intercom que es hora de verificar tus reglas.

Después del desencadenante, utilizas ramas condicionales para asegurarte de que el SLA correcto se aplique a la conversación correcta. Aquí es donde puedes ser realmente específico. Por ejemplo, podrías crear una regla que solo aplique un SLA "VIP" más rápido si un cliente tiene una etiqueta determinada o si el gasto mensual de su empresa supera los 500 $. Con los filtros "Y/O", puedes ser aún más granular, como dirigirte a clientes que están en un plan "Premium" y que enviaron un mensaje que contiene la palabra "urgente".

Métricas clave que puedes establecer

Cuando configuras una regla de SLA, estás estableciendo un objetivo para una o más métricas clave. Intercom te ofrece varios temporizadores diferentes para elegir:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Esta es la métrica más importante para la mayoría de los equipos. Mide cuánto tarda un agente en enviar la primera respuesta a una nueva conversación.

• Tiempo de siguiente respuesta (NRT): Este temporizador se aplica a todas las respuestas posteriores a la primera. Si un cliente vuelve a escribir, el reloj del NRT empieza a contar para que tu equipo responda de nuevo.

• Tiempo hasta el cierre (TTC): Es el tiempo total desde que se crea una conversación o un ticket hasta que se marca oficialmente como "cerrado". Cubre todo el ciclo de vida de una incidencia.

• Tiempo hasta la resolución (TTR): Esta métrica es específica para los tickets y mide el tiempo que transcurre hasta que un ticket pasa al estado de "resuelto", lo que puede ocurrir un poco antes de que se cierre formalmente.

Una de las mejores partes es que estos temporizadores de SLA respetan automáticamente el horario de oficina de tu equipo. Si llega un mensaje a las 10 PM y cierras a las 6 PM, el reloj no comenzará a contar hasta las 9 AM del siguiente día hábil. De esta manera, tus métricas no se ven afectadas por mensajes nocturnos.

Métricas clave e informes

Configurar tus SLA es solo la mitad de la batalla. Para mejorar realmente tu soporte, necesitas vigilar tu rendimiento y descubrir qué funciona y qué no. El informe de SLA de Intercom es donde harás esto.

El panel de informes de Intercom, que muestra cómo los equipos pueden hacer un seguimiento del rendimiento en función de sus reglas de SLA de Intercom.

Cómo entender el informe de SLA de Intercom

El informe te ofrece una visión general bastante sólida de cómo le está yendo a tu equipo en relación con sus objetivos. Estos son los gráficos principales y lo que te dicen:

• Tasa de incumplimiento de SLA: Esta es tu métrica general. Es el porcentaje total de conversaciones que no cumplieron un objetivo de SLA.

• Conversaciones y tickets con SLA incumplido: Muestra el número total de conversaciones y tickets que incumplieron al menos un SLA. Te ayuda a comprender la escala de cualquier problema.

• Rendimiento del SLA: Desglosa tus tasas de acierto e incumplimiento para cada métrica específica (FRT, NRT, TTC y TTR). Podrías descubrir que eres excelente en las primeras respuestas pero lento para cerrar tickets, y este gráfico lo dejará claro.

• Objetivos alcanzados a lo largo del tiempo: Este gráfico de líneas es perfecto para detectar tendencias. ¿Tu tasa de incumplimiento aumentó repentinamente después del lanzamiento de una nueva función? ¿O mejoró después de que contrataste a un nuevo agente?

• Distribución horaria de los objetivos incumplidos: Este mapa de calor es increíblemente útil para encontrar patrones. Si constantemente incumples los SLA entre las 2 PM y las 4 PM todos los viernes, es una señal bastante fuerte de que te falta personal durante ese tiempo.

También puedes filtrar estos informes por una regla de SLA o un equipo específico. Esto te permite profundizar y ver, por ejemplo, cómo tu equipo de soporte de Nivel 2 está manejando sus objetivos específicos de tiempo de resolución.

Desafíos y limitaciones comunes

Aunque el sistema basado en reglas de Intercom es excelente para establecer puntos de referencia básicos, puede empezar a parecer un poco rígido y complicado a medida que tu equipo crece. Estas limitaciones pueden llevar a soluciones manuales, métricas desordenadas y un servicio inconsistente, que es exactamente lo que los SLA deben prevenir.

Dificultad con las escaladas y las conversaciones existentes

Uno de los mayores quebraderos de cabeza que encontrarás en la comunidad de Intercom es intentar aplicar un nuevo SLA a una conversación que ya está en curso. Por ejemplo, cuando un agente de Nivel 1 escala un ticket a Nivel 2, querrías que comenzara un nuevo SLA interno para el equipo de Nivel 2.

El problema es que la lógica de Intercom está realmente diseñada para aplicar un SLA una sola vez, justo cuando comienza una conversación. Intentar anularlo o agregar un segundo SLA no es fácil. Los equipos a menudo terminan con tickets donde el SLA original de cara al cliente sigue contando, lo que hace imposible medir con precisión cuánto tiempo tardó realmente el Nivel 2 en responder.

Lógica rígida y falta de adaptabilidad

Los sistemas basados en reglas son, bueno, basados en reglas. Tienen que seguir los criterios predefinidos que les das, como etiquetas y datos del cliente. No pueden adaptarse si el contexto de una conversación cambia, si el primer agente la dirigió al lugar equivocado, o si la pregunta de un cliente es mucho más compleja de lo que un simple filtro de palabras clave puede detectar.

Otro problema común es cuando un bot de IA como Fin de Intercom activa un temporizador de SLA al enviar una respuesta inicial. Si el bot no puede resolver el problema y tiene que pasarlo a un humano, el SLA de "Tiempo de primera respuesta" ya se marca como cumplido, aunque el cliente todavía esté esperando a una persona real. Esto hace que tus métricas de rendimiento se vean bien, pero oculta lo que el cliente está experimentando realmente. Solucionar esto generalmente significa crear complicadas reglas de excepción solo para evitar que el SLA se active cuando no debería.

Cómo la automatización inteligente cubre esas carencias

Aquí es donde una capa más flexible e impulsada por IA que funcione con tu helpdesk puede marcar una gran diferencia. En lugar de simplemente seguir reglas rígidas de "si/entonces", una plataforma de IA puede comprender la intención y el contexto de un ticket para tomar decisiones mucho más inteligentes.

Esto es exactamente por lo que creamos eesel AI. Se conecta directamente a tus herramientas existentes, incluyendo Intercom, para agregar una capa de inteligencia que las reglas por sí solas simplemente no pueden proporcionar.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. En lugar de pasar semanas construyendo y probando flujos de trabajo complejos, solo tienes que conectar eesel AI a Intercom y a tus fuentes de conocimiento. Aprende de tus tickets pasados y artículos de ayuda por sí solo, por lo que entiende tu negocio desde el primer día.

• Control total y automatización selectiva. Con eesel AI Triage, puedes enrutar, etiquetar y priorizar tickets de forma inteligente antes de que una regla de SLA tenga que ejecutarse. Esto resuelve el problema de la escalada tratándolo como un paso de enrutamiento inteligente, no como una anulación de regla torpe. La IA puede determinar si un ticket necesita ir a Nivel 2 y etiquetarlo correctamente, todo basado en el tema real de la conversación.

• Informes procesables. Mientras que los informes de Intercom te muestran qué sucedió, los informes de eesel AI te muestran por qué. Puede identificar lagunas en tu base de conocimientos que están causando retrasos e incumplimientos de SLA, dándote un camino claro para mejorar tus tiempos de resolución, no solo tus tiempos de respuesta.

Aquí hay una comparación rápida de los dos enfoques:

Característica	Reglas de SLA de Intercom	Automatización con IA de eesel
Lógica de configuración	Creador de flujos de trabajo manual con reglas rígidas "si/entonces".	Aprende automáticamente de tickets históricos y bases de conocimiento.
Flexibilidad	Dificultad para aplicar nuevos SLA a tickets existentes o escalados.	Analiza y vuelve a clasificar tickets de forma inteligente en cualquier etapa.
Inteligencia	Se basa en etiquetas predefinidas y atributos del cliente.	Entiende la intención, el sentimiento y el contexto de la conversación.
Implementación	Requiere una planificación cuidadosa y la creación de flujos de trabajo complejos.	Conecta tu helpdesk y empieza a funcionar en minutos.
Informes	Muestra las tasas de cumplimiento/incumplimiento de los SLA.	Proporciona información práctica sobre las lagunas de conocimiento que causan incumplimientos.

Precios de la suite de atención al cliente de Intercom

Aquí tienes un desglose de los planes que incluyen las características que necesitarás para los SLA.

Plan	Precio (facturación anual)	Características clave relevantes para los SLA	Coste del agente de IA Fin
Essential	29 $/puesto/mes	Bandeja de entrada compartida, sistema de tickets, centro de ayuda	0,99 $ por resolución
Advanced	85 $/puesto/mes	Todo lo de Essential + creador de flujos de trabajo	0,99 $ por resolución
Expert	132 $/puesto/mes	Todo lo de Advanced + SLA, compatibilidad con HIPAA	0,99 $ por resolución

Para que quede claro, aunque el creador de flujos de trabajo está en el plan Advanced, la acción específica "Aplicar SLA" que necesitas para las reglas de SLA de Intercom solo está incluida en el plan Expert.

Cómo entender el coste total

Además del precio por puesto, los complementos como Copilot (29 $/agente/mes) y Proactive Support Plus (99 $/mes) pueden aumentar tu factura. El precio por resolución de Fin también significa que terminas pagando más durante tus meses más ocupados.

Ese es un enfoque diferente al modelo de precios predecible de eesel AI. Nuestros planes se basan en un número fijo de interacciones de IA mensuales, sin tarifas ocultas por resolución. Todos nuestros productos principales, AI Agent, Copilot y Triage, están incluidos en un solo plan, y puedes elegir una opción flexible de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento.

Ve más allá de las reglas de SLA de Intercom para un servicio realmente excelente

Las reglas de SLA de Intercom son una herramienta muy útil para cualquier equipo que se tome en serio la prestación de un soporte consistente. Te dan la estructura que necesitas para establecer objetivos de rendimiento y son altamente configurables para la mayoría de las situaciones sencillas.

Pero a medida que las necesidades de tu equipo se vuelven más complejas, los límites de un sistema puramente basado en reglas pueden empezar a ralentizarte. La lógica rígida, los quebraderos de cabeza con las escaladas y las métricas sesgadas pueden interponerse en el camino de proporcionar el servicio rápido y preciso que tus clientes merecen. El futuro del soporte no se trata solo de respuestas más rápidas; se trata de respuestas más inteligentes y precisas que resuelven los problemas a la primera.

Ahí es donde eesel AI puede ayudar. Funciona junto a Intercom para agregar una capa de inteligencia que las reglas rígidas simplemente no pueden replicar. En lugar de enredarte en flujos de trabajo complejos, puedes automatizar la clasificación, generar respuestas redactadas por IA basadas en las conversaciones pasadas de tu equipo y encontrar la verdadera razón por la que estás incumpliendo los SLA.

¿Listo para ver cómo funciona? Conecta eesel AI a tu espacio de trabajo de Intercom y comienza tu prueba gratuita hoy mismo.