Tu guía completa del informe de ANS de Intercom (y sus limitaciones)

Seamos realistas: los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) no son solo números en un panel. Son las promesas que haces a tus clientes. Cuando le dices a un cliente que recibirá una respuesta en una hora, estás creando una expectativa. Cumplir esas promesas de manera constante es lo que distingue una experiencia del cliente decente de una verdaderamente excepcional.

Si tu equipo usa Intercom, el informe de SLA de Intercom es tu herramienta principal para ver cómo estás cumpliendo esas promesas. Está diseñado para darte una visión clara de qué tan bien estás manteniendo tus propios estándares.

Pero, sinceramente, aunque es un buen punto de partida, tiene algunos puntos ciegos importantes que pueden ser un verdadero dolor de cabeza. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre el informe de SLA de Intercom, desde cómo configurarlo hasta cómo interpretar las métricas. Y lo más importante, analizaremos sus mayores defectos y te mostraremos cómo obtener el tipo de información detallada que tu equipo realmente necesita.

¿Qué es un informe de SLA de Intercom?

En pocas palabras, el informe de SLA de Intercom es un marcador que registra qué tan bien tu equipo cumple con los objetivos de tiempo que has establecido. Su propósito es ayudarte a ver dónde estás teniendo éxito, encontrar cualquier cuello de botella y asegurarte de que los clientes reciban ayuda de manera oportuna.

Es importante saber que los SLA no son una función que simplemente se activa. Tienes que configurarlos usando los Flujos de trabajo de Intercom, que inician un temporizador de SLA basado en ciertas reglas que tú defines.

Intercom se centra en cuatro métricas principales de SLA:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Cuánto tiempo tarda un agente en enviar la primera respuesta a una nueva conversación.

• Tiempo de siguiente respuesta (NRT): El tiempo entre respuestas durante el resto de la conversación.

• Tiempo hasta el cierre (TTC): El tiempo total desde que comienza una conversación hasta que se marca como cerrada.

• Tiempo hasta la resolución (TTR): Este es solo para tickets y mide el tiempo total hasta que un ticket se resuelve por completo.

Guía rápida para configurar tu informe de SLA de Intercom

Antes de que puedas analizar los datos, tienes que configurar todo. Aquí tienes un resumen rápido de cómo funciona.

Crear reglas de SLA en los Flujos de trabajo

No puedes simplemente activar un interruptor de "SLA" en Intercom; tienes que integrarlos directamente en tus procesos automatizados usando el creador de Flujos de trabajo. Aquí es donde creas reglas basadas en activadores y condiciones.

Por ejemplo, podrías crear una regla como esta: CUANDO "Llega un nuevo ticket" y SI "El plan del cliente es Enterprise", ENTONCES "Aplicar el SLA VIP". Puedes ser bastante creativo con las reglas basadas en datos del cliente o de la conversación, lo cual es genial para organizar las cosas. Pero como verás en un momento, la generación de informes sobre estos diferentes grupos es donde las cosas empiezan a complicarse.

Una vista del creador de Flujos de trabajo de Intercom, donde los usuarios crean reglas automatizadas para aplicar los SLA según activadores y condiciones específicas.

Acceder a la plantilla del informe de SLA

Una vez que tus reglas de SLA estén en funcionamiento, puedes empezar a medir el rendimiento. Para encontrar el informe, simplemente ve a Informes > SLAs desde tu panel de Intercom.

La plantilla estándar te ofrece algunos gráficos útiles de inmediato, como "Tasa de incumplimiento de SLA en conversaciones", "Objetivos cumplidos a lo largo del tiempo" y "Distribución horaria de objetivos incumplidos". Te dan una buena visión general de cómo le está yendo a tu equipo.

El panel del informe de SLA de Intercom, que muestra gráficos de rendimiento clave como la tasa de incumplimiento de SLA y los objetivos cumplidos a lo largo del tiempo.

Entender las métricas clave en tu informe de SLA de Intercom

Poner en marcha el informe es una cosa; saber realmente lo que te dicen los datos es otra. Desglosemos las métricas más importantes que verás.

Explicación de las métricas de rendimiento principales

La plantilla predeterminada del informe de SLA destaca algunas cifras clave. Aquí tienes una traducción sencilla de lo que significan.

El problema oculto con la "tasa de cumplimiento de SLA"

Aquí es donde las cosas se complican un poco. La "Tasa de cumplimiento de SLA" parece bastante simple, pero como han señalado algunas personas en los foros de la comunidad de Intercom, puede ocultar algunas verdades desagradables.

Veamos un ejemplo. Imagina que una sola conversación tiene cuatro objetivos de SLA diferentes: uno para la primera respuesta y tres para las respuestas posteriores. Tu equipo falla y no cumple el primero, el crucial Tiempo de primera respuesta, pero acierta en las tres respuestas siguientes.

En el informe de Intercom, la "Tasa de cumplimiento de SLA" para esa conversación aparece como un 75 %. Y técnicamente, el cálculo es correcto. Pero para el cliente que se quedó esperando, eso es un fracaso del 100 %. Su primera impresión fue mala, y eso es lo que recordará. El informe disimula por completo ese fallo crítico, haciendo que el rendimiento parezca mejor de lo que realmente fue para el cliente.

Limitaciones críticas del informe de SLA nativo de Intercom

Si tu equipo está creciendo o tienes contratos específicos con clientes, empezarás a notar las limitaciones del informe estándar bastante rápido. Estos son los problemas que la herramienta nativa simplemente no puede resolver.

Limitación 1: No se puede filtrar por empresa ni por atributos personalizados

Esta es, sin duda, la mayor frustración para la mayoría de los equipos. Como verás que se discute en los propios foros de la comunidad de Intercom, no se puede filtrar el informe de rendimiento de SLA por empresa ni por ningún atributo personalizado.

El impacto de esto es enorme. Significa que no puedes generar un informe para ver si estás cumpliendo tus obligaciones contractuales con tus clientes empresariales más importantes. No puedes segmentar el rendimiento por un campo personalizado como "Área de producto" o "Tipo de problema" para ver si un equipo en particular está sobrecargado.

¿La solución "oficial"? Es tan dolorosa como suena: exportar manualmente los datos brutos de las conversaciones e intentar unirlos todos en una hoja de cálculo. Esto no solo lleva una eternidad, sino que también es una receta para cometer errores y simplemente no funcionará a medida que crezcas.

Limitación 2: Automatización e informes desconectados

Puedes crear diferentes SLA para distintos tipos de clientes en tus Flujos de trabajo, pero no puedes comparar fácilmente cómo se están desempeñando esos diferentes grupos en un único informe.

La automatización es sólida para aplicar las reglas, pero los informes son débiles a la hora de analizar los resultados. Esto obliga a todo el mundo a usar un informe genérico y único, incluso si tu soporte está muy segmentado. Te quedas sabiendo que se incumplieron los SLA, pero no tienes una forma fácil de ver qué segmentos de clientes se vieron más afectados sin pasar horas investigando manualmente.

Potencia tu informe de SLA de Intercom con la automatización por IA

Entonces, ¿cuáles son tus opciones? Podrías cambiar de helpdesk, pero eso es un proyecto enorme. Un mejor enfoque es añadir una capa inteligente sobre Intercom para cubrir estas carencias. Para eso están diseñadas herramientas como eesel AI.

Obtén control total con un motor de flujos de trabajo personalizable

El Agente de IA de eesel se conecta directamente con tu helpdesk de Intercom existente y te da un control mucho más estricto sobre tu automatización. A diferencia de los flujos de trabajo nativos de Intercom, eesel AI puede usar cualquier dato (nombre de la empresa, plan del cliente, tema del ticket o cualquier campo personalizado) para tomar decisiones.

Esto resuelve el problema de los informes desde la raíz. Puedes crear reglas para etiquetar, priorizar o incluso resolver tickets automáticamente para clientes específicos, asegurándote de que sus SLA sean siempre una prioridad. Por ejemplo, podrías crear una regla que etiquete todas las conversaciones de "GranEmpresa" y luego filtrar fácilmente tus informes por esa etiqueta para ver su rendimiento de SLA específico.

Prueba reglas de SLA complejas con una simulación sin riesgos

Cambiar tus reglas de SLA en Intercom puede sentirse como hacer un experimento en vivo con tus clientes. Lanzas un nuevo flujo de trabajo y simplemente cruzas los dedos.

eesel AI te ofrece una forma mucho más segura de hacer cambios con su modo de simulación. Antes de que una nueva regla se active, puedes probarla con miles de tus tickets anteriores. Esto te muestra exactamente cómo se habrían desempeñado tus nuevas políticas de SLA, dándote pronósticos sólidos sobre cosas como las tasas de resolución y el éxito de los SLA. Puedes ajustar todo con datos reales antes de que un cliente vea el cambio.

Precios de Intercom para los informes de SLA

Para acceder a los SLA y a los flujos de trabajo que necesitas para crearlos, deberás estar en uno de los planes de pago de Intercom. Aquí tienes un vistazo rápido a cómo se estructuran sus precios.

Nota: Los precios se basan en la facturación anual. Las resoluciones de Fin tienen un mínimo mensual de 50 resoluciones cuando se utiliza con un helpdesk externo. Fuente.

Ve más allá de las métricas básicas del informe de SLA de Intercom

El informe de SLA de Intercom te da un punto de partida decente para seguir el rendimiento de tu equipo de soporte. Puede decirte si estás alcanzando tus objetivos principales y darte una idea general de dónde te estás quedando atrás.

Pero para cualquier equipo que necesite informar sobre acuerdos específicos de clientes o gestionar diferentes niveles de soporte, su incapacidad para filtrar por empresa o atributos personalizados deja enormes lagunas en tus informes y genera una tonelada de trabajo manual con hojas de cálculo.

Ahí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Funciona con tu configuración de Intercom existente, dándote la automatización flexible y el control detallado necesarios no solo para medir tus SLA, sino para cumplirlos de verdad en todo momento.

¿Listo para solucionar las carencias de tus informes de Intercom y automatizar con confianza? Descubre cómo eesel AI mejora tu helpdesk existente en minutos.