Búsqueda en Intercom para el centro de ayuda: Una descripción completa

Seamos realistas: una gran experiencia de autoservicio se reduce a una sola cosa. ¿Pueden tus clientes encontrar lo que necesitan, justo cuando lo necesitan? Se supone que una búsqueda sólida en el centro de ayuda es la varita mágica para desviar tickets y mantener contentos a los usuarios. Y aunque Intercom te da un buen punto de partida con su Centro de Ayuda, su búsqueda integrada a veces puede dejar a los clientes perdidos y a tu equipo de soporte sintiéndose como un disco rayado.

Esta guía te explicará exactamente cómo funciona la búsqueda del centro de ayuda de Intercom, dónde suele fallar y cómo puedes potenciarla con IA para dar a tus clientes las respuestas instantáneas y precisas que están buscando.

Entendiendo la búsqueda del Centro de Ayuda de Intercom

Antes de meternos de lleno en la función de búsqueda, pongámonos de acuerdo rápidamente sobre qué es el Centro de Ayuda de Intercom y cómo se supone que debe funcionar su búsqueda.

¿Qué es el Centro de Ayuda de Intercom?

Piensa en el Centro de Ayuda de Intercom como la biblioteca digital de tu empresa para los clientes. Es una base de conocimientos donde puedes crear y publicar artículos para responder preguntas comunes sobre tu producto o servicio. Puedes organizar artículos relacionados en "colecciones" para mantener todo en orden. Como todo forma parte de la familia Intercom, funciona en conjunto con herramientas como el Messenger e Inbox de Intercom, haciendo que tu contenido de ayuda esté disponible dondequiera que tus clientes estén chateando contigo.

Una captura de pantalla del Centro de Ayuda de Intercom, que funciona como una biblioteca digital para clientes, ilustrando la función de 'búsqueda del centro de ayuda de Intercom'.

¿Cómo funciona la búsqueda del centro de ayuda de Intercom?

Bajo el capó, la búsqueda de Intercom es bastante tradicional: se basa en palabras clave. Cuando un cliente escribe algo en la barra de búsqueda, el sistema escanea tus artículos en busca de palabras coincidentes. Según la propia documentación de Intercom, el algoritmo presta la mayor atención a las palabras clave que se encuentran en el título del artículo, luego en su descripción y, finalmente, en el texto del cuerpo.

El objetivo es simple: hacer coincidir las palabras que el usuario escribió con las palabras de tus artículos y mostrarle los 10 mejores resultados que considera relevantes.

Optimizando la búsqueda nativa de Intercom

Si quieres que la búsqueda nativa de Intercom funcione bien, no puedes simplemente configurarla y olvidarte. Viene con algunas características clave, pero mantener su eficacia requiere un esfuerzo constante y práctico.

Coincidencia de artículos y sugerencias basadas en palabras clave

El trabajo principal de la búsqueda es hacer coincidir palabras clave y dirigir a los clientes a los artículos correctos. Esto se ve más claramente en el Messenger de Intercom, donde puedes configurarlo para que sugiera una búsqueda en el Centro de Ayuda antes de que un cliente pueda siquiera iniciar un chat con un agente. Es una forma inteligente de intentar desviar tickets poniendo las respuestas justo frente a ellos. Si la búsqueda acierta, el cliente está contento y tú tienes un ticket menos del que preocuparte.

Informes sobre búsquedas fallidas para identificar lagunas de contenido

Afortunadamente, Intercom sabe que su búsqueda no es infalible, por lo que te proporciona informes para ayudarte a tapar los agujeros. El Informe de Artículos tiene una sección sobre búsquedas fallidas, que es simplemente una lista de términos que los clientes buscaron y que no arrojaron ningún resultado. Esta lista es tu mejor aliada para averiguar qué falta en tu base de conocimientos. Si ves a un montón de gente buscando "restablecer contraseña" y no encuentran nada, es una señal gigante y parpadeante que te dice qué artículo escribir a continuación.

Una captura de pantalla del panel de informes de Intercom, destacando cómo los equipos pueden rastrear la satisfacción del cliente y las búsquedas fallidas para mejorar la 'búsqueda del centro de ayuda de Intercom'.

El proceso manual de gestión de contenido

Esto nos lleva a la parte más exigente de gestionar un Centro de Ayuda de Intercom: estás esencialmente en una cinta de correr de contenido. Para mantener la búsqueda funcionando, tu equipo tiene que constantemente:

• Escribir títulos perfectos: Necesitas crear títulos y descripciones usando las palabras clave exactas que crees que los clientes usarán.

• Organizar colecciones: Los artículos deben estar ordenados en colecciones lógicas para que la gente pueda seguir buscando información si su búsqueda no arroja resultados.

• Analizar informes: Tienes que revisar regularmente ese informe de búsquedas fallidas en busca de nuevas ideas para artículos.

• Crear contenido: Hay una necesidad constante de escribir, publicar y actualizar artículos para llenar todos los vacíos que encuentres.

Este trabajo manual continuo es la única manera de sacar el máximo provecho de la experiencia de búsqueda nativa.

Limitaciones de la búsqueda nativa del centro de ayuda de Intercom

Aunque estas características tienen su utilidad, un sistema basado en palabras clave tiene algunos puntos ciegos importantes que pueden llevar a clientes frustrados y a un equipo de soporte desbordado.

La pesada carga de la optimización manual

El éxito de la búsqueda de Intercom depende prácticamente de la habilidad psíquica de tu equipo para adivinar todas las formas posibles en que un cliente podría hacer una pregunta. Tienes que anticipar su vocabulario, sus errores de tipeo y sus formas únicas de describir un problema. Esto te pone en un ciclo interminable de revisar términos de búsqueda, reescribir títulos y ajustar descripciones. Es una enorme cantidad de trabajo que aleja a tu equipo de la gestión de problemas de clientes más complejos.

Incapacidad para buscar más allá del Centro de Ayuda

Esta es probablemente la mayor desventaja. Seamos sinceros, la mejor respuesta a la pregunta de un cliente a menudo no está en un artículo de ayuda perfectamente pulido. Podría estar escondida en un ticket de soporte anterior donde un agente ya resolvió el mismo problema, o tal vez está en un documento interno que escribió tu equipo de producto.

La búsqueda nativa de Intercom no puede ver nada de eso. Está completamente aislada de estas minas de oro de información:

• Conversaciones de soporte pasadas: Todo ese historial de tickets resueltos está lleno de soluciones probadas.

• Wikis internas: Guías detalladas a menudo residen en herramientas como Confluence o Google Docs.

• Chat de equipo: Respuestas rápidas y consejos de solución de problemas se comparten todo el tiempo en Slack o Microsoft Teams.

Debido a que la búsqueda está atrapada dentro del Centro de Ayuda, tus clientes solo tienen acceso a una pequeña fracción del conocimiento colectivo de tu empresa.

Un flujo de trabajo que ilustra cómo una 'búsqueda del centro de ayuda de Intercom' limitada contrasta con una búsqueda impulsada por IA que accede a múltiples fuentes de conocimiento.

Falta de una verdadera comprensión conversacional

La coincidencia de palabras clave es frágil. Un cliente podría decir, "mi pago no se procesó", pero tu artículo bellamente escrito se titula "Cómo resolver una transacción fallida". Una búsqueda por palabra clave probablemente no encontrará nada, diciéndole al cliente "no se encontraron resultados" aunque tengas la respuesta. Esto sucede porque el sistema no entiende la intención detrás de las palabras; solo compara texto. Obliga a los clientes a jugar a las adivinanzas para encontrar la combinación mágica de palabras que usaste, lo que generalmente termina con ellos rindiéndose e iniciando un chat de todos modos.

Potenciando la búsqueda de tu centro de ayuda de Intercom con IA

La buena noticia es que no tienes que demoler todo y empezar de cero para solucionar estos problemas. En lugar de quedarte con una búsqueda por palabras clave limitada, puedes añadir una capa de IA inteligente sobre Intercom para obtener respuestas instantáneas y precisas de todo el conocimiento de tu empresa.

Unifica todas tus fuentes de conocimiento

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. eesel es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, actuando como un cerebro central para la información de tu empresa. Se conecta a tu cuenta de Intercom con un solo clic e inmediatamente comienza a aprender de los artículos de tu Centro de Ayuda y de todo tu historial de conversaciones de soporte.

Mejor aún, derriba esos silos de conocimiento. eesel también se conecta a Google Docs, Confluence, Notion, Slack y más de 100 otras aplicaciones. Esto crea una única fuente de verdad a la que tu antigua búsqueda solo podría soñar con acceder.

Una visualización de la conexión de múltiples fuentes de conocimiento para mejorar la 'búsqueda del centro de ayuda de Intercom' con una IA unificada.

Ve más allá de las palabras clave para entender la intención

En lugar de simplemente hacer coincidir palabras, eesel AI utiliza avanzados modelos de lenguaje grandes (LLM) para entender el significado detrás de la pregunta de un cliente. Así que cuando un cliente pregunta, "mi pago no se procesó", la IA sabe que está teniendo un problema de transacción. Luego puede encontrar la información correcta en tu artículo sobre "transacción fallida", un ticket anterior o una guía interna, sin importar cómo se haya formulado la pregunta.

Despliega un agente de IA que funciona dentro de Intercom

Todo este conocimiento unificado alimenta un Agente de IA que vive justo dentro del Messenger de Intercom. Cuando un cliente hace una pregunta, no recibe una lista de cinco artículos para revisar. Obtiene una respuesta directa y conversacional que se ha recopilado de la mejor fuente posible.

¿La mejor parte? Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses. A diferencia de otras herramientas de IA que requieren largas llamadas de ventas, demos y un equipo de desarrolladores, eesel AI es completamente autoservicio. La integración con un solo clic significa que puedes tener una IA más inteligente ayudando a tus clientes dentro de Intercom el mismo día que te registras.

Un agente de IA desplegado dentro del Messenger de Intercom, mejorando la 'búsqueda del centro de ayuda de Intercom' con respuestas directas y conversacionales.

Prueba con confianza usando simulaciones

¿Te preocupa soltar una IA con tus clientes? Lo entiendo. eesel AI resuelve esto con un modo de simulación bastante ingenioso. Puedes ejecutar la IA contra miles de tus tickets pasados de Intercom en un entorno seguro y separado. Esto te permite ver exactamente cómo habría respondido a preguntas reales de clientes y te da un pronóstico sólido de su tasa de resolución antes de activarla para un solo cliente en vivo. Te permite implementar la automatización sintiéndote completamente seguro.

Una nota sobre los precios de Intercom

Vale la pena mencionar que el Centro de Ayuda de Intercom no es algo que puedas comprar por sí solo. Generalmente viene incluido en sus planes "Pro" y "Premium".

Como han señalado algunas personas en Reddit, usar Intercom solo para un centro de ayuda puede resultar bastante caro.

Reddit

Esto hace que sea aún más importante exprimir cada gramo de valor de la plataforma. Si ya estás pagando por el ecosistema de Intercom, añadir una potente capa de IA es una de las formas más rápidas de aumentar el retorno de esa inversión.

Pasa de buscar artículos a obtener respuestas

La búsqueda nativa del centro de ayuda de Intercom es un primer paso decente para el autoservicio, pero está limitada por sus propias restricciones. Impone una pesada carga de optimización a tu equipo y mantiene tu conocimiento más valioso inaccesible para los clientes.

El soporte al cliente de hoy necesita algo más. Necesita un motor impulsado por IA que entienda lo que la gente quiere decir y pueda acceder instantáneamente a cada fragmento de conocimiento que tu empresa tiene, sin importar dónde esté almacenado. No tienes que abandonar Intercom para llegar allí. Al integrar una herramienta como eesel AI, puedes actualizar tu configuración actual de una simple búsqueda de artículos a un potente motor de respuestas instantáneas.

Inicia una prueba gratuita de eesel AI y descubre cómo puedes mejorar tu experiencia con Intercom hoy mismo.