Una guía práctica de las respuestas guardadas de Intercom (y sus límites)

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina. "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Responder las mismas preguntas una y otra vez es una pérdida de tiempo enorme. También es un verdadero dolor de cabeza intentar que todo el equipo suene coherente. Aquí es donde los atajos se convierten en tu mejor amigo.

Las respuestas guardadas de Intercom (o macros, como se les llama ahora) son la opción preferida de muchos equipos que buscan acelerar las cosas. Y con razón, son una forma sólida de enviar respuestas rápidas y preaprobadas. Pero... tienen un límite. A medida que tu equipo crezca, empezarás a chocar contra él. Te explicaremos cómo aprovechar al máximo las respuestas guardadas y, lo que es más importante, cómo detectar las señales de que es hora de actualizar a algo más inteligente.

¿Qué son las respuestas guardadas de Intercom?

En pocas palabras, las respuestas guardadas de Intercom son respuestas preescritas que tus agentes pueden insertar en las conversaciones con solo un par de clics. Piénsalas como plantillas de copiar y pegar para todas tus preguntas frecuentes.

Están diseñadas para ayudarte con algunas cosas clave:

• Acelerar los tiempos de respuesta: En lugar de escribir la misma respuesta por décima vez hoy, un agente puede simplemente insertar una respuesta guardada.

• Mantener la coherencia de tus mensajes: Puedes asegurarte de que todos en el equipo usen el mismo tono de voz, terminología e información.

• Poner al día a los nuevos agentes: Una buena biblioteca de respuestas guardadas actúa como una guía para los nuevos empleados, dándoles respuestas coherentes con la marca que pueden usar desde el primer día.

Verás que la gente usa "respuestas guardadas" y "macros" para lo mismo. No te preocupes, es la misma función, Intercom simplemente actualizó el nombre. Es un pilar básico para cualquier equipo de soporte que intente ser un poco más eficiente.

Cómo configurar y gestionar tus respuestas guardadas de Intercom

Crear unas cuantas respuestas guardadas es fácil. La parte difícil es mantenerlas organizadas y realmente útiles una vez que tu equipo comienza a crecer.

Creando tus primeras respuestas guardadas de Intercom

Puedes tener la primera lista en solo unos minutos.

1. Dirígete a la sección "Macros" en la configuración de Intercom.

2. Haz clic en "Crear Macro" y dale un título claro y un atajo que sea fácil de recordar.

3. Escribe tu respuesta. Incluso puedes usar trucos de personalización como {{ first_name }} para que se sienta un poco menos robótico.

4. También puedes agregar imágenes, GIF o enlaces a los artículos de tu centro de ayuda para que tus respuestas sean más útiles.

Organizando y gestionando tu biblioteca de respuestas guardadas de Intercom

Cuando tienes una docena de respuestas guardadas, se siente increíble. Pero luego tienes 50, luego 100, y de repente... es un desastre. Es una buena idea establecer un sistema de nombres claro desde el principio, como usar prefijos (piensa en "Facturación-Reembolsos" o "Técnico-RestablecimientoContraseña").

A medida que tu biblioteca crece, puede volverse "difícil de manejar", como muchos equipos han señalado. Tus agentes comienzan a perder tiempo buscando la respuesta correcta, lo que anula todo el propósito. Mantener todo limpio y actualizado se convierte en una tarea constante que generalmente recae en el plato ya lleno de un gerente.

Los beneficios y limitaciones de las respuestas guardadas de Intercom

Las respuestas guardadas son una mezcla de cosas buenas y malas. Ofrecen algunas victorias obvias, pero vienen con algunas desventajas reales que comienzan a afectar a medida que tu equipo se hace más grande.

Las partes buenas de las respuestas guardadas de Intercom

Hay una razón por la que tantos equipos las usan desde el principio. Ofrecen algunas victorias rápidas:

• Son rápidas: Para preguntas simples y comunes, no hay nada mejor para disparar una respuesta rápida y precisa.

• Son coherentes: Puedes relajarte sabiendo que cada cliente recibe la misma respuesta cuidada y alineada con la marca, sin importar quién esté en el chat.

• Ayudan con la formación: Son una excelente "chuleta" para los nuevos empleados, ayudándoles a aprender los fundamentos sin tener que molestar a un miembro senior del equipo cada cinco minutos.

Las partes no tan buenas de las respuestas guardadas de Intercom

Pero a pesar de todo lo bueno, las desventajas son bastante importantes y realmente pueden empezar a lastrar a tu equipo con el tiempo.

• Son totalmente estáticas. Una respuesta guardada es solo un bloque de texto. No puede adaptarse a la conversación ni obtener datos en tiempo real. Si un cliente pregunta sobre su pedido, una respuesta guardada solo puede decir "lo comprobaremos", no cuál es el estado real.

• No obtienes ninguna analítica. Este es un punto muy importante. Intercom no informa sobre el uso de las respuestas guardadas en absoluto. No tienes idea de qué respuestas se usan, si realmente están ayudando o sobre qué problemas deberías escribir un artículo de ayuda. Estás volando a ciegas.

• Son un fastidio de mantener. Tu producto cambia, las políticas se actualizan y tus respuestas guardadas tienen que mantenerse al día. Alguien tiene que revisar y actualizar manualmente toda la biblioteca, todo el tiempo. Una respuesta desactualizada puede significar darle a un cliente información incorrecta, lo cual es mucho peor que ninguna respuesta.

• No facilitan el trabajo. Un agente todavía tiene que leer el ticket, descubrir el problema real, buscar la respuesta guardada correcta y luego verificar si es adecuada. Todo el pensamiento real sigue recayendo al 100% en ellos. Aquí es donde las herramientas de IA adoptan un enfoque completamente diferente.

La próxima evolución: De las respuestas guardadas estáticas de Intercom a un copiloto de IA

Entonces, si las respuestas guardadas son una solución temporal, ¿cuál es la permanente? Es pasar de las plantillas rígidas a herramientas que realmente puedan pensar y adaptarse sobre la marcha.

En qué se diferencia un copiloto de IA de las respuestas guardadas de Intercom

Un copiloto de IA, como el de eesel AI, funciona de una manera fundamentalmente diferente. En lugar de una biblioteca que construyes a mano, simplemente se conecta a todo tu conocimiento existente y aprende por sí mismo. Lee tus tickets de soporte pasados, tu centro de ayuda e incluso tus documentos internos de Google Docs o páginas de Confluence para entender tu negocio.

• Escribe respuestas sobre la marcha. eesel AI no solo pega una plantilla. Redacta una respuesta personalizada desde cero para cada cliente, utilizando la voz única de tu marca.

• Realmente hace el trabajo. Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. eesel AI puede usar lo que llamamos Acciones de IA para conectarse a otras herramientas y realizar tareas. Imagina una IA que puede buscar un pedido en Shopify, verificar el estado de una suscripción o etiquetar automáticamente un ticket y enviarlo a la persona correcta. Las respuestas guardadas no pueden hacer nada de eso.

• Obtienes datos reales. ¿Recuerdas que Intercom no te da ningún dato sobre las respuestas guardadas? eesel AI te ofrece un panel de análisis completo. Puedes ver qué preguntan tus clientes, medir qué tan bien lo está haciendo la IA y detectar instantáneamente lagunas en tu base de conocimientos.

Aquí tienes una comparación rápida de cómo se comparan:

Explicación de los precios de Intercom

Por supuesto, cuando buscas mejorar tus herramientas de soporte, tienes que hablar de costes. La propia IA de Intercom, Fin, tiene un modelo de precios que puede pillar por sorpresa a los equipos en crecimiento.

Primero, necesitas uno de sus planes principales de helpdesk:

• Essential: 29 $ por puesto/mes

• Advanced: 85 $ por puesto/mes

• Expert: 132 $ por puesto/mes

Esos precios son si pagas anualmente. Luego, además de eso, tienes que pagar por Fin, su agente de IA. Según la página oficial de precios de Intercom, Fin cuesta 0,99 $ por resolución. Eso significa que pagas casi un dólar cada vez que la IA cierra un ticket por sí sola. Si tu equipo maneja miles de tickets al mes, esa tarifa por resolución puede acumularse rápidamente y hacer que tu factura sea bastante impredecible.

De las respuestas guardadas manuales de Intercom a la automatización inteligente

Las respuestas guardadas de Intercom son un gran primer paso. En serio. Te ayudan a poner un poco de orden en el caos, a ser más rápido y a mantener la coherencia. Eso es una gran victoria para cualquier equipo de soporte.

Pero a medida que creces, eventualmente te toparás con un muro. El hecho de que sean estáticas, la total falta de datos y el mantenimiento constante comienzan a crear más trabajo. Terminas gestionando tus herramientas para ahorrar tiempo en lugar de ahorrar tiempo de verdad.

Mira, el futuro de un gran servicio al cliente no se trata de escribir mejores plantillas. Se trata de tener herramientas inteligentes que aprendan de todo lo que tu equipo ya sabe. Se trata de darle a tu equipo algo que les ayude a pensar, no solo a escribir más rápido.

En lugar de pasar horas podando una biblioteca desordenada de respuestas guardadas, podrías tener una IA que haga el trabajo pesado. eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Intercom en pocos minutos. Puede empezar a redactar respuestas desde el primer día y viene con precios fijos y sencillos, sin sorpresas de tarifas por resolución.

¿Tienes curiosidad? Prueba eesel AI gratis y comprueba cómo se siente recuperar parte de ese tiempo.