Una guía práctica de roles y permisos de Intercom

Si gestionas un equipo de soporte, sabes que tu trabajo va más allá de simplemente vaciar la cola de tickets. Se trata de dar a tus agentes las herramientas y el acceso adecuados para que puedan hacer su mejor trabajo, preferiblemente sin tropezar con la burocracia digital o eliminar algo importante por accidente.

Aquí es exactamente donde entran en juego los roles y permisos de Intercom. Son la base de la seguridad y la eficiencia en cualquier configuración de soporte. Cuando los configuras correctamente, tu equipo puede moverse más rápido, los datos de los clientes permanecen seguros y puedes incorporar a nuevos empleados sin esa vocecita en tu cabeza preocupada por lo que podrían romper.

En esta guía, explicaremos cómo funcionan los permisos de Intercom, compartiremos algunas de las mejores prácticas para configurarlos y veremos cómo puedes superar sus límites naturales con un poco de automatización inteligente.

¿Qué son los roles y permisos de Intercom?

Empecemos por lo básico. Es bastante sencillo, pero la diferencia entre ambos es clave.

• Roles: Piensa en ellos como plantillas de permisos. En lugar de marcar manualmente 27 casillas diferentes para cada nuevo agente, puedes crear un rol de 'Agente de Soporte' y asignarlo de una sola vez. Se trata de ahorrar tiempo y mantener la coherencia.

• Permisos: Son las acciones específicas que una persona puede realizar dentro de tu espacio de trabajo de Intercom. Puede ser cualquier cosa, desde 'Puede exportar datos' y 'Puede gestionar artículos del Centro de Ayuda' hasta 'Puede eliminar respuestas de una conversación'.

Configurar esto correctamente es muy importante. Es lo que impide que un nuevo agente cambie accidentalmente tu plan de facturación o que un colega del equipo de marketing se tope con conversaciones de soporte confidenciales. Son las barreras de protección que mantienen tu espacio de trabajo ordenado y seguro.

Los componentes básicos de los roles y permisos de Intercom

Intercom te ofrece un sistema flexible para gestionar quién puede hacer qué, lo cual es genial porque no hay dos equipos exactamente iguales. Puedes empezar con los roles predeterminados que ofrecen y luego ser tan específico como necesites con tus propias configuraciones personalizadas.

Roles predeterminados vs. personalizados

De entrada, Intercom te ofrece algunos roles estándar, incluido un administrador con acceso total que puede hacer, bueno, de todo. Eso está bien cuando estás empezando, pero el verdadero poder reside en crear roles personalizados que se ajusten perfectamente a la estructura de tu equipo. Como señala la propia documentación de Intercom, adaptar los roles a trabajos específicos es la mejor manera de mantener tu espacio de trabajo seguro y funcionando sin problemas.

Aquí tienes una forma sencilla de decidir cuál usar:

Tipo de Rol	Ideal para	Característica clave
Roles predeterminados	Equipos pequeños o tu configuración inicial.	Preconfigurados con niveles de acceso estándar para una incorporación rápida.
Roles personalizados	Equipos en crecimiento o especializados.	Te da un control detallado para otorgar solo los permisos necesarios.

Categorías clave de permisos

Intercom tiene un montón de permisos individuales, y mirar la lista completa puede ser un poco abrumador. Puedes encontrar un desglose completo en los documentos de ayuda de Intercom, pero es más fácil pensar en ellos en unos pocos grupos lógicos:

• Acceso a conversaciones y a la bandeja de entrada: Este es el más importante. Controla quién puede ver y responder a las conversaciones. ¿Un agente solo puede ver los tickets asignados a él, los de su equipo o todos los tickets del espacio de trabajo?

• Datos y seguridad: Este grupo gestiona el acceso a los perfiles de usuario, la capacidad de exportar datos de clientes y los permisos para administrar cosas como etiquetas. Obviamente, esto es vital para proteger la privacidad del cliente.

• Ajustes y configuración: Estos permisos suelen ser solo para administradores y gerentes. Incluyen la capacidad de cambiar la configuración del espacio de trabajo, gestionar la facturación y añadir o eliminar compañeros de equipo.

• Contenido y automatización: Esto cubre todo lo relacionado con tu Centro de Ayuda, los mensajes de Soporte Proactivo y las reglas de automatización. Podrías dar acceso a un redactor de contenido para editar artículos, pero no la capacidad de cambiar tus flujos de trabajo automatizados.

Mejores prácticas para configurar los roles y permisos de Intercom

Bien, pasemos del "qué" al "cómo". Una estructura de roles bien planificada no es solo una tarea administrativa; realmente puede facilitar mucho el trabajo diario de tu equipo.

Comienza con el principio de privilegio mínimo

Este es un concepto de seguridad clásico que debería ser tu guía: da a los compañeros de equipo solo el acceso que necesitan para hacer su trabajo, y nada más.

Puede ser tentador dar a todos un acceso amplio solo para "facilitar las cosas", pero esa estrategia a menudo es contraproducente. Limitar los permisos reduce el riesgo de eliminación accidental de datos, exportaciones no autorizadas o errores de configuración complicados que llevan horas solucionar.

Crea roles basados en la función del equipo

No crees roles solo por crearlos. Básalos en lo que la gente hace realmente. Aquí tienes algunos ejemplos del mundo real que puedes adaptar:

• Agente de Soporte (Limitado): Es perfecto para nuevas contrataciones o agentes de Nivel 1. Pueden gestionar las conversaciones que se les asignan y usar macros, pero no pueden editar recursos compartidos, ver informes sensibles ni exportar listas de clientes. Tienen exactamente lo que necesitan para responder tickets, y nada más.

• Agente de Soporte (Estándar): Para tus agentes experimentados y de confianza. Dales todo lo que tiene el rol limitado, más la capacidad de acceder a todas las conversaciones, gestionar etiquetas y ver informes para seguir su rendimiento. Esto les permite resolver problemas más complejos y ver su propio impacto.

• Gerente de Soporte: Este rol necesita una visión mucho más amplia. Los gerentes deben poder acceder a todos los informes, gestionar a los compañeros de equipo y sus permisos, ajustar la configuración del espacio de trabajo y supervisar la automatización. Son los arquitectos de tu sistema de soporte.

• Marketing/Ventas: A menudo, otros departamentos necesitan un acceso limitado a Intercom. Puedes crear un rol muy restringido que les permita lanzar campañas salientes o gestionar chats de preventa sin darles acceso a los tickets de soporte privados posteriores a la venta.

Usa SCIM para el aprovisionamiento automatizado

Para empresas más grandes, gestionar manualmente los roles para cada nueva contratación, promoción o baja es un verdadero dolor de cabeza. Es lento y propenso a errores humanos.

Aquí es donde entra en juego SCIM (Sistema para la Gestión de Identidades entre Dominios). SCIM te permite conectar Intercom al proveedor de identidad de tu empresa, como Okta o Azure AD, y asignar roles automáticamente. Por ejemplo, cuando alguien se añade al grupo "Equipo de Soporte" en Okta, se le asigna automáticamente el rol de "Agente de Soporte (Estándar)" en tu espacio de trabajo de Intercom.

Como se detalla en la guía de Intercom sobre SCIM, esto mantiene tus permisos perfectamente sincronizados con el directorio de usuarios principal de tu empresa. Reduce el trabajo administrativo y refuerza la seguridad.

Los límites de los permisos manuales y dónde puede ayudar la IA

Bien, lo has hecho todo bien. Tus roles están claramente definidos y tus permisos están blindados. Tu espacio de trabajo es una fortaleza de perfección organizativa. Pero tu equipo sigue teniendo dificultades para mantenerse al día. ¿Por qué?

Porque los roles de Intercom controlan el acceso, pero no mejoran la calidad o la velocidad del trabajo en sí. Un agente puede tener permiso para ver tu base de conocimiento, pero eso no le ayuda a encontrar la respuesta correcta en 30 segundos mientras un cliente está esperando.

Incluso la mejor configuración de permisos se topa con algunos límites insuperables:

1. Silos de conocimiento: Los permisos no pueden cerrar las brechas de conocimiento por arte de magia. La respuesta perfecta a la pregunta de un cliente podría estar enterrada en un ticket anterior, un documento de Google o una página de Confluence. El rol de un agente en Intercom solo se aplica a Intercom, lo que le obliga a perder tiempo cambiando de pestaña y buscando en múltiples sistemas una sola pieza de información.

2. Cuellos de botella en la incorporación: Poner al día a un nuevo agente es la clásica pescadilla que se muerde la cola. Quieres que aprendan rápido, pero no quieres darles un acceso amplio a los datos históricos. Pero si restringes demasiado sus permisos, les dificultas aprender de conversaciones pasadas y ver cómo operan tus mejores agentes.

3. Triaje y escalado manual: Los roles pueden definir quién recibe un ticket escalado, pero una persona todavía tiene que leer el nuevo ticket, entender de qué se trata, etiquetarlo correctamente y enviarlo al equipo adecuado. Este proceso consume mucho tiempo y es una fuente importante de errores.

Aquí es donde empiezas a topar con el límite de lo que pueden hacer los ajustes manuales. El siguiente paso es pensar no solo en quién puede hacer qué, sino en cómo ayudarles a hacerlo mejor.

Potencia tu configuración de permisos con eesel AI

Este es el punto en el que muchos equipos empiezan a buscar una herramienta como eesel AI. No es un reemplazo para tu servicio de asistencia o tu estructura de permisos. En cambio, es una capa inteligente que se conecta a tu configuración de Intercom existente para hacer que tu equipo sea mucho más eficaz.

eesel AI está diseñada para ayudar con las limitaciones exactas de las que acabamos de hablar:

• Rompe los silos de conocimiento: eesel AI no solo vive en Intercom. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, incluida la información en Confluence, Google Docs y, lo más importante, la sabiduría oculta en tus tickets pasados. Su Copiloto de IA se integra directamente en la bandeja de entrada de Intercom y sugiere respuestas precisas y contextualizadas al instante. Los agentes nunca más tendrán que abandonar la conversación para buscar información.

El Copiloto de IA de eesel sugiriendo respuestas dentro de la bandeja de entrada de Intercom, ayudando a los agentes a trabajar más rápido independientemente de sus roles y permisos de Intercom.

• Acelera la incorporación: Olvídate de la paradoja del nuevo empleado. Con eesel AI, puedes mantener los permisos de un nuevo agente limitados y seguros. La IA redacta respuestas para ellos aprendiendo de miles de tus mejores conversaciones históricas. Aprenden de tus mejores agentes desde el primer día, todo mientras se mantienen dentro de su rol seguro y limitado.

• Automatiza los flujos de trabajo: El Agente de IA de eesel puede encargarse de ese triaje repetitivo de primera línea por ti. Lee los tickets entrantes, entiende lo que el cliente necesita y puede etiquetar automáticamente el ticket, enrutarlo o incluso resolverlo en el acto si la respuesta existe en tu base de conocimiento. Esto libera a tus agentes humanos para que se centren en las conversaciones complejas que realmente requieren su experiencia. Lo mejor de todo es que, como eesel AI tiene un potente modo de simulación, puedes probar su rendimiento en miles de tus tickets pasados antes de dejar que hable con un cliente real, lo que hace que el despliegue sea completamente libre de riesgos.

Unificando tu estrategia de roles y permisos de Intercom

Acertar con tu estrategia de roles y permisos de Intercom es absolutamente esencial. Es la base de un equipo de soporte seguro, organizado y escalable. Siguiendo las mejores prácticas como el principio de privilegio mínimo, creando roles por función y usando SCIM para automatizar a medida que creces, construirás una base sólida.

Pero esa base tiene un límite. Para liberar realmente el potencial de tu equipo, necesitas añadir una capa de inteligencia sobre esa estructura. Mientras que los permisos manuales definen lo que tus agentes pueden hacer, la IA les ayuda a hacerlo mejor, más rápido y de manera más consistente.

Herramientas como eesel AI pueden convertir un espacio de trabajo bien organizado en un motor de soporte altamente eficiente, ayudándote a escalar tus operaciones sin tener que aumentar tu plantilla al mismo ritmo.