Una guía práctica para el tiempo de resolución de Intercom (y cómo mejorarlo realmente)

Si diriges un equipo de soporte, sabes que el tiempo de resolución no es solo un número en un panel. Es un reflejo directo de la satisfacción de tus clientes y de lo abrumado que se siente tu equipo. Te dice, en términos sencillos, qué tan rápido estás resolviendo los problemas. Aunque herramientas como Intercom te ofrecen un montón de métricas para seguir, a muchos equipos les resulta increíblemente difícil y costoso mejorar realmente esos números. Se siente como si estuvieras corriendo en una cinta, viendo tu velocidad pero sin llegar a ninguna parte.

Esta guía está aquí para despejar el ruido. Analizaremos qué significa realmente el tiempo de resolución de Intercom, profundizaremos en las razones ocultas por las que es tan difícil de mejorar con su IA y te mostraremos una forma más transparente y controlable de acelerar las cosas sin que tu presupuesto se dispare.

¿Qué es el tiempo de resolución de Intercom?

Bien, pongámonos de acuerdo. El "tiempo de resolución" en Intercom no es una sola cosa. Es un conjunto de indicadores clave de rendimiento (KPI) que, juntos, ofrecen una imagen del desempeño de tu equipo. Entenderlos es la única manera de empezar a hacer cambios inteligentes.

Estas son las principales métricas que encontrarás en tus informes de capacidad de respuesta:

• Tiempo de cierre: Esta es la métrica principal. Es el tiempo total desde que un cliente te contacta por primera vez hasta que un miembro del equipo cierra la conversación definitivamente. Es un buen indicador general, pero ten en cuenta que posponer una conversación sigue contando para este tiempo, lo que puede inflar la métrica y ocultar algunos problemas en el proceso.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Muestra cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para que un humano real le responda. Un FRT largo es una forma segura de empezar una interacción con el pie izquierdo y puede afectar negativamente la percepción que un cliente tiene de toda tu empresa.

• Resolución en el primer contacto (FCR): Registra con qué frecuencia resuelves el problema de un cliente de una sola vez, sin idas y venidas. Los estándares de la industria sugieren que una buena tasa de FCR se sitúa entre el 70-75%. Un FCR alto es una gran señal de que tu equipo está en su mejor momento y que tu base de conocimientos es realmente útil.

• Métricas de SLA: Para los equipos que tienen acuerdos de nivel de servicio (SLA) formales, Intercom te permite seguir una métrica de 'tiempo de resolución' en comparación con los objetivos establecidos. Esto es imprescindible para las empresas B2B con compromisos de soporte integrados en sus contratos.

Una captura de pantalla del panel de informes de Intercom, que se utiliza para seguir métricas clave relacionadas con el tiempo de resolución de Intercom.

El desafío oculto del tiempo de resolución de Intercom: cómo los precios de Intercom juegan en tu contra

Ahora, la parte que no es tan obvia cuando solo miras los paneles: el modelo de precios de tu herramienta de soporte puede obstaculizar activamente la mejora de tus tiempos de resolución. Muchos equipos que usan Intercom Fin, su agente de IA, se han topado con este muro.

Como han señalado usuarios en Reddit, los precios basados en el uso pueden 'descontrolarse rápidamente', creando una situación muy frustrante.

Reddit

Echemos un vistazo a la página oficial de precios de Intercom para ver qué está pasando. El modelo se basa en un cargo clave:

• Precios por resolución: Intercom te cobra $0.99 por cada resolución que gestiona su agente de IA, Fin.

Esta configuración crea un extraño conflicto de intereses. Tu objetivo es usar la IA para gestionar tantos tickets como sea posible, liberando a tus agentes y agilizando el soporte. Pero con este modelo, cada vez que la IA hace su trabajo con éxito, tu factura aumenta. Básicamente, se te penaliza por ser eficiente. Esto puede hacer que los equipos eviten automatizar más consultas, lo que va en contra del propósito de usar IA.

También complica la elaboración de presupuestos. Tus costos pueden variar enormemente de un mes a otro dependiendo del volumen de tickets, por lo que intentar prever los gastos es como dar palos de ciego.

Por eso, las plataformas más modernas están diseñadas de otra manera. Por ejemplo, eesel AI se creó con la idea de que no deberías ser penalizado por tener éxito. Ofrece precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Los planes se basan en las necesidades de tu equipo, para que puedas automatizar tantos tickets como quieras sin temer la factura de fin de mes. Este enfoque realmente te anima a mejorar tus tasas de resolución, en lugar de cobrarte más por ello.

Desafíos al optimizar el tiempo de resolución de Intercom con IA

Simplemente activar un agente de IA como Fin y esperar lo mejor rara vez es una estrategia ganadora. Como un usuario mencionó sobre una herramienta anterior, "ni siquiera funcionaba como la necesitábamos". Esto generalmente se reduce a algunos problemas comunes relacionados con el control, el entrenamiento y las pruebas.

Estos son los más importantes:

• Falta de control detallado: Muchas herramientas de IA tienen un enfoque de "todo o nada". Puede ser muy difícil decirle a la IA que solo gestione los tickets simples y repetitivos (como actualizaciones del estado de un pedido) mientras se asegura de que derive cualquier cosa compleja o delicada a un humano. Te quedas atascado entre automatizar muy poco o automatizar demasiado y arriesgarte a una mala experiencia del cliente.

• El problema de "arrancar y reemplazar": Para aprovechar al máximo algo como la Suite de Intercom, a menudo te empujan a migrar todo tu sistema de soporte y flujo de trabajo. Ese es un proyecto enorme y disruptivo que lleva mucho tiempo y conlleva muchos riesgos.

• El miedo a salir en vivo: ¿Cómo sabes si una nueva IA realmente funcionará bien con tus clientes? La mayoría de los equipos están, comprensiblemente, nerviosos por dejar suelta una IA no probada. ¿Y si da respuestas incorrectas, frustra a la gente o no capta un contexto importante? Sin una forma segura de probar, solo estás adivinando.

Aquí es donde una herramienta más flexible e inteligente puede marcar la diferencia. En lugar de encasillarte en un sistema rígido, la herramienta adecuada debería trabajar contigo.

• Tú tienes el control: Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Puedes configurar reglas exactas para automatizar solo los tipos de tickets para los que estás preparado (p. ej., preguntas con "¿dónde está mi pedido?") y hacer que envíe instantáneamente todo lo demás a un humano. Puedes empezar poco a poco, ganar confianza y luego expandir la automatización con el tiempo.

Un constructor visual de flujos de trabajo, que ilustra los motores personalizables disponibles para mejorar el tiempo de resolución de Intercom.

• Se lleva bien con tus herramientas actuales: eesel AI se conecta directamente al sistema de soporte que ya usas, ya sea Zendesk, Freshdesk o incluso el propio Intercom. No necesitas deshacerte de tu configuración existente. Mejora las herramientas que ya tienes en lugar de obligarte a empezar de cero.

• Prueba sin riesgo: Esto es muy importante. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, dándote una previsión clara de su tasa de resolución y rendimiento antes de que hable con un solo cliente real.

Una interfaz de prueba de IA, que demuestra cómo los equipos pueden simular el rendimiento de la IA para reducir de forma segura el tiempo de resolución de Intercom.

Cómo los precios de Intercom Fin impactan el tiempo de resolución

Para darte una visión completa, desglosemos la estructura de precios completa de Intercom a finales de 2024. Ver todas las piezas es la única forma de calcular el costo real.

Agente de IA Fin independiente

Si quieres usar Fin pero mantener tu sistema de soporte actual como Zendesk o Salesforce, puedes obtenerlo como un producto separado.

• Precio: $0.99 por resolución de Fin

• Mínimo: 50 resoluciones al mes

• En resumen: Incluso si no usas el sistema de soporte de Intercom, el precio sigue vinculado a cada resolución, por lo que los costos serán impredecibles.

Suite de Intercom (Fin + Helpdesk)

Si decides apostar por la plataforma de Intercom, eliges uno de los tres planes, y la tarifa de resolución es un costo adicional.

• Essential: Desde $29 por puesto/mes (facturado anualmente) + $0.99 por resolución

• Advanced: Desde $85 por puesto/mes (facturado anualmente) + $0.99 por resolución

• Expert: Desde $132 por puesto/mes (facturado anualmente) + $0.99 por resolución

Complementos

Además de las tarifas por puesto y por resolución, hay otros costos que podrías encontrar:

• Proactive Support Plus: $99/mes por funcionalidades como recorridos de productos y encuestas.

• Copilot: $29/agente/mes por un asistente de IA que funciona dentro de la bandeja de entrada.

Una vista de la bandeja de entrada de Intercom con el asistente de IA Copilot, una herramienta que puede afectar el tiempo de resolución general de Intercom.

Cuando intentas calcular el costo total, tienes que sumar el plan base, los costos por puesto, las fluctuantes tarifas por resolución y cualquier complemento. Es mucho que manejar, especialmente cuando lo comparas con los planes directos y todo incluido que ofrecen herramientas como eesel AI.

Cómo dejar de medir y empezar a mejorar tu tiempo de resolución en Intercom

Seguir tu tiempo de resolución en Intercom es un gran primer paso, pero es solo eso, un comienzo. El verdadero objetivo es reducir esas cifras. Desafortunadamente, los modelos de precios que te cobran más por el éxito y las plataformas que te dan un control limitado pueden convertir esto en un proceso caro y frustrante. Terminas pasando más tiempo preocupándote por tu factura que ayudando a los clientes.

La mejora real ocurre cuando tienes herramientas potentes y controlables que trabajan contigo, no en tu contra. Necesitas una IA que puedas probar de forma segura, implementar a tu propio ritmo y conectar a tu flujo de trabajo existente, todo sin costos impredecibles que aumentan cuando haces un buen trabajo.

En lugar de solo observar tus métricas de tiempo de resolución, es hora de tomar el control de ellas. Descubre cómo eesel AI puede conectarse a tu sistema de soporte existente y empezar a automatizar tickets de forma segura en minutos. Agenda una demostración o pruébalo gratis para ver la diferencia por ti mismo.