Una guía completa para los informes de Intercom en 2025

En atención al cliente, tener buenos datos marca la diferencia entre adivinar lo que tus clientes necesitan y saber cómo hacerlos felices. Intercom cuenta con un conjunto bastante sólido de herramientas de informes para ayudarte a lograrlo, pero como cualquier herramienta, tiene sus puntos fuertes y sus peculiaridades.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre los informes de Intercom. Cubriremos las características clave, lo que obtienes con los diferentes planes de precios y los obstáculos comunes que pueden impedirte comprender realmente el rendimiento de tu equipo. También veremos cómo puedes llevar tus análisis al siguiente nivel conectando una IA que funcione con la configuración que ya tienes.

¿Qué son los informes de Intercom?

A grandes rasgos, los informes de Intercom son la suite de análisis integrada de la plataforma. Está diseñada para ayudarte a supervisar, analizar y mejorar toda tu operación de soporte. Su función principal es darte una imagen clara del rendimiento de tu equipo para que puedas tomar decisiones más inteligentes que mejoren tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia del equipo.

Piénsalo como el panel de control de tu equipo de soporte. Rastrea todas las métricas clave que esperarías, como el volumen de conversaciones, los tiempos de primera respuesta, las tasas de resolución y las puntuaciones de CSAT. Puedes acceder a estos datos de varias maneras: a través de plantillas de informes predefinidas, creando tus propios informes personalizados o exportando los datos para usarlos en otras herramientas de BI. Si quieres conocer todos los detalles, Intercom tiene una buena explicación sobre sus informes.

Características clave de los informes de Intercom

Intercom divide sus análisis en varios paneles y tipos de informes, cada uno diseñado para responder preguntas específicas sobre el desempeño de tu equipo. Desglosemos las partes principales.

Plantillas de informes predefinidas de Intercom

Si necesitas respuestas rápidas sin mucha configuración, Intercom ofrece 12 plantillas de informes predefinidas. Están hechas para cubrir los escenarios más comunes y darte una instantánea de tu mundo de soporte.

Algunas de las más útiles incluyen:

• Informe de conversaciones: Te da una vista panorámica de lo que está sucediendo en tu bandeja de entrada. Puedes rastrear cuántas conversaciones están llegando, identificar tus horas de mayor actividad y ver qué canales (como correo electrónico o chat) son los más populares.

• Informe de rendimiento de compañeros de equipo: El mejor aliado de un gerente. Este informe te permite verificar las métricas individuales de los agentes. Puedes ver quién responde más rápido, quién cierra más conversaciones y cómo van las puntuaciones de CSAT de cada uno.

• Informe del agente de IA Fin: Si estás utilizando el bot de IA propio de Intercom, Fin, este informe es imprescindible. Rastrea qué tan bien lo está haciendo Fin, centrándose en cosas como cuántos chats resuelve por sí solo y su tasa de desviación general.

• Informe de satisfacción del cliente: Este se centra por completo en tus puntuaciones de CSAT. Te ayuda a ver cómo evolucionan los comentarios de los clientes a lo largo del tiempo e identificar qué es lo que hace feliz a la gente (o no tan feliz).

Una captura de pantalla del panel de informes de Intercom, que muestra las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo.

Informes y paneles personalizados de Intercom

Para los equipos que necesitan profundizar un poco más, Intercom te permite crear tus propios informes personalizados. ¿La pega? Tienes que estar en su plan Advanced o Expert para desbloquear esto. Aquí es donde realmente puedes adaptar tus análisis para que se ajusten a tus objetivos comerciales específicos.

Esto es lo que puedes hacer con los informes personalizados:

• Biblioteca de gráficos: Puedes crear informes utilizando diferentes tipos de gráficos, como tarjetas de puntuación de KPI, gráficos de líneas, gráficos de barras y gráficos de dona para visualizar tus datos.

• Diseños personalizables: El panel tiene una cuadrícula de arrastrar y soltar, por lo que puedes organizar y cambiar el tamaño de los gráficos para poner la información más importante en primer plano.

• Filtrado avanzado: Aquí es donde ocurre la verdadera magia. Puedes desglosar tus datos utilizando atributos estándar y personalizados, como etiquetas de conversación, canales o cualquier dato único que rastrees sobre tus usuarios.

De nuevo, este nivel de personalización detallada no está disponible en todos los planes. Para equipos más pequeños o aquellos en el plan Essential, no poder crear informes personalizados puede ser un verdadero obstáculo para obtener la información exacta que necesitan.

Métricas y conjuntos de datos principales en los informes de Intercom

Detrás de todos los gráficos y tablas, los informes de Intercom se basan en algunos conjuntos de datos principales, como los conjuntos de datos de Conversaciones, Tickets y Acciones de conversación. Estos contienen cientos de métricas diferentes que puedes extraer.

Aquí hay algunas de las métricas más importantes que los líderes de soporte suelen vigilar:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Cuánto tiempo le toma a tu equipo enviar esa primera respuesta después de que un cliente se pone en contacto. Es un gran indicador de cuán receptivo eres.

• Tiempo hasta el cierre: El tiempo total que una conversación permanece abierta, desde el primer mensaje hasta que se marca como resuelta.

• Tasa de resolución: El porcentaje de conversaciones que tu equipo o la IA cierran con éxito.

• Puntuación CSAT: La métrica clásica de satisfacción del cliente. Te muestra el porcentaje de valoraciones positivas que obtienes de los clientes después de un chat.

Consejo profesional: Una de las características más útiles de Intercom es la capacidad de profundizar en casi cualquier gráfico. Si ves una caída repentina en tus puntuaciones de CSAT, puedes hacer clic directamente en los datos para ver las conversaciones exactas que la causaron. Es una excelente manera de encontrar la causa raíz de una tendencia sin tener que investigar mucho. Puedes encontrar una lista completa de definiciones en su página de Métricas y atributos de informes.

Precios de los informes de Intercom y características de IA

Es muy importante saber que el acceso a las mejores funciones de informes e IA de Intercom está directamente ligado a sus planes de precios. Si estás pensando en usar la plataforma, tienes que considerar el coste total.

Aquí tienes un rápido desglose de los planes y qué informes obtienes con cada uno, basado en sus precios anuales:

Característica / Plan	Essential (29 $/puesto/mes)	Advanced (85 $/puesto/mes)	Expert (132 $/puesto/mes)
Informes predefinidos	Sí	Sí	Sí
Informes personalizados	No	Sí	Sí
Informes de rendimiento del equipo	No	Sí	Sí
Agente de IA Fin	Complemento	Complemento	Complemento
Copilot (Asistente de agente)	Uso limitado	Complemento para ilimitado	Complemento para ilimitado

El precio de Fin, el Agente de IA de Intercom, es donde las cosas se ponen interesantes: cuesta 0,99 $ por resolución.

Este modelo de pago por resolución puede ser un verdadero desafío. Para los equipos en crecimiento, significa que tus costos pueden ser impredecibles y potencialmente muy altos. Si tienes un mes ajetreado y tu volumen de conversaciones se dispara, tu factura de IA se dispara junto con él. Esto puede desincentivarte a automatizar más conversaciones, ya que cada resolución exitosa se suma a tu factura mensual.

Lagunas y desafíos en los informes de Intercom

Si bien los informes integrados de Intercom son excelentes para ver lo que sucede dentro de la plataforma, tienen algunos puntos ciegos que pueden impedirte ver el panorama completo de tu operación de soporte.

Cómo el conocimiento disperso afecta los informes de Intercom

Probablemente el mayor problema es que los informes de Intercom solo pueden analizar lo que está en las conversaciones y los artículos del centro de ayuda de Intercom. Pero para la mayoría de las empresas, el conocimiento importante de soporte está repartido en un montón de lugares diferentes.

Un diagrama que muestra cómo los informes estándar de Intercom se limitan a su propia base de conocimientos, mientras que una herramienta como eesel AI puede conectarse a muchas fuentes de conocimiento dispersas.

Solo piensa en todos los lugares donde tu equipo guarda información:

• Wikis internos en Confluence o Notion.

• Guías técnicas y documentos almacenados en Google Docs.

• Respuestas rápidas y conocimiento del equipo compartido en Slack o Microsoft Teams.

Debido a que toda esta información está desconectada, la IA y los informes de Intercom no pueden ver la base de conocimientos completa de tu empresa. Esto lleva a que la IA dé respuestas incompletas y tus informes solo muestren una fracción de la historia.

Por qué los conocimientos de los informes de Intercom son reactivos, no proactivos

Los informes de Intercom son fantásticos para mirar hacia atrás. Pueden decirte exactamente qué sucedió la semana pasada o el mes pasado. Sin embargo, donde se quedan cortos es en ayudarte a anticipar problemas futuros.

La plataforma no detectará automáticamente problemas recurrentes en tus tickets ni sugerirá nuevos artículos de ayuda para resolverlos. Esto deja a los gerentes de soporte con el trabajo manual de revisar conversaciones para encontrar tendencias, identificar lagunas de contenido y luego crear nuevos artículos ellos mismos. Es un ciclo lento y manual.

El verdadero coste de la IA es una incógnita

Vale la pena volver a mencionar ese precio de 0,99 $ por resolución para Fin. Este modelo hace que sea increíblemente difícil presupuestar tus costos de soporte. A medida que tu volumen de soporte crece y tu IA mejora en la resolución de tickets, tu factura aumenta. En cierto modo, se te penaliza por escalar con éxito.

Esta es una gran diferencia con herramientas más modernas que ofrecen precios fijos y predecibles, que es una forma mucho más saludable para que las empresas escalen su automatización.

Cómo eesel AI mejora tus informes y flujo de trabajo de Intercom

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede marcar una gran diferencia. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Intercom, para resolver los problemas exactos de los que acabamos de hablar. ¿La mejor parte? Funciona con tu helpdesk actual, por lo que no tienes que pasar por una migración dolorosa.

Reúne todo tu conocimiento para mejorar los informes de Intercom

eesel AI se conecta con más de 100 fuentes de inmediato, incluyendo Confluence, Google Docs, Slack e incluso tus antiguos tickets de Intercom. Reúne toda esa información dispersa en una base de conocimientos unificada.

Esto le da a tu agente de IA una visión completa de tu negocio, para que pueda dar respuestas útiles y precisas basadas en todo el conocimiento de tu empresa, no solo en lo que hay en un único centro de ayuda.

Obtén información procesable más allá de los informes estándar de Intercom

eesel AI tiene un modo de simulación genial que te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados antes de activarla para los clientes. Esto te da un pronóstico muy preciso de tu tasa de resolución potencial y los ahorros de costos, para que sepas qué esperar.

Además de eso, su panel de análisis no solo te muestra lo que ya sucedió; señala las lagunas en tu base de conocimientos. Cuando encuentra una pregunta común que no está cubierta por tus artículos de ayuda, puede redactar automáticamente un nuevo artículo basado en una resolución de ticket exitosa. Convierte el análisis reactivo en una mejora proactiva.

Controla tus costos con precios predecibles

Aquí está la mayor diferencia: eesel AI ofrece planes basados en un número predecible de interacciones de IA, sin tarifas por resolución. Tus costos son fijos y claros. Eso significa que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una factura masiva a fin de mes. Es una forma mucho más sostenible de crecer.

Pasando de los informes de Intercom a la acción inteligente

Intercom ofrece una sólida suite de informes nativa para analizar lo que sucede dentro de su plataforma. Pero para obtener la historia completa, tienes que mirar más allá de sus límites, especialmente cuando se trata de conocimiento disperso y los costos impredecibles de su IA.

Al combinar Intercom con una herramienta como eesel AI, puedes derribar esas barreras de conocimiento, obtener información más proactiva de tus datos y desplegar una potente automatización con costos que realmente puedes planificar. El futuro del soporte no se trata solo de rastrear lo que sucedió; se trata de usar la IA para actuar inteligentemente sobre ello.

¿Listo para ver lo que tus datos de soporte realmente te están diciendo? Regístrate en eesel AI gratis y conecta tu cuenta de Intercom en solo unos minutos.