Una guía completa sobre el soporte proactivo de Intercom

Seamos sinceros, la atención al cliente ha sido tradicionalmente un juego reactivo. Un cliente se encuentra con un problema, envía un mensaje y tu equipo entra en acción para solucionarlo. Y vuelta a empezar. Pero los equipos más inteligentes le están dando la vuelta a este modelo. Se están anticipando a los problemas antes de que surjan.

Este enfoque, el soporte proactivo, ya no es solo una palabra de moda. Es una estrategia real para reducir el número de tickets, mantener a los clientes contentos y demostrar cómo tu equipo de soporte aporta un valor considerable al negocio.

Intercom es un actor bien conocido en este campo, que ofrece un conjunto de herramientas diseñadas para ayudarte a anticipar las necesidades de los clientes. Pero, ¿es la opción adecuada para tu equipo? Esta guía te explicará qué es realmente el soporte proactivo de Intercom, en qué destaca, cómo funciona su política de precios y, lo que es más importante, en qué puntos podrías necesitar una alternativa más flexible.

¿Qué es el soporte proactivo de Intercom?

En el mundo de Intercom, el soporte proactivo consiste en anticipar lo que tus clientes necesitan y ofrecerles ayuda antes de que tengan que pedirla. La idea principal es gestionar las preguntas y problemas comunes desde el principio del embudo de conversión utilizando herramientas automatizadas como mensajes salientes, banners y tours de producto.

Es un concepto sencillo con un gran impacto. Al responder a las preguntas habituales antes de que se formulen, creas una experiencia mucho más fluida para tus clientes. Al mismo tiempo, liberas a tus agentes de soporte de tener que responder a las mismas preguntas una y otra vez, para que puedan centrarse en los problemas complejos y de alto valor que realmente necesitan un cerebro humano.

Es un cambio que los líderes de soporte están deseando hacer. Según un estudio de Intercom, un impresionante 78 % de los líderes de soporte quiere pasar a un modelo más proactivo, pero solo el 26 % siente que tiene la configuración adecuada para lograrlo. Es una brecha bastante grande entre la ambición y la realidad, y a menudo se debe a que las herramientas son demasiado complejas o limitadas.

Características clave y casos de uso del soporte proactivo de Intercom

Intercom agrupa sus herramientas proactivas para ayudarte en diferentes puntos del recorrido del cliente, desde su primera visita hasta la centésima. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funcionan en la práctica.

Ayudar a los nuevos usuarios a dar sus primeros pasos

Las primeras impresiones lo son todo. Una experiencia de incorporación confusa es una forma rápida de perder a un nuevo usuario para siempre. Intercom utiliza herramientas como los Tours de Producto y los Carruseles Móviles para guiar a la gente a través de la configuración inicial, señalar las características importantes y responder a esas primeras preguntas de «¿cómo hago esto?». Esto no solo reduce los tickets de soporte iniciales, sino que también ayuda a la gente a ver el valor de tu producto mucho más rápido.

Por ejemplo, una empresa SaaS podría utilizar un Tour de Producto para guiar a un nuevo usuario en la creación de su primer proyecto. Al enseñarles los pasos uno a uno, pueden aumentar las tasas de activación y recibir menos tickets de personas que se sienten perdidas.

Una captura de pantalla de la interfaz de chat de soporte proactivo de Intercom, guiando a un nuevo usuario.

Informar sobre problemas o actualizaciones

A veces solo necesitas difundir un mensaje a todo el mundo, y rápido. Los Banners y Mensajes Salientes de Intercom están diseñados exactamente para esto. Son ideales para anunciar un tiempo de inactividad programado, avisar sobre retrasos en los envíos o informar a todo el mundo de que estás trabajando en un error generalizado.

Piensa en un sitio de comercio electrónico durante una temporada festiva de mucho trabajo. Podrían poner un banner en su página de inicio para informar a los visitantes sobre posibles retrasos de dos días en los envíos. Este simple mensaje puede evitar una avalancha de correos electrónicos preguntando «¿dónde está mi pedido?» y mantiene las expectativas del cliente realistas desde el principio.

Resolver problemas en el momento en que ocurren

La mejor ayuda es la que aparece justo cuando la necesitas. Intercom te permite configurar mensajes dirigidos que se activan en función de lo que un usuario está haciendo. Si alguien parece atascado en una página determinada o se encuentra con un error conocido, puede aparecer un mensaje útil con un enlace a un artículo de ayuda relevante o algunos consejos rápidos para solucionar problemas.

Por ejemplo, si el pago de un cliente falla en tu página de pago, puede aparecer automáticamente un mensaje de chat con sugerencias, como comprobar los datos de su tarjeta o probar otro método de pago. Resuelve el problema en el acto, evitando la frustración y salvando la venta.

Precios y limitaciones del soporte proactivo de Intercom

Aunque las funciones proactivas de Intercom suenan muy bien sobre el papel, es necesario tener una idea clara de la estructura de precios y de algunas de sus limitaciones integradas antes de lanzarse. No es tan sencillo como elegir un plan y ya está.

El complejo modelo de precios basado en el uso

Aquí está el truco: la mayoría de las funciones proactivas útiles de Intercom no están incluidas en sus planes estándar. Para acceder a herramientas como los Tours de Producto, Encuestas y Publicaciones, tienes que comprar el complemento Proactive Support Plus. Esto te costará una tarifa base de 99 $/mes además de lo que ya estés pagando.

Pero eso no es todo. El complemento de 99 $ solo cubre tus primeros 500 «Mensajes Enviados» cada mes. Cada mensaje posterior, ya sea el inicio de un tour o la visualización de un banner, tiene un coste adicional según una escala por niveles. Esto hace que tu factura mensual sea muy difícil de predecir, especialmente si tu base de usuarios está creciendo. Básicamente, se te cobra más por interactuar más con tus clientes.

Así es como se desglosan los precios de los «Mensajes Enviados» después de los primeros 500:

Nivel	Rango de mensajes enviados	Precio por mensaje
Nivel 1	1 - 500	0,00 $ (incluido en el complemento)
Nivel 2	501 - 1,000	0,0700 $
Nivel 3	1,001 - 2,000	0,0600 $
Nivel 4	2,001 - 3,000	0,0500 $
Nivel 5	3,001 - 5,000	0,0400 $
Nivel 6	5,001 - 10,000	0,0300 $

Esta es una forma de pensar totalmente diferente en comparación con algunas plataformas de IA modernas. Por ejemplo, eesel AI ofrece planes claros y transparentes basados en el total de tus interacciones con la IA, sin complementos confusos ni tasas por cada resolución. Esto facilita mucho la presupuestación de tus costes sin llevarte una sorpresa desagradable a final de mes.

Limitado al ecosistema de Intercom

El soporte proactivo de Intercom está diseñado para funcionar con la información que reside dentro de Intercom. Utiliza su propio centro de ayuda y rastrea el comportamiento del usuario dentro de su propio sistema. El problema es que no puede salir fácilmente de sí mismo para aprender de la wiki de Confluence de tu empresa, de los Google Docs internos o, lo que es más importante, de años de historial de tickets de otro servicio de asistencia como Zendesk.

Este enfoque de «jardín vallado» es un gran quebradero de cabeza para las empresas en las que el conocimiento está repartido en diferentes aplicaciones. Significa que o bien tienes que copiar y pegar todo tu contenido en Intercom o iniciar un proyecto de migración masiva solo para tenerlo todo en un solo lugar. Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla. Conecta todas tus fuentes de conocimiento, desde Google Docs y Notion hasta antiguos tickets de Zendesk, sin obligarte a abandonar las herramientas en las que tu equipo ya confía.

Este diagrama ilustra el enfoque limitado de jardín vallado del soporte proactivo de Intercom frente a una solución de IA más conectada.

La automatización se basa principalmente en reglas, no en la IA

La automatización de Intercom es bastante buena para configurar reglas sencillas y predefinidas, como «si un usuario visita esta página, muéstrale este mensaje». Puedes crear algunos flujos de trabajo útiles de esta manera, pero significa que tienes que pensar y trazar manualmente todos los escenarios posibles. No tiene una verdadera inteligencia.

El sistema no puede entender el matiz de la pregunta de un cliente escrita en lenguaje natural. No puede aprender de cómo tu equipo ha resuelto problemas similares antes. Solo hace exactamente lo que le has programado que haga. Esta es una gran diferencia en comparación con los verdaderos agentes de IA que pueden deducir lo que un cliente quiere decir y aprender de tus datos históricos para proporcionar respuestas inteligentes y contextuales por sí mismos.

Una vista del sistema basado en reglas que hay detrás del soporte proactivo de Intercom, donde se crean reglas manuales.

Cómo medir el impacto de tu estrategia de soporte proactivo de Intercom

Bien, has lanzado algunos tours de producto y banners. ¿Cómo sabes realmente si algo de eso está funcionando? Para justificar el esfuerzo (y el coste), necesitas poder mostrar resultados reales. Intercom tiene un «Informe de Soporte Conversacional» para ayudar con esto, y hay algunas cifras clave a las que deberías prestar atención.

• Tasa de resolución de autoservicio: Esta es la más importante. Te indica el porcentaje de preguntas que se responden sin que un agente humano intervenga. Si este número aumenta, es una señal clara de que tu contenido proactivo está haciendo su trabajo y desviando tickets.

• Reducción de las conversaciones entrantes: Echa un vistazo al número de conversaciones que recibes sobre temas que ahora cubres de forma proactiva. Por ejemplo, si lanzas un tour de producto para una función que siempre confundía a la gente, deberías ver una disminución en los tickets sobre esa función específica.

• Retención y activación de clientes: No pierdas de vista el impacto en el negocio. Como demuestran los propios experimentos de Intercom, la ayuda proactiva dentro del producto puede llevar directamente a que más usuarios se queden y actualicen a planes de pago. Así es como se traza una línea recta desde tus esfuerzos de soporte hasta los ingresos.

Aunque estas métricas son un buen punto de partida, las herramientas de IA modernas pueden darte una visión mucho más profunda. Por ejemplo, los informes de eesel AI no solo te dicen lo que hizo la IA, sino que señalan las lagunas exactas en tu base de conocimientos que provocaron el fallo de una resolución. Esto te da una lista de tareas basada en datos sobre qué contenido de ayuda necesitas crear a continuación.

Una captura de pantalla de un panel de control de soporte proactivo de Intercom que muestra métricas clave como las puntuaciones CSAT.

Un enfoque más flexible y potente con eesel AI

Mira, el soporte proactivo de Intercom puede ser una gran opción si tu equipo vive y respira dentro de su ecosistema. Pero si eres como muchas empresas, tu conocimiento está disperso por todas partes y necesitas algo un poco más inteligente y flexible. Aquí es donde las limitaciones de las que hablamos abren la puerta a un enfoque diferente.

eesel AI se creó para resolver exactamente estos problemas. Actúa como una capa inteligente que funciona con las herramientas que ya tienes, incluido Intercom, para proporcionar una experiencia de soporte mucho más potente.

• Se conecta a todo tu conocimiento. En lugar de estar atrapado en un jardín vallado, eesel AI se conecta a todas tus fuentes de verdad. Aprende de tu centro de ayuda, Confluence, Google Docs e incluso de todo tu historial de tickets pasados para dar respuestas completas y precisas. Aprende automáticamente del mejor trabajo de tu equipo.

• Puedes empezar rápidamente. eesel AI es completamente de autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia con un solo clic y empezar a construir tu agente de IA sin tener que pasar por una llamada de ventas obligatoria o una larga demostración.

• Puedes probarlo de forma segura antes del lanzamiento. ¿Te preocupa que una IA se descontrole y dé malas respuestas? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados reales antes de que interactúe con un cliente real. Puedes ver exactamente cómo funcionará y obtener una previsión real de su tasa de resolución, eliminando las conjeturas del lanzamiento.

• Su precio es sencillo. Con los precios de eesel AI, lo que ves es lo que obtienes. Los planes se basan en tus interacciones generales, sin extrañas tasas por resolución ni costosos complementos. Puedes escalar tu soporte sin preocuparte por una factura aterradora e impredecible.

Ve más allá de las reglas básicas del soporte proactivo de Intercom hacia la automatización inteligente

Entonces, ¿cuál es el veredicto sobre el soporte proactivo de Intercom? Es un conjunto sólido de herramientas, especialmente si tu equipo ya está totalmente integrado en la plataforma de Intercom. Definitivamente puede ayudarte a anticiparte a las preguntas comunes y a guiar a los usuarios a través de tu producto.

Sin embargo, su naturaleza rígida y basada en reglas, su complejo sistema de precios y su enfoque de jardín vallado para el conocimiento pueden ser verdaderos obstáculos para los equipos que buscan una solución verdaderamente inteligente, flexible y rentable.

El siguiente paso en el soporte no consiste solo en ser proactivo, sino en estar inteligentemente automatizado. Se trata de utilizar una IA que pueda aprender de todo el conocimiento colectivo de tu equipo y funcionar sin problemas con las herramientas que ya usas y te encantan.

¿Listo para ver lo que un agente de soporte de IA unificado e inteligente puede hacer por ti? Prueba eesel AI gratis y comprueba en pocos minutos cómo habría funcionado con tus tickets anteriores.