Una guía completa de los socios telefónicos de Intercom en 2025

Seamos realistas, aunque el chat y el correo electrónico lleven la voz cantante, a veces simplemente necesitas levantar el teléfono. Para esos problemas complicados, urgentes o delicados, una conversación real sigue siendo la forma más rápida de conectar con un cliente y resolver las cosas. Si gestionas tu soporte en Intercom, esto te deja con una pregunta bastante importante: ¿te quedas con la función de teléfono integrada de Intercom o conectas un socio telefónico dedicado?

Básicamente, estás eligiendo entre la comodidad de una configuración todo en uno y la potencia bruta de una herramienta especializada. Esta guía está aquí para ayudarte a tomar esa decisión. Repasaremos lo que puede hacer la solución nativa de teléfono de Intercom, echaremos un vistazo a sus principales socios y luego exploraremos un enfoque más moderno, centrado en la IA, que podría ayudarte a reducir las llamadas por completo.

¿Qué es Intercom Phone?

Intercom Phone es la solución propia y de cosecha propia de la plataforma para las llamadas de voz. Su mayor ventaja es que está diseñada para vivir dentro de Intercom, lo que significa que tu soporte telefónico se encuentra justo al lado de tus chats, correos electrónicos y tickets. Se acabó el cambiar de pestaña o intentar reconstruir el historial de un cliente a partir de diferentes aplicaciones.

A continuación, un vistazo a sus características principales:

• Bandeja de entrada omnicanal: La gran ventaja aquí es tenerlo todo en un solo lugar. Puedes recibir y hacer llamadas directamente desde la misma bandeja de entrada compartida que tu equipo ya utiliza. El historial completo de conversaciones del cliente, sin importar el canal, está justo ahí.

• Flujos de trabajo IVR: Intercom te ofrece un constructor visual sin código para configurar esos menús de "pulse 1 para ventas" (respuesta de voz interactiva o IVR). Puedes crear saludos personalizados y reglas de enrutamiento para dirigir a quienes llaman al equipo adecuado sin necesidad de molestar a un desarrollador.

• Llamadas desde el Messenger: Esta es una función bastante ingeniosa. Puedes pasar de un chat normal a una llamada de voz o vídeo con pantalla compartida, todo sin salir del Messenger de Intercom. Si el intercambio de mensajes de texto no está dando resultado, puedes escalar a una llamada con un solo clic.

• Herramientas de gestión de llamadas: Cuenta con todos los elementos básicos que esperarías, como la grabación de llamadas, las transcripciones automáticas, el buzón de voz y un panel para supervisar el rendimiento de las llamadas.

Para los equipos que ya viven y respiran Intercom, la función nativa de teléfono es la forma más directa de añadir soporte de voz. Es conveniente, mantiene tu espacio de trabajo ordenado y se encarga de las necesidades de soporte estándar sin problemas.

Un vistazo a los socios clave de Intercom Phone

Aunque la opción integrada es genial por su simplicidad, algunos equipos simplemente necesitan más potencia o ya utilizan un sistema telefónico que les encanta. Ahí es donde entran en juego las integraciones de Intercom con socios especializados. Estas herramientas pueden añadir algunas funciones de centro de llamadas de nivel empresarial a tu configuración.

Aircall: una integración clave para los socios de Intercom Phone

Aircall es un popular sistema telefónico en la nube que se conecta profundamente con Intercom, tendiendo un puente entre tus llamadas y tus canales digitales. Está realmente diseñado para equipos que pasan mucho tiempo al teléfono y necesitan una gestión de llamadas robusta.

La integración hace posibles algunas cosas clave:

• Registro automático: Cada llamada, mensaje de texto y correo de voz de Aircall se guarda automáticamente como una conversación en Intercom. Esto mantiene los registros de tus clientes actualizados sin que nadie tenga que introducir datos manualmente.

• Etiquetas sincronizadas: Puedes etiquetar las llamadas en Aircall para categorizarlas (por ejemplo, "problema de facturación", "problema técnico"), y esas etiquetas se sincronizarán directamente con tus conversaciones de Intercom. Esto es de gran ayuda para identificar tendencias e informar sobre por qué la gente llama.

• Contexto de un vistazo: Cuando entra una llamada, aparece una ventana emergente de Aircall con la información de contacto y el historial de conversaciones del cliente, extraídos directamente de Intercom. Tus agentes pueden ver todo lo que necesitan antes incluso de decir hola.

• Cambio de canal sin interrupciones: Con una función llamada Aircall Now, los agentes pueden soltar un enlace en un chat de Intercom que permite al cliente iniciar una llamada telefónica en vivo al instante. Es una forma fluida de pasar del texto a la voz.

El principal inconveniente es que estás añadiendo otra herramienta y otra suscripción a tu factura mensual. Es una interfaz separada que los agentes tienen que aprender, y podría ser excesivo si no estás gestionando un centro de llamadas en toda regla.

Dialpad: una opción impulsada por IA entre los socios de Intercom Phone

Dialpad ofrece algo un poco diferente. Es una plataforma de comunicación que utiliza la IA para analizar tus conversaciones de voz, lo que la convierte en una opción realmente interesante para los equipos centrados en mejorar el rendimiento de los agentes.

Esto es lo que hace que su integración sea genial:

• Voice Intelligence (Vi™): Esta es la joya de la corona de Dialpad. Te ofrece transcripción de llamadas en tiempo real, analiza el sentimiento del cliente e incluso puede mostrar consejos de coaching en vivo para tus agentes mientras están en una llamada.

• Llamadas con un solo clic: Los agentes pueden iniciar una llamada de Dialpad directamente desde un chat o ticket de Intercom, lo que facilita el cambio a una conversación de voz cuando es necesario.

• Registro detallado: Una vez finalizada la llamada, la grabación y un resumen completo de la IA, incluyendo la transcripción y los momentos importantes, se guardan automáticamente en la conversación de Intercom.

La otra cara de la moneda es que estás incorporando una IA separada a tu flujo de trabajo. La IA de voz de Dialpad es impresionante, pero es algo propio. No aprende de los artículos de tu centro de ayuda, tickets pasados u otros documentos. Esto significa que tu inteligencia de voz está aislada del resto de tu conocimiento de soporte, lo que puede limitar lo útil que puede ser realmente.

La Voice Intelligence (Vi™) de Dialpad proporciona coaching en tiempo real y análisis de sentimiento, una característica clave ofrecida por algunos socios de Intercom Phone.

Teléfono nativo vs. socios de Intercom Phone: una comparación

Entonces, ¿cuál deberías elegir? Realmente se reduce a lo que tu equipo necesita. Aquí tienes una tabla rápida para ayudarte a sopesar tus opciones.

Las limitaciones de los socios de Intercom Phone (y una alternativa más inteligente)

Elegir la herramienta telefónica adecuada es un gran paso, pero solo resuelve la mitad del rompecabezas. El mayor problema con cualquier tipo de soporte de voz es que no es muy eficiente. Un agente tiene que prestarle toda su atención, lo que hace que sea caro de escalar. Además, no aprovecha todos los artículos y guías útiles que ya has escrito.

Aquí es donde añadir una capa estratégica de IA puede marcar una gran diferencia. Los equipos de soporte más eficientes no solo encuentran mejores maneras de gestionar las llamadas; encuentran formas de evitar que las llamadas innecesarias ocurran en primer lugar.

Eso es exactamente para lo que está diseñada una herramienta como eesel AI. Funciona junto a tu estrategia telefónica para responder preguntas comunes automáticamente, antes de que un cliente sienta la necesidad de llamar.

• Unifica todo tu conocimiento: eesel AI no solo aprende de un guion de llamada. Se conecta a tu centro de ayuda de Intercom, a tickets de soporte pasados, páginas de Confluence, Google Docs y prácticamente a cualquier otro lugar donde almacenes información. Utiliza todo el "cerebro de tu negocio" para dar respuestas completas.

• Ponte en marcha en minutos: Olvídate de largas demos de ventas y configuraciones complicadas. eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectarlo a tu centro de ayuda y tener un agente de IA funcionando en minutos.

• Tú tienes el control: Tú decides qué maneja la IA. Puedes empezar poco a poco, dejando que responda preguntas simples y repetitivas, y que escale los problemas realmente difíciles a un agente humano para una llamada telefónica. Esto libera a tu equipo para que se concentre en las conversaciones que realmente importan.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes como centros de ayuda, tickets y documentos para proporcionar respuestas completas y reducir el volumen de llamadas para los equipos que utilizan socios de Intercom Phone.

Explicación de los precios de Intercom Phone

El precio es, obviamente, una pieza enorme del rompecabezas. Intercom Phone utiliza un modelo puramente de pago por uso. No estás pagando una tarifa plana por la función, pero sí pagas por cada llamada.

Así es como se desglosa:

• Tarifas por minuto: Se te cobra por cada minuto de llamada, tanto entrante como saliente. Las tarifas cambian según la región y si el número es local o gratuito.

• Tasas mensuales por número: También pagas una pequeña tasa mensual por cada número de teléfono que tengas.

• Disponibilidad del plan: Vale la pena señalar que Intercom Phone solo está disponible en sus planes de precios más nuevos. Si te registraste antes del 15 de noviembre de 2023, es posible que necesites actualizar tu plan para tener acceso.

Este modelo basado en el uso puede ser excelente si tu volumen de llamadas es bajo, pero puede volverse impredecible y costoso a medida que creces. Un mes ajetreado podría dejarte con una factura sorprendentemente grande.

Esta es una gran diferencia con respecto a cómo funciona una herramienta como eesel AI. eesel AI ofrece precios claros y predecibles basados en las funciones que elijas, no en cuántas preguntas responde por ti. No hay tarifas por resolución, por lo que puedes automatizar más y más conversaciones sin preocuparte de que tus costes se disparen.

eesel AI ofrece precios claros y predecibles, a diferencia de los modelos basados en el uso de muchos sistemas telefónicos, ayudándote a escalar la automatización del soporte sin costes impredecibles.

Elegir la estrategia correcta de socios de Intercom Phone

Cuando se trata de tu estrategia telefónica en Intercom, realmente tienes tres caminos principales que puedes tomar.

La función de Teléfono nativa de Intercom es la opción preferida para los equipos que desean una forma simple, limpia y totalmente integrada de gestionar un número moderado de llamadas. Si mantener todo en un solo lugar es tu máxima prioridad, es una gran opción.

Los socios de Intercom Phone como Aircall y Dialpad aportan funciones especializadas y potentes para equipos con necesidades más complejas. Si gestionas un centro de llamadas de alto volumen o quieres obtener información detallada de IA sobre tus llamadas de voz, estas integraciones definitivamente merecen ser exploradas.

Pero la estrategia más vanguardista implica pensar más allá de la propia herramienta telefónica. Al incorporar automatización inteligente con IA, puedes hacer que cada canal de soporte, incluida la voz, sea mucho más eficiente y escalable. En lugar de simplemente añadir otro canal para que tu equipo haga malabares, ¿qué pasaría si pudieras reducir la carga de trabajo general? eesel AI puede actuar como tu primera línea inteligente, gestionando preguntas repetitivas a través del chat y el correo electrónico. Esto libera a tus agentes humanos para que se concentren en las conversaciones complejas que se manejan mejor por teléfono.

¿Listo para reducir tu volumen de llamadas y capacitar a tu equipo de soporte? Empieza con eesel AI gratis.