Una guía práctica para la encuesta NPS de Intercom en 2025

Seamos honestos, los comentarios de los clientes ya no son simplemente algo "bueno de tener". Son prácticamente el pilar fundamental de cualquier negocio en crecimiento. Una de las formas más rápidas de tomarle el pulso a tus clientes es con una encuesta de Net Promoter Score (NPS). Es una forma sencilla y estandarizada de averiguar cuán leales son realmente tus clientes.

Aunque una herramienta como Intercom te ofrece una forma integrada de recopilar estos datos, obtener las puntuaciones es solo el primer paso. La verdadera magia, y el desafío, es convertir todos esos comentarios en mejoras reales para tu producto y tu equipo de soporte. Esta guía te explicará cómo configurar tu encuesta NPS de Intercom, descifrar lo que los resultados te están diciendo realmente y superar sus limitaciones para que puedas hacer que esos comentarios trabajen para ti.

¿Qué es exactamente una encuesta NPS de Intercom?

Primero, un repaso rápido. El Net Promoter Score proviene de hacer a los clientes una simple pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?"

Según su puntuación, los clientes se dividen en tres grupos:

• Promotores (9-10): Son tus defensores. Son leales, aman lo que haces y es probable que corran la voz.

• Pasivos (7-8): Están lo suficientemente contentos, pero no impresionados. Podrían ser fácilmente seducidos por un competidor con una oferta nueva y brillante.

• Detractores (0-6): Son tus clientes insatisfechos. Han tenido una mala experiencia y podrían compartir esos comentarios negativos con otros.

Una encuesta NPS de Intercom es simplemente la función dentro de la plataforma de Intercom que te permite hacer esta pregunta. La mayor ventaja es la comodidad. Puedes medir el sentimiento del cliente directamente en la herramienta que ya usas a diario, sin tener que hacer malabares con otro software. Puedes mostrar estas encuestas dentro de tu aplicación, en tu sitio web o enviarlas por correo electrónico.

Cómo configurar y enviar una encuesta NPS de Intercom

Lanzar una encuesta NPS en Intercom es sorprendentemente rápido. Aquí tienes un vistazo paso a paso de cómo hacerlo.

Crear una nueva encuesta NPS de Intercom

Lo primero es lo primero, dirígete a la sección Outbound en el menú principal. Desde allí, busca el botón + New message en la esquina superior derecha y elige Survey como tu tipo de contenido. Puedes empezar desde cero o usar una de las plantillas de Intercom para ir más rápido.

Elige el formato correcto para la encuesta NPS de Intercom

A continuación, tendrás que elegir entre una encuesta de "Formato pequeño" o "Formato grande".

• Las encuestas de formato pequeño son menos invasivas, y suelen aparecer como un pequeño banner. Son perfectas para una encuesta NPS clásica en la que solo quieres tomar el pulso rápidamente sin interrumpir lo que el usuario está haciendo. Quédate con esta opción si quieres obtener el mayor número de respuestas.

• Las encuestas de formato grande son más grandes y te permiten añadir una pantalla de introducción para dar un poco más de contexto.

También puedes ajustar configuraciones como de parte de quién parece que viene la encuesta ("de" una persona específica de tu equipo o simplemente de la empresa) y si la gente puede simplemente cerrarla. Podrías hacerla obligatoria desactivando la opción de descartar, pero ten cuidado con esto, ya que puede resultar un poco agresivo.

Personaliza las preguntas de tu encuesta NPS de Intercom

Ahora, la parte más importante. En el editor de encuestas, elige el tipo de pregunta NPS® en el menú desplegable. Esto configura automáticamente la escala de 0 a 10 para ti.

Pero hagas lo que hagas, no te detengas ahí. Un número por sí solo no te dice por qué alguien es un detractor o un promotor. Añade siempre una pregunta de seguimiento. Haz clic en "Añadir pregunta" y elige la opción "Entrada de texto larga". Pregunta algo abierto como, "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?" Aquí es donde encontrarás oro puro. También puedes cambiar los colores de la encuesta para que coincidan con tu marca y se sienta como parte de tu producto.

Dirígete a las personas adecuadas en el momento adecuado

A quién envías la encuesta y cuándo lo haces importa. Y mucho. Bombardear a cada nuevo usuario con una encuesta NPS en su segundo día es la receta para obtener datos inútiles. En su lugar, usa las reglas de audiencia de Intercom para ser más estratégico.

Por ejemplo, podrías configurar una regla para encuestar solo a los usuarios que llevan más de 30 días y han hecho algo importante recientemente, como usar una nueva función o recibir ayuda de tu equipo de soporte. De esta manera, sabes que los comentarios se basan en una experiencia significativa.

Programa y lanza tu encuesta

Una vez que todo se vea bien, es hora de lanzarla. Puedes enviar la encuesta inmediatamente a todos los que cumplan tus reglas o programarla de forma recurrente. Enviarla cada seis meses, por ejemplo, es una excelente manera de ver cómo está cambiando la lealtad del cliente con el tiempo.

Analizando los comentarios del NPS de Intercom: Lo que los informes de Intercom pueden (y no pueden) hacer

Bien, los datos están llegando. Genial. Ahora empieza el verdadero trabajo. Intercom te da algunas herramientas básicas de informes, pero rápidamente notarás dónde se quedan un poco cortos.

Lo que muestran los informes de encuestas de Intercom

Los informes integrados de Intercom ofrecen una vista panorámica bastante decente. Verás tu puntuación NPS general, que se calcula automáticamente (es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores). El panel de control también tiene gráficos de barras que muestran el desglose de tus promotores, pasivos y detractores, y puedes seguir estos números a lo largo del tiempo.

Está bien para un vistazo rápido al sentimiento del cliente o para compartir cifras de alto nivel con el resto del equipo. Pero en realidad es solo una instantánea.

La parte difícil con el NPS de Intercom: Donde los informes nativos te dejan colgado

El gran problema de depender solo de los informes de Intercom es que dejan el análisis más importante completamente en tus manos, y es un trabajo manual pesado.

• El trabajo pesado del feedback cualitativo: ¿Recuerdas esa pregunta de seguimiento, "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?" Va a generar cientos, quizás miles, de comentarios de texto. Para que tengan algún sentido, alguien de tu equipo tiene que leer cada uno de los comentarios, etiquetarlos manualmente con temas (como "bug", "solicitud de función" o "excelente soporte") y luego intentar detectar tendencias en una hoja de cálculo gigante. Es un trabajo lento y tedioso que simplemente no es escalable.

• Falta de acciones claras: Los informes de Intercom te muestran cuál es la puntuación, pero no te conectan los puntos. No pueden decirte que un tercio de tus detractores se quejan del mismo bug, o que todos tus promotores están entusiasmados con una función en la que deberías invertir más. Te dejan solo para que averigües el "¿y ahora qué?".

• Datos desconectados: Los comentarios del NPS viven en su propia burbuja dentro del informe de la encuesta. No se utilizan automáticamente para mejorar los artículos de tu centro de ayuda, entrenar a tu chatbot o dar a tus agentes de soporte más contexto para su próxima conversación. Un detractor podría quejarse de una parte confusa de tu aplicación, pero esa información no crea automáticamente una tarea para ir a actualizar el artículo de la base de conocimientos al respecto. Es solo un punto de datos, y los datos desconectados rara vez conducen a la acción.

Precios del NPS de Intercom y una mejor manera de usar tus comentarios

El costo es otro aspecto a considerar. Obtener acceso a las funciones de encuestas de Intercom no siempre es barato o fácil. Aquí es donde tienes que sopesar la comodidad de una herramienta todo en uno frente al poder que obtendrías de una plataforma más especializada.

Cómo funcionan los precios de las encuestas de Intercom

La función de Encuestas de Intercom generalmente no forma parte de sus planes estándar. A menudo se incluye como parte de su complemento "Proactive Support Plus", que tiene un costo adicional sobre su suscripción principal.

Sinceramente, los precios de Intercom pueden ser un poco laberínticos. A menudo pagas por agente, más un extra por su agente de IA, Fin, según la cantidad de problemas que resuelva. Esto puede hacer que tu factura mensual sea difícil de predecir, especialmente si tu volumen de soporte sube y baja. Para obtener encuestas y otras funciones avanzadas, a menudo tienes que estar en sus planes de nivel superior, lo que generalmente significa tener una llamada con su equipo de ventas solo para obtener un precio. Eso puede ser un verdadero fastidio para los equipos que solo quieren empezar.

Convertir los comentarios del NPS de Intercom en acción con una plataforma de soporte con IA

Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. No se trata de reemplazar tu encuesta; se trata de hacer que los resultados que ya estás obteniendo sean mucho más potentes. eesel AI conecta los puntos entre la recopilación de comentarios y la acción real.

• Simplemente funciona con tus herramientas: No tienes que deshacerte de todo lo que estás usando actualmente. eesel AI se conecta a plataformas como Intercom con una configuración de un solo clic que lleva solo unos minutos. Sin largas llamadas de incorporación ni esperas a los desarrolladores.

• Hace el análisis tedioso por ti: En lugar de que alguien tenga que leer miles de comentarios de NPS, eesel AI extrae y analiza todas tus conversaciones con clientes. Detecta automáticamente tendencias, problemas recurrentes y lagunas en tu base de conocimientos a partir de todos esos comentarios escritos. Convierte horas de trabajo manual en un motor de información automatizado y en tiempo real.

• Te ayuda a solucionar problemas de forma proactiva: Esta es la parte realmente genial. Cuando eesel AI encuentra una queja común de tus detractores, no solo la marca. Puede redactar automáticamente un nuevo artículo para tu base de conocimientos para abordar el problema. Esto convierte las quejas directamente en soluciones, ayudándote a llenar esos vacíos de información y mejorar tu soporte de autoservicio.

• Precios claros: A diferencia de los modelos de precios confusos y de múltiples niveles, eesel AI tiene planes sencillos que tienen sentido. No hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por ayudar a más clientes. Sabes exactamente por lo que estás pagando, sin sorpresas.

Deja de recopilar puntuaciones NPS de Intercom y empieza a impulsar mejoras

La encuesta NPS de Intercom es una herramienta sólida para obtener datos sobre la lealtad del cliente. Cumple su función si todo lo que necesitas es un número para poner en una diapositiva.

Pero el verdadero valor del NPS está oculto en los comentarios escritos, y solo se desbloquea cuando puedes analizar esos comentarios de manera eficiente y reincorporar esa información en tus operaciones de soporte. Ahí es donde las herramientas nativas suelen toparse con un muro.

Las plataformas de IA como eesel AI son el siguiente paso lógico. Convierten los comentarios brutos y desconectados en un ciclo de mejora continua, ayudándote a construir un producto mejor y una base de clientes más feliz y leal.

¿Listo para dejar de solo rastrear puntuaciones y empezar a tomar acción? Descubre cómo eesel AI puede reunir todos los comentarios de tus clientes y poner tu soporte en piloto automático.