Intercom mobile messenger: Una guía completa

Seamos realistas: tus clientes viven en sus teléfonos. Cuando necesitan ayuda, esperan recibirla ahí mismo, dentro de tu aplicación. Obligarlos a abrir un navegador web o a enviar un correo electrónico es una experiencia torpe y anticuada, y es una forma rápida de arruinar su experiencia. Es por eso que existen herramientas como el messenger móvil de Intercom, una de las formas más populares de integrar un canal de soporte directamente donde están tus usuarios.

Pero, ¿qué hace realmente? Y, lo que es igual de importante, ¿qué no hace? Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre el messenger móvil de Intercom. Cubriremos sus características, lo que se necesita para configurarlo, cómo funcionan los precios y algunas limitaciones clave que debes conocer. También veremos cómo puedes convertirlo de una simple ventana de chat a una herramienta de soporte inteligente y automatizada.

¿Qué es el messenger móvil de Intercom?

En pocas palabras, el messenger móvil de Intercom es un conjunto de herramientas (o SDK, para los más técnicos) que te permite integrar las funciones de chat y soporte de Intercom directamente en tus aplicaciones de iOS y Android. No se trata solo de una página web reducida. Está diseñado para sentirse como una parte nativa de tu aplicación, brindando a los usuarios una experiencia fluida y familiar.

La idea principal es permitirte hablar con tus usuarios sin que tengan que abandonar tu aplicación. Ya sea que estés ofreciendo soporte en vivo, enviando mensajes de interacción o dirigiéndolos a artículos de autoservicio, el messenger mantiene la conversación fluyendo en un solo lugar. Aunque comparte la marca Intercom con su contraparte web, es un producto independiente que requiere su propia configuración técnica.

Una vista del messenger móvil de Intercom integrado en una aplicación móvil, mostrando una conversación en curso.

Entendiendo las características y personalizaciones del messenger móvil de Intercom

Desde el primer momento, el messenger móvil de Intercom te proporciona una base sólida para crear un centro de soporte dentro de la aplicación. Es bastante flexible, por lo que puedes ajustar la experiencia para que coincida con tu marca y con lo que tus usuarios realmente necesitan.

Espacios configurables

El messenger está organizado en diferentes "espacios", que son básicamente pestañas por las que tus usuarios pueden navegar. Tú decides cuáles activar.

• Espacio de inicio: Piensa en esto como el felpudo de bienvenida. Puedes personalizarlo con un saludo y agregar diferentes aplicaciones, como un botón para iniciar un nuevo chat o una barra de búsqueda para artículos de ayuda.

• Espacio de mensajes: Aquí es donde los usuarios pueden encontrar todas sus conversaciones actuales y pasadas con tu equipo. Bastante sencillo.

• Espacio de tickets: Si utilizas el sistema de tickets de Intercom para problemas más complejos, este espacio permite a los usuarios enviar y hacer seguimiento de sus tickets de soporte.

• Espacio de ayuda: Esto integra tu Centro de Ayuda de Intercom directamente en la aplicación, para que los usuarios puedan buscar y leer artículos sin ser redirigidos a un navegador.

Estos espacios te dan un buen punto de partida, pero es importante recordar que están diseñados para funcionar únicamente con contenido y herramientas dentro del ecosistema de Intercom.

Estilo, marca y apariencia

Una de las mayores fortalezas del messenger es su capacidad para integrarse con el diseño de tu aplicación. Puedes personalizar la apariencia para mantener la coherencia de tu marca. Esto incluye cambiar el logotipo, el fondo del encabezado (con colores sólidos, degradados o imágenes) y el color principal para botones y enlaces. También es compatible con los modos claro y oscuro y se ajustará automáticamente a la configuración del dispositivo del usuario, lo cual es un buen detalle que lo hace sentir verdaderamente integrado.

Un ejemplo de las opciones de personalización disponibles para el messenger móvil de Intercom, mostrando la configuración de marca y apariencia.

Contenido e interacción del usuario

Tú decides cómo los usuarios interactúan por primera vez con el messenger. Puedes escribir un mensaje de bienvenida personalizado para recibirlos y agregar aplicaciones al espacio de inicio, como "Iniciar una conversación" o "Buscar ayuda". Si tu objetivo es que los usuarios lleguen a un agente lo más rápido posible, incluso puedes configurar el messenger para que se inicie directamente en una nueva conversación, saltándose la pantalla de inicio por completo. Esto elimina un paso para el usuario y puede proporcionarle ayuda más rápidamente.

Cómo implementar el messenger móvil de Intercom

Poner en marcha el messenger en tu aplicación no es tan simple como copiar y pegar una línea de código. Requiere que un desarrollador lo instale y configure correctamente. Aquí tienes una idea aproximada de cómo es ese proceso.

Instalación y requisitos del SDK

En primer lugar, tu equipo de desarrollo necesitará instalar los SDK nativos tanto para iOS como para Android. Intercom los actualiza con bastante regularidad, por lo que querrás mantenerte en una versión reciente para obtener las últimas funciones. Si tu equipo utiliza frameworks multiplataforma, hay envoltorios disponibles para React Native y Cordova, pero la conclusión es la misma: este es un trabajo técnico, no una configuración sin código.

Seguridad y autenticación de usuarios

Este es un paso que no puedes permitirte omitir. Para proteger el historial de conversaciones de tus usuarios y evitar que la gente se haga pasar por ellos, Intercom recomienda encarecidamente proteger tu messenger con JSON Web Tokens (JWT). Esta es una forma de que tu sistema verifique que un usuario es quien dice ser cuando abre el messenger. La implementación de JWT requiere trabajo de desarrollo en el back-end para generar y gestionar estos tokens seguros, lo que lo convierte en otra tarea importante para tu equipo de ingeniería.

Explicación del flujo de configuración

Si no eres desarrollador, todo esto puede sonar un poco abstracto. Aquí tienes un desglose simplificado de los pasos involucrados:

1. Planificar el trabajo: El primer paso es aceptar que necesitarás programar tiempo de desarrollador para llevar esto a cabo.

2. Instalar el SDK: Tus desarrolladores agregarán el SDK de Intercom al código base de tu aplicación móvil tanto para iOS como para Android.

3. Inicializar Intercom: Luego, conectarán el SDK a tu espacio de trabajo usando tus claves de API únicas.

4. Configurar la autenticación segura: Tu equipo de back-end construirá la lógica para crear un JWT seguro para cada usuario cuando inicie sesión en tu aplicación.

5. Pasar el token a la aplicación: Este JWT se envía desde tus servidores a la aplicación móvil.

6. Probar todo: Deberás realizar pruebas exhaustivas para asegurarte de que la autenticación funcione y que todas las conversaciones sean seguras.

7. Lanzamiento: Una vez que estés seguro de que funciona, puedes lanzar la actualización a tus usuarios.

Limitaciones del messenger móvil nativo de Intercom

Aunque el messenger es un gran canal de comunicación, es importante entender sus límites, especialmente cuando se trata de resolver problemas de los clientes de forma automática.

El messenger móvil de Intercom es un canal, no un motor de resolución

El messenger es fantástico para iniciar conversaciones. Pero por sí solo, tiene muy poca inteligencia para resolverlas. De fábrica, es solo una línea directa a tus agentes humanos o una simple barra de búsqueda para tus artículos de ayuda. No puede entender preguntas complejas, tomar acciones en nombre de un usuario ni proporcionar respuestas que no estén ya escritas en tu base de conocimientos. Esto significa que, sin una IA inteligente que lo impulse, la mayoría de las preguntas seguirán terminando en una cola para que un humano las gestione.

Conocimiento atrapado y lagunas de contenido en el messenger móvil de Intercom

El "Espacio de ayuda" es una buena característica, pero solo puede obtener contenido del Centro de Ayuda de Intercom. ¿Qué pasa si la respuesta que un usuario necesita está en una página de Confluence, una guía de solución de problemas en Google Docs o incluso en los detalles de un ticket de soporte resuelto anteriormente? El messenger nativo no puede ver nada de eso. Esto crea silos de conocimiento y conduce a una experiencia de autoservicio irregular, obligando a los usuarios a iniciar una conversación para obtener respuestas que ya tienes en otro lugar.

Un diagrama que ilustra cómo el messenger móvil nativo de Intercom tiene fuentes de conocimiento limitadas en comparación con una solución de IA más integrada.

Automatización inflexible e IA costosa

La principal solución de Intercom para la automatización es su propia IA, llamada Fin. Es una herramienta capaz, pero su modelo de precios puede volverse caro rápidamente. Generalmente, se te cobra por resolución (alrededor de 0,99 $ cada vez que Fin cierra una conversación), lo que significa que tus costos aumentan a medida que aumenta tu volumen de soporte. Esto crea una situación extraña en la que cuantos más tickets desvíes con éxito, más pagas. Además, personalizar su comportamiento o integrarlo con herramientas externas no es tan sencillo como con plataformas de IA más modernas y dedicadas.

Explicación de los precios del messenger móvil de Intercom

Comprender los precios de Intercom es clave para calcular el costo total. No se trata solo del messenger en sí; se trata del costo por puesto de agente y de cualquier tarifa adicional por la IA.

Costos por puesto y por resolución

Los planes de Intercom se basan principalmente en la cantidad de agentes de soporte que tengas. Si quieres usar su IA, pagas un extra por cada resolución exitosa.

Haz que tu messenger móvil de Intercom sea más inteligente con eesel AI

El messenger móvil de Intercom es un canal potente, pero necesita un cerebro igualmente potente detrás. Aquí es donde entra en juego eesel AI. En lugar de obligarte a desechar tus herramientas existentes, eesel AI es una plataforma inteligente que se integra con tu configuración de Intercom, superando sus límites nativos sin un doloroso proceso de migración.

Así es como eesel AI puede transformar tu soporte móvil:

• Ponte en marcha en minutos, no en semanas: Olvídate de los largos ciclos de desarrollo. Puedes conectar tu cuenta de Intercom a eesel AI con un solo clic, y tu agente de IA puede empezar a trabajar de inmediato. No se necesitan cambios adicionales en el código móvil para obtener una IA más inteligente; funciona en segundo plano a través de tu conexión existente de Intercom.

• Reúne todo tu conocimiento: eesel AI rompe esos frustrantes silos de conocimiento. Se conecta a toda la información de tu empresa, no solo al Centro de Ayuda de Intercom. Puedes entrenarlo con resoluciones de tickets anteriores, espacios de Confluence, documentos de Google Docs, tus wikis internos y prácticamente cualquier otra cosa. Esto significa que puede dar respuestas completas y precisas a tus usuarios directamente dentro del mismo messenger de Intercom que ya conocen.

• Obtén control total con costos predecibles: Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo y un editor de prompts totalmente personalizables, lo que te da un control preciso sobre la personalidad, el tono y las acciones que puede realizar tu IA. Lo mejor de todo es que eesel AI tiene un modelo de precios transparente sin tarifas por resolución. Tus costos son predecibles y no te penalizan por desviar un gran volumen de tickets.

Un gran messenger móvil de Intercom necesita una gran IA

El messenger móvil de Intercom es un canal bien diseñado y potente para hablar con tus clientes dentro de tu aplicación. Proporciona la experiencia nativa y de marca que la gente espera.

Pero su verdadero potencial solo se alcanza cuando lo combinas con un motor de IA inteligente, flexible y bien informado. Depender solo del messenger, o incluso con su complemento de IA nativo, puede dejar a tus usuarios con respuestas incompletas y a tu negocio con costos impredecibles y crecientes.

Al integrar una plataforma como eesel AI, puedes convertir el messenger móvil de Intercom de una simple ventana de chat en una máquina de resolución 24/7 que ofrece respuestas completas y una experiencia de soporte verdaderamente fluida.

¿Listo para ver lo que tu messenger móvil de Intercom puede hacer realmente? Conecta tu centro de ayuda y crea tu agente de IA con eesel AI en minutos.