Intercom Messenger: Una visión completa de sus características, precios e IA

Seguro que has visto la burbujita en la esquina de innumerables sitios web. Ese es el Messenger de Intercom, y es una de las herramientas de chat más populares que existen. Es mucho más que una simple ventana de chat; es un centro para hablar con los clientes, gestionar tickets de soporte e incluso enviar mensajes de marketing.

Pero seamos sinceros, con todas sus características y un modelo de precios que puede hacer que te dé vueltas la cabeza, es justo preguntarse: ¿es realmente la opción correcta para tu equipo?

En esta guía, vamos a descorrer el telón sobre el Messenger de Intercom. Analizaremos sus características principales, opciones de personalización, usos comunes y ese complicado tema de los precios. También hablaremos sobre cómo darle un impulso de IA sin quedar atrapado en su ecosistema.

¿Qué es el Messenger de Intercom?

En esencia, el Messenger de Intercom es una puerta de entrada personalizable para cada interacción con el cliente. Es el único lugar donde tus clientes pueden chatear con tu equipo, encontrar respuestas por su cuenta y mantenerse actualizados, todo sin tener que salir de tu sitio web o aplicación.

Una captura de pantalla de la interfaz del Messenger de Intercom, que sirve como el principal punto de contacto para los clientes.

Todo su propósito es hacer que hablar con tus clientes parezca algo natural y sin esfuerzo. Para ellos, es una forma fácil de obtener ayuda en tiempo real. Para tu equipo, es un lugar centralizado para gestionar todas esas conversaciones, enviar mensajes automatizados y dirigir a la gente a artículos de ayuda. Ya sea un nuevo visitante con una pregunta o un usuario de toda la vida que necesita ayuda, el Messenger está diseñado para ser ese único punto de contacto.

Un vistazo más de cerca a las características y personalización del Messenger de Intercom

Lo que hace que el Messenger sea tan popular es su flexibilidad. Puedes ajustar casi todo para que coincida con tu marca y crear la experiencia específica que deseas para tus clientes. Todo esto comienza con su ingenioso diseño y un montón de ajustes.

Entendiendo la disposición de los "espacios" del Messenger de Intercom

En lugar de meter todo en una sola ventana de chat, el Messenger utiliza "Espacios" (Spaces). Piénsalos como pestañas que organizan diferentes funciones para que los clientes no se sientan abrumados. Mantiene las cosas limpias y fáciles de navegar.

• Inicio: Esto es lo primero que ven los usuarios. Puedes llenarlo con aplicaciones útiles, enlaces a artículos populares e iniciadores de conversación para guiar a la gente a donde necesitan ir.

• Mensajes: Simplemente una bandeja de entrada donde los clientes pueden ver sus chats actuales y pasados con tu equipo. Se acabó el rebuscar en los correos electrónicos.

• Tickets: Para esos problemas más complicados que no se resolverán en un chat rápido, los clientes pueden abrir y hacer seguimiento de los tickets de soporte aquí mismo.

• Ayuda: Esto es básicamente un mini centro de ayuda integrado directamente en el Messenger. La gente puede buscar y leer tus artículos de la base de conocimiento en el momento.

• Novedades: Un simple feed donde puedes publicar actualizaciones de productos u otros anuncios para mantener a todos informados.

Personalizando la apariencia, la sensación y la funcionalidad del Messenger de Intercom

Intercom te da muchas palancas que mover en lo que respecta al diseño y comportamiento del Messenger. Puedes hacer que se sienta como una parte integrada de tu producto.

Puedes cambiar los colores para que coincidan con tu marca, subir tu logotipo, añadir una imagen de fondo e incluso elegir entre un tema claro u oscuro. Sin embargo, no se trata solo de la apariencia. Puedes decidir dónde aparece el lanzador del chat, escribir tus propios mensajes de bienvenida y gestionar las expectativas mostrando el tiempo medio de respuesta de tu equipo. Incluso puedes conectar aplicaciones de la App Store de Intercom para permitir que los clientes hagan cosas como reservar una demostración o comprobar el estado de un pedido.

Pero aquí está el truco: aunque el Messenger es muy personalizable en la superficie, su cerebro está prácticamente atrapado dentro del ecosistema de Intercom. Si el conocimiento de tu empresa está repartido en diferentes herramientas, meter esa información en el Messenger es un gran dolor de cabeza, lo que puede limitar seriamente la utilidad de tus opciones de autoservicio.

Casos de uso comunes para el Messenger de Intercom

El Messenger es un todoterreno. Los equipos lo utilizan para todo, desde soporte al cliente hasta ventas y marketing.

Soporte al cliente en tiempo real

Seamos sinceros, para esto lo usa la mayoría de la gente. El Messenger ofrece a los clientes una línea directa con tu equipo para obtener ayuda. Cuando alguien inicia un chat, aparece en una bandeja de entrada compartida donde los agentes pueden colaborar, asignar conversaciones y responder rápidamente. Es una experiencia mucho más fluida que una larga y torpe cadena de correos electrónicos.

La vista del agente en Intercom, que muestra la bandeja de entrada compartida donde los equipos gestionan las conversaciones con los clientes.

Interacción proactiva y generación de leads

El Messenger no es solo para esperar a que lleguen preguntas. Puedes configurarlo en tu sitio de marketing para hablar activamente con los visitantes. Los bots automatizados pueden aparecer para calificar leads, responder preguntas comunes o incluso reservar reuniones para tu equipo de ventas. También puedes enviar mensajes dirigidos a grupos específicos de usuarios según lo que hacen en tu aplicación, ayudándote a anunciar nuevas funciones o animarlos a actualizar su plan.

Soporte de autoservicio en contexto

El Espacio de Ayuda es muy importante para el autoservicio. En lugar de hacer que la gente salga de tu aplicación para buscar en un centro de ayuda separado, pueden encontrar artículos directamente dentro del Messenger. Este tipo de soporte en el momento ayuda a las personas a resolver sus propios problemas, lo que puede quitarle una gran carga de encima a tu equipo de soporte.

Una vista del Espacio de Ayuda de autoservicio dentro del Messenger de Intercom, donde los clientes pueden encontrar artículos de la base de conocimiento directamente.

Sin embargo, esto solo funciona si tu Centro de Ayuda de Intercom está perfectamente actualizado. Si el conocimiento más útil de tu equipo está en realidad disperso en otros lugares como Confluence o Google Docs, el Espacio de Ayuda del Messenger no puede verlo. Esto crea unas frustrantes lagunas de conocimiento y obliga a los clientes a iniciar un chat para obtener una respuesta que debería haber sido fácil de encontrar.

Potenciando tu Messenger de Intercom con IA: Intercom Fin vs. un agente de terceros

Intercom tiene su propio chatbot de IA, Fin, que está diseñado para responder preguntas y cerrar conversaciones directamente en el Messenger. Pero, ¿cómo se compara con un agente de IA más flexible que no está atado a Intercom?

Cómo funciona la IA nativa de Intercom (Fin)

Fin es la IA integrada de Intercom. Está entrenada para leer los artículos de tu Centro de Ayuda de Intercom y usar esa información para dar respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes. El objetivo es gestionar las consultas comunes y repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en las más difíciles.

Un ejemplo del agente de IA Fin de Intercom respondiendo a una consulta de un cliente dentro del Messenger.

Limitaciones clave de una IA exclusivamente nativa

Aunque tener una IA integrada suena bien, viene con algunos problemas importantes que pueden afectar a tu presupuesto y a la calidad de tu soporte.

• Precios impredecibles: Fin funciona con un modelo de "0,99 $ por resolución". Esto significa que recibes una factura cada vez que la IA cierra una conversación con éxito. Suena sencillo, pero hace que la presupuestación sea una auténtica lotería. Un mes ajetreado podría dejarte con una factura sorprendentemente enorme, castigándote básicamente por ofrecer un buen soporte.

• Conocimiento aislado: El mayor punto ciego de Fin es que aprende principalmente solo de tu Centro de Ayuda de Intercom. No tiene una forma fácil de acceder a toda la información valiosa que se encuentra en tus tickets de soporte pasados o en wikis internas en herramientas como Confluence o Notion. Esto lleva a respuestas a medias y a muchas oportunidades perdidas de automatización real.

• Control limitado: Las reglas sobre cómo opera Fin pueden ser bastante rígidas. No tienes mucho control detallado sobre qué preguntas gestiona la IA y cuáles se envían directamente a un humano.

La alternativa: Integrar un agente de IA flexible como eesel AI con tu Messenger de Intercom

En lugar de quedarte atrapado en una IA nativa cara y limitada, puedes conectar una plataforma de IA más capaz como eesel AI directamente a tu Messenger de Intercom. De esta manera, puedes mantener el helpdesk al que estás acostumbrado pero obtener una IA mucho más inteligente.

Con eesel AI, puedes conectar todas tus fuentes de conocimiento, dando a tu agente de IA acceso a todo, desde tickets pasados hasta documentos internos. Eso significa respuestas más precisas para tus clientes. La configuración es sorprendentemente sencilla, por lo que puedes estar en funcionamiento en minutos. Incluso puedes ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver exactamente cómo funcionará antes de activarlo para los clientes. Y lo mejor de todo, el precio es fijo y predecible.

Característica	Intercom Fin	eesel AI
Modelo de precios	0,99 $ por resolución (impredecible)	Tarifa mensual fija (predecible)
Fuentes de conocimiento	Principalmente el Centro de Ayuda de Intercom	Unifica todas las fuentes: tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Tiempo de configuración	Integrado pero puede ser complejo	Puesta en marcha en minutos, verdaderamente autoservicio
Pruebas y despliegue	Visibilidad limitada antes del lanzamiento	Potente modo de simulación sobre tickets pasados para un despliegue seguro
Control del flujo de trabajo	Reglas básicas	Motor de flujo de trabajo totalmente personalizable para un control granular

Explicación de los precios del Messenger de Intercom: Lo que realmente pagarás

Los precios de Intercom son famosamente confusos. Realmente se reduce a dos cosas: la plataforma y los puestos de agente, y el coste extra basado en el uso de su IA, Fin.

Primero, eliges un plan de plataforma principal, que te cobra por agente. Estos planes empiezan en torno a los 29 $ por puesto al mes. Luego, además de eso, pagas 0,99 $ por cada conversación que Fin resuelva. Este es el coste variable que pilla por sorpresa a tantas empresas porque crece junto con tu volumen de soporte.

Plan	Precio base (Por puesto/mes)	Coste de la IA Fin	Coste total
Essential	desde 29 $	+ 0,99 $ / resolución	Variable
Advanced	desde 85 $	+ 0,99 $ / resolución	Variable
Expert	desde 132 $	+ 0,99 $ / resolución	Variable

¿Es el Messenger de Intercom adecuado para ti?

El Messenger de Intercom es, sin duda, una herramienta bien diseñada y potente. Si tu empresa ya está totalmente metida en el ecosistema de Intercom y todo tu conocimiento está cuidadosamente guardado en su Centro de Ayuda, puede ser una gran opción para la comunicación con el cliente.

Pero sus mayores fortalezas están ligadas a sus mayores debilidades. Debido a que es una plataforma todo en uno, su IA nativa, Fin, está aislada de una tonelada de conocimiento útil que vive en tus otras herramientas. Cuando combinas eso con un modelo de precios que puede fluctuar enormemente, puede terminar siendo una opción bastante cara y no tan efectiva para muchos equipos. El Messenger en sí es genial, pero su IA integrada podría no ser la opción más inteligente ni la más económica.

Mejora tu Messenger de Intercom con una IA potente y asequible

No tienes que arrancar y reemplazar tu helpdesk para obtener una mejor IA. eesel AI es una mejora inteligente para tu Messenger de Intercom. Finalmente puedes controlar tu presupuesto con precios fijos y predecibles y ver cómo la precisión de tus resoluciones aumenta al entrenar una IA con todo el conocimiento de tu empresa. Y puedes empezar en solo unos minutos.

No te conformes con una IA aislada y facturas impredecibles. Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy y descubre de lo que tu Messenger de Intercom es realmente capaz.