Una guía práctica sobre las macros de Intercom en 2025

Seamos sinceros, algunos días en atención al cliente te sientes como si estuvieras atrapado en una rueda de hámster. Fichas, abres tu cola de tickets y ahí están: «¿Dónde está mi pedido?», «¿Cómo restablezco mi contraseña?», «¿Puedo obtener un reembolso?». Te encuentras escribiendo la misma respuesta por décima vez antes de haberte terminado el café de la mañana.

Estas preguntas son importantes, por supuesto, pero no son la razón por la que te metiste en soporte. Son las tareas repetitivas que se interponen en el camino para resolver los problemas realmente jugosos y complejos que requieren tu capacidad intelectual.

Para muchos equipos que usan Intercom, aquí es donde los macros de Intercom vienen al rescate. Son un primer paso fantástico para gestionar preguntas comunes y hacer que tu flujo de trabajo se parezca un poco menos al Día de la Marmota. Pero son solo eso, un primer paso.

En esta guía, explicaremos qué son los macros de Intercom, cómo sacarles el máximo partido y, lo que es más importante, dónde se quedan cortos. Luego, veremos cómo la IA moderna retoma donde lo dejan los macros, desbloqueando un nivel de automatización que se siente mucho más inteligente.

¿Qué son los macros de Intercom?

Piensa en los macros de Intercom (a veces llamados respuestas guardadas) como tus atajos personales para tareas repetitivas. Con un solo clic, un agente puede enviar una respuesta preescrita y realizar una serie de acciones al mismo tiempo.

Van mucho más allá de simplemente pegar un trozo de texto. Un simple fragmento de texto solo te ahorra algo de escritura, pero un macro puede combinar ese texto con acciones como etiquetar una conversación, asignarla al equipo correcto o cerrarla. Imagina que un cliente pide un reembolso. En lugar de escribir la política, buscar la etiqueta de reembolso y asignarla al equipo de finanzas en tres pasos separados, puedes hacerlo todo con un solo clic. Eso es un macro.

Una vista de la bandeja de entrada de Intercom donde un agente gestiona una conversación con un cliente y puede aplicar macros de Intercom.

Según Intercom, puedes combinar una respuesta con acciones como asignar, etiquetar, posponer y cambiar la prioridad. Esto es lo que los hace tan útiles para crear procedimientos estándar para solicitudes comunes. Puedes crearlos y ajustarlos directamente desde tu bandeja de entrada de Intercom o en la configuración de tu espacio de trabajo, lo que facilita bastante empezar a usarlos.

¿Qué pueden hacer realmente los macros de Intercom?

La magia de los macros de Intercom reside en cómo mezclan y combinan contenido con acciones automatizadas. Esto te permite convertir un proceso engorroso de varios pasos en un flujo de trabajo fluido de un solo clic, lo que ahorra tiempo y reduce los errores simples.

Combinar contenido y acciones con los macros de Intercom para un flujo de trabajo más rápido

Los macros son súper flexibles. Puedes configurarlos para que sean solo contenido, solo una serie de acciones o una combinación de ambos.

Para la parte del contenido, puedes incluir prácticamente cualquier cosa que necesites:

• Texto sin formato y emojis (por supuesto)

• Enlaces a los artículos de tu centro de ayuda

• GIF e imágenes para añadir un poco de personalidad

• Archivos adjuntos, como guías o formularios

Puedes combinar ese contenido con un montón de acciones diferentes que el macro ejecutará automáticamente:

• Asignar la conversación a una persona o equipo específico.

• Añadir una o más etiquetas para mantener las cosas organizadas.

• Posponer la conversación por un tiempo o simplemente cerrarla.

• Aumentar (o disminuir) el nivel de prioridad de la conversación.

• Usar un conector de datos para hacer ping a sistemas externos a través de una llamada a la API.

Ejemplos reales de macros de Intercom

La teoría está muy bien, pero veamos cómo funciona esto en una cola de soporte real. Aquí hay algunas situaciones comunes donde los macros pueden ser un salvavidas.

Las limitaciones de los macros manuales de Intercom

Los macros son un gran punto de partida. Pero a medida que tu empresa crece y las preguntas de tus clientes se vuelven más complejas, rápidamente empezarás a sentir sus limitaciones. No pasa mucho tiempo antes de que los equipos lleguen a un punto en el que gestionar su gigantesca biblioteca de macros parece más trabajo del que vale la pena.

Estos son los grandes problemas que los macros, por sí solos, simplemente no pueden solucionar.

El gran problema de los macros de Intercom: son estáticos

Los macros son rígidos. Hacen exactamente lo que los programaste para hacer, cada vez. No pueden captar los matices de una conversación o cambiar su respuesta en función de lo que el cliente acaba de decir. Si un cliente hace una simple pregunta de seguimiento, el macro se vuelve inútil de repente, y tu agente tiene que volver a intervenir para gestionarlo manualmente.

Esto también crea un enorme dolor de cabeza de mantenimiento. Digamos que tu empresa actualiza su política de devoluciones. Ahora alguien de tu equipo tiene que jugar a ser detective, buscando cada macro que menciona la política antigua y actualizándolo a mano. Es tedioso, y es muy fácil pasar por alto uno. Enviar a un cliente un enlace obsoleto o un detalle de política incorrecto puede convertir una simple interacción en una frustrante.

Los macros de Intercom solo saben lo que les dices

Un macro solo puede soltar el texto exacto que escribiste para él o enlazar a un artículo del centro de ayuda que especificaste. No puede extraer información de diferentes lugares o crear una nueva respuesta combinando conocimientos existentes.

Esto es un fastidio enorme. ¿Qué pasa cuando la respuesta no está en un macro ordenado y preaprobado? La mayoría de las veces, está enterrada en un ticket de soporte anterior, un Google Doc con notas del proyecto, una actualización de equipo en Notion o una guía técnica en Confluence. Cuando ese es el caso, tu agente tiene que abandonar el macro y empezar a rebuscar en todas esas aplicaciones diferentes. Este tipo de búsqueda manual anula por completo el propósito de tener atajos en primer lugar.

Los macros de Intercom no tienen ninguna inteligencia conversacional

Al fin y al cabo, los macros no pueden entender realmente lo que un cliente quiere. No se activan porque reconocen la intención de un usuario; se activan porque un agente humano lee el mensaje, averigua qué se necesita y luego selecciona manualmente el macro correcto de una lista desplegable.

Esto significa que tu agente sigue haciendo todo el trabajo mental inicial. Tiene que leer la pregunta, diagnosticar el problema, considerar el contexto y buscar la respuesta correcta. El macro solo automatiza el paso final de escribir y hacer clic en algunos botones. No puede distinguir los problemas complejos de los simples, gestionar una pregunta con tres partes diferentes o tomar ningún tipo de decisión por sí mismo.

Más allá de los macros de Intercom: Potenciando tu flujo de trabajo con IA

Para cualquier equipo que sienta que ha superado sus macros, la IA es el siguiente paso lógico. Las herramientas de IA modernas no solo repiten lo que les dices; entienden, aprenden y responden en tiempo real, resolviendo los mismos problemas que hacen que los macros sean tan frustrantes.

Un diagrama que muestra cómo la IA puede extraer información de múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia de los macros estáticos de Intercom.

Aquí es donde puedes incorporar una herramienta para elevar realmente tu juego de automatización.

Ve más allá de los macros de Intercom: Conecta el cerebro de toda tu empresa

La mayor debilidad de los macros es que están atascados con texto preescrito. Una herramienta impulsada por IA soluciona esto conectándose a todos los lugares donde el conocimiento de tu empresa está disperso.

Una herramienta como eesel AI se integra directamente con Intercom, pero también se conecta a tus otras fuentes de verdad. Piensa en todas esas respuestas útiles que viven en tickets anteriores, páginas de Confluence, Google Docs y bases de datos de Notion. La IA lo lee y lo entiende todo, lo que le permite generar respuestas precisas incluso si esa información específica nunca se ha puesto en un macro. Tu equipo puede dejar de buscar respuestas, porque la IA las encuentra y las entrega en segundos.

Pasa de los macros estáticos de Intercom a conversaciones dinámicas

A diferencia del texto rígido y robótico que a menudo obtienes de un macro, un buen agente de IA puede entender el flujo de una conversación y escribir respuestas que suenen genuinamente humanas.

Por ejemplo, eesel AI aprende de las conversaciones de soporte pasadas de tu equipo para adoptar automáticamente la voz y el tono únicos de tu marca. Esto asegura que tus respuestas automatizadas siempre suenen como si vinieran de tu equipo. Con un motor de flujo de trabajo personalizable, incluso puedes construir una persona de IA única y crear acciones personalizadas, dándote un control total sobre cómo se comporta la IA sin encerrarte en reglas rígidas.

Pruébalo e impleméntalo con confianza

Una de las partes más aterradoras de lanzar una nueva automatización es la incertidumbre. Realmente no sabes cómo funcionará hasta que esté en vivo y hablando con clientes reales. Con los macros, solo ves el impacto después de haberlos implementado.

eesel AI te ayuda a evitar esa ansiedad con un potente modo de simulación. Antes de que la IA toque una conversación en vivo, puedes probar de forma segura toda tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Esto te da un pronóstico claro y basado en datos de cómo funcionará, cuál será su tasa de resolución y dónde podrías necesitar hacer ajustes. Puedes afinar todo y lanzar tu nueva y mejorada automatización con total confianza.

¿Cuánto cuestan los macros de Intercom?

Esta es una pregunta común, y la respuesta es simple: los macros de Intercom son una función integrada, no un producto separado por el que tengas que pagar extra.

Son una parte fundamental del conjunto de herramientas de la plataforma y están disponibles en todos los planes de soporte de Intercom. Para obtener los últimos detalles sobre qué características vienen con cada plan, siempre es mejor consultar su página oficial de precios.

De los macros manuales de Intercom a la automatización inteligente

Los macros de Intercom son una herramienta indispensable para cualquier equipo de soporte que intente controlar su bandeja de entrada. Son un primer paso brillante hacia la automatización, perfectos para eliminar tareas simples y repetitivas con rapidez y consistencia.

Pero para los equipos que quieren ofrecer un soporte verdaderamente instantáneo, inteligente y escalable, son solo eso: un primer paso. Cuando te encuentras pasando más tiempo gestionando tus macros que usándolos, o cuando tu equipo todavía está ahogado en trabajo manual, es una buena señal de que es hora de evolucionar.

Al superponer la IA sobre los flujos de trabajo que ya tienes, puedes automatizar el trabajo pesado que agota la energía de tu equipo. Esto libera a tus agentes para que se centren en las conversaciones complejas y de alto riesgo donde su experiencia humana realmente brilla, que era el objetivo de usar macros en primer lugar.

¿Listo para ir más allá de los macros de Intercom con la automatización impulsada por IA?

Si tu biblioteca de macros de Intercom está empezando a parecer más una carga que un beneficio, o si tus respuestas estáticas ya no son suficientes, podría ser el momento de ver lo que la IA puede hacer.

Con eesel AI, puedes conectar tu cuenta de Intercom y todas tus otras fuentes de conocimiento en minutos. Puedes ejecutar una simulación en tus propios tickets pasados y obtener una vista previa instantánea de cuántas conversaciones puedes automatizar desde el principio.

Comienza tu prueba gratuita de eesel AI y descubre cómo es el futuro de la automatización del soporte.