Una descripción general de las vistas de bandeja de entrada de Intercom y cómo mejorarlas con IA

Si tu bandeja de entrada de soporte parece un juego interminable de apagar fuegos, no estás solo. Las conversaciones importantes se pierden, los problemas urgentes quedan sin respuesta durante demasiado tiempo y tu equipo pasa más tiempo rebuscando en el desorden que ayudando de verdad a la gente.

Este es un clásico dolor de crecimiento para los equipos de soporte, y es exactamente por eso que organizarse es tan importante. Aquí es donde entran en juego las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom. Son una función nativa de Intercom diseñada para poner el orden tan necesario en el espacio de trabajo de tu equipo, filtrando y clasificando las conversaciones.

En esta guía, repasaremos qué son estas vistas, cómo puedes configurarlas y analizaremos honestamente sus limitaciones. También exploraremos cómo puedes ir más allá de la simple clasificación y añadir una capa de IA para que tu bandeja de entrada sea realmente inteligente. Porque aunque las vistas son geniales para ordenar, la verdadera eficiencia proviene de la automatización inteligente.

¿Qué es la bandeja de entrada de Intercom?

Antes de entrar en las vistas, hagamos un rápido repaso de la bandeja de entrada de Intercom en sí misma. Piénsala como el centro de mando de toda la comunicación con tus clientes. Es un espacio compartido donde cada conversación, ya sea por correo electrónico, chat en vivo o un mensaje directo de redes sociales, llega a un feed unificado.

El objetivo de la bandeja de entrada es dar a tu equipo un único lugar para gestionar los chats de los clientes. Está llena de herramientas útiles para la colaboración, como notas internas y asignaciones de conversación, y tiene una interfaz limpia que a los agentes generalmente les gusta usar. Pero a medida que aumenta el volumen de conversaciones, incluso la interfaz más bonita puede volverse abrumadora. Y es por eso que las herramientas de organización como las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom no son solo un extra, sino algo esencial para mantener a tu equipo enfocado.

Una captura de pantalla de la bandeja de entrada de Intercom, que muestra el panel principal de conversación y la barra lateral con los detalles del cliente, que es el centro de mando para la comunicación con el cliente.

¿Qué son las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom?

Entonces, ¿qué son las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom? En pocas palabras, son filtros guardados que crean listas personalizadas y en tiempo real de conversaciones basadas en las reglas que establezcas. En lugar de que tu equipo se enfrente a un único feed gigante y sin filtrar de cada conversación, pueden alternar entre diferentes "vistas" para centrarse solo en lo que es relevante para ellos en ese momento.

El objetivo principal es segmentar tu bandeja de entrada en partes manejables. Esto ayuda a tu equipo a priorizar lo urgente, vigilar temas específicos o simplemente ver las conversaciones asignadas directamente a ellos.

Te encontrarás con dos tipos principales de vistas:

• Vistas predeterminadas: Vienen de serie con Intercom. Piensa en "Todas", "No asignadas", "Menciones" y "Tu bandeja de entrada". Cubren lo básico para la mayoría de los equipos desde el principio.

• Vistas personalizadas: Aquí es donde realmente puedes adaptar las cosas a tu flujo de trabajo. Puedes crear tus propias vistas basadas en un montón de filtros, como etiquetas de conversación, plazos de SLA, compañeros de equipo asignados, tipos de ticket o incluso datos personalizados que estés rastreando.

En última instancia, las vistas buscan crear un espacio de trabajo menos caótico y más enfocado para tus agentes. Ayudan a todos a eliminar el ruido y a concentrarse en las conversaciones que más necesitan su atención.

Cómo configurar y personalizar las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom

Empezar a usar las vistas es bastante sencillo, lo cual es genial porque significa que puedes empezar a organizar tu bandeja de entrada casi de inmediato. Repasemos los pasos.

Crear tu primera vista personalizada

Crear una nueva vista es básicamente como elaborar una receta para las conversaciones que quieres ver.

1. Primero, dirígete a tu Bandeja de entrada y busca la opción "Crear vista" en la barra lateral.

2. A continuación, dale a tu vista un nombre claro y descriptivo y elige un emoji para ella. Este pequeño detalle ayuda a que sea fácil de identificar en una lista, especialmente porque la vista se compartirá con tu equipo.

3. Ahora, la parte principal: añadir tus filtros. Puedes filtrar por casi cualquier punto de datos, como "SLA que vence en menos de 10 minutos" o "La etiqueta de la conversación es VIP".

4. También puedes combinar filtros usando la lógica "Y" u "O". Usa "Y" para ser más específico (p. ej., la etiqueta es VIP y el SLA está a punto de incumplirse). Usa "O" para ampliar tu red (p. ej., la etiqueta es VIP o la urgencia es Alta).

5. Una vez que guardes, tu nueva vista aparecerá en la barra lateral para que todo tu equipo la use.

Organizar tus vistas con carpetas personalizadas

Si te aficionas a crear vistas, tu barra lateral puede empezar a parecer un poco desordenada. Para eso están las carpetas. Puedes agrupar vistas relacionadas, por ejemplo, una carpeta de "Alta prioridad" que contenga vistas para VIP, SLA urgentes y comentarios negativos. Es una forma sencilla de mantener todo ordenado para que los agentes puedan encontrar lo que necesitan sin tener que desplazarse por una larga lista.

Ejemplos prácticos de vistas útiles

Para que te hagas una idea, aquí tienes algunos ejemplos de vistas personalizadas que muchos equipos de soporte encuentran realmente útiles:

• Vista "Cliente VIP": Es un clásico. Crea una vista que filtre por una etiqueta de cliente específica o un atributo personalizado que uses para marcar a los clientes de primer nivel. Esto ayuda a garantizar que tus clientes más importantes siempre reciban el servicio más rápido.

• Vista "Comentarios negativos": Configura una vista basada en etiquetas como "queja" o "feedback_negativo". Esto ofrece a los gerentes una forma fácil de supervisar el sentimiento del cliente e intervenir en los problemas antes de que escalen.

• Vista "Gestionado por el agente de IA Fin": Puedes crear una vista para ver todas las conversaciones en las que intervino Fin AI de Intercom. Esta es una excelente manera para que los líderes de equipo revisen puntualmente el rendimiento de la IA y vean dónde está funcionando bien o dónde podría necesitar ayuda.

• Vista "Tickets de seguimiento no asignados": Esta vista se puede usar para listar todos los tickets de seguimiento (problemas que afectan a varios clientes) que aún no han sido asignados a un equipo de ingeniería o producto. Es una red de seguridad para garantizar que nada importante se pase por alto.

Las limitaciones de depender solo de las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom

De acuerdo, las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom son obviamente una gran herramienta para organizarse. Ponen orden en una bandeja de entrada desordenada y ayudan a tu equipo a concentrarse. Pero también es importante verlas como lo que son: una potente herramienta manual. Y cuando se trata de la eficiencia del soporte, la organización manual solo te llevará hasta cierto punto.

Aquí es donde podrías empezar a sentir el límite.

Las vistas son reactivas, no proactivas

Las vistas son excelentes para mostrarte una lista de conversaciones que ya cumplen ciertos criterios, como un SLA que está a punto de incumplirse. Pero no hacen nada para evitar que ese incumplimiento ocurra. Una vista es como la luz de advertencia del tablero de un coche; te dice que hay un problema, pero no redirige automáticamente el ticket, alerta a un gerente o redacta una respuesta para solucionarlo.

Las vistas requieren mantenimiento manual

Tu negocio siempre está cambiando. Tus procesos evolucionan, surgen nuevos tipos de tickets y los equipos se reestructuran. Cada vez que algo así sucede, alguien tiene que entrar y actualizar, crear o eliminar vistas manualmente para mantenerlas relevantes. Para equipos más grandes o de rápido crecimiento, esto puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza administrativo.

A las vistas les falta un entendimiento profundo

Una vista puede filtrar conversaciones por una etiqueta, pero no puede entender el matiz de lo que se está diciendo. No puede saber si un cliente se está frustrando aunque no haya usado una palabra clave negativa específica. No puede resumir un hilo largo para un agente que está asumiendo una conversación. Ve puntos de datos, no el contexto detrás de ellos.

Las vistas no reducen la carga de trabajo

Las vistas te ayudan a gestionar el trabajo que tienes, pero no hacen nada para reducirlo realmente. No desviarán preguntas comunes con una respuesta instantánea, no ayudarán a un agente a encontrar una solución en tu base de conocimientos más rápido, ni señalarán preguntas recurrentes que indiquen una laguna en tus documentos de ayuda.

Este es el punto en el que la mayoría de los equipos empiezan a buscar una capa de IA para añadir a su servicio de asistencia. Un sistema inteligente puede hacer más que simplemente clasificar conversaciones en una lista; puede actuar sobre ellas. Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en juego, integrándose con tu servicio de asistencia de Intercom para añadir inteligencia a su potencia.

Más allá de las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom con eesel AI

Para los equipos que han dominado las vistas pero siguen topándose con un muro en cuanto a eficiencia, eesel AI es el siguiente paso natural. Funciona con tu configuración existente de Intercom, no en su contra, para automatizar las tareas repetitivas que las vistas solo pueden organizar.

• Automatiza tu triaje: En lugar de que un agente tenga que revisar manualmente una vista de "Consultas de facturación", el AI Triage de eesel AI puede identificar, etiquetar y dirigir automáticamente esas consultas al equipo de finanzas en el momento en que llegan. Esto cambia el proceso de un monitoreo reactivo a una automatización proactiva y sin intervención manual.

• Adelanta trabajo en las respuestas: Imagina a un agente haciendo clic en su vista de "Cliente VIP" y encontrando una respuesta perfectamente buena ya redactada y esperándole. El AI Copilot de eesel AI aprende de tus resoluciones pasadas y documentos de ayuda para generar respuestas con la voz de tu marca, ahorrando a los agentes un tiempo precioso en cada ticket.

• Conecta todo tu conocimiento: Las vistas de Intercom están limitadas a los datos que residen dentro de Intercom. Pero, ¿qué pasa si la respuesta que un cliente necesita está oculta en un Google Doc o en una página de Confluence? eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre, dando a sus agentes de IA el contexto completo para proporcionar respuestas completas.

• Prueba tu configuración con confianza: Implementar nuevas reglas y automatizaciones puede parecer un juego de adivinanzas. Lo configuras y esperas que funcione como esperabas. eesel AI elimina las conjeturas con un modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados de Intercom para ver exactamente cómo se comportará, qué responderá y cuál será tu tasa de resolución, antes de activarlo para un solo cliente.

Un Copiloto de IA integrado en la bandeja de entrada de Intercom, redactando respuestas para acelerar los flujos de trabajo de los agentes, yendo más allá de lo que pueden hacer las Vistas de la bandeja de entrada estándar de Intercom.

Un vistazo rápido a los precios de Intercom

Para tener una visión completa, es útil saber cómo los precios de Intercom empaquetan sus funciones. La plataforma se vende principalmente en tres niveles, con precios basados en cuántos puestos de agente necesitas.

Aquí tienes un rápido desglose de sus planes:

De organizado a optimizado

Las Vistas de la bandeja de entrada de Intercom son un primer paso fantástico para cualquier equipo que intente controlar su volumen de soporte. Proporcionan la estructura y el enfoque que necesitas para convertir una bandeja de entrada caótica en un espacio de trabajo bien organizado.

Pero en el mundo actual, la organización manual tiene sus límites. La eficiencia real y escalable no proviene solo de clasificar mejor el trabajo, sino de automatizarlo de manera inteligente. Una vez que has organizado tu bandeja de entrada, el siguiente paso es optimizarla.

Ahí es donde eesel AI continúa donde las vistas lo dejan. Se encarga de las tareas repetitivas de triaje, redacción y resolución, liberando a tu equipo para que se concentre en las conversaciones complejas y humanas donde pueden marcar la mayor diferencia. Se trata de dar el salto de una bandeja de entrada organizada a una verdaderamente optimizada.

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